Fazer chamadas de vendas é assustador. Quando se contacta potenciais clientes por telefone sem aviso prévio, eles vão rejeitar-nos.
Quando fazes o acompanhamento de um potencial cliente a quem tens vindo a tentar convencer há semanas e o negócio está ao alcance da mão, de repente ele fica indiferente. E depois há simplesmente o ato de fazer uma chamada telefónica no mundo atual do «só mensagens, por favor». Não admira que a relutância em fazer chamadas de vendas seja uma realidade — não só entre os novatos, mas pode até afetar profissionais experientes e altamente qualificados.
Então, como é que se supera esse medo que o impede de pegar no telefone? Na verdade, o que precisa de superar é a si mesmo.
A escritora Elizabeth Gilbert fala sobre o medo no contexto de uma vida criativa. Mas o seu conselho aplica-se também ao processo de vendas: «O medo é enfadonho porque só tem uma coisa para nos dizer, e essa coisa é: “PARA!”»
E ouve bem, desistir antes mesmo de tentares não adianta nada: até 80% dos novos vendedores fracassam no primeiro ano de trabalho porque não procuram clientes em potencial com a frequência necessária.
A maioria dos vendedores já se deparou com este mesmo problema em algum momento da sua carreira. Mesmo os melhores profissionais: se analisarmos as características comuns dos vendedores mais bem-sucedidos, verificamos que muitos deles alcançaram o sucesso porque aprenderam a gerir bem as suas emoções, incluindo os medos e as frustrações ao lidar com potenciais clientes.
Mas a forma como a maioria das pessoas (incluindo os gestores de vendas, que deveriam saber melhor) lida com o telefone está completamente errada: uma rápida conversa motivacionaldo tipo «sorria e ligue»ou, essencialmente, obrigar-se a fazer uma chamada de vendas não resolve o problema. Qualquer pessoa consegue superar a relutância em fazer chamadas, quer seja um vendedor a tempo inteiro, um empresário ou o fundador de uma startup que precisa de angariar novos negócios.
O que causa a relutância em fazer chamadas de vendas?
Então, tens medo da rejeição. 👋 Olá, a maioria das pessoas também tem. O medo da rejeição é normal (e essencial). Começas a imaginar os piores cenários assim que pensas em fazer chamadas a frios e, sim, a chamada pode ser desconfortável até entrares no ritmo. Mas também pode ser fantástica.
O desafio das chamadas não solicitadas no setor de vendas é significativo, com estudos recentes realizados pela ValueSelling Associates e pela Selling Power a destacarem o seu impacto. Estas entidades descobriram que mais de metade dos profissionais de vendas B2B (53 por cento) desistem facilmente ao fazer chamadas não solicitadas, e 48 por cento hesitam em iniciar o processo devido ao medo.
Também não queres parecer demasiado comercial, o que é desagradável de transmitir e acaba por afastar o destinatário. Talvez não queiras incomodar as pessoas e, se for esse o caso, desafio-te a mudar de perspetiva: estás a ligar para lhes apresentar uma solução e tornar o trabalho delas mais fácil ou mais eficiente. Mais do que ligar para fazer uma venda, estás a ligar a um potencial cliente para descobrir uma forma melhor de obter resultados.
Isso vai abrir-lhe as portas, mas depois tem de assumir plenamente o seu papel de vendedor. É sua função fechar negócios, por isso assuma essa responsabilidade. Trata-se tanto de uma conversa como de um argumento de venda. É você quem melhor conhece as vantagens dos seus produtos e serviços, e é você o canal para apresentar essas vantagens ao comprador.
Lembra-te de que não estás sozinho neste medo. A maioria dos teus colegas de vendas também respira fundo e se motiva antes de ligar. Todos ficam com medo às vezes! E agora?
Olá! Se os auscultadores para vendas são um mistério, a nossa análise dos 8 melhores modelos vai ajudar-te a ter sucesso nas tuas chamadas de angariação de clientes.
Como se manifesta a procrastinação na prospecção
Somos todos especialistas em nos enganarmos a nós próprios para evitar aquilo que tememos, acreditando plenamente que o que estamos a fazer faz todo o sentido. Não, isto não é de todo um comportamento de evasão, mas é necessário! Certo?
Tem medo de não conseguir responder a algumas das perguntas do potencial cliente?
O momento ideal para ligar é agora, antes de se deixar intimidar. Não precisa de estar perfeitamente preparado para qualquer pergunta que possam fazer.
Acha que não tem conhecimento suficiente sobre o produto? Faça a chamada na mesma e, se lhe surgirem perguntas para as quais não sabe responder, basta dizer ao potencial cliente: «Ótima pergunta! Não sei a resposta, mas vou informar-me e entro em contacto consigo.» Depois, informe-se e, da próxima vez que um potencial cliente lhe fizer essa pergunta, saberá como lidar com a situação.
Está convencido de que o trabalho repetitivo e sem sentido é absolutamente essencial e que a preparação excessiva é a chave para o sucesso?
O «Macaco da Gratificação Instantânea», que o leva a fazer isto, aquilo e mais aquilo antes de se dedicar à única tarefa que não quer fazer, não tem em mente o seu melhor interesse. Por exemplo, perder tempo com tarefas administrativas no seu CRM para evitar a procura efetiva de clientes potenciais não é preparar-se para o sucesso; pelo contrário, é uma forma de auto-sabotagem.
Deixe as tarefas rotineiras de lado e comece o dia com aquela tarefa que tanto teme. Não pense demasiado nisso. Adquira o hábito de resolver essa chamada «assustadora» logo de manhã, e pronto, já está feito.
Precisa de mais tempo para investigar o potencial cliente?
Deixa de te iludir. Enfrenta a realidade: sim, ao pesquisar sobre o teu potencial cliente, podes ter encontrado uma crítica detalhada que ele escreveu no Goodreads sobre um livro sobre a evolução do sistema solar, mas a tua pesquisa exaustiva na Wikipédia sobre chuvas de meteoros é procrastinação, não é pesquisa.
E, para o seu próprio bem, pare de pesquisar excessivamente os potenciais clientes nas redes sociais ou de decorar perfis do LinkedIn. Falar sobre a saúde do coelho de estimação do filho deles não vai torná-los mais propensos a comprar. Se alguma coisa, isso vai aproximá-lo de uma ordem de restrição.
Podes fazer o que é mais difícil. «Esquecer-te» de pedir referências (também conhecido como «aversão a pedir referências»), por exemplo, é apenas adiar o inevitável, porque as referências são essenciais. Sabes que, de qualquer forma, terás de fazer aquilo que tanto receias, por isso, faz-o agora.
Quer manter-se na vanguarda da captação de leads? O nosso artigo sobre prospecção imobiliária é de leitura obrigatória.
Livros sobre como superar a relutância em fazer chamadas
A telefobia é tão comum que até existem livros sobre o assunto, caso seja do tipo que gosta de pesquisar:
- A Psicologia da Relutância nas Chamadas de Vendas: Ganhar o que Merece nas Vendas, de George W. Dudley e Shannon L. Goodson (cofundadores da Behavioral Sciences Research Press)
- Este pode ser considerado o «Harry Potter e o Cálice de Fogo» dos livros sobre a relutância em ligar. Tem 454 páginas, é extremamente detalhado e técnico, e explica a ciência por trás desse medo.
- Do «Olá» ao «Sim» em 3 minutos ou menos: como superar a relutância em telefonar, saber exatamente o que dizer e evitar a rejeição ao usar o telefone como profissional de marketing de rede, por Paul G. Walmsley
- Ideal para quem está a dar os primeiros passos no marketing multinível, este livro centra-se na construção do seu negócio através do uso do telefone.
- Vender com o coração: como o seu eu autêntico é o seu melhor argumento de venda! por Larry Levine
- Encontrar a humanidade por trás da venda implica um trabalho autêntico e introspectivo. Larry Levine recorre a estudos de caso e histórias para descrever como estabelecer ligações com os clientes.
- Como superei a relutância em fazer chamadas, o medo da autopromoção e aumentei a minha angariação de clientes! por Sidney C. Walker
- Os participantes afirmam que aprenderam a lidar com as suas próprias limitações e pontos fortes, indo ao cerne do problema em vez de tratar apenas os sintomas.
- Chamadas Inteligentes: Como eliminar o medo, o fracasso e a rejeição das chamadas não solicitadas, por Art Sobczak
- Como tornar as chamadas não solicitadas menos frias? Através do planeamento prévio. O autor inclui exemplos de guiões que pode adaptar para lhe servir de ponto de partida.
Às vezes, só precisamos de um pouco de orientação e daquela ciência reconfortante que nos prova que não estamos completamente loucos. Mas, sinceramente, antes de começares a encomendar qualquer um destes livros, devias simplesmente seguir alguns dos conselhos abaixo, porque a maioria deles é tão embaraçosa quanto parece.
11 maneiras de superar a relutância em fazer chamadas de vendas
Para atingir o máximo desempenho nas vendas, tem de encontrar uma forma de superar o seu medo. Felizmente, há mais do que uma maneira de o fazer — experimente o que funcionar melhor para si e sinta-se à vontade para combinar e adaptar estas técnicas da forma que achar melhor. Aqui não há certo ou errado. Só uma coisa importa: isso ajuda-o a dominar o seu medo?
1. Espere um «sim», aceite um «não»
Sempre que entrar em contacto com um novo potencial cliente, deve contar com um «sim» e aceitar um «não». O que quero dizer com isto? Espere que a sua chamada corra na perfeição. Os astros vão alinhar-se e os deuses vão sorrir-lhe.
Grande parte deste trabalho consiste em convencer-se da sua capacidade e aceitar a possibilidade de que, apesar das suas competências, alguns potenciais clientes simplesmente não estão interessados. Algumas pessoas vão dizer que não. Talvez não estejam preparadas, talvez estejam a ter um dia mau, ou talvez esta não tenha sido a melhor decisão das suas vidas.
Que lição vais tirar disto? O que podes fazer de diferente da próxima vez para conseguir um «sim»? Só podes controlar aquilo que está ao teu alcance.
2. Transforme o seu medo do fracasso em coragem
Há muitos anos, um dos membros da nossa primeira equipa de vendas, ainda em fase inicial, enfrentava este problema. Atribuí-lhe uma tarefa bastante invulgar: falhar de propósito. Estragar as chamadas de propósito. Depois de ter dado o seu pior várias vezes, conseguiu fazer uma chamada na perfeição. Depois outra, e outra. Transformou-se (porque, mais uma vez, é o teu trabalho que vai provocar essa mudança) numa máquina enérgica e imparável.
A coragem é possível quando encaramos o que estamos a fazer: vender uma solução a um potencial cliente. Não é ciência espacial. Não é cirurgia cerebral. No fundo, é apenas vendas. Não morde.
3. Transforme a ansiedade em entusiasmo
Internalizei esta tática para superar o meu medo do palco. Passei de querer vomitar as tripas antes de falar em público a sentir-me cheio de energia e entusiasmo. Primeiro, convenci-me a acreditar na minha própria confiança: afinal, a ansiedade é uma forma de energia; e se eu usasse essa energia para gesticular mais, falar mais alto ou até admitir que estava nervoso? E adivinhem só? O público acompanhou-me. Eles também acreditaram em mim.
Foi como magia — mas, na verdade, não foi. Quando o público sentiu o meu entusiasmo pelo tema, também se deixou envolver. Estavam a corresponder à minha energia, num mar de cabeças a acenar.
Uma vez que está a contactar um potencial cliente por telefone, tudo começa e termina com a sua voz. Sorria ao iniciar a conversa, para que a pessoa perceba que está contente por estabelecer este contacto. Não deve dar a impressão de que fazer esta chamada é um fardo para si. Sorrir também o ajudará a acreditar que está contente por estar ali, algo que acabará por aprender a sentir.
4. Ganhe confiança de duas maneiras: dicas rápidas e treino a longo prazo
Todos já ouvimos falar em «fingir até conseguir», em agir com confiança até acreditarmos nisso. O que me surpreende repetidamente é o quão bem isto funciona. Nas vendas, o que importa mais é a forma como respondemos do que as palavras que usamos para responder. Estamos a transmitir a nossa confiança a eles.
O atalho para superar a timidez social nas vendas é simples: use um guião. Quando se trabalha com um guião, não é preciso pensar no que se vai dizer. Em vez disso, pode concentrar-se na forma como o diz: o tom de voz, a entoação e o tom emocional das suas palavras.
Isso é uma solução provisória. Mas a longo prazo? Não há solução provisória.
É preciso tanto o sucesso como o fracasso. O fracasso ensina-te como soa a tua voz, para onde a tua mente vagueia e em que é que te apoias. Só ao passar pelas conversas mais difíceis e angustiantes — e ao superá-las — é que te tornarás um vendedor confiante.
Estás a aprender com a experiência. É novamente aquela famosa citação de Bill Gates: «É bom celebrar o sucesso, mas é mais importante aprender com as lições do fracasso.»
5. Domine a sua própria voz
Aumente a sua confiança através de mudanças físicas. Em primeiro lugar, encontre o equilíbrio ideal no volume da voz: nem muito baixo, nem a gritar, mas na medida certa, algures no meio. Depois, preste atenção ao ritmo a que costuma falar. (Pergunte aos colegas o que acham da sua voz ao telefone.)
(Está a falar apressadamente ou a um ritmo agonizante?) Por fim, a sua postura. Mesmo que o potencial cliente não o consiga ver, a sua linguagem corporal transmite a sua confiança ou insegurança ao telefone.
Aplique estas pequenas mudanças conscientes para se tornar a pessoa que deseja ser ao telefone.
6. Estabeleça uma rotina para recuperar-se de chamadas de vendas mal sucedidas
Descubra o que o ajuda a recuperar o equilíbrio depois de uma chamada que correu mal. Sou grande fã de fazer algum exercício físico depois de uma chamada difícil: levante-se da cadeira, vá preparar um café ou dê um passeio rápido.
Qualquer coisa para se afastar desse ambiente tenso e evitar a tentação de desabafar. Mesmo que os colegas de trabalho possam juntar-se a si para criticar as chamadas de vendas, está a criar uma cultura negativa.
Também pode ser útil definir uma hora ou um local fixos para abordar estes assuntos durante as chamadas. Dessa forma, sabe que poderá desabafar durante o almoço com um mentor ou numa reunião de equipa, e não levará esses sentimentos negativos para a próxima chamada.
Parte da sua rotina deve incluir fazer mais do que uma chamada por dia. Isto não só lhe dá prática, como também não vai estragar-lhe o dia inteiro se a única chamada que teve de fazer não correr bem.
Reserve uma parte do seu dia para oferecer o seu serviço ou produto a alguém, depois a outra pessoa e, por fim, a mais uma. Uma chamada que não corre bem pode levar a uma chamada fantástica, mudando completamente a perspetiva do seu dia.
7. O truque do frasco de moedas
Não há nenhum vendedor — não, ninguém — que nunca tenha passado pela experiência de ser rejeitado. Aceitar as rejeições como um motivo de orgulho faz parte da experiência de vender. Se não estás a perder alguns negócios, é porque não te estás a esforçar o suficiente.
Sabes que és capaz de fechar um negócio. Essa capacidade pode até ter sido o que te levou a entrar na área das vendas, para começar: vencer é uma sensação tão boa. Mas quantas rejeições consegues aguentar?
Experimente você mesmo com o truque do frasco das moedas. Os representantes de vendas fazem isto há décadas; faz parte de muitos cursos de formação em vendas à moda antiga, mas, curiosamente, continua a funcionar em 2021. Sempre que receber uma resposta negativa após uma conversa de vendas significativa ou for bloqueado por um assistente de atendimento, coloque uma moeda no seu frasco.
À medida que o frasco vai enchendo, felicita-te pelo número de vezes que tentaste. São as tuas moedas, as tuas tentativas; pertencem-te. Algumas chamadas vão correr mal, aconteça o que acontecer, por isso deita lá uma moeda, reavalia os teus esforços e passa à chamada seguinte.
8. Lembre-se de que está a criar valor
Partindo do princípio de que acredita no que vende (e, se não acredita, então devia desistir e começar a vender algo em que acredite), apresentar o produto às pessoas que mais têm a ganhar com ele cria valor.
Sim, isso também vai significar conhecer muitas pessoas que não são o perfil certo, mas isso faz parte do teu trabalho como profissional de vendas: identificar quem é o perfil certo.
Tudo começa por ouvir. Certifique-se de que está totalmente presente e a compreender as necessidades do potencial cliente, em vez de se apressar a apresentar uma solução. Não está a vender a ninguém algo que vá piorar a sua vida. Quando aborda estas chamadas com firmeza e empatia, tem mais hipóteses de conquistar a confiança e fechar o negócio.
9. Ouça as gravações das suas chamadas
Sei que já te ouviste numa mensagem de voz que deixaste ou num vídeo que gravaste e pensaste: «Será que falo assim?» Não somos nós que melhor nos conhecemos no que diz respeito à forma como nos apresentamos ao mundo. É difícil perceber as expressões que usas em excesso ou os tiques vocais que desenvolveste.
Comece a gravar as suas chamadas, a menos que tenha um mentor que o ajude a analisar os seus problemas. (Se utilizar o nosso software de vendas internas, as suas chamadas são gravadas automaticamente e armazenadas na nuvem.) Reserve uma hora por semana para as rever e tomar notas. Preste atenção ao seu ritmo, aos seus tropeços e às oportunidades perdidas, para que possa melhorar da próxima vez.
Dica profissional: Se está a sentir ansiedade em relação às chamadas de vendas, o «
» está aqui para o ajudar. Esta ferramenta inovadora faz parte do nosso conjunto abrangente de soluções, concebido para aliviar o receio em relação às chamadas de vendas. Transforma a sua abordagem, permitindo uma comunicação confiante e eficaz.
10. Faça simulações de chamadas de vendas
Em suma, a ferramenta de formação mais indispensável é a simulação de uma chamada de vendas. Pode experimentar diferentes táticas num ambiente sem pressão antes de falar ao telefone com um potencial cliente real.
Quer seja um representante de vendas inexperiente ou esteja a formar novos membros da equipa de vendas, não posso deixar de recomendar vivamente estas sessões de simulação de chamadas. Encare-as com seriedade, mantenha-se no papel e tome notas.
Agora só falta um voluntário para fazer o papel do Bill Buttlicker.
11. Melhore as suas competências com um coach de vendas
Pede ajuda quando precisares, está bem? Nesta fase da tua carreira, fingir que não precisas não é nada fixe. Se ainda te sentes indeciso ou estás mesmo a tremer de medo, enfrentar e lidar com esse medo das chamadas a frio é a única forma de isso mudar.
Encontre alguém — um colega de trabalho, o seu gestor de vendas, etc. — que esteja disposto a fazer uma parceria individual para o ajudar a desenvolver as suas competências. Não precisa de ser um «verdadeiro» formador de vendas; pode ser alguém cujas chamadas a potenciais clientes sejam lendárias e que tenha alguma experiência para partilhar. Ninguém espera que saiba tudo, de imediato, o tempo todo. Vá lá. Comece a treinar para melhorar.
Supere a ansiedade nas chamadas de vendas para uma abordagem mais confiante
Quanto mais à vontade te sentires a ligar a potenciais clientes, melhor te tornarás a fechar vendas. Ganha confiança através da formação, da análise das chamadas e sendo honesto contigo mesmo — e com os outros! — sobre aquilo com que estás a lidar.
Perceba que a relutância em fazer chamadas de vendas faz parte do processo. Passa por isso, explora essa sensação e, por fim, aprende a lidar com ela. Conheço alguns representantes de vendas muito bem-sucedidos que estão na área há décadas e ainda sentem ansiedade quando pegam no telefone. Mas isso não se nota quando os vemos a trabalhar:
Eles dominam a situação na perfeição. Não conseguem controlar o sentimento involuntário que surge, mas conseguem controlar a forma como reagem a ele e o que fazem com ele. Certamente não deixam que isso se interponha entre eles e o sucesso nas vendas — e você também não deveria.
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