Roland Ligtenberg et son équipe chez Housecall Pro utilisent depuis un certain temps déjà les SMS comme un élément essentiel de leur processus de vente. Nous avons invité leur équipe à participer à notre bêta fermée des SMS afin d'obtenir ces retours d'expérience francs et directs sur lesquels notre équipe produit s'est toujours appuyée.
Maintenant que la fonctionnalité SMS est accessible à tous Close , nous avons demandé à Roland de nous faire part de ses réflexions et de ses conseils pratiques concernant l'utilisation des SMS dans le cadre d'un processus de vente. Voici ce qu'il avait à dire :
Quel rôle jouent les SMS dans votre processus de vente actuel ?
« Étant donné que nous vendons nos services à des petites entreprises (1 à 20 employés), les SMS constituent un moyen de communication essentiel pour interagir avec elles. Le moyen le plus simple d’augmenter vos taux de conversion tout au long du parcours client, de la prise de contact à la vente, consiste à communiquer via le canal que votre client utilise le plus souvent et auquel il est le plus réceptif. Dans notre secteur, celui des services à domicile, les appels téléphoniques et les SMS sont les moyens de communication privilégiés. »
« Nous utilisons les SMS pour tout, de la prise de contact initiale à la confirmation des horaires de démonstration, en passant par le suivi post-démonstration et l’intégration. Souvent, l’envoi d’un simple SMS est moins contraignant et prend moins de temps, tant pour le commercial que pour le client, et constitue un excellent outil à intégrer dans une séquence. »
Quels conseils donneriez-vous aux équipes commerciales qui envisagent d'utiliser les SMS comme outil dans leur processus de vente ?
« Lorsque vous intégrez pour la première fois les SMS dans votre processus de vente, vous devez d’abord déterminer s’il s’agit d’un moyen de communication adapté ou apprécié par votre client idéal. »
« Un moyen simple de le savoir consiste, lorsque vous prenez contact, à utiliser les trois canaux (e-mail, téléphone, SMS) et à observer par quel moyen ils répondent. Le canal qu’ils choisissent pour communiquer avec vous est celui que vous devez privilégier. Si vous constatez que les SMS continuent de susciter de l'intérêt, poursuivez dans cette voie ; dans le cas contraire, réduisez progressivement leur nombre ou arrêtez complètement si vous ne recevez pas de réponses. Cela est facilement mesurable à l'aide des filtres que vous pouvez appliquer à votre requête de recherche dans Close laissez les données prendre la décision à votre place. »
Quelles sont les premières mesures à prendre lorsqu'on envisage d'introduire le SMS comme outil au sein de son équipe commerciale ?
« Il est important d’adopter un ton différent dans vos SMS, adapté à l’usage que vous en faites. Si vous envoyez des SMS de confirmation de démonstration ou des messages « transactionnels », veillez à rester professionnel et concis. Si vous les utilisez pour le suivi après une démonstration et que vous avez établi une relation de confiance avec le client, n’hésitez pas à adopter un ton plus informel, comme vous le feriez avec des amis. Vous pouvez préparer votre équipe à cela en lui montrant des exemples pour optimiser l’efficacité des SMS.
« De plus, si vous n’avez jamais utilisé les SMS dans votre flux de travail, la meilleure façon d’en faire une habitude est de les associer à une action précédente (appel ou e-mail) qui fait partie de votre séquence existante. Par exemple, si vous suivez habituellement la séquence « Appel > Appel > E-mail > Appel > E-mail », imposez-vous simplement comme règle qu’après chaque appel passé, vous DEVEZ également envoyer un SMS. »
« Cela peut sembler excessif au début, mais cela aide à prendre l’habitude. »
Que ne faut-il PAS faire lorsqu'on utilise les SMS dans le cadre de la vente ? Quelles sont les règles à respecter lorsqu'on envoie des SMS à des prospects ?
« Si tu envoies quelques SMS sans obtenir de réponse, arrête : c'est un moyen très efficace de prendre contact, mais un grand pouvoir implique de grandes responsabilités... 😎 »
Quels indicateurs clés de performance (KPI) utilisez-vous pour mesurer le succès de vos campagnes SMS ?
« Plutôt que de mesurer un nouvel ensemble d'indicateurs clés de performance (KPI), évaluez l'entonnoir actuel avant et après la mise en place des SMS. Essayez de limiter au maximum les autres variables introduites pendant cette période afin d'isoler l'impact réel des SMS. »
Depuis que vous utilisez les SMS dans Close, avez-vous constaté des améliorations notables dans votre processus de vente ?
« Nous utilisons les SMS depuis nos téléphones personnels depuis longtemps, donc en intégrant directement les SMS dans le Close , nous avons clairement gagné du temps. Nous avons constaté une augmentation de l'utilisation des SMS au sein de notre équipe. »
« Nous sommes encore en train d’inciter tout le monde à utiliser les SMS, mais pour l’équipe commerciale qui le fait déjà, on constate une amélioration de 25 à 50 % du taux de connexion/communication. »
« Nous constatons également que lorsque les SMS sont utilisés dans le workflow commercial, le taux d’inscription des clients augmente de 15 %. »
HouseCall Pro est un logiciel de gestion des interventions sur le terrain basé sur le cloud qui permet aux professionnels de gérer leur activité où qu'ils se trouvent.
