Lorsqu'ils vendent par téléphone, les commerciaux ne savent souvent pas comment structurer un appel. Si vous n'avez pas de stratégie claire avant de passer un appel commercial, il vous sera beaucoup plus difficile de conclure la vente.
Chaque entretien commercial, qu'il s'agisse d'un premier contact ou d'un entretien de conclusion, doit suivre une structure préétablie visant à augmenter les chances d'obtenir le résultat souhaité. Cela ne signifie toutefois pas qu'il ne puisse pas y avoir de détours en cours de route.
C'est un peu comme quand on se rend pour la première fois dans un endroit inconnu : on utilise presque toujours Google Maps pour planifier son itinéraire et obtenir des indications. Puis, à chaque fois qu'on y retourne, on a tendance à moins se fier à ces indications.
Un entretien commercial, quelle que soit l'étape du processus, doit comporter les cinq étapes suivantes.
Pour plus d'informations, vous pouvez consulter notre lien interne vers les notes sur les appels commerciaux. Cette ressource vous fournira des informations complètes sur la manière de structurer efficacement vos entretiens commerciaux.
1. Présentez-vous
L'objectif de cette introduction est très simple : dialoguer avec le prospect et le mettre dans le bon état d'esprit. Mettre en contexte et établir un rapport de confiance. S'assurer qu'il est bien présent et impliqué dans la conversation avant de tenter de lui présenter quoi que ce soit.
Exemples :
- Est-ce que je te dérange ?
- Avez-vous un « x » devant vous ?
2. Posez des questions
S'il s'agit du premier entretien commercial, c'est à ce moment-là que vous évaluez la qualité du prospect. Lors des entretiens suivants, c'est le moment de poser des questions de qualification plus approfondies et de mener une analyse pour déterminer ce qui a changé ou s'est passé depuis le dernier entretien, ainsi que la situation actuelle.
Exemples :
- Comment vous en sortez-vous actuellement avec « x » ?
- Qu'a pensé ton équipe de la proposition dont nous avons discuté lors de notre dernier appel ?
3. Présenter son argumentaire
Vous avez réussi votre prise de contact et posé toutes les questions essentielles pour bien cerner votre prospect. C'est maintenant le moment de présenter votre argumentaire.
Le but n'est pas toujours de vendre l'intégralité de votre produit. Il s'agit plutôt de convaincre votre interlocuteur de l'intérêt de l'objectif de l'appel (qu'il s'agisse d'un appel de suivi, d'un rendez-vous en personne, d'une démonstration ou d'une conclusion de vente). Vos questions doivent vous aider à vous préparer à cet argumentaire.
Exemples :
- Nous allons rationaliser votre processus en…
- Nous allons vous faire économiser « x » dollars chaque mois en…
- Nous pouvons répondre à vos besoins en matière de sécurité en...
4. Gérer les objections
Un prospect ne mord presque jamais à l'hameçon sans poser de questions ni exprimer de doutes. C'est pourquoi, à ce stade de l'entretien, vous devez anticiper les objections, les gérer et y répondre.
Exemples :
- C'est quelque chose que j'entends assez souvent, mais voilà le truc…
- Je comprends. La plupart de nos clients avaient la même inquiétude. Laissez-moi vous expliquer comment nous gérons cela aujourd'hui...
5. Terminez par un appel à l'action
Enfin, tout entretien commercial doit se terminer par un appel à l'action. Si vous ne prévoyez pas d'appel à l'action (par exemple, un nouvel appel ou un suivi une fois que le client utilise le produit), vous aurez fort à faire lors de votre prochain entretien avec le prospect. Téléchargez votre guide de vente gratuit pour vous assurer de toujours prévoir cette partie de l'entretien commercial.
Exemples :
- Quand vas-tu pouvoir en faire part à ton équipe ?
- Quand pourrions-nous nous revoir ?
Ces cinq étapes constituent un excellent point de départ pour tout commercial, quel que soit son niveau d'expérience. À présent, essayez de les adapter à votre situation et constatez les améliorations.
