Vous venez d'embaucher deux nouveaux commerciaux pleins d'énergie. Ils vous ont impressionné par leur dynamisme naturel, leur esprit de compétition et leur sens de l'initiative. Vous voyez déjà les dollars affluer en imaginant toutes les nouvelles commandes et le chiffre d'affaires que ces nouveaux commerciaux vont générer pour votre entreprise.
Surprise ! Tant que vos commerciaux n'ont pas atteint leur plein rendement, ils vous coûtent de l'argent. Dans une entreprise SaaS, il faut en moyenne 5,3 mois à un nouveau commercial pour atteindre sa pleine productivité. Cela représente près de six mois pendant lesquels votre entreprise perd de l'argent pour chaque commercial.
Une intégration bien menée est le moyen le plus efficace de combler ce fossé et de permettre à vos commerciaux d'être rapidement opérationnels. Elle vous permet de mettre en place un processus de vente évolutif qui accélérera la croissance de votre entreprise et vous permettra de devancer la concurrence.
Deux façons de rater l'intégration
Mais la plupart des start-ups gâchent le processus d'intégration en tombant dans deux extrêmes. Soit elles jettent les nouveaux commerciaux dans le grand bain et les poussent à contacter des prospects bien trop tôt, soit elles font exactement le contraire et les submergent de supports de formation, de documentation et de tests qui font traîner le processus en longueur.
Ces deux approches nuiront à l'efficacité de votre équipe commerciale et compromettront le potentiel de croissance que vos nouvelles recrues pourraient générer pour votre entreprise.
« Traditionnellement, les services commerciaux consacrent beaucoup de temps, d’efforts, d’énergie et d’argent à recruter les meilleurs éléments. Ils veulent des « talents de premier plan ». Ils se creusent la tête pour mettre au point leur processus de recrutement. Puis, une fois ces talents embauchés, leur processus d’intégration laisse à désirer. » — Trish Bertuzzi, présidente et stratège en chef, The Bridge Group, Inc
Lorsque vous intégrez de nouveaux commerciaux, vous devez leur proposer des scénarios concrets et réalistes qui leur permettent de se familiariser avec le monde exigeant de la vente — dans un cadre contrôlé, où vous pouvez les accompagner et les aider à réussir. Donnez-leur les outils dont ils ont besoin pour réussir, puis lancez-les sur le terrain.
Découvrons les quatre étapes de l'intégration réussie des commerciaux.
1. Donner des devoirs
Commencez votre processus d'intégration commerciale en assignant des devoirs à faire à la maison, qui fournissent des lignes directrices sur la manière dont vous menez vos activités. Vous souhaitez aider les nouvelles recrues à mettre en place un processus et un cadre qui leur permettront de s'y retrouver dans le processus commercial, qui est très complexe.
Élaborez un manuel de formation qui combine à la foisun guide de venteet un document sur la gestion des objections. Fournissez à vos commerciauxdes fiches d'argumentaireetd'autressupports d'aide à la vente. Votre manuel de formation commerciale vous permet de mettre en place une stratégie plus évolutive pour l'intégration des nouvelles recrues, en veillant à ce que tout le monde parle le même langage dès le premier jour. Il rassemble l'expertise et les ressources collectives de votre équipe.
Voici comment commencer à rédiger votre manuel de formation :
- Notez 10 à 15 des questions les plus fréquentes que posent vos clients
- Notez 10 à 15 des objections les plus courantes que vous entendez de la part des clients
- Rédigez des réponses concises (pas plus de 3 phrases) pour chacune
Demandez à vos nouveaux commerciaux de lire le manuel, puis faites-leur passer un test.
Appelez-les le soir et dites-leur : « Je n'ai pas le temps. » Ils devraient répondre sans hésiter : « Je comprends que vous n'ayez peut-être pas le temps. Mais je sais que ce que nous avons à vous proposer est précieux et peut contribuer à la réussite de votre entreprise. Donnez-moi trois minutes pour vous faire changer d'avis. »
Vos commerciaux doivent savoir répondre aux questions et aux préoccupations courantes des clients sans se contenter de réponses toutes faites. Ainsi, lorsque des problèmes plus épineux et plus complexes se présenteront inévitablement, ils pourront consacrer toute leur énergie à les résoudre.
Aidez vos commerciaux à mieux écouter. Ils n'auront plus besoin de passer autant de temps à réfléchir à ce qu'ils vont dire ensuite pendant un appel et pourront se concentrer sur ce que le prospect dit réellement.
Mettez en avant la valeur fondamentale de votre produit
Vos commerciaux sont peut-être excellents dans la vente, mais ils risquent d'échouer s'ils ne connaissent pas votre entreprise. Assurez-vous qu'ils maîtrisent les bases. Encouragez vos commerciaux à utiliser votre produit et à lire les articles d'aide. Demandez-leur d'étudier votre marché, votre secteur d'activité et la concurrence. Ils doivent connaître votre produit sur le bout des doigts et en comprendrela proposition de valeur fondamentale.
Allez encore plus loin et faites-leur ressentir les difficultés de vos clients. Créez des situations concrètes dans lesquelles ils pourront se mettre à la place de vos clients.
HubSpot, par exemple, demande à chaque nouveau commercial de créer un blog et d'y générer du trafic — ce qu'ils ne parviennent généralement pas à faire. L'entreprise utilise ensuite la suite d'outils de marketing SEO de HubSpot pour remédier à ce problème. Les nouveaux commerciaux constatent ainsi par eux-mêmes à quel point les produits HubSpot aident efficacement leurs clients à atteindre leurs objectifs marketing.
Ainsi, lorsque vos commerciaux s'adressent à des prospects, ils peuvent leur dire en toute sincérité : « Je suis passé par là. Laissez-moi vous montrer comment notre produit peut vous aider à résoudre ce problème. »
2. S'entraîner dans l'ombre
La prochaine étape de l'intégration de vos commerciaux consiste à les faire observer votre travail. Vous souhaitez leur montrer comment votre entreprise mène ses activités commerciales, tout en créant un cadre qui vous permette de les former et d'évaluer leurs progrès.
Demandez-leur de vous suivre et d'observer comment vous travaillez : gérer les dossiers, envoyer des e-mails, assurer le suivi, évaluer les opportunités, prospecter et conclure des affaires. Laissez-les tirer leurs propres conclusions et analyser ce que vous faites.
N’ utilisezpas la phase d’observation pour expliquer aux nouveaux commerciaux comment vendre. Beaucoup tombent dans ce piège lors de l’intégration, car ils ne réalisent pas qu’il existe plusieurs façons de réussir dans la vente. Ce qui fonctionne pour vous ne fonctionnera pas forcément pour vos nouveaux commerciaux.
Cela peut paraître paradoxal, mais l'objectif principal de la phase d'observation dans le cadre de l'intégration n'est pas de dire à vos nouveaux commerciaux ce qu'ils doivent faire, mais plutôt de les amener à réfléchir à la manière dont ils s'y prendraient .
Vous souhaitez inculquer à vos nouveaux commerciaux un état d'esprit qui leur permette de « se débrouiller », car c'est finalement ce qui est la clé du succès dans la vente. Vous souhaitez que vos commerciaux deviennent autonomes et capables de gérer diverses situations à leur manière.
« [Le coaching] est ce moment en tête-à-tête où un commercial peut être mis au défi de faire preuve de plus de créativité – pour trouver une nouvelle solution. Il ne s'agit pas d'imposer quelque chose à vos commerciaux, mais plutôt d'un échange interactif : quelques conseils accompagnés d'une multitude de possibilités. » — Lori Richardson, fondatrice et PDG de Score More Sales
Imaginons, par exemple, que vous vous prépariez pour une présentation ou une démonstration importante. Invitez vos nouveaux commerciaux à s'asseoir à vos côtés. Expliquez-leur comment la démonstration est organisée, à qui elle s'adresse et comment vous avez pris contact avec le prospect.
Demandez-leur d'assister à la démonstration, puis, une fois celle-ci terminée, faites un bilan. Tournez-vous vers eux et demandez-leur :
- « Comment trouves-tu que l'entretien/la démonstration s'est passé ? »
- « Y a-t-il quelque chose qui n'était pas clair ? »
- « Qu'aurais-tu fait différemment ? »
- « Que penses-tu de cette opportunité ? »
- « Vont-ils acheter ou non ? Pourquoi ? »
Pendant la phase d'observation, demandez à vos nouveaux commerciaux de vous observer, mais laissez-les tirer leurs propres conclusions à partir de leur analyse de la situation et se forger leur propre opinion.
Évaluez leurs capacités d'analyse et leur niveau d'attention tout au long du processus. Ce n'est qu'une fois cela fait que vous devriez leur faire part de vos commentaires : « Voici les points que, selon moi, vous avez bien cernés : ... . Voici ce qui, à mon avis, vous a échappé: ... . Et voici en quoi je ne suis pas d'accord avec votre interprétation … . »
3. Entraînez-vous sans relâche
À ce stade de l'intégration, vos commerciaux ont une bonne compréhension générale de votre processus de vente. Mais vous ne pouvez pas vous contenter de coucher votre processus de vente sur papier et de vous attendre à ce que vos nouveaux commerciaux le lisent, sortent de la salle et concluent des ventes comme par magie. Ce n'est pas ainsi que fonctionne la vente.
Vous devez veiller à ce que toutes ces informations soient bien assimilées et deviennent une seconde nature pour vos nouvelles recrues. La seule façon d'y parvenir est de les faire s'exercer sans relâche. La pratique est à la fois un cadre de référence et un état d'esprit, et en tant que responsable, vous devez inciter vos collaborateurs à s'améliorer en permanence.
La vente, c'est comme la natation : pour apprendre, il faut se jeter à l'eau. Mais donnez à vos nouveaux commerciaux un gilet de sauvetage et un filet de sécurité pour qu'ils ne se noient pas tout de suite. Accompagnez-les pas à pas.
Jeu de rôle
Mettez en place des simulations de situations de vente afin que vos nouveaux commerciaux puissent s'entraîner à mettre en pratique leurs techniques de vente.
Mettez-vous dans la peau d'un client potentiel et demandez à vos commerciaux de s'entraîner avec vous. Demandez-leur de faire des présentations et des démonstrations. Demandez-leur de rédiger des e-mails de prospection. Demandez-leur de passer de vrais appels téléphoniques avec vous à l'autre bout du fil. Aidez-les à prendre l'habitude de parler au téléphone.
« Il n’y a pas de meilleur moyen pour les commerciaux de s’entraîner à mettre en pratique ce qu’ils disent avant de devoir le faire en situation réelle. Les jeux de rôle en vente… constituent le meilleur moyen de vérifier si ce que vous dites est cohérent, si vous créez des obstacles, quelles questions on vous posera et comment y répondre au mieux. » — Jill Konrath, autrice des ouvrages sur la vente *Selling to Big Companies* et *SNAP Selling*.
Lorsque vous donnez votre avis sur un appel simulé ou une démonstration, évitez de submerger les nouveaux commerciaux d'une centaine de points négatifs. Ils ne pourront pas tout assimiler immédiatement et en ressortiront avec une confiance en eux en lambeaux.
Préparez correctement vos commerciaux pour leur permettre de réussir. Concentrez-vous sur une seule faiblesse à la fois et accompagnez-les pour qu'ils la surmontent.
Situations concrètes
Il est alors temps de lancer vos nouvelles recrues sur le terrain : la vie réelle est le seul coach commercial qui compte vraiment. Mais procédez-y progressivement, afin que s’ils commettent des erreurs (et ils en commettront), cela ne sape pas leur confiance ni ne nuise à votre entreprise.
Donnez-leur d'anciens contacts ou de petits prospects à contacter. Demandez-leur de passer un appel à froid ou d'envoyer un e-mail à ces prospects pendant que vous écoutez. L'objectif est de les mettre à l'aise pour dialoguer avec les prospects et nouer des relations, tout en leur laissant la possibilité de faire des erreurs. À mesure qu'ils progressent, vous pourrez leur confier davantage de responsabilités.
Mettez vos collaborateurs dans des situations où ils ont le droit de se tromper. Vous voulez voir comment ils gèrent l'échec. Est-ce que cela les affecte et ébranle leur confiance, ou est-ce qu'ils rebondissent mieux et plus vite qu'avant ?
Aucun test ne garantit que vos nouveaux commerciaux seront prêts à 100 % pour le poste. À partir d’un certain moment, ils devront se débrouiller seuls — et la seule façon de le savoir est de les laisser voler de leurs propres ailes et de les lancer sur le terrain. Mais en leur offrant une intégration adéquate et en les exposant progressivement à des situations réelles, vous maximisez leurs chances de réussite.
4. Allégez votre équipe
Tous vos commerciaux ne feront pas l'affaire. Même avec les meilleures pratiques de recrutement et une intégration irréprochable, certains d'entre eux ne s'adapteront pas à votre entreprise. Ne leur donnez pas de faux espoirs. À long terme, ils vous en voudront et cela nuira à votre entreprise. Dans l'intérêt de tous, vous devez vous assurer que votre équipe commerciale fonctionne de manière optimale.
Anthony Iannarino, président et directeur commercial de SOLUTIONS Staffing, abonde dans ce sens : « Il faut protéger sa culture d'entreprise contre toute contamination, ce qui implique de se séparer de toute personne qui la menace. Et mieux vaut le faire le plus tôt possible. »
Si vous vous demandez : « Est-ce que ça marche ou pas ? Est-ce que cette personne nous convient ? » à propos d'un nouveau commercial, la réponse est probablement non. Si vous avez des doutes, ceux-ci indiquent sans doute que le courant ne passe pas. Laissez-le partir de la manière la plus claire et la plus humaine possible.
Vous voulez vivre plusieurs moments où vous vous dites : « Oui, cette personne fera partie de notre équipe. Je vois l'avenir de notre entreprise avec elle à nos côtés. » Vous voulez vous dire : « Bon sang ! Cette personne est géniale. Je suis tellement content de l'avoir trouvée. »
Ces commerciaux apporteront chaque jour à votre entreprise leur dynamisme, leur esprit d'initiative et leur énergie. Ce sont eux qui construiront l'avenir de votre entreprise.
On n'a jamais fini d'apprendre
À la lecture des étapes ci-dessus, l'intégration peut sembler demander beaucoup de travail. Et c'est le cas. Vous devez faire preuve de patience envers vos nouveaux commerciaux et leur donner les moyens de réussir au mieux. Ils n'apprendront pas toujours aussi vite ou aussi efficacement que vous le souhaiteriez, mais ils constituent un investissement pour l'avenir de votre entreprise, et vous devez les traiter comme tels.
En clarifiant votre processus de vente, vous vous obligez à faire le point et à le réévaluer sous un angle nouveau. En mettant en place une bonne intégration, vous donnez à vos commerciaux les moyens de réussir et de développer votre activité, tout en tirant des enseignements précieux surla manière d'évolueretdes'améliorer en permanence.
