Ótimas notícias: a tua startup conquistou hoje o seu décimo cliente. Ainda não tiveste nenhum cancelamento e todos os teus clientes ficam entusiasmados sempre que falas com eles. Estás em êxtase com o sucesso da tua startup. As possibilidades parecem infinitas e já estás a pensar no teu 50.º, 100.º e até no teu 100.000.º cliente.
Vai com calma. É aqui que muitas startups se precipitam, tentando expandir-se agressivamente quando mal começaram a ganhar tração.
O facto de os clientes estarem satisfeitos e não encherem a sua caixa de entrada com reclamações não significa que esteja pronto para alçar voo. Para crescer verdadeiramente, precisa de responder a uma pergunta fundamental: quantos dos seus clientes estão satisfeitos e quantos são bem-sucedidos?
Por que é que o sucesso é sinónimo de felicidade
Parece uma pergunta contraintuitiva — e a maioria das pessoas não o faz. Os clientes satisfeitos não se importam de pagar todos os meses. São clientes que exigem pouca atenção e não o incomodam. Não o sobrecarregam com pedidos de assistência.
No entanto, a diferença entre um cliente satisfeito e um cliente de sucesso é enorme e, quer se aperceba disso ou não, tem implicações significativas para o crescimento da sua startup. Eis como pode identificar as diferenças entre os dois:
Enquanto a felicidade é algo vago e efémero, o sucesso é algo tangível sobre o qual se pode construir um negócio. Para os clientes bem-sucedidos, o valor do seu produto supera em muito o que pagam por ele.
Os clientes que obtêm esse tipo de retorno sobre o investimento têm muito mais probabilidades de permanecer fiéis a longo prazo. Como startup, precisa de clientes bem-sucedidos para crescer e expandir.
Clientes satisfeitos são um sinal de que está no caminho certo para alcançar a adequação do produto ao mercado. Mesmo que o seu produto seja novo e ainda não esteja totalmente aperfeiçoado, já há pessoas que não conseguem passar sem ele — vão trabalhar todos os dias e usam-no para dar conta do recado.
Marc Andreessen salienta que a incapacidade de encontrar esse tipo de mercado é o «principal fator de ruína das empresas». Os seus clientes de sucesso sugerem que se trata de um fator que é possível superar.
Os clientes de sucesso têm todo o interesse no seu aperfeiçoamento, pois quanto melhor for o seu produto, mais forte será a empresa deles — o seu produto é assim tão essencial para eles. Eles dão-lhe feedback sobre como o produto deve evoluir, o que lhe permite iterar, melhorar e servir melhor o seu mercado a longo prazo. Ajudar-lhe-ão a encontrar mais clientes de sucesso através de recomendações.
Estabelece relações duradouras com os seus clientes de sucesso, o que permite que ambos cresçam e prosperem.
3 passos para conquistar mais clientes de sucesso, mais rapidamente
Assim que atingir a marca dos dez clientes, não pode simplesmente continuar a seguir em frente com a estratégia de crescimento que lhe permitiu ganhar tração inicial. É hora de ser disciplinado e desenvolver um processo que garanta que só está a vender a clientes que sabe que terão sucesso. Veja aqui como fazê-lo em três passos simples.
1. Selecionar rigorosamente os potenciais clientes
Quando se está a dar os primeiros passos, a qualificação de leads provavelmente não é uma prioridade. Aceita-se os clientes da forma que for possível.
Por exemplo, alguns dos seus primeiros clientes são provavelmente amigos ou conhecidos. Como salientam Jason Lemkin e Aaron Ross, não está pronto para crescer se essa for a sua principal estratégia de aquisição de clientes.
Ou talvez os seus vendedores estejam simplesmente a atirar dardos às cegas, fechando negócio com qualquer pessoa que consigam convencer a comprar (mesmo que essa pessoa não seja a escolha ideal). Os clientes que simplesmente caem no seu colo dessa forma estão a comprar porque gostam de si ou da sua empresa, e não por razões comerciais sólidas. Essa é a definição de um cliente satisfeito.
Precisa de uma abordagem científica e replicável para evitar que os seus vendedores percam tempo a tentar conquistar os clientes errados. O primeiro passo é definir um perfil de cliente ideal (ICP) — uma descrição do cliente hipotético perfeito, baseada nos seus clientes de maior sucesso.
Compare cada potencial cliente com esse perfil ideal. Quando os seus vendedores contactarem esses potenciais clientes pré-selecionados, devem perceber como o seu produto pode resolver as necessidades comerciais específicas de cada um deles.
A qualificação de leads na prática
Eis como deve ser a qualificação dos seus leads após os primeiros resultados:
- Identifique os seus clientes mais bem-sucedidos. Pode utilizar um software de análise de faturação, como o Paddle, para analisar todos os seus clientes, selecionar aqueles que têm tido mais sucesso com o seu produto e definir um ICP.
- Encontre potenciais clientes com características semelhantes. Em seguida, utilize um serviço de segmentação de potenciais clientes, como o Mattermark, para identificar empresas que se assemelhem a esse ICP em termos de setor de atividade, ARR e dimensão da equipa — ou seja, tudo o que os seus dados indiquem ser importante.
- Faça as perguntas certas. Quando os seus vendedores contactarem esses potenciais clientes, devem fazer perguntas para descobrir como o seu produto pode ajudar esse potencial cliente a ter mais sucesso, antes mesmo de pensarem em fechar o negócio. Se eu estivesse a vender software de gestão de conteúdos, não bastaria uma empresa dizer: «Ah, nós trabalhamos com conteúdos.» Teria de perguntar que tipo de conteúdo, se colaboram com outras entidades, qual a importância do SEO e certificar-me de que o caso de utilização deles corresponde ao produto. Ou, se o meu produto fosse destinado a impulsionar o site de um escritório de advogados, teria de perguntar sobre o tráfego atual do site, como otimizam o SEO do escritório e garantir que consigo fazer com que percebam que, ao aumentar o tráfego, podem angariar mais clientes e que o meu produto os pode ajudar nesse sentido.»
É assim que se consegue que os seus vendedores se concentrem apenas nos potenciais clientes que se tornarão clientes efetivos.
Quer aumentar as taxas de conversão de leads? O nosso artigo sobre MQL vs. SQL está aqui para o ajudar.
2. Direcione os clientes para as suas funcionalidades mais atraentes o mais rapidamente possível
Quando bons potenciais clientes se inscrevem, não se pode partir do princípio de que terão automaticamente sucesso com o seu produto. É preciso facilitar o sucesso deles e garantir que os clientes estão a utilizar o seu produto — caso contrário, estão simplesmente a pagar-lhe sem motivo algum.
O segredo está em identificar as funcionalidades mais cativantesdo seu software — aquelas que revelam o valor essencial do seu produto e que estão associadas ao sucesso e à retenção a longo prazo. O seu processo de integração deve concentrar-se em orientar os novos utilizadores para essas funcionalidades.
Por exemplo, na Close, sabemos que importar contactos é o primeiro passo para o sucesso de um cliente. O nosso produto é umCRM— o seu principal objetivo é gerir a lista de potenciais clientes de um comercial. Se não houver ninguém a quem contactar no nosso sistema, não há, literalmente, forma de tirar partido do produto nem motivo para ser cliente.
Como facilitar o sucesso inicial do cliente
Eis as estratégias que nos têm permitido, com sucesso, ajudar os utilizadores da versão de avaliação gratuita a começar a utilizar um novo produto SaaS:
- Acompanhe a utilização das funcionalidades. Utilize uma plataforma de monitorização de eventos, como a Amplitude ou a Mixpanel, para ver quais os novos clientes que utilizam as suas funcionalidades mais valiosas e quais os que precisam de um incentivo extra.
- Crie uma campanha de e-mails automáticos. Envie aos novos clientes uma série programada de 4 a 6 e-mails nas primeiras semanas após a inscrição. Escreva-os num tom coloquial, mas inclua chamadas à ação que incentivem os utilizadores a explorar essas funcionalidades mais interessantes.
- Faça com que o seu período de avaliação gratuita seja curto. Os períodos de avaliação gratuita são uma excelente forma de angariar novos clientes, mas os da maioria das empresas de SaaS são demasiado longos. Limite o seu a 14 dias ou menos e faça com que os clientes pensem: «Não tenho muito tempo para experimentar isto, por isso é melhor ser rigoroso e testar tudo o que o produto tem para oferecer.»
Se encontrou um cliente que sabe que pode ajudar a ter sucesso, não deixe essa oportunidade escapar. Esforce-se um pouco mais durante a integração para garantir que ele consiga ter um excelente desempenho com o seu produto.
3. Não tenha medo de falar com os seus clientes
Conversar pessoalmente com os clientes é extremamente valioso, mas muitos fundadores têm receio de o fazer. Pensam: «Se eles continuam a pagar-me, porquê criar problemas?» No fundo, trata-se de um receio subjacente de que os clientes não precisem do produto. Os fundadores receiam que, ao conversarem com os clientes, estes se apercebam de que «este produto, na verdade, não me traz grande utilidade».
Mas é precisamente por isso que precisa de falar com eles. Afinal, como se chama alguém com quem nunca fala, que se limita a pagar pelo seu produto mas não está a obter resultados? Exatamente — um cliente satisfeito. Nunca os devia ter aceitado como clientes, para começar. Para criar uma tração sustentável para a sua startup, é necessário fazer mais e ir mais além.
Conversar com os clientes não serve apenas para garantir o seu sucesso. É uma oportunidade para obter feedback sobre como o produto poderia atendê-los melhor, criar uma relação pessoal com os seus clientes e até mesmo preparar o terreno para lhes propor um plano superior. Quando se tem em conta todos esses benefícios e o facto de que o maior risco é descobrir que um cliente está satisfeito, a decisão é óbvia.
Como entrar em contacto
Existem várias formas diferentes de interagir pessoalmente com os clientes. Considere as seguintes opções:
- Marque chamadas semanais. Como diz Paul Graham, nos primeiros tempos, pode fazer coisas quenão são escaláveis. Uma chamada semanal proporciona-lhe um processo fixo para manter o contacto com os clientes satisfeitos e garantir que continuam a estar-se.
- Visite pessoalmente. Todos sabem que esta ideia é boa, mas muito poucas startups a põem em prática. Visitar os seus clientes é um grande fator de diferenciação e permite-lhe melhorar a experiência do cliente de novas formas. Por exemplo, uma vez visitei um cliente e reparei que tinham o nosso CRM de vendas a ser exibido num televisor no escritório. Ficava horrível, uma vez que não estava otimizado para aquele dispositivo, mas assim que vi isso, liguei aos nossos engenheiros e, em menos de uma hora, já tínhamos implementado uma correção.
- Peça-lhes para fazerem um estudo de caso. Os estudos de caso de clientes bem-sucedidos são fundamentais para a reputação da sua empresa. São também uma oportunidade para os seus clientes darem a conhecer os seus nomes (uma situação vantajosa para todos), e este exercício relembra-lhes o valor do seu produto.
Cada uma destas estratégias é uma forma de garantir que os seus clientes tenham sucesso, e não apenas que fiquem satisfeitos.
Os clientes bem-sucedidos são a melhor recompensa
A única forma de crescer e prosperar no setor do SaaS é ajudar os clientes a terem mais sucesso de forma consistente. Se tiver uma base de empresas suficientemente ampla, o seu produto pode ajudá-lo a ter sucesso; tem então os ingredientes necessários para ser uma empresa saudável.
Além disso, o sucesso dos seus clientes tem um enorme impacto na moral da equipa. A sua equipa ficará desanimada se se esforçar para conquistar novos clientes dia após dia, apenas para vê-los desistir e dizer: «Bem, não foi mau, mas não é imprescindível.» Isso gera dúvidas sobre o valor do produto e o futuro da empresa.
No entanto, os clientes bem-sucedidos são a parte mais inspiradora de trabalhar numa startup. Quando a sua equipa vê pessoas a utilizar o seu produto todos os dias, a promovê-lo nas redes sociais e a obter resultados extraordinários, isso lembra-lhes o motivo pelo qual estão neste projeto e faz com que se sintam orgulhosos de estar associados ao seu produto.
É esse tipo de cliente que pode impulsionar o crescimento da sua startup.
