9 pasos de implantación de CRM para elegir y validar un nuevo CRM

Para que su proceso de implantación de CRM tenga éxito, debe marcar estas dos casillas:

• Elija una aplicación CRM adecuada para su equipo y sus necesidades empresariales
• Conseguir la aprobación de las partes interesadas y de las personas que utilizarán esta herramienta a diario.

En este capítulo, aprenderá los pasos exactos de implementación de CRM para iniciar su viaje hacia un sistema actualizado de gestión de relaciones con los clientes. Esto incluye:

• 9 etapas diferentes de la implantación de CRM
• Modelo de cuestionario para la implantación de CRM: qué preguntar antes de empezar
• Por qué es necesario un plan de implantación de CRM

Consejo profesional: ¿Ya ha elegido su CRM y comprobado sus aprobaciones? Vaya al Capítulo 2 para conocer estrategias específicas que le ayudarán a superar la línea de meta y a incorporarse a su nuevo CRM.

9 etapas diferentes de la implantación de CRM

Puede que esté pensando en actualizar su CRM a un sistema más moderno o que por fin haya decidido dejar atrás la infame hoja de cálculo Excel.

En cualquier caso, las primeras fases de la implantación de un CRM son las más críticas. Debe asegurarse de que el sistema se adapta a sus necesidades y a las de su equipo. Además, tendrás que comunicar claramente por qué es la opción adecuada para tu equipo.

Aquí tiene 9 pasos para iniciar el camino hacia un nuevo CRM (o si tiene poco tiempo, consulte nuestra lista de comprobación de implantación de CRM).

Paso 1: Identifique a todos sus usuarios finales

Su CRM ideal dependerá de quién lo utilice (y por qué).

Lo más habitual es que el equipo de ventas utilice un CRM para realizar un seguimiento de los datos importantes de los clientes potenciales y los clientes, registrar las conversaciones y gestionar los proyectos en curso.

Por lo tanto, haga una lista de todas las personas de su equipo de ventas que utilizarán el CRM, desde el director o vicepresidente de ventas hasta cada uno de los colaboradores del equipo.

A continuación, averigüe quién más en la empresa utilizará este sistema.

Otros equipos orientados al cliente, como Customer Success, también pueden utilizar su CRM para realizar un seguimiento del cliente y de sus interacciones con su empresa a lo largo de su ciclo de vida. Por lo tanto, asegúrese de contar con su opinión antes de pasar a los siguientes pasos de implementación del CRM.

Paso 2: Entender cómo utilizará el equipo su CRM

Una vez que sepa quién va a utilizar su CRM, es hora de pensar en cómo van a utilizarlo.

Hágase (y haga a su equipo) preguntas como las siguientes:

• ¿Cuánto tiempo pasa actualmente su equipo en su CRM?
• ¿Es más o menos tiempo del que desea?
• ¿Qué parte de este tiempo se dedica a actividades de venta y qué parte a la introducción de datos?
• ¿Cómo se relaciona su equipo con los clientes potenciales?
• ¿Pueden realizar actualmente estas actividades dentro de su CRM?

Cuando entienda cómo pasa el día su equipo, podrá encontrar el software adecuado para ayudarles a aprovechar mejor su tiempo.

Por ejemplo, ¿su equipo realiza un elevado número de llamadas salientes en su proceso de ventas? Entonces un CRM con un Power Dialer o un Predictive Dialer aumentará significativamente la productividad del equipo.

Conozca el proceso diario de su equipo y piense en lo que necesitan para que ese proceso sea más fluido y eficaz.

Paso 3: Haz que todo tu equipo participe en el juego

Siempre que una empresa realiza un gran cambio de software, es importante contar con un gestor de proyectos que supervise el proceso. (Como líder de ventas, ese serás tú).

Pero eso no significa que tengas que dirigir todo el proyecto tú solo.

A medida que avance por las distintas fases del proceso de implantación de CRM, delegue tareas en su equipo. Haga una lluvia de ideas con ellos siempre que sea posible. Esté abierto a sus ideas y opiniones.

Cuando todo el equipo participe en la elección e implantación del nuevo CRM, tendrá algo que decir. En el futuro, esto contribuirá a las tasas de adopción y al éxito del CRM elegido dentro del equipo.

Paso 4: Haz una lista de funciones e integraciones esenciales

Junto con las personas que utilizarán esta herramienta a diario, elabore una lista de los elementos imprescindibles y deseables de su nuevo CRM.

En las primeras fases, diviértete con la lluvia de ideas. Haz una lista ridículamente larga que ningún software pueda contener. Más adelante, redúcela a las funciones más esenciales que tu equipo utilizará a diario (no solo las que suenan bien).

Y recuerde: algunas de esas funciones realmente interesantes probablemente estén disponibles como software independiente que se integrará con su CRM. No siempre se necesita una solución integral. De hecho, muchas veces las herramientas que "lo tienen todo" son las que están tan hinchadas que Salesfo... ejem, el CRM se vuelve muy engorroso de usar. Un sistema modular que incorpore las funciones básicas y permita añadir funciones secundarias a través de integraciones o una API a menudo ayudará a su equipo a ser mucho más eficaz.

Algunas empresas optan por un CRM que permite a ventas, soporte, éxito y marketing utilizar el mismo software. Aunque puede funcionar para algunos, recuerde que un software diseñado para todo el mundo no se adaptará a su equipo tanto como pueda necesitar. Al final, es probable que acabe pagando por funciones e integraciones que su equipo apenas utiliza.

Eso es exactamente lo que Marko Mrkonjic, Director de Ventas de Trufan, se encontró cuando su equipo intentó implantar un nuevo CRM:

¿Necesita inspiración? Aquí tiene una lista de algunas funciones esenciales de CRM para empezar:

• Seguimiento de clientes potenciales
• Vista visual de la canalización
• Previsiones de operaciones e ingresos
• Automatización de la divulgación
• Seguimiento de llamadas/correos electrónicos
• Registro de actividades para minimizar la introducción manual de datos
• Fácil integración con el resto de sus herramientas
• Transparencia de precios
• Atención al cliente de primera
• Un equipo dedicado al éxito

Paso 5: Demostración de diferentes CRM

Ahora ya tiene una idea más clara de lo que usted y su equipo necesitan en un CRM.

Es hora de empezar a probar tus opciones.

Es imposible tomar una decisión con conocimiento de causa si no se tiene en las manos el software que se quiere comprar. Por eso las pruebas gratuitas, las demostraciones y las charlas con los comerciales son esenciales en esta fase.

Durante la demostración de sus nuevas opciones de CRM, preste especial atención a:

• La facilidad de aprendizaje y uso del programa
• Si el software se adaptará fácilmente a su propio proceso de ventas
• La capacidad de respuesta de los equipos de ventas y asistencia
• El grado de desarrollo de sus funciones imprescindibles

En realidad, entrar y probar diferentes CRM puede llevar tiempo, pero le ahorrará dolores de cabeza en el futuro.

Paso 6: Documente los problemas que intenta resolver

Cada vez está más cerca de tomar una decisión (o quizá ya haya elegido su CRM perfecto). Ahora es el momento de empezar a reunir los materiales adecuados para conseguir la aprobación de los altos cargos.

En primer lugar: Defina los problemas que quiere resolver.

Por ejemplo, ¿está intentando aumentar los índices de divulgación de su equipo? Dedique algún tiempo a analizar las cifras: ¿Cuáles son los índices actuales de difusión en todo el equipo? ¿Y de cada persona? ¿Cuántas llamadas realizan o cuántos correos electrónicos envían a la semana? ¿Cuáles son sus índices de respuesta y alcance?

O tal vez esté buscando un sistema que sea más fácil de usar y escalar para las PYMES. Eso es exactamente lo que Kyle de High Kick Sales busca cuando ayuda a sus clientes consultores a implantar un nuevo CRM. Ha elaborado una lista de las mejores prácticas para que las pymes evalúen su flujo de trabajo y su CRM e implanten un software que ayude a su equipo a aumentar la velocidad y los resultados.

"Me enamoré de Close porque permite a un equipo ejecutar un libro de jugadas que funciona. Permite a los jefes de ventas sacar a sus equipos del anticuado Salesforce y convertirlos en algo centrado en las PYMES... e increíble".

"Como representante, jefe de equipo, gerente y luego director, conozco los problemas de los CRM desde todos los puntos de vista. En Close, puedo distribuir clientes potenciales mientras mi equipo se centra en cerrar acuerdos. Puedes habilitar a cualquier representante en Close, que es el objetivo final de un director de ventas".

Kyle Stremme, High Kick Sales

Paso 7: Establezca unos objetivos claros y razonables para su nuevo CRM

Una vez que tengas claros los problemas que intentas resolver y tu situación actual dentro de esos problemas, es hora de fijar algunos objetivos.

He aquí algunas de las mejores prácticas para fijar estos objetivos:

• Evite ideas vagas, como "aumentar la productividad".
• Haga que sus objetivos sean mensurables (por ejemplo, aumentar los índices de divulgación en un 15%).
• Lea las historias y opiniones de los clientes para ver qué tipo de resultados han obtenido otras empresas con este CRM (como la historia de cómo la empresa de software Hownd redujo los costes de CRM en un 80%).
• Tenga en cuenta la capacidad de su equipo, la época del año y la situación actual del mercado.

Establezca objetivos con los que todo el equipo esté de acuerdo y dése un punto de partida para informar sobre el éxito de su CRM en el futuro.

Paso 8: Prever un presupuesto que tenga en cuenta todo lo necesario para ponerte en marcha

Cuando presente su caso de negocio de CRM a las partes interesadas y a los responsables de la toma de decisiones de su empresa, tendrá que presentar el presupuesto estimado.

¿Qué incluye ese presupuesto?

Recuerde que no se trata sólo del precio del CRM. Hablaremos más sobre los costes de implantación de un CRM en el capítulo 6 de esta guía, pero aquí tiene algunas áreas en las que puede que tenga que desembolsar algo de dinero:

• Costes de migración de datos
• Honorarios de formación o consultoría
• Reducción de la productividad de su equipo durante la migración
• Copia de seguridad y almacenamiento de datos

También es una buena idea comprobar el coste final del CRM. No se deje sorprender por complementos caros o limitaciones de nivel de precios una vez que ya se haya comprometido.

Sabías que...
‍Lamigración de datos es un engorro (y puede añadir un precio elevado a tu presupuesto final). Pero preferimos reducir su estrés en lugar de aumentarlo. Por eso, cuando se registre en Close, le ayudaremos a migrar todos sus datos, desde cualquier CRM, de forma gratuita. Hable con nuestro equipo de ventas sobre la migración de sus datos a Close.

Paso 9: Construir un caso de negocio que demuestre el valor del CRM que ha elegido.

Llegados a este punto, ya ha reunido suficiente información para estar seguro de su elección de CRM. Pero, ¿cómo puede hacer que sus jefes tengan la misma confianza en la decisión?

Ha llegado el momento de crear un caso empresarial claro para su elección de CRM.

Esto debería darles la respuesta a dos "por qué":

• ¿Por qué ahora?
• ¿Por qué este CRM?

Haz que la presentación sea breve, digerible y convincente. Utiliza las métricas y los datos que has recopilado anteriormente para demostrar cómo el cambio a un nuevo CRM resolverá problemas empresariales reales y beneficiará a la empresa en su conjunto.

Modelo de cuestionario para la implantación de CRM: qué preguntar antes de empezar

A la hora de decidir cuál es el CRM perfecto para su equipo de ventas y su empresa, es importante definir claramente lo que funciona actualmente (y lo que no).

Si formula las preguntas adecuadas para su proyecto de implantación de CRM, tendrá una idea clara de lo que necesita y mejorará la forma de explicárselo a sus jefes.

Aquí tiene un cuestionario de muestra que puede utilizar para su proceso de implantación de CRM:

• ¿Cómo llegan los datos a sus representantes?
• ¿Cómo están estructurados actualmente los datos de clientes potenciales y clientes en su CRM?
• ¿Cuánto tiempo pasan actualmente los representantes en el CRM?
• ¿Qué parte del tiempo que sus representantes pasan en el CRM se utiliza actualmente para actividades de ventas frente al trabajo administrativo o la introducción manual de datos?
• ¿Cómo se comunica internamente su equipo para colaborar en las operaciones y compartir los informes?
• ¿Cómo se comunica su equipo con los clientes potenciales?
• ¿Qué parte de su proceso de ventas actual está automatizada?
• ¿Qué partes del proceso de ventas son más engorrosas para los representantes?
• ¿Hasta qué punto son visibles los datos de clientes potenciales y clientes para el resto de la empresa?
• ¿Qué equipos, aparte del de ventas, utilizan actualmente el CRM?
• ¿Qué equipos se beneficiarían del uso del nuevo CRM?
• ¿Necesita características especiales específicas para su sector o tipo de negocio?
• ¿Qué integraciones son absolutamente necesarias para su equipo?
• ¿Cuándo tiene que empezar a utilizar su nueva solución?
• ¿De cuánto tiempo dispone para la incorporación y la formación?
• ¿Cuántos usuarios tendrá su nuevo CRM?

Si se plantea estas preguntas para la implantación de CRM antes (y durante) el proceso de decisión, estará mejor preparado para tomar una buena decisión sobre el CRM adecuado y gestionar la implantación sin problemas.

Por qué es necesario un plan de implantación de CRM

Cualquier gran proyecto que no siga un plan ha fracasado incluso antes de empezar.

¿Quieres que los directivos de la empresa te apoyen? Entonces tienes que demostrar que estás preparado para llevar este proyecto hasta la línea de meta.

En el siguiente capítulo, aprenderá los pasos exactos que debe seguir para crear un plan de implantación de CRM con éxito.

¿Está pensando en adelantarse y comprar su CRM sin un plan claro? He aquí 3 razones por las que debería pensárselo de nuevo:

• El éxito depende de cómo se sientan los usuarios finales con su elección de CRM: Un bajo índice de adopción puede acabar con una buena implantación de software. Con la estrategia y el plan adecuados, conseguirás que los usuarios finales de tu equipo se sientan cómodos y aumenten los índices de adopción.
• Una mala migración de sus datos de ventas actuales podría acabar en desastre: ¿Alguna vez has perdido una conversación importante en un hilo de correo electrónico? Imagínese eso, pero multiplicado por un millón. Evita desastres de migración de datos con un buen plan.
• Sin la aprobación de los ejecutivos, habrá fracasado incluso antes de empezar: En casi todas las situaciones, la persona que maneja los hilos debe dar el visto bueno a las grandes compras de software. Con un plan claro, estarán más dispuestos a enviarte algunas facturas en dólares.

Su plan puede ser una simple lista de comprobación que establezca los pasos con fechas que puede compartir con su equipo y los CXO. En el capítulo 7 de esta guía, obtendrá una lista de comprobación de implantación de CRM que podrá descargar, anotar y editar para adaptarla a su propio proceso, independientemente del software de CRM que elija.

Prepárese para implantar su nuevo CRM

Hasta ahora, ha aprendido que, para elegir el CRM adecuado y conseguir la aprobación de las partes interesadas, debe:

• Conseguir la participación de todos los usuarios finales y comprender cómo utilizarán el nuevo CRM.
• Pruebe diferentes sistemas con su lista de funciones e integraciones imprescindibles
• Mida y analice sus problemas para establecer objetivos claros basados en datos reales
• Construir un caso de negocio sólido como una roca

Ya está preparado. Pero si quiere que el proceso de implantación de CRM sea fluido desde el primer día, necesitará un plan claro que seguir. Vaya al capítulo 2 para elaborar su propia estrategia de implantación de CRM. →