« Les conflits entre fondateurs sont étonnamment fréquents. Environ 20 % des start-ups que nous avons financées ont vu l’un de leurs fondateurs quitter l’entreprise. »— Paul Graham, Les 18 erreurs qui tuent les start-ups
Diriger une start-up, ce n'est pas facile. Tout l'enthousiasme dont on fait preuve au début peut se transformer en frustration lorsque les choses ne se passent pas comme prévu. Et elles ne se passent presque jamais comme prévu.
On a vite fait de commencer à rejeter la faute sur les autres membres de son équipe ou sur ses cofondateurs. Le ressentiment commence à faire son apparition. Et avant même de s'en rendre compte, on en vient à détester voir le visage de ses cofondateurs et des membres de son équipe.
Les start-ups sont des environnements où la pression est forte
De longues heures de travail avec peu de moyens. Des résultats incertains.
Les conflits sont inévitables. Vous construisez quelque chose et créez à partir de rien. Il y aura forcément des frictions.
C'est la façon dont tu gères la situation qui compte.
Faut-il l'ignorer ? C'est une bombe à retardement.
En venir aux mains ? Cela risque d'aggraver le conflit plutôt que de le résoudre et de nuire à vos relations avec les membres de votre équipe.
Voici une méthode simple mais efficace pour résoudre les conflits et maintenir le moral de toute l'équipe lorsque tout va de travers.
La résolution des conflits, étape par étape
N° 1. Le déclencheur
Quelqu'un vous agace ou vous met en colère, vous rend furieux, vous bouleverse, vous déçoit ou vous blesse.
#2. Détendez-vous
Calme-toi. Laisse tes émotions se calmer un instant.
En général, quand les sentiments négatifs s'estompent, on a tendance à passer l'éponge. « Je ne suis plus en colère, alors n'en parlons plus. » C'est exactement ce qu'il ne faut pas faire. Car c'est justement le moment idéal pour en parler. Le souvenir est encore frais dans votre esprit et vous vous en souvenez clairement, mais il n'est pas encore assez récent pour que vous soyez submergé par la colère.
N° 3. Se sentir bien
Mettez-vous dans un état d'esprit positif.
N° 4. Engager la conversation
Prends cette personne à part et dis-lui : « Salut, j'aimerais te parler d'un sujet important pendant une minute. On peut en discuter maintenant ? »
N° 5. Exposez les faits
Décrivez objectivement la situation qui vous a mis mal à l'aise. Restez neutre et impartial lorsque vous expliquez exactement ce qui s'est passé.
« Écoute, hier, tu as dit devant toute l'équipe : “Oh oui, on devrait carrément laisser notre commercial concevoir l'interface, et après, je demanderai à mon coiffeur de me faire un traitement de canal.” »
Tu as exposé les faits de manière objective, sans y ajouter ta propre interprétation.
#6. Exprimez vos sentiments
Maintenant, expliquez ce que cela vous a fait ressentir. Faites-le sans adopter un ton accusateur. L'objectif est de clarifier la situation, pas d'en faire une bataille. Incitez-les à s'expliquer, pas à se défendre.
« Ça m'a vraiment donné l'impression d'être rabaissé. Je me suis senti mal et humilié devant les autres. J'ai eu l'impression que tu avais minimisé ma contribution et que tu m'avais fait passer pour un idiot. »
Vous avez décrit votre expérience personnelle. Et le fait de vous montrer aussi ouvert quant à vos émotions a un effet désarmant. Cela les met en confiance, ce qui permet de résoudre rapidement le conflit.
#7. Montrez-leur que vous les appréciez
Avant qu'ils ne répondent, rappelez-leur qu'il ne s'agit pas de gagner ou d'avoir raison. Il s'agit plutôt de préserver de bonnes relations de travail.
« Je t'apprécie vraiment et j'aime beaucoup travailler avec toi. C'est pour ça que j'aborde ce sujet : je ne veux pas que quoi que ce soit vienne s'interposer entre nous. Je veux en discuter avec toi pour qu'il n'y ait plus de rancœur entre nous. Je voulais donc te donner l'occasion de me dire comment tu as perçu la situation, et clarifier tout ça ensemble. »
Vous les avez invités à résoudre ce conflit avec vous de manière constructive et vous avez réussi à les mettre en confiance.
N° 8. Écoutez
On obtient trois types de réponses. La réponse la plus courante sera :
1. Désolé !
« Oh merde, désolé pour ça ! C'était pas du tout mon intention. J'ai juste dit ça parce qu'on était tous stressés et tendus. J'essayais juste de détendre l'atmosphère avec un peu d'humour. Je m'étais pas rendu compte que ça t'avait fait cet effet-là ; je voulais pas me moquer de toi. Je suis vraiment désolé, mon pote ! »
Quand on sait que la personne ne l’entendait pas comme ça, ça enlève tout le côté émotionnel. On comprend aussi mieux l’autre et on saisit pourquoi il ou elle fait cette blague. Et lui ou elle aussi nous comprend mieux et est plus conscient·e de la façon dont ce genre de blague peut être perçu·e par les autres.
2. Tu l'as bien mérité !
« Tu sais quoi ? Je suis content que tu dises ça ! Parce que j'avais un peu l'impression que t'étais un crétin. J'ai fait cette blague parce que j'étais vraiment énervé contre toi à ce moment-là.
« Tu as raté la date limite cinq fois d’affilée et ce matin-là, j’étais vraiment à bout. Désolé, j’aurais pas dû le dire sur le ton de la blague, mais c’est sorti comme ça. Je veux pas que tu te sentes mal, mais j’étais vraiment énervé. »
Tu te rends compte maintenant qu’il ne s’agit pas simplement d’une blague idiote. Il y a un véritable conflit sous-jacent. Toi aussi, tu as fait quelque chose qui a contrarié l’autre personne. Donne-lui l’occasion d’expliquer ce qui a provoqué cette réaction et ce qui l’a amenée à te porter une aversion, au point que cela se soit manifesté de cette manière passive-agressive. Tu as désormais l’occasion d’aborder le véritable problème et de le résoudre, plutôt que de te disputer à propos d’une blague idiote.
3. Tu t'es senti bête parce que tu es bête !
« Ouais, j'ai dit ça pour te remettre à ta place. Je suis content que ton cerveau au ralenti ait enfin compris le message. »
Tu sais maintenant que tu as affaire à un vrai crétin. Fais simplement demi-tour. Ne gaspille pas ton énergie à essayer de nouer une relation avec lui. Ça arrive rarement. Avec un peu de chance, tu es suffisamment sélectif dans le choix des personnes qui t'entourent pour ne jamais te retrouver dans cette situation. Si ça t'arrive, considère ça comme une leçon apprise.
N° 9. Se serrer la main
Une fois que vous aurez réglé cette affaire, serrez-vous la main. Réjouissez-vous d'avoir résolu ce conflit ensemble. Vous verrez souvent que l'autre personne vous sera reconnaissante d'avoir abordé le sujet.
Aucun conflit n'est insignifiant
Faites-le aussi avec les petits conflits. Plus le conflit est mineur, mieux c'est. Entraînez-vous à gérer les petits conflits pour mieux vous préparer à affronter les plus graves.
Évitez de vous retrouver dans une situation où vous êtes tellement submergé par vos émotions que vous vous laissez emporter par vos propres interprétations et aggravez un conflit comme celui-ci :
Toi : « Tu as fait une blague idiote à mon sujet. En fait, tu fais toujours des blagues idiotes, et tu sais pourquoi ? Parce que tu es un crétin ! »
Les autres : « Mais qu'est-ce qui ne va pas chez toi ? Si tu n'as aucun sens de l'humour et aucune confiance en toi, c'est ton problème, pas le mien. »
Car une fois qu'on en est là, c'est beaucoup plus difficile de régler les choses.
Ne faites pas comme si le conflit n'existait pas
La plupart des gens préfèrent éviter ou ignorer les conflits parce qu'ils sont désagréables, qu'ils font peur ou parce qu'ils ne savent pas comment transformer ces conflits en opportunités.
Si vous fuyez un problème, les émotions négatives continueront à bouillonner en vous. Ces émotions finiront par refaire surface d'une de ces deux manières :
Le syndrome du « si on le refoule, ça ressort ailleurs »
Cela entraîne une multiplication des petits conflits. Ces disputes insignifiantes sont inutiles et destructrices si l'on ne s'attaque pas au véritable problème. Parfois, l'autre personne n'a même pas conscience du problème sous-jacent, et il est important d'approfondir suffisamment la discussion pour mettre au jour ce qui la préoccupe.
Constitution d'un groupe
L'un commence à dénigrer l'autre dans son dos pour former une alliance contre lui. Le travail d'équipe se transforme en jeu politique, et à partir de là, c'est la spirale descendante.
C'est pourquoi il est important de régler les problèmes dès que possible. Ne laissez pas les conflits s'étendre et s'aggraver.
Utiliser les conflits de manière constructive
La résolution des conflits peut être une expérience très fédératrice, car elle renforce la cohésion de votre équipe. Vous avez affronté et surmonté un défi ensemble. Vous avez favorisé une meilleure compréhension entre les membres de votre équipe.
Vous ne vous contentez pas de résoudre un problème, vous améliorez la communication au sein de votre start-up, ce qui est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire lorsque vous créez une entreprise.
