Un volume d'appels élevé est essentiel au succès des équipes en contact avec la clientèle, telles que les équipes commerciales ou d'assistance. Mais plus que la quantité, c'est la qualité de ces appels qui prime.
Vos clients sont-ils bien traités ? Vos commerciaux utilisent-ils les bons argumentaires pour apporter une réelle valeur ajoutée à leurs prospects ? Quels aspects de votre processus de vente ou d'assistance fonctionnent bien, et dans quels domaines votre équipe pourrait-elle s'améliorer ?
Si vous souhaitez obtenir les réponses à ces questions pour votre équipe, vous aurez besoin d'un logiciel de surveillance des appels.
Cela dit, le choix d'outils de surveillance des appels peut sembler infini. Comment choisir le logiciel qui convient le mieux à votre équipe ?
Pour vous aider à choisir l'outil le mieux adapté aux besoins de votre équipe, nous allons aborder les points suivants :
- Qu'est-ce qu'un logiciel de surveillance des appels, et pourquoi en avez-vous besoin ?
- Les critères à prendre en compte pour choisir un outil de surveillance des appels
- Les 7 meilleurs outils de surveillance des appels destinés aux équipes commerciales
- Les 3 meilleurs logiciels de surveillance des appels pour les équipes d'assistance
- Les 3 meilleurs logiciels de contrôle qualité pour centres d'appels
Commençons par examiner certains aspects des logiciels de surveillance des appels. Cela vous aidera à prendre une décision éclairée lorsque nous passerons en revue les différentes options ci-dessous.
Qu'est-ce qu'un logiciel de surveillance des appels, et pourquoi en avez-vous besoin ?
Un logiciel de surveillance des appels est un outil qui vous permet d'écouter, d'enregistrer et d'analyser les appels passés par votre équipe. En général, les responsables des équipes commerciales ou d'assistance utilisent ce type de logiciel pour suivre les performances de leur équipe lors des appels et identifier les points à améliorer.
Un bon responsable est toujours au courant de la situation de son équipe. Il veille à prendre régulièrement des nouvelles de ses commerciaux ou de ses agents du service client, afin de s'assurer qu'ils se sentent bien et en bonne santé. Une équipe qui fonctionne à plein rendement entretient de meilleures relations avec les clients, ce qui est l'objectif de toutes les équipes en contact avec la clientèle.
Pour un responsable, le meilleur moyen de se faire une idée précise des performances de ses commerciaux est d'écouter leurs échanges quotidiens avec les clients et les prospects. C'est là qu'interviennent les logiciels de surveillance des appels.
Les bons responsables n'utilisent pas les outils de surveillance des appels pour contrôler leur équipe ; leur objectif est plutôt d'accompagner leurs collaborateurs pendant les appels et de les aider à mieux réussir dans leur travail.
Qui utilise les outils de surveillance des appels ?
- Équipes commerciales : les responsables commerciaux ont recours à la surveillance des appels pour encadrer leurs commerciaux, mieux cerner le marché et évaluer la façon dont les scripts et les processus utilisés par leurs commerciaux sont perçus par les prospects et les clients potentiels. Ils peuvent intervenir en direct pour écouter ou donner des conseils à voix basse aux commerciaux, ou encore utiliser les enregistrements d'appels pour former et intégrer les nouvelles recrues.
- Équipes d'assistance : les responsables des équipes d'assistance ont recours à la surveillance des appels pour s'assurer que leurs clients bénéficient de la meilleure assistance possible. Ils identifient également les problèmes les plus fréquemment signalés et transmettent ces informations à l'équipe produit. La surveillance des appels aide également les responsables de l'assistance à trouver des moyens plus efficaces de répondre aux questions courantes.
- Centres d'appels : les plus grandes entreprises de ce secteur traitent un nombre considérable d'appels ; leurs logiciels doivent donc être adaptés à un volume élevé et offrir d'excellentes fonctionnalités de routage des appels.
Les critères à prendre en compte pour choisir un outil de surveillance des appels
Quelles sont les principales fonctionnalités que votre logiciel de surveillance des appels devrait offrir ? Passons en revue cinq fonctionnalités essentielles à prendre en compte :
Enregistrements d'appels
La possibilité d'enregistrer les appels est un élément essentiel pour contrôler la qualité et améliorer votre accompagnement et votre formation.
En tant que responsable, vous avez de nombreuses tâches qui occupent votre journée. Vous ne serez pas toujours disponible lorsque votre équipe est en ligne. C'est pourquoi un bon logiciel de surveillance des appels enregistre également ces conversations, ce qui vous permet de les réécouter ou même de conserver les appels les plus remarquables pour former vos nouveaux collaborateurs. De plus, si un problème survient par la suite, vous pouvez revenir en arrière et les réécouter pour en tirer les leçons.
Surveillance des appels en direct
Bien sûr, pour surveiller efficacement les appels, vous devez pouvoir vous joindre aux conversations dès qu'elles ont lieu. Cela vous permet d'avoir une vision en temps réel de votre équipe, de ses compétences, ainsi que de la dynamique actuelle du marché et de votre clientèle.
Options « Écouter », « Chuchoter » et « Intervenir »
Écouter, c'est bien : mais que faire si vous avez quelque chose à dire ?
L'écoute des appels ne se limite pas à suivre les conversations de votre équipe. Un logiciel adapté vous offre également des options de « whisper » et de « barge ».
Grâce à la fonction de « whisper » (écoute en sourdine), vous pouvez accompagner votre équipe en direct, sans que le client ou le prospect ne vous entende. Et grâce aux fonctionnalités d'intervention en cours d'appel, vous pouvez vous joindre à une conversation en direct et aider votre commercial ou votre agent qui rencontre des difficultés à surmonter des objections ou à gérer un client mécontent.
Cela permet à votre équipe de se sentir en sécurité, sachant qu'elle peut compter sur vous pour intervenir lors des appels et lui apporter le soutien nécessaire.
Fonctionnalités CRM
La clé d'un appel vraiment réussi ? Le contexte.
Pour que les commerciaux puissent mener un entretien fructueux avec des prospects, ils doivent connaître les interactions que ces derniers ont déjà eues avec l'équipe, l'intérêt qu'ils ont manifesté jusqu'à présent, ainsi que toute information pertinente concernant leur entreprise.
Les équipes d'assistance ont besoin de connaître le contexte du client, ses achats récents et l'historique de sa relation avec l'entreprise.
Sans ce contexte, il est beaucoup plus difficile de mener des entretiens fructueux au cours desquels le client ou le prospect se sent compris et valorisé.
C'est là que les fonctionnalités CRM entrent en jeu.
Si votre logiciel de surveillance des appels est intégré à votre CRM, vous disposez d'une combinaison puissante qui aidera votre équipe à être plus performante.
À tout le moins, un bon logiciel de surveillance des appels devrait s'intégrer facilement au logiciel CRM que vous connaissez déjà et appréciez.
Essai gratuit
Le logiciel que vous utilisez pour appeler vos prospects et vos clients et pour suivre ces appels représente un investissement non négligeable.
Pour être tout à fait sûr avant de prendre une décision d'achat importante, il est judicieux de tester le produit qui vous intéresse.
Si le produit ne propose pas d'essai gratuit, méfiez-vous.
Fonctionnalités spécifiques à l'équipe
D'autres fonctionnalités importantes dépendront des besoins de votre équipe. Par exemple, les équipes commerciales devraient rechercher un outil de suivi des appels proposant des fonctionnalités conçues pour améliorer la productivité, telles qu'un composeur automatique ou un composeur prédictif. Elles pourraient également avoir besoin d'un outil compatible avec des logiciels d'appel vidéo, comme Zoom.
Les équipes d'assistance voudront sans doute s'assurer que leur logiciel de surveillance des appels s'intègre également aux outils de gestion des tickets et aux services de chat, ou qu'il intègre ces fonctionnalités.
Pour les centres d'appels, il serait important de disposer de fonctionnalités intégrées de routage des appels permettant de transférer les appels en toute fluidité. De plus, ces équipes rechercheraient probablement un logiciel capable de traiter un volume d'appels bien plus important.
Maintenant que vous savez ce qu'il faut rechercher dans un système de surveillance des appels, quels outils devriez-vous retenir ? Nous vous proposons ici une liste de 13 outils performants, classés en fonction des équipes auxquelles ils sont destinés. Comparons-les donc :
Les 7 meilleurs outils de surveillance des appels destinés aux équipes commerciales
Les équipes commerciales ont des besoins spécifiques en matière de logiciels de surveillance des appels. Ces logiciels doivent être conçus pour aider les commerciaux à être plus productifs et à apporter davantage de valeur ajoutée aux appels qu'ils passent.
Voyons comment se comparent ces différents outils de surveillance des appels commerciaux :
1. Close
Tarification : des formules tarifaires transparentes , sans frais cachés
Facilité d'utilisation : 4 ,7/5 sur G2
Le principal atout : tous les points de contact sont regroupés au même endroit, qu'il s'agisse d'appels, d'e-mails, de SMS ou de visioconférences. Ainsi, les commerciaux disposent toujours du contexte nécessaire lorsqu'ils passent un appel.
Close avant tout un CRM commercial, l'espace où votre équipe commerciale évolue et travaille au quotidien. Mais grâce à ses fonctionnalités intégrées de suivi des appels, les responsables commerciaux peuvent utiliser cet outil pour faire passer leur équipe au niveau supérieur.
Les responsables commerciaux peuvent utiliser Close identifier les commerciaux actuellement en ligne et se joindre à leurs conversations en direct afin d'écouter, de chuchoter ou d'intervenir. Les commerciaux peuvent également inviter un autre utilisateur à se joindre à eux pendant un appel, ce qui leur permet de faire appel à leur responsable lorsqu'ils sont bloqués.
Grâce à des autorisations utilisateur personnalisables, les responsables peuvent également permettre à d'autres commerciaux de l'équipe de vente d'écouter (sans toutefois intervenir) d'autres appels commerciaux en cours, ce qui donne aux commerciaux débutants ou moins expérimentés la possibilité d'écouter les meilleurs éléments atteindre leurs objectifs et conclure des ventes.
Outre les fonctionnalités d'accompagnement téléphonique, Close propose Close :
- Compositeur automatique et compositeur prédictif
- Gestion des prospects
- Gestion des projets
- Indicateurs d'activité et de performance
- Rapports sur les ventes
- Automatisation des courriels
- Personnalisation facile
- Close propose Close une application mobile iOS, offrant flexibilité et commodité aux utilisateurs en déplacement
2. Gong
Tarifs : non communiqués au public ; veuillez contacter le service commercial
Facilité d'utilisation : 4 ,7/5 sur G2
Principal atout : une analyse automatisée des appels qui génère des recommandations à partir des appels les plus performants
Gong classe son offre en trois catégories principales : la visibilité des transactions, l'intelligence des ressources humaines et l'intelligence du marché. Tout cela s'inscrit dans son objectif principal : améliorer l'intelligence commerciale à partir de données réelles.
Gong vous permet d'enregistrer les appels de votre équipe commerciale. Il analyse ensuite automatiquement ces enregistrements pour vous indiquer le temps de parole de chaque interlocuteur, les sujets abordés et l'influence des différents aspects de la conversation sur son issue.
Cela permet aux responsables commerciaux d'utiliser des données concrètes pour établir des normes fondées sur les résultats de leurs meilleurs éléments et d'inciter ceux dont les performances sont moins bonnes à améliorer leurs compétences.
En revanche, Gong ne propose pas de fonctionnalité d'appel intégrée ni de CRM, ce qui signifie que vous devrez ajouter cet abonnement à votre service téléphonique et à votre CRM actuels.
3. Kixie
Tarification : formules tarifaires transparentes
Facilité d'utilisation : 4 ,7/5 sur G2
Point fort : appels intelligents grâce à un système de numérotation automatique performant
Kixie est un système d'appel conçu pour les équipes commerciales, qui intègre toutes les fonctionnalités de coaching en direct auxquelles vous pouvez vous attendre, notamment les fonctions « Écouter », « Chuchoter » et « Intervenir ».
Kixie vous permet également d'enregistrer et d'analyser les appels et intègre un classement qui s'actualise en temps réel en fonction des indicateurs clés de performance téléphonique de votre équipe commerciale.
Malheureusement, pour exploiter pleinement le potentiel de Kixie, il faut l'intégrer à un logiciel CRM tiers.
4. Revenue.io
Tarifs : disponibles uniquement sur demande
Facilité d'utilisation : 4 ,7/5 sur G2
Principal atout : utilise l'IA pour mettre en avant uniquement les données et les informations les plus pertinentes pour l'ensemble de l'équipe commerciale
Cet outil d'aide à la vente basé sur l'IA offre toutes les fonctionnalités de base de supervision des appels (écoute, chuchotement, intervention), ainsi que l'enregistrement des appels et une analyse approfondie des conversations commerciales de votre équipe.
Pour les responsables commerciaux très occupés, RingDNA travaille en arrière-plan pour mettre en avant les appels les plus importants. Cela vous permet de gagner du temps : vous n'avez plus à vous demander quels appels écouter ni quels commerciaux ont besoin d'un accompagnement supplémentaire. Vous pouvez également ajouter des notes à des moments précis d'un appel pour assurer un accompagnement à distance, ou constituer une bibliothèque des meilleurs appels afin que votre équipe puisse les réécouter et s'inspirer des meilleurs éléments.
L'inconvénient de RingDNA : il s'agit d'un autre outil qui ne dispose pas d'un CRM intégré, ce qui signifie que vous devrez l'ajouter à votre pile d'outils de vente actuelle.
5. Salesforce
Tarification : très complexe, il faut en discuter avec le service commercial
Facilité d'utilisation : 4 ,3/5 sur G2
Principal atout : une analyse très avancée des appels grâce à l'IA
L'IA Einstein de Salesforce vise à fournir des conseils d'une grande pertinence aux responsables commerciaux et aux commerciaux.
Einstein Call Coaching (qui fait partie de la solution High Velocity Sales de Salesforce) est un outil d'IA adaptative qui analyse les enregistrements d'appels et en extrait les données essentielles, notamment les thèmes abordés, le rapport parole/écoute, et bien plus encore. Et bien sûr, comme ce système d'analyse des appels se synchronise directement avec le CRM de Salesforce, cela permet aux responsables de disposer du contexte nécessaire lorsqu'ils écoutent les appels.
Cependant, pour un système aussi sophistiqué, il présente plus de limites qu'on ne le penserait.
Par exemple, le produit Einstein Call Coaching n'enregistre pas réellement vos appels : vous devez connecter votre propre service téléphonique à cet outil ou acheter un autre produit Salesforce appelé Lightning Dialer.
Le Lightning Dialer vous offre des fonctionnalités avancées de numérotation, l'enregistrement des appels et la supervision des appels en direct. Cependant, la supervision des appels est également limitée dans Salesforce : les responsables ne peuvent que se contenter d'écouter. Pire encore, en raison de la complexité de la hiérarchie des utilisateurs au sein de Salesforce, vous ne pouvez superviser que les appels des utilisateurs qui se trouvent en dessous de vous dans la hiérarchie. Cela signifie que vous ne pouvez pas utiliser Salesforce pour permettre aux nouveaux commerciaux d'observer les meilleurs éléments lors de leurs appels.
6. Vente via le clavier numérique
Tarifs : non communiqués
Facilité d'utilisation : 4 ,5/10 sur G2
Principal atout : des fonctionnalités d'intelligence vocale qui fournissent un accompagnement en temps réel aux commerciaux, à partir de contenus prédéfinis pouvant être personnalisés par les responsables
Ce logiciel utilise l'intelligence vocale (VI) pour analyser les appels, évaluer le ton des interlocuteurs, fournir aux commerciaux un accompagnement vocal en temps réel et, à l'aide de mots-clés, proposer des fiches d'argumentaire et des suggestions qui les aident à conclure plus rapidement.
Pour les appels en cours, les responsables qui utilisent Dialpad bénéficient d'une vue d'ensemble unique. Dans la liste des appels en cours, le programme d'analyse vocale met en évidence le ton de la conversation, signalant aux responsables lorsque celui-ci passe de positif à négatif. Les responsables peuvent également consulter la transcription en temps réel de l'appel avant de décider d'intervenir.
En plus d'un numéroteur intégré, Dialpad prend également en charge la visioconférence et les SMS, ce qui signifie que tous vos principaux outils de gestion des relations commerciales se trouvent ici.
L'un des principaux inconvénients de cet outil est qu'il ne comprend pas de CRM, même s'il s'intègre nativement à certains des CRM les plus populaires du marché. Une autre limite à prendre en compte est qu'il n'est actuellement pas possible de passer des appels internationaux vers des numéros situés en dehors des États-Unis.
7. Outreach.io
Tarifs : non communiqués
Facilité d'utilisation : 4 ,3/10 sur G2
Le principal atout : la gestion de la prospection commerciale en un seul et même endroit
Cette plateforme d'automatisation et d'engagement commercial est spécialement conçue pour les équipes de vente à distance; elle fournit un maximum de données et d'informations aux commerciaux et aux responsables qui travaillent à distance.
En tant qu'outil d'engagement, Outreach vous offre des fonctionnalités simples d'automatisation et de suivi des e-mails, en plus des fonctionnalités de base de surveillance des appels (telles que l'enregistrement et la surveillance en direct des appels). Cependant, cet outil ne comprend ni composeur automatique ni CRM intégré, ce qui signifie que vous devrez les ajouter sous forme d'intégrations tierces.
Les 3 meilleurs logiciels de surveillance des appels pour les équipes d'assistance
Vos clients bénéficient-ils d'un service d'assistance de qualité ? Dans quelle mesure votre équipe dispose-t-elle d'informations contextuelles sur les données clients pendant les appels ? Et comment savez-vous si les appels d'assistance sont bien acheminés vers les bons conseillers ?
Un bon logiciel de surveillance des appels destiné à une équipe d'assistance doit être adapté à ce cas d'utilisation spécifique et s'intégrer facilement aux autres outils d'assistance et logiciels de gestion des tickets. Comparons trois des meilleurs outils de surveillance des appels destinés aux équipes d'assistance :
8. Zoho Desk
Tarification : formules tarifaires transparentes , avec une version freemium pour les petites équipes d'assistance
Facilité d'utilisation : 4 ,4/5 sur G2
Principal atout : un tableau de bord en temps réel permettant aux responsables du service client de suivre le sentiment des clients et l'activité des agents
Conçu comme une solution tout-en-un pour les équipes d'assistance, Zoho Desk dispose des outils nécessaires pour permettre aux agents de donner le meilleur d'eux-mêmes. Outre un système téléphonique simple doté d'une fonction d'enregistrement des appels, Zoho vous permet d'offrir à vos clients l'assistance dont ils ont besoin sur les canaux de leur choix, notamment les réseaux sociaux, les e-mails, le chat en direct, etc.
Zia, l'IA bien pensée de Zoho, aide également les équipes d'assistance en proposant une analyse des sentiments, en classant automatiquement les tickets par catégorie et en répondant automatiquement aux questions des clients à l'aide de ressources utiles issues de votre base de connaissances.
Le principal inconvénient de Zoho est qu'il ne propose pas de fonctionnalités de supervision des appels en temps réel, comme l'intervention dans les appels. Cependant, les responsables peuvent toujours réécouter les enregistrements des appels de leurs agents.
9. RingCentral
Tarifs : disponibles uniquement sur demande
Facilité d'utilisation : 4/5 sur G2
Principal atout : acheminement assisté par IA , qui attribue les nouveaux messages aux bons agents en fonction de leurs compétences
Pour les responsables, RingCentral propose des fonctionnalités utiles permettant de suivre les appels et leurs résultats. Par exemple, les appels des agents sont enregistrés et analysés par le programme, ce qui vous donne une idée du sentiment des clients et des sujets abordés lors des appels. Les responsables peuvent également écouter les appels en direct et utiliser les fonctions « Whisper » ou « Barge » si nécessaire.
RingCentral propose également d'autres fonctionnalités d'assistance essentielles pour ces équipes, notamment la messagerie via Google Business et WhatsApp, des fonctionnalités de messagerie électronique, les réseaux sociaux, le chat en direct et même la messagerie intégrée à l'application.
RingCentral propose également des outils de communication interne, ce qui facilite la collaboration avec une équipe d'assistance à distance.
10. Zendesk
Tarification : des formules tarifaires transparentes , ainsi que de nombreuses extensions payantes et gratuites disponibles sur la Marketplace de Zendesk
Facilité d'utilisation : 4 ,3/5 sur G2
Principal atout : une grande adaptabilité aux besoins de votre équipe
Routage intelligent, gestion du centre d'aide et réponses assistées par l'IA : voici la suite complète destinée aux équipes d'assistance qui ont besoin de bien plus qu'un simple routage et une simple surveillance des appels.
Zendesk est également extrêmement personnalisable pour votre équipe, avec plus de 1 000 intégrations prêtes à l'emploi et toute une boutique d'extensions proposant tout ce dont vous avez besoin, des thèmes d'annuaire et des diffusions de messages aux workflows d'approbation avancés, en passant par les rappels, les délais de traitement des tickets, et bien plus encore. (Bien sûr, bon nombre de ces fonctionnalités supplémentaires sont payantes.)
Les 3 meilleurs logiciels de contrôle qualité pour centres d'appels
Les centres d'appels traitent un nombre considérable d'appels, ce qui signifie que les logiciels qu'ils utilisent doivent être adaptés à un volume élevé et offrir d'excellentes fonctionnalités de routage des appels.
Quels sont les logiciels de surveillance des appels les mieux adaptés aux centres d'appels ? Passons en revue trois d'entre eux :
11. Freshcaller
Tarification : des formules tarifaires transparentes , comprenant une version freemium ainsi que des options d'extension personnalisables
Facilité d'utilisation : 4 ,1/5 sur G2
Principal atout : un tableau de bord personnalisable pour les responsables de centre d'appels
Ce système de centre d'appels basé sur le cloud permet aux responsables de suivre de près les activités de leur équipe grâce à un tableau de bord personnalisable, des indicateurs d'appels ainsi que des fonctionnalités essentielles de suivi des appels. Vous pouvez ainsi consulter en temps réel les informations relatives à votre centre d'appels, ainsi que les indicateurs qui vous importent le plus.
De plus, comme Freshcaller fait partie de la suite Freshworks, vous pouvez y ajouter Freshchat pour bénéficier de fonctionnalités de chat en direct, Freshdesk pour la gestion du support client ou Freshsuccess pour les équipes chargées de la réussite client. Vous pouvez ainsi facilement adapter cet outil aux équipes qui en ont le plus besoin.
12. Aircall
Tarifs : formules tarifaires transparentes disponibles
Facilité d'utilisation : 4 ,3/10 sur G2
Principal atout : des règles de routage des appels personnalisables que vous pouvez définir vous-même, ce qui garantit que chaque appel est toujours acheminé vers la bonne personne
Se présentant comme le logiciel de centre d'appels conçu pour les équipes modernes, cet outil est facile à configurer et à prendre en main, et il intègre des fonctionnalités avancées pour les centres d'appels.
Par exemple, les équipes qui utilisent Aircall bénéficient d'un affichage en direct en haut de leur écran, qui leur permet de visualiser d'un seul coup d'œil toutes les statistiques d'appels en temps réel. De plus, ce système vous permet de définir des règles de routage personnalisées, de créer une boîte de réception partagée pour que votre équipe puisse collaborer sur les appels, et d'accéder à des analyses avancées pour suivre la progression vers vos objectifs. Aircall intègre également une fonctionnalité de gestion des tâches, ce qui signifie que vous pouvez attribuer des tâches de suivi spécifiques à n'importe quel membre de votre équipe.
13. CloudTalk
Tarifs : formules tarifaires transparentes disponibles
Facilité d'utilisation : 4 ,3/5 sur G2
Principal atout : des fonctionnalités intelligentes de routage des appels personnalisables
Ce système de centre d'appels intègre toutes les fonctionnalités de base de supervision des appels, notamment l'accompagnement en direct et l'enregistrement des appels. Grâce aux appels en direct et enregistrés disponibles dans CloudTalk, les responsables peuvent consulter une analyse des sentiments, qui leur permet de savoir comment se déroule un appel sans avoir à intervenir. Les agents peuvent également attribuer des notes d'émotion à leurs appels, et les responsables peuvent examiner les analyses d'émotions pour l'ensemble de l'équipe.
CloudTalk se distingue également par ses fonctionnalités avancées de routage. Vous pouvez, par exemple, créer un menu IVR à plusieurs niveaux, configurer un routage automatisé en fonction des compétences spécifiques de vos agents ou de vos représentants, ou encore personnaliser en détail le flux d'appels grâce à une configuration entièrement sur mesure. Vous pouvez même désigner un agent privilégié pour chaque client afin que ses appels soient toujours acheminés vers la personne avec laquelle il souhaite s'entretenir.
Choisissez le meilleur outil de surveillance des appels pour votre équipe
Après avoir examiné les options ci-dessus, comment choisir l'outil le mieux adapté à votre équipe ?
Voici trois éléments à prendre en compte lors du choix d'un logiciel de surveillance des appels :
- Le type d'équipe que vous dirigez : les responsables des ventes , du service client, de la réussite client ou des centres d'appels ont tous des priorités et des besoins différents en matière de logiciel d'appel. Dressez la liste des besoins spécifiques de votre équipe et choisissez l'outil qui y répond le mieux.
- Quelles sont les fonctionnalités de suivi des appels qui vous importent le plus : avez-vous besoin de fonctionnalités d'accompagnement en direct ? Ou préférez-vous écouter des appels enregistrés ? Savoir quelles fonctionnalités de suivi des appels vous utiliserez réellement vous aidera à choisir l'outil le mieux adapté à vos besoins.
- Les intégrations d'outils spécifiques que votre équipe utilisera le plus : votre équipe commerciale utilise-t-elle un CRM spécifique, ou préférez-vous passer à un CRM intégrant la surveillance des appels ? Quel logiciel d'assistance votre équipe utilise-t-elle actuellement ? Avant de choisir un logiciel de surveillance des appels, assurez-vous que l'outil que vous sélectionnez s'intègre parfaitement aux outils dont votre équipe dispose déjà dans son environnement technologique.
Vous souhaitez découvrir à quoi ressemble la surveillance des appels lorsqu'elle est intégrée à votre CRM ? Profitez d'un essai gratuit de 14 jours de Close et testez les fonctionnalités d'accompagnement téléphonique qui peuvent améliorer le taux de réussite de votre équipe et booster ses résultats.
