À quelle fréquence passez-vous en revue vos entretiens commerciaux ? Une fois par semaine ? Une fois par mois ? Prenez un instant pour répondre à cette question.
En tant que responsable commercial, votre rôle consiste à suivre de près les performances de vos commerciaux. Cela implique notamment de procéder régulièrement à des analyses d'appels. Qu'il s'agisse d'un appel de qualification, d'une démonstration ou d'un appel commercial, ces analyses font partie intégrante du processus.
Dans cet article, nous verrons comment aborder l'analyse des appels avec vos commerciaux débutants.
C'est parti.
7 éléments à prendre en compte lors de l'analyse des entretiens commerciaux
En matière d'analyse des entretiens téléphoniques, de nombreux responsables commerciaux donnent des retours d'expérience davantage axés sur les émotions que sur la stratégie.
Mettez vos sentiments de côté et commencez à évaluer vos jeunes commerciaux en vous basant sur les sept critères énumérés ci-dessous.
De plus, des analyses efficaces des entretiens de vente jouent un rôle essentiel dans le développement professionnel des commerciaux et de l'ensemble de l'équipe commerciale. En mettant l'accent sur ces facteurs essentiels lors de l'évaluation des entretiens, vous pouvez instaurer une culture d'amélioration continue et favoriser l'atteinte de meilleurs niveaux de performance.
Outre l'évaluation des sept critères mentionnés précédemment, il est essentiel de fournir des commentaires constructifs mettant en avant les points forts et les axes d'amélioration. Pour en savoir plus sur la manière de formuler des commentaires efficaces, consultez notre guide sur les notes d'entretien commercial.
1. L'objectif
Chaque appel doit avoir un objectif précis.
Commencez l'analyse de l'appel en demandant à votre collaborateur junior ce qu'il cherche à accomplir avec cet appel : quel est l'objectif ?
Puis, à la fin de l'appel, demandez : « Cet objectif a-t-il été atteint ? »
C'est simple.
Pendant l'appel, il y a peut-être eu mille choses qui ne t'ont pas plu. Peu importe. L'appel a été un succès tant que l'objectif a été atteint.
D'un autre côté, vous avez peut-être apprécié cet appel parce qu'il reposait sur une approche créative et que la conversation s'est bien déroulée. Mais au final, cet appel est un échec si l'objectif n'a pas été atteint.
C'est une relation à double sens.
Lors de la révision des appels, ne vous contentez pas d'écouter votre commercial. Écoutez également le prospect ou le client à l'autre bout du fil.
Veuillez noter les points suivants :
- À quel point sont-ils impliqués ?
- À quel moment se désintéressent-ils ?
- Quelle est leur énergie ?
- Est-ce qu'on dirait qu'on les comprend ?
Observez l'interaction entre votre commercial et le prospect, et pas seulement ce que fait votre commercial.
2. L'argumentaire de vente
Réussir un argumentaire de vente convaincant n'est pas chose facile. Votre commercial débutant aura sans doute besoin de nombreux conseils pour y parvenir.
Commencez par diviser votre argumentaire en trois parties : l'introduction, le développement et la conclusion. Ensuite, évaluez dans quelle mesure votre commercial maîtrise le déroulement de chaque partie en fonction du type d'entretien commercial qu'il mène.
Voici quelques questions à garder à l'esprit :
- Dans quelle mesure votre commercial a-t-il respecté la structure de l'argumentaire de vente ?
- Dans quelle mesure ont-ils su appliquer le script de vente?
Consultez ce guide de techniques de vente si vous ne disposez pas d'un script de vente.
3. Les faits
Beaucoup de commerciaux déforment la vérité. Ils ne le font peut-être même pas exprès, mais ça arrive tout le temps. Malheureusement, bon nombre d'entre eux n'hésitent pas à mentir ouvertement pour conclure une vente.
Voici les questions à poser :
- Ont-ils dit des choses erronées ?
- Se sont-ils dérobés face à ce qu'ils pensaient être un obstacle ?
- Ont-ils fait des promesses qui ne sont pas forcément vraies, mais qui sont tout à fait irréalistes ?
N'oubliez pas : l'honnêteté est la meilleure politique. C'est à vous de veiller à ce que vos commerciaux fassent preuve d'honnêteté, de sincérité et s'en tiennent aux faits.
4. La confiance
La confiance joue un rôle essentiel dans la vente.
Vous formez vos commerciaux à certains aspects dans lesquels ils doivent se sentir à l'aise et montrer des progrès. Évaluez-les en fonction de cette assurance.
Posez les questions suivantes :
- Dans quelle mesure le commercial se sent-il à l'aise avec le script ?
- Est-ce qu'ils ont le contrôle de l'appel ?
- Dans quelle mesure parviennent-ils à gérer les objections et les autres aspects pour lesquels ils ont été formés ?
Nous allons maintenant nous intéresser à quelques qualités intangibles. Même si vous ne les mettez pas en pratique au quotidien, elles sont indispensables pour exceller dans la vente : l'énergie, la capacité à créer des liens etl'écoute.
5. L'énergie
Il est difficile de rester toujours aussi dynamique. L'énergie des autres nous influence, et si quelqu'un n'est pas motivé, il est difficile de conserver ce niveau d'énergie élevé.
Voici les points à surveiller :
- Vos commerciaux maîtrisent-ils leur énergie ou se laissent-ils influencer par le prospect ?
- Est-ce que tu voyais bien qu'ils s'amusaient ?
- Pouvais-tu les entendre sourire ?
6. La connexion
Les gens achètent auprès de personnes qu'ils apprécient. Si votre prospect apprécie le commercial, la vente a plus de chances d'aboutir.
Voici les critères à prendre en compte pour évaluer vos représentants :
- Quel est le niveau de complicité ?
- Le vendeur et le client potentiel ont-ils établi un contact qui leur a permis de s'apprécier mutuellement ?
7. Leur capacité d'écoute
Pour être un bon vendeur, il ne suffit pas de parler, il faut aussi savoir écouter.
Faites attention aux points suivants :
- Le vendeur a-t-il plus parlé qu'écouté ?
- Ont-ils interrompu le prospect ?
- Lorsque le prospect a fourni des informations incomplètes, le commercial s'en est-il rendu compte et a-t-il activement cherché à obtenir davantage de précisions ?
Veillez à ce que vos jeunes commerciaux maîtrisent l'art de l'écoute, car c'est là l'essence même d'une bonne communication.
En suivant ces sept étapes fondamentales, vous pourrez évaluer efficacement les entretiens de vente avec vos commerciaux débutants.
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