Dans tout entretien commercial, vous devez déterminer si votre prospect a réellement l'intention d'acheter chez vous — et plus tôt vous le saurez, mieux ce sera.
Deux critères permettant de repérer rapidement les clients qui ne font que jeter un coup d'œil: une réelle intention d'achat et un réel pouvoir de décision.
Ce sont là les deux éléments essentiels d'un bon prospect. Sans eux, le prospect n'est probablement qu'un simple curieux.
Votre équipe commerciale doit repérer rapidement ces curieux et les éliminer de votre pipeline. Ainsi, les commerciaux pourront concentrer leurs efforts sur les prospects susceptibles de devenir réellement des clients.
Qu'est-ce qu'un « tire kicker » dans le domaine de la vente ? (Définition + exemples)
C'est là le risque : les curieux accaparent le temps des commerciaux, gonflent le nombre de prospects et font baisser les taux de conversion
Ils mobilisent également vos ressources commerciales. Plus votre équipe consacre d'énergie à ces personnes, moins elle en consacre aux prospects qui souhaitent réellement acheter.
Si vous passez trop de temps à essayer de convaincre des clients indécis, cela nuira à votre processus de vente et fera baisser vos taux de conclusion. C'est particulièrement vrai dans le domaine de la vente B2B, où les cycles de vente durent généralement plus de quatre mois.
Même s’il est tentant d’essayer de vendre à tous ceux qui manifestent de l’intérêt pour votre produit, votre rôle en tant que professionnel de la vente est d’identifier rapidement les simples curieux et de les éliminer de votre pipeline de ventes.
Alors, à quoi ressemblent les curieux dans la vraie vie ?
Comment repérer les curieux : 10 prospects qui vous feront perdre votre temps
En général, les clients indécis suivent un schéma similaire. Voici une liste des profils de clients indécis les plus courants que nous avons recensés (considérez-les comme des « anti-clients »), ainsi que des conseils pour repérer les signes avant-coureurs dès le début.
1. L'étudiant
Les étudiants ne sont pas des acheteurs : ils font des recherches (cours, mémoires, entretiens).
Nous en avons rencontré un ici, chez Close. Quelqu'un s'était inscrit avec une adresse Harvard.edu, et l'un de nos jeunes commerciaux était tout excité. L'opportunité de compter une institution aussi prestigieuse parmi les clients de notre CRM dédié à la vente interne? Qui ne serait pas enthousiaste ?
Cependant, dès que nous les avons appelés, nous avons rapidement compris qu’ils ne faisaient que mener des recherches sur le secteur des CRM à des fins universitaires. Nous les avons remerciés, avons raccroché et avons noté « Non adapté » dans notre CRM.
Comment repérer « l'étudiant » qui ne fait que jeter un coup d'œil
On repère facilement les étudiants dès le début. Il suffit de leur demander ce qu’ils font et pourquoi ils se sont inscrits à votre produit. En fait, vous pouvez rapidement les éliminer de votre pipeline de ventes entrantes en ajoutant un champ « Intitulé du poste » dans votre formulaire en ligne.
2. Le demandeur
Si votre entreprise recrute, vous en rencontrerez beaucoup. Il s'agit de candidats qui se sont inscrits à une période d'essai pour tester votre produit et s'informer davantage avant un entretien. Si cela est bénéfique pour votre processus de recrutement, ce n'est pas le cas pour votre processus de vente : ces personnes ne sont pas des acheteurs.
Comment repérer le candidat qui ne fait que « jeter un coup d'œil »
Une fois encore, on peut les repérer rapidement en leur demandant pourquoi ils se sont inscrits à la période d'essai.
3. Le radin
Cette personne ne s'intéresse pas vraiment à votre produit ni à votre argument de vente. Elle cherche simplement à obtenir la meilleure offre possible. Certes, ce prospect pourrait bien acheter chez vous, mais s'il le fait, il risque fort de vous quitter dès qu'une alternative moins chère se présentera.
Comment repérer le client qui ne fait que regarder sans acheter
Les radins adorent poser des questions, qui tournent toutes autour du prix. Ils posent sans cesse les mêmes questions, essayant de trouver le moyen d'obtenir le prix le plus bas possible.
Ils vont probablement essayer d'obtenir une réduction, voire tenter de continuer à utiliser votre produit gratuitement une fois la période d'essai terminée.
4. L'amateur
Cette personne passe beaucoup de temps à utiliser votre produit, mais n'est pas à la recherche d'une solution. Elle aura beaucoup de questions et d'avis, mais son intérêt n'est pas motivé par les bonnes raisons.
C'est le genre de personne qui traîne sur le parking d'un concessionnaire automobile en regardant les Ferrari, simplement parce que ça l'intéresse. Un vendeur avisé saura repérer ce genre de situation et l'éviter.
Comment repérer « l'amateur » qui ne fait que regarder
Demandez-leur pourquoi ils se sont inscrits, quels sont leurs objectifs, quel poste ils occupent et quelle est la taille de l'équipe qu'ils dirigent.
Évitez de répondre à leurs questions sans fin ; prenez plutôt le contrôle de la conversation. Une fois que vous aurez mis les choses au clair, vous vous rendrez compte qu’ils n’ont aucune intention d’acheter.
5. Le chercheur
Le chercheur a pour mission de se familiariser avec votre produit, votre secteur d'activité et votre marché.
Ce ne sont ni les décideurs ni les acheteurs. Ils recueillent des informations pour le compte d'une autre personne de leur entreprise.
Comment repérer le « chercheur » qui ne fait que jeter un coup d'œil
Demandez-leur pourquoi ils vous comparent à d'autres, quelles sont leurs priorités et qui est le décideur. Identifiez la personne qui peut prendre la décision d'achat.
6. Le DOA
Cette personne est d'emblée perdue, car elle a déjà choisi une solution. Elle effectue des recherches uniquement pour respecter un protocole ou une procédure.
Souvent, ils n'obtiennent pas le prix qu'ils souhaitent auprès de l'autre entreprise ; ils s'adressent donc à vous pour obtenir un devis qu'ils pourront utiliser comme argument lors des négociations.
Comment repérer le client qui ne s'intéresse qu'à la vitrine
C'est un point difficile à repérer lors du processus de sélection. Voici quatre signaux d'alerte à surveiller :
- Ce ne sont pas eux qui prennent les décisions
- Ils étudient d'autres produits
- Ils ne savent pas répondre à la question : « Comment allez-vous prendre votre décision ? »
- Ils veulent un devis à bas prix
Si vous combinez ces quatre indices, cela signifie probablement que votre prospect a déjà jeté son dévolu sur une autre solution.
7. Le feu de bois
Cette personne est actuellement liée par un contrat et ne peut pas agir immédiatement. Elle se prépare simplement à un éventuel passage à une autre solution d'ici un an environ.
Ce n'est pas forcément une mauvaise perspective : ils pourraient bien finir par acheter plus tard. Veillez simplement à ne pas leur consacrer trop de temps. Vous pourriez essayer de les convaincre de s'engager dès maintenant en échange d'une offre plus avantageuse à l'avenir : motivez-les en leur proposant une aide à la migration, une mise à niveau gratuite ou toute autre solution adaptée à votre situation.
Certaines entreprises vont même jusqu'à racheter le contrat restant d'un client potentiel pour le convaincre de changer de fournisseur, mais il va sans dire que l'opération doit être rentable.
Comment repérer le client indécis qui « prend son temps »
Demandez-leur s'ils utilisent actuellement une autre solution, quel type de forfait ils ont souscrit et s'ils peuvent résilier leur contrat. Mais veillez à bien gérer votre temps : sachez quand passer à autre chose.
8. L'espion infiltré
Ce concurrent se fait passer pour un acheteur et fera preuve d'une curiosité qui dépasse celle d'un acheteur lambda.
Comment repérer le « client indécis » qui fait semblant de s'intéresser
Ceux-là sont plus difficiles à repérer. Cependant, s’ils ne posent pas de questions sur la manière dont votre produit va résoudre leur problème, il s’agit probablement d’un concurrent.
Ils pourraient vous poser des questions sur votre financement, vos effectifs ou les fonctionnalités à venir. Ces questions témoignent d'une connaissance approfondie de votre produit et de votre marché, ce qui fait défaut à l'acheteur lambda.
9. L'« acheteur » mal informé
Cette personne travaille pour une entreprise qui pourrait être un client potentiel. Mais elle ne comprend pas le processus d'achat, et encore moins comment la décision est prise.
Le plus pénible dans tout ça ? Ils ne se rendent pas compte de leur ignorance, mais ils ont des opinions bien arrêtées et sont déterminés. Ils vont poser toutes les bonnes questions et donner l'impression d'être de véritables acheteurs.
Mais quand vient le moment de conclure, cette personne n'a pas le pouvoir de décision, et l'affaire tombe à l'eau. C'est beaucoup de temps perdu.
Comment repérer « l'acheteur mal informé » : celui qui ne fait que jeter un coup d'œil
Renseignez-vous sur son rôle et depuis combien de temps il travaille dans l'entreprise. Demandez-lui : « À quand remonte la dernière fois où vous avez pris ce genre de décision ? » Cela vous permettra de déterminer s'il est ou non le décideur. Si ce n'est pas le cas, demandez-lui de faire intervenir la personne compétente.
10. Le bavard
Cette personne est le pire des curieux qui font perdre du temps. Ce sont peut-être des acheteurs potentiels et des décideurs, mais ils ne respectent pas le temps des autres.
Comment repérer le client qui ne fait que « papoter »
C'est le genre de personne qui adore bavarder de tout et n'importe quoi. Vraiment de tout. Elle prend tout son temps pour réfléchir et n'a aucun sens de l'urgence. Elle reporte ou annule souvent les rendez-vous. C'est une vraie perte de temps.
Si vous avez l'impression que le processus de vente s'éternise sans raison, vous avez probablement affaire à quelqu'un qui n'en finit pas de bavarder.
7 stratégies pour éviter de perdre du temps avec des clients potentiels qui ne font que flâner
Bien sûr, chaque prospect doit être traité au cas par cas. Mais vous devez faire preuve d'initiative pour préserver votre temps et vos ressources.
Voici sept stratégies pour empêcher les curieux de s'introduire dans votre entonnoir de vente et pour éliminer ceux qui y restent coincés.
1. Identifier rapidement les curieux en qualifiant plus efficacement les prospects
En tant que commercial, il n'y a pas de mauvaises questions, à condition qu'elles soient pertinentes. Si un prospect se montre difficile, essayez d'en comprendre les raisons à l'aide de ces questions. Commencez par les bases :
- Où travailles-tu ?
- Quel est votre rôle ?
- En quoi consiste ce poste ?
- Quels sont vos défis ?
- Quelle est votre solution actuelle, le cas échéant ?
Il est également important de poser des questions ciblées pour savoir ce qu’ils cherchent à accomplir et pourquoi ils s’intéressent à votre produit.
Cela est particulièrement important dans le domaine de la vente B2B, car les cycles de vente sont très longs : vous ne pouvez pas vous permettre de perdre du temps. Les questions ouvertes sont très efficaces pour déterminer à quelle étape du tunnel de vente se trouve le prospect et quelle est sa véritable intention.
Si, dès ce premier appel, vous avez l'impression que le prospect ne fait que flâner, soyez franc avec lui.
Voici ce que James Urie, responsable des partenariats chez Close, dit aux prospects qui semblent, dès le départ, ne faire que « tourner en rond » :
On dirait que vous n'en êtes encore qu'au tout début du processus. Dans le cadre de cet entretien, que puis-je faire pour vous apporter une valeur ajoutée et vous aider à prendre cette décision à l'avenir ?
Cela vous aide à évaluer l'intérêt réel du prospect et donne un sens à votre conversation actuelle, ce qui pourrait déboucher sur une vente ultérieure.
2. Déterminer l'adéquation en comparant les profils des clients
Le profil de votre client idéal vous indique les principales caractéristiques des personnes qui tirent le meilleur parti de votre produit (et qui sont donc les plus susceptibles de l'acheter). C'est un élément essentiel de votre stratégie commerciale.
Repérez rapidement les clients indécis en identifiant d'emblée ces caractéristiques clés.
Pour ce faire, ajoutez une ou deux questions de présélection dans les formulaires de vente de votre site web. Vous pourrez ainsi déterminer si les prospects entrants correspondent à vos critères avant même qu'ils ne s'entretiennent avec un commercial.
3. Prenez le contrôle de la conversation
Certains prospects peuvent parler sans fin. Ne restez pas là à les écouter. En tant que commercial, c'est à vous de mener la conversation. Interrompez-les poliment en leur posant une question pertinente.
Une phrase du genre : « Excuse-moi. Tu m'as dit quel était ton rôle ? J'ai dû manquer ça. » te permettra de reprendre le contrôle de la conversation.
4. Assurez-vous de vous adresser au décideur
Si vous ne vous adressez pas au décideur, vous vous adressez à quelqu’un qui n’achètera pas votre produit — ce qui n’est pas votre rôle en tant que commercial.
Alors, contactez l'acheteur dès que possible.
Si vous discutez avec un chercheur, le fait d'être présenté au décideur vous permettra de lui présenter votre argumentaire de vente directement (au lieu de le voir relayé par quelqu'un qui ne connaît pas votre produit). Cela contribuera également à raccourcir le cycle de vente.
Le moyen le plus simple d'entrer en contact avec l'acheteur ? Il suffit de lui demander.
Si le prospect ne veut pas vous mettre en relation avec un décideur, c'est qu'il ne fait que flâner et ne mérite pas que vous lui consacriez du temps.
5. Savoir quand il faut obtenir un « oui » ou un « non » catégorique
Vous avez sans doute déjà entendu parler du principe de Pareto : dans le domaine de la vente, 20 % de votre travail génère 80 % de vos résultats.
En quoi ça consiste ? Concentrez-vous sur les 20 % qui comptent vraiment.
Au lieu de ménager les acheteurs indécis et les curieux, vous devez savoir quand vous montrer ferme et obtenir une réponse claire. Faites preuve d'une fermeté bienveillante pour affirmer votre autorité et montrer que vous ne souhaitez discuter qu'avec les prospects qui correspondent à votre profil. Par exemple, présentez quelques cas d'utilisation de votre solution et demandez au prospect s'il s'y reconnaît.
Ce n'est pas le bon choix ? Rompez avec eux, mais de manière à laisser la porte ouverte à une vente future.
Voici quelques phrases que vous pouvez utiliser pour obtenir une réponse claire :
Ces réponses vous permettent d'écarter les indécis de votre processus de vente tout en laissant la porte ouverte à une vente future (s'ils parviennent finalement à se décider).
6. Suivez la durée moyenne de votre cycle de vente pour identifier les acheteurs qui prennent leur temps
En suivant les bons indicateurs de vente, vous pourrez repérer les clients indécis et les éliminer de votre pipeline avant qu'ils ne fassent perdre du temps et de l'énergie à votre équipe.
Par exemple, en suivant la durée moyenne de votre cycle de vente, vous pourrez déterminer si un prospect met plus de temps que d'habitude à finaliser son achat.
Si vous le souhaitez, vous pouvez aller encore plus loin en analysant le temps moyen nécessaire aux prospects pour passer d'une étape à l'autre de votre processus de vente. Vous pourrez ainsi repérer immédiatement à quel moment un prospect se bloque et réagir rapidement.
7. Mettez en place une stratégie de relance auprès des acheteurs indécis
Avez-vous des prospects qui traînent dans votre pipeline et qui ne semblent jamais aboutir ? Ne perdez pas votre temps avec des relances manuelles : mettez en place des séquences d'e-mails automatisées pour gérer ces prospects.
De cette façon, ces prospects continuent d'être contactés régulièrement sans que cela ne vous prenne du temps.
Concentrez-vous sur les prospects qui comptent
Plus tôt vous éliminerez les curieux de votre pipeline, plus tôt vous pourrez commencer à conclure des contrats avec des prospects qui correspondent à votre produit et à votre entreprise.
Cela commence dès le début de votre processus : pour les prospects entrants, optimisez la sélection des personnes qui intègrent votre pipeline en ajoutant quelques questions de qualification à vos formulaires en ligne. Cette mesure simple vous permettra d'écarter la plupart des curieux.
Ensuite, surveillez votre pipeline commercial pour repérer les prospects qui ont réussi à passer entre les mailles du filet, suivez les conseils ci-dessus pour les éliminer… et ne perdez plus votre temps.
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