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Ha adquirido su nuevo CRM y está listo para empezar. ¿Cómo sabe si el cambio ha merecido la pena? (¿Y cómo se lo demuestras a tu jefe?).
El éxito de la implantación de un CRM depende de cuánto utilice su equipo el nuevo sistema y de cómo afecte a sus tasas de conversión y cierre.
Entonces, ¿qué debe esperar que ocurra en su equipo y en su proceso de ventas si el nuevo CRM está funcionando? ¿Qué métricas debe seguir y sobre las que debe informar, y cuándo verá los resultados que busca?
Profundicemos en ello:
- Los 4 principales factores de éxito en la implantación de CRM
- 4 KPI para la implantación de CRM: cómo medir el éxito
- Cuándo debería ver los resultados de una implantación exitosa de CRM
Los 4 principales factores de éxito en la implantación de CRM
¿Cómo sabe que ha tomado la decisión correcta con su nuevo CRM? Aquí tiene 4 factores que le ayudarán a ver si la implantación del CRM ha tenido éxito o no en todo el equipo.
1. Alta adopción
La adopción es clave para el éxito de la implantación de un CRM. Después de todo, si sus representantes no están utilizando el nuevo CRM, hay un problema.
La adopción será mayor cuando los representantes puedan ver claramente cómo el nuevo CRM mejora su capacidad para hacer su trabajo. Por eso, como jefe de ventas, debes asegurarte de que el nuevo CRM está configurado para permitir un mayor rendimiento de cada representante.
"Nada de lo que puedas decir como jefe de ventas ni nada de lo que yo pueda decir como proveedor de CRM puede convencer a los representantes de que utilicen el nuevo CRM", afirma Nick Persico, Director de Ventas de Close. "El valor golpea para ellos cuando ven sus datos representados en el nuevo CRM de una manera mejor para ayudarles a ser más productivos".
2. Más tiempo dedicado al CRM
Su CRM es la principal base de datos de ventas hacia la que fluye la información. Pero también debería ser la herramienta en la que tus representantes pasen el 90% de su día.
Cuando vea que su equipo pasa más tiempo dentro del CRM, sabrá que ha hecho una buena elección.
Cuanto más sencillo sea el proceso, mejor. Reduzca el número de herramientas a las que sus representantes acceden cada día y el uso de su CRM aumentará automáticamente.
A medida que aumente la actividad y el uso del CRM, dispondrá de datos más limpios y precisos en su pipeline y de un proceso de ventas más fluido.
3. Mejor colaboración en los acuerdos
El éxito de la implantación de un CRM se demuestra cuando su equipo es más capaz de colaborar. Esto es señal de que todos ven los mismos datos y actúan en consecuencia, y eso solo puede ocurrir cuando su CRM se implanta y utiliza correctamente.
Esto sucede cuando los datos se registran automáticamente en el CRM(en lugar de obligar a los representantes a registrar manualmente sus datos cuando tienen tiempo), y cuando las funciones de coaching ocupan un lugar destacado en el CRM.
4. Mejor visibilidad en todo el equipo y la empresa
Cuando la dirección de la empresa puede ver informes claros y comprensibles que les ayudan a tomar decisiones eficaces para el negocio, sabe que ha dado con un factor clave para el éxito de la implantación de CRM.
La visibilidad es esencial, no sólo dentro del equipo de ventas, sino en toda la organización. Cuanto más visibles y claros sean los datos de ventas, más fácil será informar sobre ellos, elaborar previsiones precisas y tomar decisiones con conocimiento de causa.
4 KPI para la implantación de CRM: cómo medir el éxito
Así que se siente muy seguro de la decisión que ha tomado. Pero, ¿cómo demostrar el valor de su nuevo CRM a otras partes interesadas de la organización?
"Lo mejor de las ventas es que siempre es un juego de números", dice Nick Persico, Director de Ventas de Close. "Siempre son los resultados los que importan y hablan por sí solos".
Entonces, ¿qué KPI de ventas debería seguir para medir y demostrar el éxito de su implantación de CRM?
Aparte de los objetivos específicos que establezca al principio de su plan de implantación de CRM, aquí tiene 4 KPI específicos que le indicarán el éxito de su nuevo CRM:
1. Tasas de adopción
La tasa de adopción es el porcentaje de usuarios que han empezado a utilizar el nuevo sistema. En el caso de la implantación de un CRM, medir las tasas de adopción le ayudará a ver si su equipo está utilizando realmente el nuevo CRM.
Por qué es importante: Los índices de adopción interna son un factor clave para el éxito de la implantación de CRM, ya que demuestran el valor de su decisión mediante la actividad en tiempo real. Un índice de adopción bajo puede indicar que necesita más formación (y probablemente actualizar los procedimientos de formación utilizados).
Cómo medirlo: Empiece por hacer un seguimiento de las acciones que realizan los representantes dentro del CRM. La fórmula para calcular la tasa de adopción es el número de nuevos usuarios / número total de usuarios. Así, si gestionas un equipo de ventas de 10 personas y 7 han empezado a utilizar el nuevo CRM, tu tasa de adopción es del 70%.
2. Tasas de divulgación
Para los equipos de ventas, contactar con más personas va en paralelo a cerrar más tratos. Por tanto, si realiza un seguimiento de las tasas de contacto de su equipo y las compara con las métricas del otro sistema, verá cómo está funcionando el nuevo CRM para su equipo.
Por qué es importante: el aumento de la actividad y el acercamiento de su equipo de ventas a lo largo del tiempo le dirá si el nuevo CRM les está ayudando o no a conectar con clientes potenciales y potenciales.
Cómo medirlo: En Close, el informe de resumen de actividad personalizable le muestra cuánto alcance está haciendo su equipo en conjunto, y lo compara con el período anterior (semana, mes, trimestre). Realice el seguimiento y elabore informes sobre KPI como llamadas salientes, duración de las llamadas, correos electrónicos enviados, SMS enviados y reuniones completadas.
3. Oportunidades creadas
El seguimiento de las oportunidades creadas es una excelente forma de controlar el éxito de su nuevo CRM. Después de todo, más oportunidades significan más acuerdos en el futuro. Si ves que esta cifra aumenta de forma constante tras implantar el nuevo CRM, es que lo estás haciendo bien.
Por qué es importante: Las oportunidades son la savia de su canal de ventas. A medida que se vayan creando nuevas oportunidades, tendrás más posibilidades de vender tu producto y aumentar tu base de clientes.
Cómo medirlo: Su nuevo CRM debe tener un informe que le indique cuándo se crearon nuevas oportunidades y compararlo a lo largo del tiempo, por representante o por estado actual. Así es como se ve este informe en Close:
4. Índices de conversión y cierre
Las conversiones y los acuerdos cerrados son los signos vitales de su proceso de ventas, que muestran cómo los esfuerzos de su equipo se están convirtiendo en ingresos. Esta métrica general de la salud de las ventas muestra los resultados finales del nuevo sistema: al fin y al cabo, el aumento de la productividad, la mejor visibilidad de los acuerdos, las mayores tasas de acercamiento y el mayor número de oportunidades creadas impulsarán el aumento de las tasas de conversión y cierre.
Por qué es importante: Unas mejores conversiones y tasas de cierre a lo largo del tiempo en su nuevo CRM demostrarán que el nuevo sistema está ayudando a su equipo a convertir más clientes potenciales en clientes de pago.
Cómo medirlo: la mayoría de los CRM le mostrarán los índices generales de conversión de clientes potenciales. También puede realizar un seguimiento y comparar las tasas de conversión con otras métricas, lo que le permite centrarse en áreas específicas de su equipo y proceso de ventas. Por ejemplo:
- Tasa de conversión por etapa del proceso, para el análisis del proceso de ventas
- Índice de conversión por fuente de clientes potenciales
- Índice de conversión por representante, para coaching de ventas
- Close tasa por fuente principal
Cuándo debería ver los resultados de una implantación exitosa de CRM
Incluso una implantación exitosa de CRM tardará algún tiempo en mostrar resultados reales y medibles. En última instancia, el tiempo que tarde dependerá de la fase en la que se encuentre su empresa y debería seguir el mismo marco que utiliza para la planificación de objetivos.
Por ejemplo, una empresa emergente en fase inicial suele analizar los objetivos semana a semana. Así que cualquier cambio importante, como cambiar de CRM, te dará resultados mensurables semana a semana.
Las empresas medianas suelen analizar sus métricas trimestre a trimestre. Así que empezarás a ver los resultados de la implantación de tu CRM en el próximo trimestre.
En el caso de las grandes empresas, a menudo verá informes elaborados con métricas interanuales. Una empresa como esta probablemente tendría que esperar al menos un año para ver resultados medibles de este tipo de cambio.
En resumen: cuanto más pequeña sea su empresa, antes verá resultados que pueda seguir y medir tras implantar un nuevo CRM.
Medir continuamente los resultados para una implantación satisfactoria de CRM
En última instancia, usted es quien decide qué métricas son más importantes para su negocio. Cuando veas cómo aumentan tus indicadores clave de rendimiento, sabrás que has tomado la decisión correcta y que tu CRM funciona a la perfección.
Por supuesto, ningún proyecto de implantación de CRM está exento de dificultades. ¿Se pregunta cómo superar los obstáculos más comunes y evitar el fracaso de la implantación? Vaya al Capítulo 5 para determinar los principales riesgos de implantación para su equipo (y prepárese para superarlos). →
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