Si vous êtes comme la plupart des chefs d'entreprise, vous êtes sans cesse à la recherche de nouvelles façons innovantes d'améliorer vos résultats financiers et de mieux servir vos clients.
Aujourd'hui, ce sont les chatbots qui sont largement adoptés, et plus particulièrement leur version plus avancée : les chatbots dotés d'intelligence artificielle (IA) conversationnelle.
Et pour cause.
Selon Grand View Research, le marché mondial des chatbots devrait atteindre 27,3 milliards de dollars d'ici 2030, avec un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 24 %.
Selon Statista, l'intérêt pour les chatbots a également augmenté de 100 points d'indice au cours des deux dernières années (de 2022 à 2024), ce qui n'est pas surprenant compte tenu de l'arrivée de ChatGPT dans nos vies.
Ainsi, même si nous avons souligné l'importance des chatbots, vous vous demandez peut-être encore si votre entreprise a réellement besoin d'un chatbot doté d'une IA conversationnelle.
Dans cet article, vous découvrirez sept raisons pour lesquelles la réponse est un « oui » sans équivoque !
Qu'est-ce qu'un chatbot basé sur l'IA conversationnelle ?
Encore une fois, on peut considérer les chatbots dotés d'une IA conversationnelle comme les cousins les plus sympas des chatbots.
Alors que les chatbots classiques utilisent des réponses prédéfinies pour répondre aux demandes des clients, les chatbots basés sur l'IA conversationnelle s'appuient sur des technologies d'intelligence artificielle telles que l'apprentissage automatique (ML) et le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les conversations humaines et y répondre de manière adaptée.
En d'autres termes, ces chatbots sont capables d'avoir des conversations intelligentes et naturelles avec vos clients.
Plutôt génial, non ?
Mais bon, je comprends bien : les chatbots ont encore une assez mauvaise réputation. Prenez par exemple ces tweets cinglants:
Source : WhosOn
Mais les chatbots ont évolué, notamment lorsqu'ils sont utilisés comme IA conversationnelle. Ainsi, lorsqu'ils sont correctement mis en œuvre, ils peuvent apporter de nombreux avantages à votre entreprise.
7 avantages de la mise en œuvre de solutions d'IA conversationnelle
1. Une disponibilité « conversationnelle » 24 heures sur 24, au lieu d'e-mails ou de messages vocaux ennuyeux
Peu importe le secteur d'activité ou l'industrie dans lequel vous évoluez. Si vous êtes présent en ligne, vous devez être à la disposition de vos clients à tout moment.
L'un des principaux problèmes des canaux traditionnels de service client (comme les appels téléphoniques et les e-mails) est qu'ils ne sont pas disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Cela peut constituer un problème majeur pour les entreprises qui opèrent dans plusieurs fuseaux horaires ou qui proposent un service client à l'échelle mondiale.
Vous savez sans doute déjà queles chatbotsconstituent une solution d'automatisation essentielle pour résoudre ce problème. Ils répondent aux demandes des clients grâce à des technologies telles que la compréhension du langage naturel (NLU), ce qui leur permet d'engager des conversations quasi humaines 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Cependant, vous ne réalisez sans doute pas à quel point c'est important.
Selon Drift, 64 % des internautes estiment que la disponibilité 24 heures sur 24 est le principal atout des chatbots, et82 % des consommateursaffirment que la rapidité de réponse est très importante lorsqu'ils contactent des marques.
Réfléchissez-y : la plupart des gens travaillent de 9 h à 17 h.
Votre équipe du service client travaille probablement aussi de 9 h à 17 h.
Les gens font des recherches et posent des questions en dehors des heures de bureau.
Pour les entreprises, répondre à ces demandes sans avoir à embaucher de personnel supplémentaire permet aux clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin au moment où ils en ont besoin.
Cela signifie également ne pas passer à côté d'opportunités commerciales potentielles parce que personne n'était disponible pour répondre aux questions des clients à des heures inhabituelles. Et cela arrive bel et bien.
2. C'est l'une des solutions les plus rentables du marché
Comme toutes les solutions d'automatisation, l'un des principaux avantages de l'IA conversationnelle réside dans la réduction des coûts liés à la gestion d'une conversation humaine de manière évolutive (c'est-à-dire 24 heures sur 24, 7 jours sur 7).
Cela est particulièrement avantageux pour les entreprises qui reçoivent un grand nombre de demandes de la part de leurs clients.
Ce n'est un secret pour personne que l'embauche de personnel supplémentaire peut s'avérer coûteuse – sans parler des frais supplémentaires liés à un chatbot doté d'une IA conversationnelle, qui peut contribuer à réduire ces coûts en gérant simultanément plusieurs clients potentiels ou existants.
Il suffit de regarder les chiffres : les chatbots basés sur l'IA conversationnelle peuvent vous permettre de réduire vos coûts liés au service client jusqu'à 30 %.
Et avant que vous ne posiez la question, cela ne veut pas dire que vous devez licencier vos employés.
Tu ne devrais pas. Les gens ne cesseront jamais de poser sans cesse les mêmes questions à tes conseillers du service client.
Les meilleurs chatbots sont développés en collaboration avec les équipes du service client afin de les décharger des questions répétitives et de leur permettre de se concentrer sur des problèmes plus complexes ou spécifiques.
3. Il s'adresse à la génération des « Zoomers »
Comme nous l'avons déjà mentionné, les chatbots font l'objet d'une certaine stigmatisation.
Vous constaterez que ce sont généralement les personnes plus âgées qui trouvent encore l'idée d'un chatbot originale.
Il en va toutefois tout autrement pour les « natifs du numérique », très à l'aise avec les technologies : environ 70 % des 18-34 ans préfèrent envoyer des SMS plutôt que de passer des appels téléphoniques.
Par ailleurs, selon une étude réalisée par 3Cinteractive, 40 % des milléniaux déclarent interagir quotidiennement avec un bot. Et cela n'a rien d'étonnant : le paysage numérique actuel a créé un environnement où l'on s'attend généralement à obtenir des réponses instantanées.
C'est ce qui rend les chatbots basés sur l'IA conversationnelle, notamment lorsqu'ils sont intégrés à des campagnes par SMS, si puissants et indispensables au bon fonctionnement de votre entreprise. À tout le moins, le simple fait de pouvoir améliorer la satisfaction client constitue en soi une raison suffisante.
4. Les conversations favorisent un meilleur engagement et une plus grande fidélité
La pandémie a entraîné un changement radical dans la manière dont nous communiquons les uns avec les autres.
De nos jours, la communication et les conversations sont devenues plus purement fonctionnelles. À quand remonte la dernière fois où vous avez organisé une réunion avec un collègue juste pour discuter ? Ça n'arrive plus. Et quoi de plus purement fonctionnel que le marketing et la vente ?
On observe donc une tendance à la hausse et un besoin croissant en matière de marketing conversationnel.
Le marketing conversationnel consiste à offrir à vos clients une expérience plus personnalisée, plus engageante et plus humaine. Lorsqu’il est mis en œuvre avec succès, il s’agit d’une approche centrée sur le client qui lui donnera le sentiment que vous vous adressez à lui, et non pas que vous lui faites la leçon.
Mais quel est le rapport avec les chatbots ?
Prenons l'exemple de la pizza.
Imaginons que ce soit un jeudi soir. Tu viens de finir de travailler, tu es fatigué, tu n'as pas cuisiné, et tout ce dont tu as envie, c'est d'un plat bien fromagé.
Vous parcourez donc différents sites web et consultez divers menus. Uber Eats ne vous donne pas envie, certains sites n'ont pas de photos, d'autres vous obligent à les appeler… et la liste est encore longue.
Regardez comme Domino's simplifie ce processus.
Vous sélectionnez votre restaurant, choisissez votre pizza, personnalisez votre pâte, etc., sans avoir à télécharger d'application native ni à vous inscrire. Un conseiller en vente de pizzas est à votre service et s'occupe simultanément de vous et de milliers d'autres clients.
Et leur principal atout ? La possibilité de mémoriser les préférences des clients en matière de pizza pour leurs prochaines commandes. Cela permet à Domino's d'augmenter plus facilement son chiffre d'affaires et de fidéliser sa clientèle.
Comme on dit, plus il est facile pour vos clients de conclure une vente, plus il est facile pour vous d'y parvenir.
5. L'IA conversationnelle permet de qualifier les prospects plus efficacement que vos commerciaux
Dans l'exemple précédent, nous avons vu comment les chatbots dotés d'une IA conversationnelle peuvent être utilisés pour le service client et l'engagement client.
Mais ils peuvent aussi stimuler les ventes au-delà de la simple prise de commandes de pizzas.
Même si l'IA est loin de surpasser vos commerciaux, l'un des principaux cas d'utilisation des chatbots, outre la réponse aux questions courantes, réside dans leur capacité à qualifier des prospects à grande échelle.
Si l'on y réfléchit bien, le processus de qualification des prospects consiste généralement en une série de questions qui mènent à différentes voies en fonction de la réponse donnée. Ainsi, prendre le temps de transposer ces questions dans un chatbot vous permettrait d'augmenter le nombre de prospects que vous qualifiez.
De plus, une étude publiée par la Harvard Business Review a révélé que si les entreprises ne répondent pas à un prospect dans les 5 premières minutes suivant le premier contact, les chances de le convertir diminuent de 400 %.
Donc, si vous receviez 10 000 prospects, cela signifie qu'il pourrait en manquer 8 000.
8,000.
Même si vous ne parveniez à convertir qu'un seul pour cent de ces 8 000 personnes, cela représenterait 80 ventes potentielles que vous pourriez manquer simplement parce que vous n'avez pas pu réagir à temps.
C'est un problème que vous n'aurez jamais avec les chatbots.
6. Vous obtiendrez des informations essentielles sur vos clients et leurs habitudes
Au fur et à mesure que votre IA conversationnelle dialoguera avec de plus en plus de clients, elle commencera à dégager des tendances dans leur comportement. Il s'agit là de données extrêmement précieuses que vous pourrez exploiter pour améliorer votre stratégie marketing ainsi que le produit ou le service lui-même.
Les chatbots peuvent recueillir de nombreuses données, mais voici les trois principales qui, selon moi, ont le plus d'impact sur les entreprises :
- Ce que vos clients vous demandent
- À quelle étape de votre entonnoir de vente les prospects abandonnent-ils ?
- Profilage des clients
En sachant ce que vos clients demandent, vous pouvez identifier leurs difficultés et leurs lacunes, et trouver des moyens d'améliorer vos processus opérationnels ou vos produits et services.
De la même manière, vous pouvez voir à quel moment les clients ont cessé de participer aux conversations.
Pour revenir à l'exemple de Domino's, disposer de profils clients pertinents et adaptés au contexte peut avoir un impact considérable sur la fidélité à la marque et les préférences des clients. Vous pourrez également segmenter votre clientèle en fonction de la localisation et des besoins de chacun.
Je suis sûr qu'il n'est pas nécessaire de m'étendre sur la valeur de ce genre d'informations, surtout lorsqu'elles sont agrégées.
7. Intégration plus aisée au chat en direct dans le cadre du modèle hybride (chatbot + intervenant humain)
Même les IA conversationnelles les plus sophistiquées reposent sur une conception soignée des dialogues et sur l'intervention humaine. Après tout, l'apprentissage automatique ne permet à un chatbot de comprendre que ce que nous lui permettons de comprendre, et il y a des limites à ce point il peut paraître « humain ».
En règle générale, les chatbots ne devraient pas chercher à se faire passer pour des humains, mais plutôt à mener des conversations humaines.
Comme nous le savons tous, les problèmes humains comportent de nombreuses nuances. Parfois, la question ne se résume pas simplement à : « Combien coûtent vos services ? » Parfois, on entend plutôt : « Combien coûtent vos services ? J'ai vu que l'agence X les proposait au prix de Y. Pourriez-vous me faire un prix plus avantageux ? »
Et si vous n'avez pas identifié ce genre d'intentions, vous risquez de ne pas satisfaire vos clients.
Ainsi, un système hybride associant chatbot et chat en direct constitue une excellente solution pour répondre à ces questions plus complexes.
Cela confère également une touche plus personnelle au service client : l'intervention d'un interlocuteur humain permet d'apporter un niveau supplémentaire de soutien et d'engagement.
Au fil du temps, les chatbots sont devenus indispensables
Et on comprend aisément pourquoi. Grâce à leurs faibles coûts de mise en place et à leur capacité à s'adapter à la croissance de votre entreprise, elles constituent un excellent moyen de renforcer le service client et les opérations commerciales.
Mais il ne s'agit pas seulement d'une question de rentabilité : les chatbots basés sur l'IA conversationnelle peuvent fournir des informations que l'on ne trouverait pas via d'autres canaux, comme les données du site web et les demandes des clients en temps réel. En collectant ces données, les entreprises peuvent améliorer leurs produits et services afin de mieux répondreaux besoins de leurs clients.
Toutes ces raisons justifient que votre entreprise envisage de mettre en place un chatbot basé sur l'IA conversationnelle pour ses interactions avec la clientèle. Mais s'il y a une chose à retenir de cet article, c'est que l'IA conversationnelle est là pour rester.
