Em qualquer conversa de vendas, é preciso perceber se o seu potencial cliente tem realmente a intenção de comprar consigo — e quanto mais cedo descobrir isso, melhor.
Dois critérios rápidos para identificar quem está apenas a dar uma olhadela nas vendas: intenção real de compra e poder de decisão real.
Estes são os dois ingredientes principais de um bom potencial cliente. Sem eles, é muito provável que o potencial cliente seja apenas um curioso.
A sua equipa de vendas precisa de identificar rapidamente esses curiosos e retirá-los do seu funil de vendas. Dessa forma, os representantes podem concentrar a sua energia nos potenciais clientes que têm realmente potencial para se tornarem clientes.
O que é um «tire kicker» nas vendas? (Definição + Exemplos)
Esse é o risco: os curiosos consomem tempo de atendimento, aumentam o volume de oportunidades em espera e reduzem as taxas de conversão
Além disso, representam um peso para os seus recursos de vendas. Quanto mais energia a sua equipa dedica a estas pessoas, menos energia dedica aos potenciais clientes que realmente querem comprar.
Esforços repetidos para vender a clientes indecisos prejudicarão o seu processo de vendas e reduzirão as suas taxas de concretização. Isto é especialmente verdade no caso das vendas B2B, onde os ciclos de vendas duram normalmente mais de quatro meses.
Embora seja tentador tentar vender a todos os que demonstram interesse no seu produto, cabe-lhe a si, enquanto profissional de vendas, identificar rapidamente os curiosos e retirá-los do seu funil de vendas.
Então, como são os curiosos na vida real?
Como identificar curiosos: 10 potenciais clientes que só lhe vão fazer perder tempo
Em geral, os curiosos seguem um padrão semelhante. Aqui está uma lista dos tipos mais comuns de curiosos que identificámos (pense neles como «antipersonais»), além de passos para identificar os sinais de alerta logo no início.
1. O aluno
Os estudantes não são compradores — estão apenas a pesquisar (cursos, teses, entrevistas).
Encontrámos um caso aqui na Close. Alguém se registou usando um endereço de e-mail de Harvard.edu, e um dos nossos representantes de vendas mais jovens ficou muito entusiasmado. A oportunidade de ter uma instituição tão respeitada como cliente do nosso CRM de vendas internas? Quem é que não ficaria entusiasmado?
No entanto, assim que lhes ligámos, rapidamente descobrimos que estavam apenas a investigar o mercado de CRM para fins académicos. Agradecemos-lhes, desligámos e marcámos o contacto como «Não adequado» no nosso CRM.
Como identificar o «estudante» que só anda a dar voltas
É fácil identificar os estudantes logo à partida. Basta perguntar-lhes o que fazem e por que razão se inscreveram no seu produto. Na verdade, pode eliminar rapidamente estes casos do seu funil de vendas inbound incluindo um campo «Cargo» no seu formulário online.
2. O requerente
Se a sua empresa estiver a contratar, irá deparar-se com muitos casos destes. Trata-se de candidatos a emprego que se inscreveram num período de teste para experimentar o seu produto e saber mais antes de uma entrevista. Embora seja positivo para o seu processo de recrutamento, não o é para o seu processo de vendas — estas pessoas não são compradores.
Como identificar o candidato que só está a dar voltas
Mais uma vez, é possível identificá-los rapidamente perguntando-lhes por que se inscreveram para um período de teste.
3. O forreta
Esta pessoa não está realmente interessada no seu produto ou na sua proposta de valor. Apenas quer o melhor negócio possível. É verdade que este potencial cliente pode vir a comprar-lhe algo — mas, se o fizer, é muito mais provável que o abandone assim que surgir uma alternativa mais barata.
Como identificar o «mesquinho» que só anda a dar voltas à loja
Os forretas adoram fazer perguntas, todas elas relacionadas com o preço. Fazem as mesmas perguntas vezes sem conta, tentando descobrir como conseguir o preço mais baixo possível.
Provavelmente vão tentar obter um desconto ou até mesmo continuar a usar o seu produto gratuitamente após o término do período de avaliação.
4. O amador
Esta pessoa passa muito tempo a utilizar o seu produto, mas não está à procura de uma solução. Terá muitas perguntas e opiniões, mas o seu interesse deve-se a motivos errados.
São aquelas pessoas que ficam a vaguear no parque de estacionamento do concessionário a olhar para os Ferraris — simplesmente porque estão interessadas. Um vendedor experiente vai perceber isso e evitar essa situação.
Como identificar o «curioso» que só anda a dar voltas
Pergunte-lhes por que se inscreveram, o que pretendem alcançar, qual é a sua função e qual o tamanho da equipa que gerem.
Evite responder às suas intermináveis perguntas — em vez disso, assuma o controlo da conversa. Assim que tiver estabelecido o contexto, vai perceber que eles não têm qualquer intenção de comprar.
5. O Investigador
O investigador tem a tarefa de se informar melhor sobre o seu produto, o seu setor e o seu mercado.
Não são os responsáveis pela tomada de decisões nem os compradores. Estão a recolher informações em nome de outra pessoa da sua empresa.
Como identificar o «pesquisador» que só está a dar uma olhadela
Pergunte por que estão a comparar a sua empresa, quais são as prioridades deles e quem é o comprador. Entre em contacto com a pessoa que pode tomar a decisão de compra.
6. O DOA
Esta pessoa já está condenada ao fracasso, porque já escolheu uma solução. Está a fazer pesquisa apenas para seguir um protocolo ou um processo.
Muitas vezes, não conseguem o preço que desejam na outra empresa, por isso recorrem a si para obter um orçamento que possam usar como trunfo nas negociações.
Como identificar o cliente que só anda a ver os pneus
Isto é algo difícil de detectar durante o processo de seleção. Aqui estão quatro sinais de alerta a ter em conta:
- Não são eles que tomam as decisões
- Estão a pesquisar outros produtos
- Não conseguem responder à pergunta: «Como é que vão tomar uma decisão?»
- Eles querem um orçamento com um preço baixo
Se juntarmos estes quatro sinais, é provável que o seu potencial cliente já tenha escolhido outra solução.
7. O que demora a aquecer
Esta pessoa está atualmente vinculada a um contrato e não pode agir de imediato. Está apenas a preparar-se para uma eventual mudança para uma solução diferente daqui a cerca de um ano.
Isso não é necessariamente uma perspetiva negativa — eles podem vir a comprar mais tarde. Basta ter cuidado com o tempo que passa com eles. Pode tentar que se comprometam agora em troca de uma oferta mais vantajosa no futuro — incentive-os com apoio à migração, uma atualização gratuita ou qualquer outra coisa que faça sentido na sua situação.
Algumas empresas chegam mesmo a resgatar o contrato restante de um potencial cliente para o convencer a mudar-se para elas, mas, obviamente, a operação tem de ser rentável.
Como identificar o comprador indeciso
Pergunte se estão atualmente a utilizar uma solução diferente, que tipo de plano têm e se podem rescindir o contrato. Mas seja criterioso na gestão do seu tempo — saiba quando é altura de seguir em frente.
8. O espião infiltrado
Este concorrente finge ser um comprador e demonstra um interesse que vai além do que é habitual num comprador comum.
Como identificar o «espião disfarçado» que só anda a dar voltas à loja
Estes são mais difíceis de identificar. No entanto, se não estiverem a fazer perguntas sobre como o seu produto irá resolver o problema deles, provavelmente são concorrentes.
Podem perguntar-lhe sobre o seu financiamento, o número de funcionários ou as funcionalidades que estão para vir. Estas perguntas revelam um profundo conhecimento do seu produto e do mercado, algo que falta ao comprador comum.
9. O «comprador» desinformado
Essa pessoa trabalha para uma empresa que poderia ser um potencial cliente. Mas não compreende o processo de compra, muito menos como é tomada uma decisão.
O pior de tudo? Eles não têm consciência da sua ignorância e são extremamente obstinados e determinados. Vão fazer todas as perguntas certas e parecer compradores genuínos.
Mas, quando chega a hora de fechar o negócio, essa pessoa não tem autoridade para o fazer e o negócio acaba por se esfumar. É uma grande perda de tempo.
Como identificar o «comprador desinformado» — aquele que só vai ver e não comprar
Pergunte-lhe qual é a sua função e há quanto tempo trabalha na empresa. Pergunte: «Quando foi a última vez que tomou esta decisão?» Isso será um bom indicador para saber se é ou não o responsável pela decisão de compra. Se não for, peça-lhe que envolva a pessoa certa no processo.
10. O Tagarela
Esta pessoa é o típico curioso que só faz perder tempo. Pode até ser um potencial comprador ou um decisor, mas não respeita o tempo dos outros.
Como identificar o cliente que só quer conversar
Este é o tipo de pessoa que adora conversar sobre qualquer coisa. Qualquer coisa mesmo. Demoram o seu tempo a pensar nas coisas e não têm qualquer pressa. Costumam remarcar ou cancelar reuniões. São uma perda de tempo.
Se achas que o processo de venda está a arrastar-se sem motivo, é provável que estejas a lidar com alguém que só gosta de conversar.
7 estratégias para evitar perder tempo com potenciais clientes indecisos
É claro que cada potencial cliente deve ser tratado de forma individual. Mas é preciso ser proativo na proteção do seu tempo e dos seus recursos.
Aqui estão sete estratégias para impedir que os curiosos entrem no seu funil de vendas e para eliminar aqueles que ficam retidos nele.
1. Identificar rapidamente os curiosos através de uma qualificação mais eficiente dos potenciais clientes
Como comercial, não há perguntas erradas — desde que sejam relevantes. Se um potencial cliente se mostrar exigente, descubra o motivo com estas perguntas. Comece pelo básico:
- Onde trabalhas?
- Qual é a tua função?
- Em que consiste essa função?
- Quais são os seus desafios?
- Qual é a sua solução atual, se é que tem alguma?
É igualmente importante fazer perguntas de aprofundamento sobre o que pretendem alcançar e por que razão estão a considerar o seu produto.
Isto é especialmente importante nas vendas B2B, uma vez que os ciclos de vendas são muito longos — não se pode dar ao luxo de perder tempo. As perguntas abertas são eficazes para determinar em que ponto do funil de vendas se encontra o potencial cliente e qual é a sua verdadeira intenção.
Se, nesta primeira chamada, tiver a sensação de que o potencial cliente está apenas a dar uma olhadela, seja franco com ele.
Eis o que James Urie, gestor sénior de parcerias da Close, diz aos potenciais clientes que dão sinais de estarem apenas a sondar o terreno:
Parece que ainda está numa fase bastante inicial do processo. Nesta conversa, o que posso fazer para lhe dar um contributo valioso e ajudá-lo nessa decisão mais à frente?
Isto ajuda-o a determinar o verdadeiro interesse do potencial cliente e dá sentido à conversa que está a ter, o que poderá resultar numa venda mais tarde.
2. Determinar a adequação através da correspondência dos perfis dos clientes
O perfil do seu cliente ideal indica-lhe as principais características das pessoas que obtêm mais sucesso com o seu produto (e que, por isso, são as mais propensas a comprar). É um elemento essencial da sua estratégia de vendas.
Identifique rapidamente os clientes que só estão a dar uma olhadela, reconhecendo estas características-chave logo à primeira vista.
Para tal, inclua uma ou duas perguntas de qualificação nos formulários de vendas do seu site. Desta forma, poderá avaliar a adequação dos leads inbound à medida que estes chegam, antes de falarem com um representante de vendas.
3. Assuma o controlo da conversa
Alguns potenciais clientes podem falar sem parar. Não fique aí a ouvir. Como comercial, é da sua responsabilidade controlar a conversa de vendas. Interrompa-os educadamente, fazendo uma pergunta relevante.
Algo do tipo: «Desculpa. Qual é que disseste que era a tua função? Devo ter deixado escapar.» vai fazer com que a conversa volte a ser conduzida por ti.
4. Certifique-se de que está a falar com a pessoa responsável pela tomada de decisões
Se não estiver a falar com quem toma as decisões, está a falar com alguém que não vai comprar o seu produto — o que não é o seu trabalho como comercial.
Por isso, entre em contacto com o comprador o mais rapidamente possível.
Se estiver a falar com um investigador, conseguir uma apresentação junto do responsável pela tomada de decisões permitirá que apresente o seu argumento de venda diretamente a essa pessoa (em vez de ter de repetir o seu argumento através de alguém que não conhece o seu produto). Isto também ajudará a encurtar o ciclo de vendas.
A forma mais fácil de chegar ao comprador? Perguntar.
Se o potencial cliente não estiver disposto a passar-lhe o contacto de alguém com poder de decisão, significa que está apenas a sondar o terreno e não vale a pena perder tempo com ele.
5. Saiba quando é altura de obter um «sim» ou um «não» definitivo
Provavelmente já ouviu falar do princípio de Pareto: nas vendas, 20 % do seu trabalho gera 80 % dos seus resultados.
Qual é a ideia? Concentre-se nos 20% que realmente importam.
Em vez de ceder a compradores indecisos e curiosos, é preciso saber quando ser firme e obter uma resposta direta. Demonstre firmeza cordial para transmitir autoridade e mostrar que só está interessado em falar com potenciais clientes que sejam adequados. Por exemplo, apresente alguns casos práticos da sua solução e pergunte se o potencial cliente se identifica com eles.
Não é a pessoa certa? Termine a relação — mas de forma a deixar a porta aberta para uma venda futura.
Aqui estão algumas frases que pode usar para obter uma resposta direta:
Estas respostas permitem-lhe eliminar um cliente indeciso do seu processo de vendas, mantendo, ao mesmo tempo, espaço para uma venda futura (caso ele consiga, de facto, tomar uma decisão).
6. Acompanhe o seu ciclo médio de vendas para identificar compradores mais lentos
Acompanhar as métricas de vendas certas irá ajudá-lo a identificar os clientes indecisos e a eliminá-los do seu funil de vendas antes que desperdicem o tempo e a energia da sua equipa.
Por exemplo, acompanhar a duração média do seu ciclo de vendas permite-lhe saber quando um potencial cliente está a demorar mais tempo do que o habitual a concluir uma compra.
Se quiser, seja ainda mais específico, acompanhando o tempo médio que os potenciais clientes demoram a avançar pelas diferentes fases do seu funil de vendas. Assim, poderá perceber imediatamente quando um potencial cliente fica estagnado e reagir rapidamente.
7. Utilize uma sequência de acompanhamento com compradores indecisos
Tem potenciais clientes na sua carteira que parecem nunca concretizar-se? Não perca tempo com acompanhamentos manuais: configure sequências de e-mail automatizadas para gerir esses potenciais clientes.
Dessa forma, esses potenciais clientes continuam a ser contactados regularmente sem lhe ocupar tempo.
Concentre-se nos potenciais clientes que realmente importam
Quanto mais cedo eliminar os curiosos do seu processo de vendas, mais cedo poderá começar a fechar negócios com potenciais clientes que sejam adequados ao seu produto e à sua empresa.
Isto começa logo no início do seu processo: no que diz respeito aos leads recebidos, otimize quem entra no seu funil de vendas, adicionando algumas perguntas de qualificação aos seus formulários online. Esta medida simples irá ajudá-lo a evitar a maioria dos curiosos.
Depois, fique atento ao seu funil de vendas para identificar os casos que passaram, use as dicas acima para eliminá-los — e pare de perder tempo.
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