La mise en place d'un CRM peut sembler intimidante : qu'il s'agisse de choisir le bon système, de l'intégrer à votre infrastructure technologique commerciale ou d'en favoriser l'adoption.
C'est pourquoi s'inspirer d'exemples concrets peut s'avérer si utile. En observant comment d'autres entreprises — des start-ups SaaS aux grandes entreprises — ont réussi à mettre en place et à optimiser leurs systèmes CRM, vous pouvez acquérir des connaissances pratiques, éviter les pièges courants et renforcer votre confiance dans votre propre déploiement.
Si vous recherchez des études de cas sur la mise en œuvre d'un CRM pour inspirer votre stratégie et vous aider à réussir du premier coup, vous êtes au bon endroit.
14 études de cas sur les CRM
Vous voulez réussir du premier coup ? Inspirez-vous des études de cas sur les CRM d'entreprises qui ont mis en place avec succès un nouveau système CRM pour améliorer l'expérience client, renforcer l'engagement des clients et augmenter leur chiffre d'affaires.
1. Comment Customer.io utilise les transferts automatisés pour optimiser les ventes
Entreprise : Customer.io
Customer.io est un fournisseur de solutions martech bien établi qui avait besoin d'un CRM capable de s'adapter aussi bien aux processus de vente entrants qu'aux processus de vente sortants. De plus, il fallait que ce CRM s'intègre parfaitement à leur ensemble d'outils existant et leur offre des flux de travail automatisés.
Cet entretien, réalisé dans le cadre d'une étude de cas avec Alex Patton, directeur du marketing et des opérations, porte sur les flux de travail entrants et sortants, les transferts automatisés et les gains de productivité.
2. 6 conseils pour évaluer votre CRM et optimiser votre flux de travail — par un coach en développement commercial
Entreprise/Organisation : High Kick Sales
Le cabinet de conseil de Kyle Stremme, High Kick Sales, aide les équipes commerciales à mettre en place des processus et une infrastructure technologique optimisés. Cette étude de cas présente les enseignements tirés par Kyle de son expérience auprès d'entreprises B2B et B2C dans le développement de leurs systèmes et processus CRM, ainsi que des détails sur la manière dont il aide les responsables à analyser leur CRM actuel et à choisir un système plus performant.
3. La mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM) dans le secteur hôtelier sous l'angle de la culture d'entreprise
Entreprise : Chaîne hôtelière britannique anonyme
Cette étude, menée par l'International Journal of Contemporary Hospitality Management, a porté sur une chaîne hôtelière britannique lors de la mise en place d'un nouveau système de gestion de la relation client (CRM), en analysant les points forts et les points faibles de ce processus de mise en œuvre.
Ils ont soumis un questionnaire à 346 responsables de chaînes hôtelières et ont constaté que l'état de préparation de la culture d'entreprise était l'un des facteurs les plus déterminants pour la réussite de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM).
4. Choisir et mettre en place un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour les petites entreprises
Entreprise : Bean Ninjas
Bean Ninjas est un cabinet comptable spécialisé dans le commerce électronique. Leur infrastructure était fragmentée (un outil de gestion de projet utilisé comme « CRM », sans fonctionnalité de messagerie intégrée). Cette étude de cas montre comment le choix d'un véritable CRM a permis de rationaliser le pipeline, la messagerie et les intégrations.
Leur étude de cas, rédigée par leurs soins, passe en revue le choix du CRM adapté, la mise en œuvre du système dans un processus de vente optimisé, les intégrations techniques et les résultats obtenus.
5. Comment AAXIS Digital réalise une économie estimée à 250 000 dollars en passant de Salesforce à la plateforme CRM HubSpot
Entreprise : AAXIS
Cette étude de cas sur la mise en œuvre d'un CRM examine comment une grande entreprise a procédé à la migration de ses systèmes CRM à l'échelle de l'entreprise, réduisant ainsi le nombre excessif de licences et améliorant la coordination entre le marketing et les ventes grâce à une automatisation plus poussée.
Cette étude de cas examine comment ils ont choisi leur nouveau CRM et les résultats qu'ils ont obtenus grâce à celui-ci, notamment l'amélioration de l'automatisation du marketing et une meilleure coordination entre les ventes et le marketing. Pour accéder à des ressources spécifiques sur Salesforce, consultez notre liste de ressources sur la mise en œuvre d'un CRM.
6. Remplacer HubSpot par Close: faire évoluer Trufan grâce à un CRM que les commerciaux adorent
Entreprise : Trufan
Trufan (aujourd'hui Surf for Brands) est une start-up SaaS en pleine expansion dont la clientèle cible est très à l'aise avec les technologies. Elle avait donc besoin d'un CRM capable d'évoluer rapidement au rythme de son équipe, afin de l'aider à mettre en place des automatisations bien conçues, capables de s'adapter à sa croissance.
Cette étude de cas sur la mise en œuvre d'un CRM montre comment une mauvaise décision a ralenti leur progression et comment une nouvelle solution leur a permis de se développer plus rapidement.
7. Un projet de mise en œuvre réussie d'un système CRM dans une entreprise de services
Entreprise : Entreprise de services anonyme basée en Slovénie
Cette étude de cas universitaire, réalisée par Piskar Franka et Armand Faganel, examine le processus suivi par une entreprise de services slovène, en collaboration avec des consultants en CRM, pour mettre en œuvre une nouvelle solution.
Ils ont conclu qu'une mise en œuvre adéquate d'un système CRM pouvait améliorer les relations avec la clientèle, favoriser un meilleur partage de l'information entre les employés et permettre de prendre de meilleures décisions stratégiques. Ces conclusions présentent surtout un intérêt historique, car elles donnent un aperçu de la complexité liée à la mise en place d'un système CRM au sein d'une grande entreprise en 2007.
8. Comment Hownd a réduit ses coûts de CRM de 80 % en deux semaines, tout en venant en aide aux PME pendant la pandémie de COVID
Entreprise : Hownd
Hownd collabore avec des commerces physiques pour augmenter leur fréquentation, et depuis le début de la pandémie, sa mission est d'aider les PME à se remettre sur pied et à se redresser. L'entreprise avait besoin d'un CRM qui lui permette de réduire ses coûts afin de venir en aide à d'autres et de réagir rapidement pour répondre aux besoins de ses clients.
Cette étude de cas/réussite liée à la COVID-19 montre comment Hownd a trouvé le CRM adapté à son activité, a réduit ses coûts, a rationalisé ses processus et continue d'aider les PME à surmonter cette période difficile.
9. Le travail d'équipe par excellence : comment l'équipe Close unit ses forces pour conclure des contrats plus solides
Entreprise : Close
Cette étude de cas unique retrace l'histoire de notre entreprise de logiciels CRM et explique comment nous avons intégré notre outil CRM à notre pile de solutions commerciales. Elle explore en détail les aspects techniques de la configuration et des intégrations, ainsi que les API, et montre comment tous ces éléments fonctionnent ensemble pour garantir un processus fluide et rentable.
10. Le passage à HubSpot s'avère payant pour Casio
Entreprise : Casio
Cette étude de cas sur la mise en œuvre d'un CRM d'entreprise montre comment Casio, fabricant d'appareils électroniques grand public, est passé d'un CRM sur mesure à une solution plus complète pour ses équipes marketing et commerciales. Elle explique comment l'entreprise a modernisé son processus de marketing entrant et augmenté ses ventes auprès de nouveaux clients de 26 %.
11. Le processus de vente unique mis en œuvre par ResQ Club pour mener à bien sa mission visant à éliminer tout gaspillage alimentaire
Entreprise : ResQ Club
ResQ Club, une entreprise finlandaise qui s'est donné pour mission de faire de l'élimination totale du gaspillage alimentaire une réalité, avait besoin d'une solution CRM lui permettant de suivre ses clients et ses partenaires et de se développer rapidement.
Cette étude de cas montre comment ils ont utilisé Close créer leurs propres processus personnalisés à l'aide de champs personnalisés, de séquences d'e-mails adaptées à différentes villes européennes et de vues intelligentes qui permettent aux commerciaux de se concentrer sur les bonnes opportunités.
12. Enjeux stratégiques liés à la mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM)
Entreprise : Entreprise manufacturière britannique anonyme
Cet article, publié en 2003 par Christopher Bull, du département des technologies de l'information d'entreprise de la Manchester Metropolitan University Business School, examine les effets d'un processus stratégique de gestion de la relation client et son impact sur cette entreprise manufacturière.
Les résultats de cette étude ont mis en évidence que les mises en œuvre de systèmes CRM échouaient fréquemment. Elle faisait également référence à une étude portant sur 202 projets CRM, qui concluait que seules 30,7 % des entreprises estimaient que la mise en œuvre du système CRM avait amélioré leurs méthodes de vente et de service à la clientèle.
13. Pourquoi les responsables des ventes de HR Covered sont passés à Close avoir utilisé Salesforce pendant dix ans
Entreprise : HR Covered
HR Covered, une société canadienne de conseil en ressources humaines, a passé des années à se débattre avec Salesforce et d'autres solutions CRM complexes avant de découvrir Close. Son équipe de huit commerciaux avait besoin d'un système de communication unifié, à la fois léger, économique et facile à utiliser, sans nécessiter d'intégrations interminables ni faire appel à des consultants coûteux.
Grâce à Close, HR Covered a pu :
- Regroupez toutes les communications commerciales (appels, SMS, e-mails) en un seul endroit.
- Améliorez la productivité de vos équipes commerciales en amont et en aval grâce au Power Dialer Closeet à l'intégration avec Zoom.
- Réduisez les coûts en supprimant les multiples modules complémentaires et le recours à des consultants externes.
- Favorisez une meilleure collaboration grâce aux Smart Views, à l'accompagnement téléphonique et aux intégrations Slack.
Le PDG Randy Nordgren souligne que Close devenu leur principal outil de croissance, leur permettant de se développer plus rapidement, d'accompagner leurs commerciaux plus efficacement et de réaliser des économies en évitant la complexité de Salesforce.
14. Comment UGURUS a doublé la productivité commerciale et réduit de moitié le temps consacré à la gestion grâce à Close
Entreprise : UGURUS
UGURUS, une société de coaching qui aide 10 000 dirigeants d'agences numériques à développer leur activité, se heurtait à la complexité de Salesforce et à sa dépendance vis-à-vis d'outils tiers. Malgré des investissements de plusieurs milliers d'euros dans des ressources d'ingénierie et de conseil, l'entreprise n'arrivait pas à adapter Salesforce à son flux de travail dynamique, propre aux PME.
En adoptant Close, UGURUS a réussi à :
- Une productivité commerciale doublée, les commerciaux passant 200 à 250 appels par jour au lieu de peiner à en passer 100.
- Une réduction de 50 % du temps consacré à la gestion, les responsables commerciaux pouvant désormais écouter instantanément les appels, définir des statuts et gérer les flux de travail sans avoir recours à une aide externe.
- Une culture d'équipe renforcée, où les commerciaux collaborent davantage, échangent leurs impressions et s'entraident mutuellement.
- Une intégration plus rapide, grâce aux fonctionnalités d'écoute en direct et d'accompagnement téléphonique Close, qui permettent de former les nouvelles recrues en seulement 3 jours (contre 6 auparavant).
Jonathan Hinshaw, directeur commercial, compare Close « un produit Apple : simple, intuitif et conçu pour fonctionner sans faille », et attribue à cette plateforme le mérite d'avoir permis à son équipe commerciale d'être plus productive et d'avoir créé un environnement de travail plus agréable.
Témoignages mettant en avant les avantages de la mise en place d'un CRM
À quels avantages pouvez-vous vous attendre après avoir mis en place un nouveau CRM? Cela dépend de votre entreprise et de vos difficultés actuelles. Si vous envisagez de changer de CRM ou d'en mettre un en place pour la première fois, voici ce qu'en disent les utilisateurs :
1. Nick Parker, fondateur de FTOCloud
« Grâce à Close, nous pouvons suivre des centaines de dossiers et de clients sur plusieurs mois tout en harmonisant la communication au sein de notre équipe. »
2. Tim Griffin, fondateur et PDG de Cloosiv
«Ce n’est qu’après avoir commencé à utiliser Close que nous avons commencé à voir les résultats. Je ne sais pas si l’entreprise existerait encore si nous ne l’avions pas mis en place. »
3. Maryl Johnston, PDG de Bean Ninjas
« Le véritable avantage de Close ne Close pas tant dans la réduction du temps consacré à la gestion administrative des ventes que dans la conclusion d'un plus grand nombre de contrats. Comme Close grandement le maintien du contact avec les clients et permet à l'équipe commerciale de gérer son pipeline sans avoir besoin d'un assistant administratif, nous pouvons désormais accéder à Close avoir une vue d'ensemble de tous les prospects. »
4. Aimee Creighton, responsable administrative des ventes chez Bean Ninjas
«Pour moi, leprincipal avantage réside dans la réduction du temps passé à saisir les prospects dans notre système de gestion des tâches (qui n’est pas conçu pour la gestion des prospects) et à vérifier que tous les champs sont bien remplis. Cela a considérablement allégé le processus manuel fastidieux de saisie des prospects. J’ai l’impression que Close complètement simplifié cette tâche, et tout est accessible directement depuis le tableau de bord. Je pense que cet investissement en valait vraiment la peine. »
5. Monika Tudja, responsable du développement commercial chez Now Technologies
«Je ne peux pas imaginer ma vie professionnelle sans Close je l'utilisais déjà dans mon ancienne entreprise et j'ai « exigé » qu'on l'installe dès mon premier jour dans celle où je travaille actuellement. Je suis perdu sans Close. J'envisage sérieusement de m'ouvrir un compte pour ma vie privée. »
6. Sara Archer, directrice des ventes et du marketing
«Depuis que nous utilisons Close, nous avons QUADRUPLÉ notre chiffre d'affaires moyen par utilisateur. »
Découvrez ici comment ils s'y sont pris.
7. Sarah Haselkorn, responsable des ventes chez MakeSpace
«Vous [chez Close] avez joué un rôle ÉNORME dans notre croissance jusqu’à présent, et grâce à votre soutien, je suis convaincu que notre équipe commerciale est prête à se développer. »
8. Duncan Burns, VeggiDome
« Je peux gérer mes activités de communication, ma correspondance et mes relances sans aucun problème ET me détendre suffisamment pour mieux travailler, en sachant que je ne rate rien ! »
9. Michael Grady, Lazarus
«C'est un CRM qui mise tout sur la simplicité, sans fioritures, ce qui correspond exactement aux besoins des équipes de vente interne. »
10. Aubrey Lim, ThreeTrees
« C'est la première fois que j'utilise un CRM. Ça fait huit mois que je m'en sers et ça fonctionne à merveille. Mes fonctionnalités préférées : pouvoir consulter les e-mails de mes collègues concernant un prospect donné, l'importation groupée de contacts et les modèles d'e-mails. »
11. Timothy Corey, directeur commercial chez Commonwealth Joe
«Close nousClose de déterminer où nous devons consacrer notre temps et nos efforts. Nous pouvons comparer nos ventes à celles du même trimestre de l’année dernière et identifier ce qui a bien fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné. Cela me permet de savoir où concentrer mes efforts, sur quelles entreprises et sur quels marchés. »
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Un bon logiciel CRM vous permet d'accéder facilement aux informations clients, de suivre vos contacts, de qualifier vos prospects, d'améliorer vos taux de conversion, et bien plus encore. Si vous êtes prêt à mettre en place un logiciel CRM, nous pouvons vous aider.
Pour réussir la mise en place de votre système CRM, vous devez suivre un plan bien défini. C'est pourquoi nous vous avons fourni les ressources nécessaires pour vous aider à prendre la bonne décision. Téléchargez ici notre guide de mise en place d'un système CRM.
