Imagine o seguinte: está à procura de um novo software de contabilidade. Faz uma pesquisa rápida no Google, seleciona os que oferecem as funcionalidades de que precisa e inscreve-se para um período de teste gratuito.
Duas das três empresas que está a testar não o incomodam durante este processo. É verdade que enviam mensagens na aplicação para o ajudar a começar. Fora isso, está por sua conta.
A terceira marca de software contacta-o a meio do período de avaliação. O vendedor pergunta se precisa de alguma ajuda adicional, destaca as funcionalidades de que vai precisar e explica-lhe como utilizá-las durante a chamada.
Qual delas é mais provável que te leve a comprar uma assinatura paga? Provavelmente a última — a empresa que se esforçou um pouco mais para ajudar.
Isto é, em poucas palavras, o que são as vendas inbound.
As vendas inbound são uma estratégia para atrair potenciais clientes para a sua empresa através da partilha de conteúdos relevantes com o seu público-alvo. Em vez de perder tempo a recolher dados e a contactar potenciais clientes que ainda não conhecem a sua empresa, as pessoas com quem está a falar já têm uma noção do que a sua empresa faz e do que tem para oferecer.
Então, como é que se pode pôr isto em prática na sua organização de vendas?
Este guia apresenta uma estratégia de vendas inbound que pode utilizar para atrair potenciais clientes, juntamente com dicas sobre como converter esses potenciais clientes interessados em clientes efetivos.
Por que a criação de uma estratégia de vendas inbound é um trabalho de equipa
Com as vendas inbound, os potenciais clientes podem chegar até si depois de o encontrarem nos resultados de pesquisa do Google. Talvez tenham falado da sua marca com os colegas durante uma conversa informal no escritório. Ou talvez tenham encontrado uma notícia em que o fundador da sua empresa partilhou os seus conhecimentos.
Os profissionais de marketing recolhem os leads recebidos e encaminham-nos para a equipa de vendas. A partir daí, cabe-lhe a si contactar cada um desses leads e convencê-los a comprar o que está a vender.
As vendas inbound são o sonho de qualquer empresa. Menos tempo a fazer abordagens a frio e mais tempo a conversar com potenciais clientes que já o conhecem e confiam em si? Conta comigo.
Mas, como afirma o formador de vendas Mor Assouline: «Os leads inbound são a maior oportunidade das vendas — e o seu maior fracasso. Achamos que, por serem inbound, não precisamos de nos esforçar.»
Onde as organizações tendem a falhar é ao não reconhecerem que o inbound é um trabalho de equipa. A falta de coordenação entre as equipas de vendas e de marketing acaba por resultar em clientes insatisfeitos. A última coisa que se quer é prometer uma solução de excelência nas campanhas de marketing, para depois desiludir os clientes quando a equipa de vendas lhes diz que isso não é uma realidade.
Toda a sua equipa deve estar em sintonia para que as vendas inbound funcionem como uma máquina bem oleada. Isso inclui:
- Mensagem e posicionamento. O que torna o seu produto ou serviço único? Como se destaca em relação à concorrência? A consistência na comunicação destes detalhes ao cliente torna a sua solução mais atrativa. O cliente sabe exatamente o que irá receber, pelo que, quando iniciar o seu contacto de acompanhamento, o potencial cliente já sabe o que lhe está a oferecer.
- Ofertas. As promoções são uma parte essencial do marketing — o Statista revelou que 19% dos consumidores utilizam códigos de desconto para se inspirarem nas compras (superando o apoio de celebridades e os fóruns online). Certifique-se de que a equipa de vendas consegue cumprir essas promessas, acordando previamente os períodos das campanhas, os critérios de elegibilidade ou as ofertas especiais.
- Diretrizes da marca. Que tom de voz utiliza a sua empresa? Quer esteja habituado ao jargão corporativo ou prefira mostrar personalidade, proporcione aos potenciais clientes a mesma experiência consistente — independentemente de com quem estejam a falar.
Eis o que precisa antes de começar a desenvolver a sua estratégia de vendas inbound
Antes de aprofundarmos o processo de vendas inbound, certifique-se de que estabeleceu as bases com estes quatro pilares:
- Compreender o percurso do cliente. Quer recorra principalmente a publicações em blogs, redes sociais, e-mails de abordagem ou contactos no LinkedIn, é essencial saber quais os canais que os seus potenciais clientes utilizam. É aqui que entra em jogo um percurso do cliente bem definido. Colabore com a equipa de marketing para elaborar um plano que capte o interesse inicial do potencial cliente, o cultive e o incentive a entrar em contacto.
- Uma equipa de marketing forte. As vendas inbound dependem em grande medida da chegada de novos contactos. Se não tiver uma equipa de marketing forte com objetivos claros, não terá contactos suficientes para justificar um processo totalmente inbound. Para alcançar este objetivo, é necessário alinhar deliberadamente as vendas inbound e o marketing, de modo a que cada um apoie o outro (em vez de entrarem em conflito).
- Um público-alvo e um ICP bem definidos. Os profissionais de marketing podem gerar 1 500 leads inbound, mas se apenas 20 deles se converterem, será que a estratégia de vendas inbound é realmente um sucesso? Defina claramente quem é o seu público-alvo e o que constitui um «bom» lead. Isto evita o desperdício de tempo, esforço e orçamento ao contactar leads não qualificados que não se enquadram no perfil ideal.
- Um tipo de negócio que terá sucesso com o inbound. O inbound é a melhor opção para empresas que não dispõem de muito capital para investir em vendas outbound, ou cujo mercado-alvo prefere fazer as suas próprias escolhas de compra. É também ideal se tiver algo de único para dizer. Uma perspetiva inovadora sobre um tema, combinada com uma equipa fantástica de criadores de conteúdo para o divulgar, pode gerar um fluxo constante de leads inbound para o seu negócio.
Comece com este processo simples de vendas inbound
Pronto para aproveitar os leads qualificados que o departamento de marketing lhe enviou? Aqui está um processo de vendas inbound em quatro etapas a seguir.
1. Captar novos clientes potenciais
Cabe à sua equipa de marketing gerar leads inbound. Estes podem provir de canais como:
- Motores de busca
- Marketing por e-mail
- Redes sociais
- Marketing de conteúdo (por exemplo, publicações em blogs ou estudos de caso)
- Recomendações
- Webinars ou eventos
- Anúncios PPC
Nem sempre é viável para as equipas de vendas acederem aos canais de marketing e extraírem manualmente os dados dos potenciais clientes. Ninguém tem tempo para isso, especialmente se estiver a definir quotas e metas de vendas ambiciosas. Os representantes de vendas precisam de se concentrar em converter potenciais clientes em vendas, e não na carga administrativa de centralizar os dados.
A melhor abordagem combina a automatização com um processo claro de transferência de leads.
Tanto o departamento de vendas como o de marketing precisam de definir o que constitui um lead de boa qualidade. Uma vez identificado, a sua plataforma de gestão de relações com o cliente (CRM) deve integrar-se com os canais do departamento de marketing.
Esta abordagem alivia a carga de trabalho administrativa de ambos os departamentos. Os leads recebidos são importados para o seu CRM em tempo real, pelo que não há necessidade de incomodar os seus colegas no Slack todas as manhãs para obter uma lista atualizada de contactos.
2. Qualificar ou desqualificar rapidamente os leads recebidos
O processo de vendas inbound tem dois resultados excelentes: fechar um negócio ou descartar rapidamente um potencial cliente. Ambos são vitórias.
O desafio surge quando o departamento de marketing envia uma lista enorme de potenciais clientes. Tens um número limitado de horas por dia e metas ambiciosas a cumprir. Então, como é que concentras os teus esforços?
Um ICP ajuda-o a identificar sinais de alerta numa fase inicial das suas conversas, para que não perca demasiado tempo a tentar convencer alguém que não tem necessidade, interesse, recursos financeiros ou autoridade para avançar com a compra. Também o ajuda a criar conteúdos que atraiam os potenciais clientes certos.
O modelo BANT é uma abordagem popular para a qualificação de leads. Significa:
- Orçamento: terão eles meios para pagar o que está a vender? Não faz muito sentido vender uma assinatura de 5 000 dólares a uma startup em fase inicial, mesmo que ela pudesse beneficiar com isso. Simplesmente não dispõem dos recursos financeiros necessários para assumir esse compromisso.
- Autoridade: Os potenciais clientes têm poder de decisão? Certifique-se de que esclarece isso desde o início, mesmo que seja necessário fazer uma pergunta direta.
- Necessidade: Existirá uma necessidade real do seu produto/serviço? Descubra as suas motivações de compra, como um objetivo que pretendem alcançar ou um problema que precisa de ser resolvido. Dê prioridade aos leads inbound cujas motivações possam ser atendidas pelo seu produto ou serviço.
- Momento certo: Quando é que pretendem tomar uma decisão de compra? Os potenciais clientes com uma necessidade imediata de compra devem ter prioridade na seleção dos potenciais clientes inbound a contactar.
Imagina que trabalhas numa agência de marketing de conteúdo. A equipa de eventos enviou-te uma lista das pessoas que participaram no teu webinar mais recente. Qualificaste-as com base nas perguntas do formulário de inscrição — nomeadamente os campos «dimensão da empresa» e «orçamento» — e começas a analisar a lista, selecionando os contactos que correspondem aos teus critérios.
É aqui que a integração perfeita com as suas plataformas de marketing e ferramentas de enriquecimento de dados se revela uma vantagem competitiva.
Poderá identificar potenciais clientes que tenham realizado ações como solicitar um orçamento ou iniciar um período de teste gratuito do seu produto. Estes pequenos passos indicam que a necessidade deles é urgente e que há um problema premente a resolver.
3. Apresente a sua solução para os problemas deles
Por falar em motivações de compra: se os potenciais clientes de inbound entram em contacto consigo, é porque têm um problema que querem resolver ou um objetivo que pretendem alcançar. Cabe-lhe a si compreender isso e adaptar a sua abordagem a cada um deles.
Como escreve o autor Aaron Ross no seu livro *Predictable Revenue*: «Os clientes não se importam minimamente se você fecha o negócio ou não. O que lhes interessa é melhorar os seus negócios. É fácil esquecer isto no calor do momento de um ciclo de vendas.»
Dê o primeiro passo contactando o seu potencial cliente por telefone, enviando um e-mail ou uma mensagem através do chat ao vivo da aplicação. O seu objetivo é descobrir se ele é um bom candidato e o que procura.
O formador de vendas Josh Braun põe isto em prática e partilha como é esse contacto inicial com um potencial cliente que entra por iniciativa própria. Diz-se que a sua abordagem elimina 8 em cada 10 potenciais clientes… mas os que restam têm uma taxa de concretização de quase 100%:
Independentemente da forma como contacta os potenciais clientes que o procuram, o essencial é fazê-lo rapidamente. A rapidez no contacto significa contactá-los enquanto ainda está na memória deles, ou mesmo enquanto estão a utilizar ativamente o seu produto.
«Constatamos que, quanto mais tempo esperamos para ligar, pior é o reconhecimento da marca e mais difícil se torna conseguir que o utilizador em período de avaliação esteja disponível para responder a algumas perguntas simples», afirma Liz Stephany, Diretora de Vendas e Sucesso.
Quando ligo logo após o início do período de avaliação, várias pessoas já me disseram: “Leu-me o pensamento! Como sabia que eu queria falar com alguém da Close?” Por isso, é uma reação muito positiva.
4. Negociar e Close
Se estiver a vender a vários perfis de comprador, lembre-se de que nem todas as pessoas com quem contactar irão reagir da mesma forma ao seu argumento de venda. A melhor abordagem é aquela que é personalizada; por isso, esteja preparado para adaptar o seu discurso em tempo real, dependendo do que o seu potencial cliente disser.
Faça uma lista das objeções mais comuns que os leads inbound costumam apresentar e prepare respostas para cada uma delas.
Eis como isso se traduziria na prática para uma agência de marketing digital B2B:
- Lead de inbound n.º 1: «Somos uma startup que acabou de fechar a sua primeira ronda de financiamento. Os investidores estão a pressionar-nos para atingirmos as metas de rentabilidade nos próximos seis meses.» A rapidez é importante para este lead, por isso, apresente um estudo de caso de outro cliente que obteve retorno sobre o investimento seis semanas após a implementação da sua estratégia de marketing.
- Lead de inbound n.º 2: «A nossa empresa acabou de despedir toda a equipa interna de marketing.» O orçamento é claramente um obstáculo para este contacto, por isso considere propor pacotes mais económicos — como um contrato de 1 500 dólares para um nível básico de serviço — em vez de uma estratégia dispendiosa e de intervenção direta. Faça perguntas como: «Quando espera que o seu orçamento fique disponível?»
Esta é uma versão simplificada do processo — há muitas nuances, dependendo do seu negócio e das pessoas a quem presta serviços. É também provável que tenha de trocar algumas mensagens com um potencial cliente antes de fechar o negócio.
Baseie-se em dados históricos, incluindo relatórios de CRM ou do funil de oportunidades e feedback dos clientes, para aperfeiçoar a sua abordagem de fechamento de negócios. Este processo iterativo irá aperfeiçoar-se à medida que for conversando com os seus potenciais clientes.
Formas criativas de melhorar o seu processo de vendas inbound
Já tem um processo bem definido, mas como é que consegue diferenciar a sua estratégia de divulgação das outras marcas? Aqui estão cinco formas criativas de se destacar.
Ligar a cada nova inscrição no período experimental
Falar diretamente com as pessoas é a melhor forma de as levar a fechar um negócio.
As chamadas de acompanhamento colocam os seus potenciais clientes numa situação delicada e obrigam-nos a refletir se estão realmente interessados no seu produto. Se estiverem, pode conversar mais com eles naquele mesmo momento. Caso contrário, pode eliminá-los da sua lista.
Se se situarem algures no meio (o cenário mais provável), poderá obter mais informações sobre os seus pontos fracos, o que o ajudará a segmentá-los de forma mais eficaz para futuras ações de divulgação.
Os potenciais clientes que chegam por via online estão provavelmente mais dispostos a atender o telefone do que se possa pensar.
Liz Stephany, Diretora de Vendas e Sucesso, afirma: «Temos uma taxa de contacto de cerca de 8 a 10 por cento, mas as pessoas com quem conseguimos contactar ficam muito gratas pela chamada, especialmente quando conseguimos contactá-las no prazo de duas horas após o início do período de avaliação (o nosso objetivo).»
Torne isso possível para a sua equipa de vendas inbound com um sistema de chamadas que simplifica o processo de contacto. Close, por exemplo, oferece:
- Números de telefone locais. Contacte potenciais clientes internacionais através de um número de telefone local ou de um indicativo regional que lhes seja familiar.
- Marcadores preditivos. Como diz a Liz: «Quando temos membros suficientes na equipa (cerca de quatro) para participar numa chamada preditiva, as nossas taxas de chamadas aumentam e conseguimos dar conta de uma longa lista de potenciais clientes muito mais rapidamente.»
- Mensagens de voz com um clique. Deixe uma mensagem pré-gravada aos seus contactos caso não atendam o telefone e passe rapidamente para a sua próxima chamada de vendas.
Para ver como isto funciona na prática, a Executiva de Contas Sénior Kate Petrone contactou uma empresa de SaaS que estava a oferecer um período de teste gratuito do Close se apresentar e saber como estavam a correr as coisas.
A cliente disse: «Não gosto.» (Na verdade, ela simplesmente não tinha percebido.)
Após algumas conversas sobre como a marca poderia tirar maior partido do Close, a Kate conseguiu dar a volta à situação. Mais tarde, o responsável pela conta atualizou o plano e adicionou quatro licenças extra — algo que nunca teria acontecido se a Kate tivesse perdido a oportunidade inicial de contacto.
Configurar um sistema de encaminhamento de chamadas recebidas
Não é sempre necessário fazer um esforço especial para ligar aos potenciais clientes que nos contactam. Às vezes, são eles que pegam no telefone e nos ligam.
Um sistema de encaminhamento de chamadas pode direcionar automaticamente as chamadas recebidas para a pessoa adequada da sua equipa. Este sistema utiliza critérios predefinidos para determinar qual o comercial mais indicado para atender cada chamada e encaminha o contacto diretamente para essa pessoa (em vez de ligar para a linha principal de vendas e esperar por uma transferência interna na central telefónica, o que acaba por obrigá-los a explicar o motivo da chamada duas vezes).
Existem alguns métodos para determinar a quem cada chamada deve ser encaminhada:
- O encaminhamento baseado em competências direciona a chamada de um cliente para o vendedor com as competências, os conhecimentos ou o nível de experiência mais adequados.
- O encaminhamento baseado em prioridades identifica um potencial cliente de alto valor e redireciona a sua chamada recebida para o comercial que esteja disponível de imediato.
- O encaminhamento baseado na hora redireciona a chamada recebida para um comercial que se encontre no mesmo fuso horário ou que esteja a trabalhar no mesmo horário que o potencial cliente.
O encaminhamento de chamadas é excelente para personalizar a experiência de vendas. No caso de uma empresa de coaching que preste serviços de coaching de valor elevado, é possível encaminhar os contactos recebidos de empresas de fitness para um representante de vendas com experiência como treinador pessoal.
Crie fluxos de trabalho automatizados para o Inbound que todos possam seguir facilmente
Com modelos e guiões bem pensados, bem como um percurso claro em mente, poderá aumentar o seu sucesso nas vendas inbound e cultivar compradores ativos com maior frequência.
Close esta tarefa com fluxos de trabalho automatizados que aliviam os seus representantes de tarefas repetitivas. Quando é identificado um gatilho (por exemplo, quando o estado do lead no Close para «potencial»), pode automatizar tarefas como:
- Designar um representante comercial para gerir a conta
- Enviar um e-mail ou SMS
- Criar um lembrete para ligar ao potencial cliente ou contactá-lo no LinkedIn
Isto é apenas o ponto de partida — pode personalizar os fluxos de trabalho à sua vontade utilizando filtros, como, por exemplo, atribuir leads com o atributo personalizado «pequena empresa» a uma equipa de vendas ou a um representante específico. As opções são infinitas.
Criar documentação sobre o processo de vendas de entrada para os representantes
Para tarefas que não podem ser automatizadas, crie uma biblioteca de documentação de apoio que seja facilmente acessível tanto para a equipa de vendas como para a de marketing.
Dê à sua equipa instruções claras sobre como falar do seu produto. Analise cada um dos seus públicos-alvo e discuta os principais pontos críticos de cada um. Em seguida, apresente todas as ferramentas que o seu produto ou serviço oferece e explique como estas resolvem os problemas dos clientes.
Mas lembre-se de que a abordagem de vendas inbound não é imutável.
«Os profissionais de marketing querem mensagens consistentes, mas não há duas conversas iguais e nenhuma conversa é linear», afirma Jason Grunberg, diretor de marketing da Bluecore.
«Imagine como é frustrante para um representante ouvir: “No início de cada chamada, vai mostrar este mesmo slide e reiterar a nossa proposta de valor.” Os representantes precisam de ferramentas que mostrem temas-chave associados a conceitos específicos, e é preciso confiar na equipa de vendas para que esta seja oportunista na utilização dessas ferramentas.»
Acima de tudo, dê prioridade à experiência do cliente
Pode haver várias pessoas envolvidas no processo de vendas inbound para um determinado potencial cliente. Mas os potenciais clientes não querem sentir que estão a ser passados de um lado para o outro. Querem uma experiência consistente — uma experiência adaptada às suas necessidades.
Mor Assouline adotou esta abordagem quando trabalhava como vice-presidente de vendas numa empresa de SaaS para PME.
Ele diz: «Sabíamos que a demonstração tinha de ser mais do que uma simples apresentação monótona — tinha de ser uma experiência.»
Uma das suas técnicas de venda preferidas era passar o controlo do rato aos clientes durante a demonstração do produto. Ele recorda-se de ter dito coisas como: «Lembra-se de eu ter dito que isto era fácil de usar e de você ter mencionado que isso era um fator decisivo? Não acredite apenas na minha palavra. Vou passar-lhe o controlo do rato para que possa [experimentar a funcionalidade] por si próprio... o que acha?»
Conclusão: O inbound funciona melhor quando combinado com o outbound
Uma combinação de vendas inbound e outbound permite-lhe cobrir todas as frentes.
Terá um fluxo constante de potenciais clientes que já estão à procura de soluções, bem como uma lista de pessoas que ainda não conhecem o seu produto ou serviço — mas que o considerariam útil.
O maior obstáculo a superar na implementação de um processo de vendas inbound são os recursos. O tempo, a energia e o dinheiro necessários para criar estes materiais do zero todas as vezes são demasiado elevados. O que realmente precisa é de um sistema fiável que coloque o seu processo de vendas em piloto automático.
Na Close, essa é a nossa razão de ser. Oferecemos os serviços de formação em chamadas, e-mails, SMS, redes sociais e vendas de que necessita para que toda a sua equipa se ponha rapidamente a par e alcance um desempenho acima da média.
Quer ver como funciona? Veja a nossa demonstração gratuita hoje mesmo ou inscreva-se para um período de teste de 14 dias— sem necessidade de pagamento!
