Imaginez que votre pipeline commercial regorge de clients qui « ont tout compris ». Vous savez qui ils sont — et ce qu’ils attendent de vous. Vos actions marketing attirent de plus en plus de ces personnes, car vous savez comment les cibler.
C'est le rêve, non ?
Il arrive parfois de tomber sur des clients qui ne correspondent pas tout à fait à l'idéal. Cependant, il est plus facile d'attirer, d'accompagner et de conclure des contrats avec vos clients idéaux lorsque vous avez pris le temps d'élaborer un profil de client idéal (ICP). Nous allons ici voir comment établir un ICP et comment l'utiliser efficacement.
On ne peut pas plaire à tout le monde : voici pourquoi vous avez besoin d'un profil de client idéal
Si vous essayez de plaire à tout le monde, vous ne plairez à personne. (D'après Justin Goff.) Alors, à qui essayez-vous de plaire, au juste ?
Un profil de client idéal (ICP) décrit une personne fictive que vous souhaitez réellement accompagner. Elle possède les qualités et les caractéristiques des clients qui réussissent le mieux avec vous et vos services. Et c’est avec eux que vous réussissez le mieux, vous aussi.
En d'autres termes ? L'ICP fonctionne comme un filtre d'application de rencontre, mais au niveau des entreprises clientes. Il vous aide à identifier les personnes qui apprécient ce que vous faites et dont le « stade de développement » correspond au vôtre. Vous vous comprenez tout simplement, et pouvez ainsi refuser en toute confiance celles qui ne répondent pas à vos critères.
Un profil de client idéal vous aide à :
- Apprenez à connaître vos clients. Identifiez leurs besoins, leurs valeurs, leurs priorités et leurs défis.
- Définissez votre argument clé de vente. En quoi vos services répondent-ils à leurs besoins, à leurs valeurs, etc. ? Définissez un créneau pour attirer davantage de ces clients idéaux.
- Ciblez votre communication. Diffusez des messages ciblés sur les bons canaux et au bon moment pour attirer et conclure des contrats avec des clients parfaitement adaptés.
- Économisez vos ressources marketing et commerciales. Comme vous ne vous adressez plus au monde entier, vos coûts diminueront (et votre retour sur investissement augmentera).
- Augmentez votre chiffre d'affaires. Un ciblage plus précis = de meilleurs clients = une meilleure valeur ajoutée, des relations commerciales durables et la satisfaction des clients.
Une fois que vous savez qui est votre client idéal, ces informations vous aident à déterminer les services que vous proposez, la manière dont vous les proposez et la façon dont vous les présentez. Vous savez désormais quels indices rechercher et pouvez ainsi montrer à ces personnes que vous comprenez leurs difficultés spécifiques — et que vous pouvez leur proposer des solutions.
Un profil de client idéal apporte de la clarté, et un message clair incite à l'action.
Cela renforce la confiance des clients potentiels dans le fait que c'est avec vous, et vous seul,qu'ils souhaitent travailler. Ce sont ces clients-là qui respecteront votre travail, suivront vos conseils et réussiront grâce à votre programme.
Alors, qui est votre client idéal ? Plongez-vous dans le sujet. 👇
Le cadre : comment définir le profil de votre client idéal
Vous voulez voir d'un seul coup d'œil comment tout mettre en place ? Ce cadre n'est pas figé, et votre processus ne sera pas linéaire, mais c'est un bon point de départ.
- Étape 1 : Recueillez les données. Identifiez les principales caractéristiques de vos clients les plus performants et de votre public cible à l'aide d'entretiens, de sondages et d'observations.
- Étape 2 : Comprenez leur parcours. Déterminez où ils en sont et ce qu’ils attendent de vous. Reportez-vous au point 2 de la section « Informations clés que votre profil client idéal (ICP) doit inclure ».
- Étape 3 : Décrivez vos clients. Données démographiques . Données psychographiques. Données géographiques. (Oh là là.)
- Étape 4 : Déterminez votre objectif. Quel problème cherchez-vous à résoudre ?
- Étape 5 : Remplissez le plan d'intervention d'urgence (PIE). Consignez tout par écrit pour que ces informations puissent être consultées ultérieurement et utilisées par l'ensemble de l'équipe.
Voilà, c'est le cadre créatif général. Bon, vous êtes prêts ? Alors, c'est parti… pour de bon.
Pour établir un profil de client idéal qui vous sera réellement utile, commencez par les personnes
As-tu déjà eu un ami imaginaire ? Ce compagnon qui savait tout de toi — et toi, tout de lui — sans aucun effort ? Le genre d'ami que tu pouvais inventer et modeler à ta guise, sans te soucier de la réalité ?
Oui, les clients ne sont pas comme ça.
Le profil de votre client idéal commence par des personnes réelles. Il ne se construit pas dans le vide, ni dans votre imagination. Il repose sur des données concrètes issues de conversations réelles avec de vraies personnes. C'est en discutant avec elles que vous apprenez à les comprendre, à cerner leurs difficultés et leurs défis.
Pour établir un profil de client idéal qui vous soit réellement utile, commencez par vous intéresser aux personnes.
Regardez vos clients les plus performants
Vos meilleurs clients sont ceux qui tirent le meilleur parti de vos services. Grâce à vous, ils peuvent atteindre (ou ont atteint) leurs objectifs. Et ils vous en sont reconnaissants.
Il y a fort à parier que ces clients ont beaucoup en commun. Ils peuvent avoir des objectifs similaires et des caractéristiques démographiques communes, telles que le sexe, l'âge, le lieu de résidence ou la profession. Si vous accompagnez d'autres entreprises, celles-ci ont probablement des équipes de taille comparable, des budgets similaires ou des fonctions similaires au sein de l'entreprise.
Les sentiments, les motivations et les valeurs jouent également un rôle. Ces aspects liés au monde intérieur ont souvent autant d'influence sur le comportement et les résultats du coaching que les facteurs plus quantifiables.
Un exemple ? Vous constaterez peut-être que vos clients ont besoin d'un chef de projet au sein de leur équipe et d'un budget de X dollars pour suivre efficacement vos conseils. Ils auront peut-être aussi besoin que l'ensemble de leur équipe adhère pleinement à des valeurs telles que la croissance ou la collaboration pour mener à bien ce processus.
En identifiant ces conditions préalables à la réussite, vous mettez toutes les chances de votre côté et vous évitez de vous enliser dans les tâches administratives quotidiennes liées à vos clients.
Les points communs entre vos clients les plus performants permettent de déterminer si vos futurs clients correspondent à vos services. Demandez-vous : « Qu'est-ce qui, chez eux, explique leur réussite avec vous ? »
Vous cherchez des réponses ? Adressez-vous aux gens.
Trouvez des personnes dans ce public avec qui vous pouvez discuter
Vous ne pouvez pas créer ce profil fictif sans discuter avec de vraies personnes. Les clients sont des êtres humains, et les êtres humains sont complexes. Pour aller au-delà d’une analyse superficielle et mieux cerner ces caractéristiques clés, trouvez des personnes parmi votre public cible qui sont disposées à échanger avec vous.
Vous pouvez commencer par contacter vos clients les plus fidèles. Contactez-les personnellement pour leur demander s'ils accepteraient de répondre à quelques questions dans le cadre d'un entretien ou d'un sondage.
Trouvez davantage de personnes via les groupes Facebook. Parcourez Reddit, Threads et Instagram. Rendez-vous sur TikTok. Explorez LinkedIn. Identifiez votre public, où qu’il se trouve sur les réseaux sociaux, et interagissez avec lui.
Lors de vos entretiens commerciaux, posez quelques questions clés sur le profil client idéal (ICP) afin de mieux cerner votre public. Cela pourrait même mettre en évidence le décalage entre le type de clients que vous pensez attirer et ceux que vous attirez réellement.
Y a-t-il des endroits précis dans votre quartier où votre public a l'habitude de se retrouver ? Des événements ou des ateliers ? Des associations ou des organisations locales? Où se trouvent ces personnes dans la vraie vie ?
Vous les avez trouvés ? Parfait. Maintenant, concentrez la conversation sur qui ils sont, leurs difficultés et ce qu’ils ressentent. Clarifiez leurs défis et les résultats qu’ils souhaitent obtenir. Il ne s’agit pas de vous, ni de ce que vous faites. Il s’agit d’une mission de collecte d’informations pour établir le profil de votre client idéal, et non d’un argumentaire de vente.
Les entretiens individuels vous aident à établir des profils de client idéal (PCI) plus complets. Le dialogue permet de mettre en lumière les motivations profondes, de découvrir des raisons ou des mentalités importantes, et vous conduit à d'autres informations clés, comme celles-ci 👇.
Les informations essentielles que doit contenir le profil de votre client idéal (+ comment l'obtenir)
Le profil de votre client idéal doit aborder certains points clés afin de donner corps à ce client fictif en trois dimensions et de fournir des informations exploitables pour le marketing et la vente. Recueillez ces informations à l'aide de questions ciblées tout au long de vos entretiens et de vos recherches. ✍️
1. Identifiez les problèmes courants que vous pouvez résoudre
Où est le problème ? Les difficultés les plus courantes de vos clients les plus performants sont aussi leurs principales priorités. Ils ont peut-être 99 problèmes, mais celui-ci retient toute leur attention, et ils sont prêts à y consacrer le temps et les ressources nécessaires pour le résoudre. C'est pour cela qu'ils réussissent.
Alors, quel est le problème ? Posez des questions telles que :
- Quel est votre objectif, et qu'est-ce qui vous empêche de l'atteindre ?
- Qu'est-ce qui perturbe considérablement votre vie (ou votre activité) ?
- Qu'est-ce qui vous stresse ou vous inquiète le plus ?
Les points sensibles se situent au sommet de la pyramide. Ils influencent les objectifs communs, les valeurs, les sentiments, etc. En identifiant ces points sensibles, vous donnez tout son sens au reste de votre travail sur le profil client idéal.
Peut-être êtes-vous coach en bien-être et en remise en forme, et le principal problème de vos clients est-il un excès de poids. Ils sont animés par des valeurs telles que la santé et le dépassement de soi. Ils se sentent actuellement impuissants et dépassés, mais souhaitent se sentir forts et capables.
En atteignant leurs objectifs de perte de poids et en prenant leur destin en main, ils incarnent leurs valeurs et se sentent forts et capables. Tout cela nous ramène au cœur du problème.
Identifiez donc les difficultés courantes et examinez en quoi elles concernent votre activité de coaching et vos services actuels. Comment pouvez-vous y répondre ? Comment pouvez-vous aborder avec vos clients ce qui ne va pas, vous mettre à leur place et leur proposer une meilleure solution pour aller de l'avant ? Créez des supports marketing qui utilisent un langage et une approche adaptés pour cibler ces difficultés.
2. Comprendre où ils en sont dans leur parcours
Vous n'êtes pas en mesure d'accompagner vos clients à chaque étape de leur parcours. Vous devez donc déterminer où ils en sont dans deux parcours distincts :
- Tout d'abord, dans leur cheminement vers leurs objectifs
- Deuxièmement, au cours de leur réflexion avant de décider de faire appel à un coach
Par exemple, un futur entrepreneur qui imagine son projet d'entreprise depuis son bureau de 9 h à 17 h est à des années-lumière de la petite entrepreneuse qui a transformé son activité secondaire en véritable entreprise il y a trois ans. Ils se trouvent à des étapes très différentes de leur parcours vers leurs objectifs, et leurs besoins ainsi que leurs difficultés ne pourraient pas être plus éloignés.
Pensez à vos clients les plus performants : quand ils sont venus vous voir, quelle était leur situation ? À quelle étape de leur parcours personnel ou professionnel votre accompagnement a-t-il le plus d'impact ?
Comment mieux comprendre cette étape du parcours ?
- N'hésitez pas à poser des questions ! Inspirez-vous de vos collègues actuels ou de ceux que vous avez déjà accompagnés.
- Inspirez-vous de votre propre parcours. Si vous avez développé une activité de coaching en vous appuyant sur votre propre expérience, vous pouvez vous mettre à la place de vos clients et comprendre les différentes étapes de leur parcours, ainsi que les pensées, les sentiments et les difficultés auxquels ils sont confrontés au quotidien.
Deuxièmement, vous devez déterminer à quelle étape de leur parcours client se trouvent vos clients idéaux. Les clients potentiels ont-ils conscience qu’ils ont besoin d’un coach ? Ont-ils déjà travaillé avec d’autres coachs par le passé, ou s’agit-il d’une première expérience ? Sont-ils prêts à consacrer le temps nécessaire pour obtenir des résultats ? Savoir où en sont vos clients dans votre propre processus de vente est essentiel pour savoir comment les atteindre.
En résumé, (1) quel est le problème ? et (2) comment se manifeste-t-il chez eux?
3. Découvrez où ils s'informent
Le fait de savoir où vos clients idéaux trouvent leurs informations permet de déterminer s'ils correspondent ou non à vos services. Cherchent-ils les réponses que vous pouvez leur apporter ?
S'ils participent aux événements Startup Grind, suivent Steli Efti, lisent *Zero to One* de Peter Thiel — et que vous accompagnez des entrepreneurs en herbe —, vous avez peut-être trouvé la perle rare.
Ce qu’ils consomment révèle également s’ils font preuve d’initiative, s’ils effectuent des recherches et s’ils fournissent les efforts nécessaires pour atteindre leurs objectifs. Et si c’est le cas, où vous pouvez les trouver.
Alors, quelles sont ces sources d'information ? Voyons voir :
- Quels podcasts écoutent-ils ?
- Quels livres et magazines lisent-ils ?
- Quels sont les blogs, sites web ou forums en ligne qu'ils fréquentent ?
- Qui sont les gourous ou les influenceurs qu'ils suivent ?
- Sur quels réseaux sociaux sont-ils actifs ?
Demandez à vos meilleurs clients où ils aiment passer leur temps. Qu'est-ce qui les inspire ? Où s'informent-ils ? En qui ont-ils confiance ? Vous pourrez ensuite remonter la piste pour identifier ces sources comme des indicateurs permettant de cerner le profil du client idéal.
Chez Close, nous avons défini des profils de clients idéaux. L'un d'entre eux correspond justement à des personnes comme vous ! (Oui, on va se lancer dans une réflexion un peu métatextuelle.) Il identifie les sources d'information que les responsables de coaching sont susceptibles de consulter, comme « Master Coaching with Ajit » ou les livres et podcasts de Brené Brown. Vous faites peut-être partie de l'iPEC Coaching ou vous vous fiez à Coaching.com.
Cette information n'est qu'une pièce du puzzle qui nous aide à déterminer quel type d'entreprise de coaching nous pouvons le mieux accompagner grâce à notre CRM. (Franchement, si nous avons identifié ne serait-ce qu'une seule de vos sources d'information ci-dessus, ça vaut le coup de tester notre essai gratuit, non ?)
Bien sûr, ces informations ne servent pas seulement à identifier vos clients idéaux. Elles vous aident aussi à leur vendre vos produits ou services ! Vous voulez toucher les bonnes personnes ? Allez là où elles se trouvent.
4. Déterminez le budget qu'ils sont prêts à consacrer à vos services
Les bons clients seront prêts à payer pour vos services. Ils ne vous supplieront pas de leur accorder des réductions et ne seront pas constamment à court d'argent.
Ils adhéreront à votre argument clé de vente (USP) car ils savent que vos services sont conçus spécialement pour eux et qu'ils leur conviennent mieux que tout ce qui existe sur le marché. Et ils seront prêts à vous payer pour cela.
Bien sûr, le prix que vous fixez doit refléter la valeur perçue par vos clients. Et cette valeur perçue dépend de votre argument clé de vente (USP) — c'est-à-dire de votre capacité à démontrer que vos services peuvent les aider à réussir — ainsi que de votre capacité à prouver que l'investissement en vaut la peine.
Comment savoir ce qu’ils sont prêts à dépenser ? Examinez les données. Observez vos clients actuels et repérez s’ils hésitent à payer le prix fort. Si l’on vous demande sans cesse « est-ce que je peux l’avoir moins cher ? », c’est soit que vous vous surévaluez considérablement, soit, plus probablement, que vous avez affaire à des clients qui ne vous conviennent pas.
C'est à vous de vous valoriser — ainsi que votre temps — et de fixer un prix à la hauteur de votre travail.
Lorsque vous connaissez votre valeur, vous pouvez fixer le bon prix, pour les bons clients.
5. Évaluez le temps et les ressources nécessaires
L'argent n'est pas la seule ressource dont les clients ont besoin pour tirer pleinement parti de vos services. Pensez également au temps qu'ils doivent y consacrer et à toutes les autres ressources dont ils ont besoin pour vraiment réussir.
Un client potentiel pourrait répondre à tous vos autres critères, mais s'il ne peut consacrer qu'une heure par semaine au programme alors que vos clients les plus performants y consacrent cinq heures ? Il y a là un décalage.
Évaluez le temps consacré à vos clients. Découvrez combien de temps est nécessaire — en plus des séances de coaching — pour obtenir des résultats durables.
Examinez ensuite leurs autres ressources. Au-delà de vos honoraires, ont-ils les moyens de mettre en œuvre vos suggestions ? Disposent-ils du personnel adéquat ou d'une structure d'équipe adaptée ?
De quoi ont-ils besoin ? Et s'ils ne l'ont pas, est-ce rédhibitoire ?
Cessez de prendre le parti de l'anti-héros : pourquoi vous devriez définir un profil de client non idéal
Maintenant que vous savez tout sur vos clients idéaux, il est temps de faire face à l'ennemi : vos clients non idéaux.
Ce sont les clients avec lesquels vous ne voulez pas travailler, car vos services ne leur permettront pas de réussir et ils risquent de vous ruiner au passage.
Bon, on comprend. Les nouvelles entreprises de coaching ont souvent du mal à rester à flot financièrement, et par conséquent, il est difficile de refuser n'importe quelle somme d'argent proposée — même si vous êtes entraîneur de baseball et qu'ils veulent apprendre le golf.
Mais à aucun moment de votre parcours de coach — même lors des débuts incertains — vous ne devriez vous attacher à des clients qui ne correspondent pas à votre profil idéal. Nous l'avons nous-mêmes fait avec certains de nos premiers clients, et cela a failli nous coûter cher. Ils épuisent nos ressources, découragent les membres de l'équipe et échouent immanquablement.
C'est pourquoi vous avez besoin d'un profil de client non idéal : cela vous permet de mener une stratégie marketing ciblée pour repousser ce type de clients. Cela aide votre équipe à identifier — et à résister à — la tentation.
Pour éviter les clients qui ne vous conviennent pas, soyez attentif aux signes suivants :
- Il faut courir après eux pour qu'ils viennent chez vous. Arrêtez ça.
- Vous devez vraiment les convaincre de votre valeur, car ils ne comprennent pas ou n'apprécient pas votre expertise.
- Ils ne font pas leurs devoirs. Les coachs leur fournissent des conseils pour les aider à atteindre leurs objectifs, mais ce sont les clients qui doivent toujours faire le plus gros du travail.
- Ils ne peuvent pas payer le prix fort pour vos services. Et les réductions dévalorisent vos prestations.
- Ils ont du mal à exprimer les obstacles qui les empêchent d'avancer. Quels sont les obstacles psychologiques, physiques, émotionnels, etc., qui les freinent ?
- Ils ne sont pas disposés à surmonter ces obstacles, autrement dit , ils ne pensent pas que cela en vaille la peine, car ce problème ne constitue pas une priorité pour eux.
Tout comme vos ICP, les NICP contiennent des informations telles que :
- Les points sensibles et leurs manifestations
- Prévisions budgétaires
- Taille de l'équipe (le cas échéant)
- Et bien plus encore
Mais au lieu de vous dire « trouvez ces personnes et recrutez-les », le NICP vous indique qui ne pas recruter. Cela vous permettra de rester concentré sur vos clients idéaux et de développer votre activité de coaching idéale. ✌️
Comment refuser des clients qui ne vous conviennent pas
Mettez en place une stratégie marketing qui écarte d'emblée les clients qui ne correspondent pas à votre profil cible. Par exemple, ne dites pas : « Nous aidons les entrepreneurs à développer des compétences professionnelles essentielles. » Cela s'adresse à beaucoup trop de monde.
Dites plutôt : « Nous aidons les fondateurs de start-ups autofinancées à acquérir les compétences marketing indispensables au lancement de leur entreprise. »
Cela indique aux entrepreneurs du secteur immobilier, de la finance et du secteur XYZ (non technologique) que votre programme ne leur est pas destiné. Cela met également en avant ce que vous apportez aux fondateurs de start-ups : les aider à faire connaître leur marque.
Lorsque des clients qui ne correspondent pas à votre profil parviennent à passer le cap du service marketing, dites simplement : « Désolé, nous travaillons avec des clients de type X qui ont des difficultés de type Z. » Si vous dites : « Je ne pense pas que nous proposions les services de coaching dont vous avez besoin », les gens se souviendront de vous. Et ils vous apprécieront. C'est l'effet de la transparence.
En refusant certaines missions, vous leur montrez clairement qui est votre client idéal, ce qui renforce la confiance et vous vaut des recommandations auprès de personnes de leur réseau qui correspondent à votre profil de client idéal — tout en vous épargnant un énorme casse-tête. 🤯
Conclusion : comment exploiter votre profil de client idéal dans votre activité de coaching
Le profil de votre client idéal n'a jamais été conçu pour être créé puis laissé de côté. Ces informations sur vos clients, acquises de haute lutte, ont pour but de guider vos décisions commerciales en matière de marketing, de vente et bien au-delà.
Vous pouvez désormais :
- Choisissez pour votre site web un ton et des angles qui montrent que (1) vous comprenez leurs difficultés et que (2) vous pouvez les aider
- Adaptez vos campagnes par e-mail à chaque profil et à chaque difficulté spécifique
- Rédigez des publications sur les réseaux sociaux qui interpellent vos clients cibles là où ils se trouvent et dans leur quotidien
- Découvrez de nouveaux canaux marketing (leurs sources de confiance) pour toucher davantage de clients cibles
- Adaptez vos services afin de mieux répondre aux besoins de vos clients cibles
- Et bien plus encore.
Ce profil de client idéal (PCI) est votre boussole et votre point de référence ; il doit donc être mis à jour régulièrement. Vos clients évoluent, tout comme vous. Restez attentif aux nouvelles tendances concernant leurs objectifs, la taille de leurs équipes ou leurs motivations afin de toujours savoir comment servir au mieux — et attirer — vos clients idéaux.
Les critères du client idéal sont également utiles dans le cadre du processus de vente. Posez des questions de qualification— en vous appuyant sur ce que vous avez appris — afin de trier vos prospects et d'identifier ceux qui correspondent à votre profil de client idéal.
Les réponses à ces questions peuvent être enregistrées dans votre CRM. Les activités personnalisées de Close permettent de consigner les réponses des prospects et de les qualifier — ou de les écarter — en tant que clients idéaux. Cela vous fait gagner un temps considérable et optimise le ciblage de vos messages.
Alors, pourquoi ne pas essayer Close ? 👊
