O seu produto está a ter algum sucesso, mas já dá para perceber que não vai levar a sua empresa às alturas que deseja alcançar. O feedback que recebe é positivo, mas pouco entusiasta — não o suficiente para manter a sua empresa a funcionar.
Você e a sua equipa criam um plano de desenvolvimento de clientes para identificar e validar a adequação do seu produto ao mercado.
Mas quanto mais desesperado ficas para encontrar esse mercado, mais começas a agarrar-te a qualquer esperança. Precisas tanto de ter sucesso que acabas por criar falsas esperanças, tomar más decisões para o teu negócio e diluir o valor essencial do teu produto até ao esquecimento.
Dá um passo atrás. O desenvolvimento de clientes não é um botão mágico que possas premir para resolver todos os teus problemas.
Onde o desenvolvimento de clientes dá errado
Muitos empreendedores cometem o erro de encarar a fase de desenvolvimento de clientes como uma longa lista de tarefas. O mercado e o público-alvo certos parecem estar sempre ao virar da esquina, fora do seu alcance — se seguirem os passos, acabarão por encontrá-los.
Quanto mais este processo se arrasta, mais desesperados e míopes eles se tornam.
Se for feito desta forma, o desenvolvimento de clientes é fatal. Isso prejudicará a sua capacidade de aprender e, consequentemente, o seu produto e o seu negócio:
- Ficas desesperado e ansioso por interpretar os sinais e o feedback de forma positiva.
- Recorre ao desenvolvimento de clientes para validar a si próprio, em vez de validar o seu produto.
- O seu produto cria problemas para resolver, em vez de resolver os problemas existentes.
O resultado é uma aprendizagem errada que, na melhor das hipóteses, é inútil e faz-lhe perder tempo. Na pior das hipóteses, coloca todo o seu negócio em risco.
Vamos analisar os quatro erros mais comuns no desenvolvimento de clientes que deve evitar no caminho para a adequação do produto ao mercado e para um crescimento real.
1. Abordagem de espingarda
Quando o seu produto começa a ganhar tração, é provável que receba sinais positivos de clientes em diversos mercados. O seu produto é versátil, com inúmeras aplicações possíveis.
É bom testar estes diferentes setores para ver se algum deles demonstra um interesse particular pelo seu produto. Mas não avance às cegas nem se aventure em todos os mercados que lhe vierem à cabeça.
Quando se está nas fases iniciais de uma startup, testar 60 setores diferentes ao mesmo tempo é sempre uma má ideia. Eis o motivo:
- Vais descobrir coisas divertidas e surpreendentes sobre novos mercados, mas esses conhecimentos não vão gerar negócios para ti.
- Vais dispersar demasiado o teu tempo e os teus recursos, enquanto o teu negócio se debate com dificuldades.
Por exemplo, imaginemos que está a desenvolver uma plataforma de comunicação entre escritórios. Tem-se concentrado principalmente no setor tecnológico, mas a concorrência é demasiado acirrada. Considera que o setor da saúde, entre outros, seria um excelente segmento a explorar — envia e-mails a muitos médicos e descobre que são as secretárias que respondem aos e-mails, e não os médicos.
Este tipo de aprendizagem básica não traz qualquer benefício para o seu negócio. Você é um completo estranho nestes mercados e perde tempo a tentar perceber o básico.
Estás em desvantagem desde o início e, embora aprendas coisas interessantes, estás a desperdiçar dinheiro que poderia ser usado para melhorar o teu produto, contratar novos talentos e servir melhor os teus clientes.
Prepare o terreno. Aposte nos mercados que já conhece e dos quais já fez parte, ou naqueles em que conhece muitas pessoas com informações privilegiadas — onde tem uma vantagem competitiva. Deverá ser capaz de sentar-se com um amigo e aprender o essencial sobre um setor específico numa conversa de 30 minutos, em vez de ter de passar por todo esse processo de aprendizagem passo a passo ao longo de semanas e meses.
Explora diferentes setores e mercados, mas não exageres. Concentra-te em 5 a 10, dando grande prioridade àqueles que conheces como a palma da tua mão.
2. Armadilha «Happy Ears»
Quando se realizam entrevistas de desenvolvimento de clientes, uma parte importante do seu trabalho consiste em descobrir o que o seu produto faz bem. O objetivo é conversar com os clientes e identificar os pontos fortes do seu produto, para que possa aproveitar essas áreas e obter mais tração e crescimento. No entanto, muitas pessoas levam isso longe demais e caem na armadilha de «ouvidos felizes» durante o desenvolvimento de clientes.
Ouvimos o que queremos ouvir e ignoramos o resto. Quando um cliente diz «Discordo», isso é interpretado como «Não percebo». Brant Cooper e Patrick Vlaskovits escrevem no seu livro *The Entrepreneur’s Guide to Customer Development* que «muitos empreendedores procuram confirmar hipóteses em vez de as testar».
Apesar das suas melhores intenções, deixou que o seu ego se intrometesse. É natural: o seu produto é como um filho para si e não gosta que as pessoas o chamem de feio. Mas precisa de adquirir os conhecimentos necessários para que ele cresça e sobreviva.
Não comece necessariamente por dizer: «O nosso produto facilita a colaboração em equipa. O que é que vocês fazem nessa área? Deixem-me mostrar-vos o que criámos e depois podem dizer-nos o que acham.»
O seu cliente responderá: «Parece interessante, mas acho que seria melhor se fosse uma plataforma de gestão de produtos que fizesse x, y e z — nesse caso, eu usá-la-ia.»
É muito fácil aceitar este tipo de resposta ao pé da letra e descartá-la de imediato — toda a gente tem uma opinião sobre novas funcionalidades, produtos e soluções. Dê um passo atrás e procure manter a objetividade. Concentre-se no comportamento, em vez de nas especulações.
Experimente uma abordagem diferente. Pergunte:
- «Como é que trabalhas com outras pessoas?»
- «Que tipo de ferramentas utiliza para realizar o seu trabalho?»
- «Que ferramentas utiliza para colaborar e comunicar com a sua equipa?»
Quando ainda se está a tentar alcançar a adequação do produto ao mercado, o ideal é identificar problemas existentes que o seu produto possa resolver e os pontos fracos que possa aliviar, em vez de criar problemas para o seu produto resolver.
Não só evita a armadilha de «ouvir o que quer ouvir», como também começa a construir uma base de conhecimento concreta e sólida sobre os seus clientes — informações que pode utilizar para impulsionar o seu negócio e o seu produto rumo a um crescimento futuro.
3. Risco associado aos produtos gratuitos
«A validação do cliente prova que encontrou um conjunto de clientes e um mercado que reagem positivamente ao produto: ao fazer com que esses clientes gastem parte do seu dinheiro.» — Steve Blank
Enquanto ainda estiver a ter dificuldades em ganhar tração para o seu produto e a tentar encontrar o ponto ideal no mercado, poderá sentir-se tentado a oferecer o seu produto gratuitamente para aumentar a aceitação e alargar a sua utilização. Evite cair nessa armadilha.
Nunca é cedo demais para cobrar pelo seu produto. Atribua sempre um preço a tudo o que faz, para validar os sinais e o feedback que recebe do desenvolvimento de clientes.
Que o dinheiro decida
Todos gostamos de coisas de graça — mas o que é de graça não vai fazer a sua empresa ou negócio crescer. O dinheiro é a melhor e mais eficaz forma de validar o seu produto:
- É fácil as pessoas recomendarem um produto quando este é gratuito — não têm absolutamente nada a perder.
- O feedback e as opiniões mais valiosas vêm das pessoas que se interessam verdadeiramente pelo seu produto ao ponto de o comprar.
- Mais dinheiro ≠ mais problemas.
Se o seu produto for relevante para quatro setores diferentes, como decide em qual deles se concentrar?
Dinheiro. A resposta é sempre o dinheiro. As ações falam mais alto do que as palavras, e gastar o dinheiro arduamente ganho no seu produto é a ação mais poderosa que um cliente pode realizar em prol do seu produto. Procure sempre o segmento disposto a pagar mais. São esses que reconhecem maior valor no seu produto — concentre-se nesses grupos.
Não concorra com os grandes em termos de preço
Se um cliente lhe disser: «Descobri que a Microsoft tem uma solução semelhante à vossa. Sinceramente, entre a Microsoft e vocês, nem me interessa — vou simplesmente optar pela solução mais barata.»
Acene com a cabeça educadamente, ouça as preocupações deles e guarde-as na memória. Não ofereça o seu produto de graça. Um cliente cujo principal obstáculo é o preço não é o tipo de cliente que deve procurar conquistar.
Tentar competir com uma empresa como a Microsoft em termos de preço é uma forma infalível de acabar com a sua startup — rapidamente ficará fora do mercado devido aos preços. O que deve fazer é criar mais valor, desenvolver um produto mais personalizável e resolver o problema de forma mais eficaz e eficiente.
E, comosalienta Chris Savage, fundador e CEO da Wistia, «ter poucos clientes pagantes obriga-nos a concentrar-nos a 100 % nas necessidades desses clientes», em vez de ficarmos sobrecarregados por uma avalanche de dados e registos gratuitos. Ao dedicar tempo e atenção a um pequeno segmento de clientes pagantes, obtemos lições valiosas e úteis sobre como criar um produto de que os futuros clientes precisam, em vez de um produto que eles apenas gostariam de ter.
Deve procurar obter uma resposta do tipo: «A solução da Microsoft é interessante e barata, mas demasiado complicada e difícil de utilizar. Quando analiso a vossa solução, vejo que a vossa empresa pode ser mais pequena, mas o vosso produto é mais leve, mais simples e mais ágil. Faz o que eu pretendo de forma muito mais eficaz.»
É a confirmação de que precisas.
4. Aumento excessivo de funcionalidades
Imaginemos que te cruzas com o Elon Musk na rua e lhe apresentas o teu produto. Ele diz: «É fixe. Mas podias tornar o teu produto fantástico integrando análises multiplataforma, criando uma grelha de visualização de dados em 3D e renovando a interface do utilizador.» O Elon Musk acha que o teu produto pode ser fantástico! Tens a caneta na mão e estás pronto para começar a trabalhar.
Mas a forma mais rápida de fracassar é satisfazer as necessidades de um único cliente potencial. Acaba-se por ficar com umproduto desorganizado e sobrecarregado com funcionalidades desnecessárias, em vez de um produto unificado e coeso que faça sentido.
À medida que avança no processo de desenvolvimento de clientes, é frequente que converse com alguém mais bem-sucedido e experiente do que você sobre o seu produto. Essa pessoa será persuasiva e apresentará argumentos convincentes para o feedback que lhe der. Sentirá a tentação de ceder à sabedoria superior dessa pessoa, entusiasmar-se e começar a criar funcionalidades de que ninguém se importa.
Tenha cuidado e seja cauteloso com o feedback que incorpora no seu produto. A opinião de uma única pessoa nunca deve levá-lo a alterar o seu produto ou a mexer no código.
Ouça 100 pessoas em vez de apenas uma. Identifique tendências e padrões a partir da variedade de feedback e insights que recebe ao longo do desenvolvimento do cliente — dificuldades e problemas comuns que o seu produto pode resolver.
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«Segue o teu coração, mas pensa bem com a cabeça.» — Steve Jobs
Os fundadores de startups distinguem-se pela sua paixão, visão e ousadia. São estas qualidades que alimentam a chama que os leva a trabalhar horas a fio sem reconhecimento, a criar coisas incríveis e a partir em busca de novos horizontes.
Em muitos aspetos, o desenvolvimento de clientes parece ir contra a intuição que o motiva enquanto empreendedor. É preciso manter a objetividade e reavaliar o seu produto com um olhar imparcial, questionando os pressupostos fundamentais em que assenta toda a sua empresa.
É preciso um tipo diferente de ousadia, e não é fácil. Mas, ao tirar os óculos cor-de-rosa, exerce a objetividade e o discernimento necessários para extrair as lições certas do processo, desenvolvendo uma visão que irá revelar o verdadeiro potencial de crescimento da sua empresa.
