Como coach, solo tienes control sobre una pequeña parte del éxito de tu cliente. Puedes darle los mejores consejos del mundo, pero es él quien debe ponerlos en práctica.
«Lo más difícil de vender servicios de coaching es que no siempre hay un valor tangible claro, ya que, en última instancia, son mis clientes quienes tienen el control de su propio destino», afirma Emma Siemasko, coach de redacción autónoma.
Entonces, ¿cómo puedes prepararte (y a tus clientes) para alcanzar el éxito?
Empieza por lo que puedes controlar: crear un proceso de ventas sólido.
No se trata de una presentación aburrida que se usa una vez y luego se olvida. Un flujo de trabajo de ventas eficaz utiliza la automatización nativa de Close para llevar a los nuevos clientes potenciales de coaching hacia un acuerdo cerrado, sin perder a ninguno por el camino.
Esta guía describe cómo podría ser el proceso de ventas en una empresa de coaching, con el fin de ayudarte a liberar tiempo que dedicas a tareas repetitivas, mejorar la experiencia del cliente y, en última instancia, cerrar más ventas.
Paso 1: Captar y hacer un seguimiento de los nuevos clientes potenciales
No hay que andarse con rodeos: para generar ventas, necesitas clientes potenciales.
En esta fase del proceso, prioriza las principales fuentes de nuevos clientes potenciales para empresas de coaching, tales como:
- Correos electrónicos en frío
- Webinars
- Cursos gratuitos
- Formularios web
- Redes sociales
- Cartas de venta en vídeo (VSL)
- Enlaces para reservar en el calendario
Si tienes una gran empresa de coaching con departamentos de ventas y marketing bien definidos, asegúrate de que ambos equipos estén de acuerdo en qué se considera un «buen» cliente potencial. Una falta de coordinación entre ventas y marketing podría hacer que acabaras con 500 clientes potenciales, pero que solo unos pocos se convirtieran en clientes de pago. Aquí es donde entran en juego los perfiles de comprador y los ICP.
Cómo captar nuevos clientes potenciales de forma automática
Conseguir nuevos clientes potenciales es una cosa. Averiguar cómo gestionarlos es otra, sobre todo si se trata de clientes potenciales entrantes y el proceso de ventas requiere mucha intervención humana. Es necesario encontrar formas de calificar a los nuevos clientes potenciales más rápidamente y facilitar el cierre de esos acuerdos mediante la automatización.
Una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como Close hace precisamente eso. Almacena datos sobre tus clientes potenciales, proporcionándote un repositorio central al que tu equipo de ventas puede acceder fácilmente.
Para que este proceso de recopilación de datos sea lo más eficaz y rápido posible:
- Establece los campos obligatorios, como la fuente, el estado y la información relacionada con si se trata o no de un cliente ideal para los servicios de coaching de tu empresa (más adelante se profundizará en este tema).
- Añade una puntuación de cliente potencial, que indica la probabilidad de que alguien compre. Puedes aprovechar al máximo los recursos dando prioridad a los clientes potenciales de coaching que muestren urgencia o disposición a comprar.
- Utiliza Close nativos Close para automatizar tareas básicas, como crear clientes potenciales cuando alguien reserva una llamada o envía un formulario.
- Elabora listas de tareas con los siguientes pasos a seguir para que cada cliente potencial reciba un trato uniforme, independientemente del comercial con el que interactúe.
Seguimiento y control de nuevos clientes potenciales
Ahora que dispones de un panel de control centralizado para que todo el equipo de ventas pueda ver los clientes potenciales de coaching, es el momento de asignar a un comercial para que se encargue de ellos.
En la mayoría de las empresas de coaching, el equipo de ventas se divide en dos grupos: los «generadores» y los «cerradores». A los «generadores» se les asignan los nuevos clientes potenciales que llegan por iniciativa propia para que establezcan el contacto inicial y programen las llamadas.
Este primer paso está pensado para ayudar a tu equipo a determinar si un nuevo cliente potencial es adecuado para tus servicios de coaching. A continuación, el Setter puede pasarle este cliente potencial a un comercial, quien se encargará de cerrar el trato y de incorporarlo al programa.
Para hacer un seguimiento del progreso de tus nuevos clientes potenciales a lo largo de este proceso de compra, puedes utilizar un embudo de ventas, es decir, una representación visual de en qué punto del proceso de compra se encuentran los clientes potenciales. Normalmente tiene un aspecto similar al siguiente:
- Generación de clientes potenciales y captación de clientes potenciales entrantes: esta tarea, de la que se encargan principalmente tu equipo de marketing y los sistemas de automatización, es el punto en el que los nuevos clientes potenciales se incorporan al proceso de ventas (ya sea mediante tácticas de salida o de entrada).
- Búsqueda de clientes potenciales: tus «setters» comienzan aquí su trabajo, investigando y contactando con nuevos clientes potenciales.
- Conocimiento y evaluación: Normalmente se trata de una primera reunión con tus nuevos clientes potenciales. El objetivo es determinar si realmente encajan bien.
- Argumento de venta y propuesta: aquí es donde entran en acción tus «cierres». Hablan con los clientes potenciales sobre tus servicios de coaching y les ayudan a decidir qué programas o planes se adaptan mejor a sus necesidades.
- Negociación y cierre: cómo gestionar las objeciones, disipar las dudas y, finalmente, conseguir que se firme el contrato.
- Incorporación: Una vez realizada la venta , es tarea del comercial asegurarse de que estos nuevos clientes se incorporen plenamente a tu programa de coaching, lo que incluye asignarles un entrenador personal o iniciarles en el programa.
Un proceso de ventas equilibrado se caracteriza por una distribución uniforme de los clientes potenciales en cada fase. Lo ideal es que haya un flujo constante de nuevos clientes potenciales para que los «Setters» puedan evaluarlos y establecer el contacto inicial.
Paso 2: Programa tu primera llamada de consulta
Una llamada de consulta, a veces denominada «llamada de descubrimiento » o «sesión estratégica gratuita», es tu oportunidad de charlar con clientes potenciales en tiempo real.
Tus «Setters» son los encargados de establecer este primer contacto, y su labor consiste en recabar más información sobre el cliente potencial, incluyendo cuáles son sus dificultades actuales y cómo podrías ayudarle.
Consejos rápidos para cultivar los contactos y acelerar la captación (y conseguir más reservas)
Las llamadas de presentación son más eficaces cuando son breves.
Cuanto menos tiempo pase entre el momento en que alguien envía un formulario de consulta y el momento en que nos ponemos en contacto con él por teléfono, menos posibilidades hay de que se replantee su decisión. Ya está medio convencido de unirse (de lo contrario, no habría dado el primer paso).
El «lead nurturing» es el proceso de «calentar» a estos clientes potenciales de coaching. Si, por ejemplo, han facilitado su dirección de correo electrónico para participar en un seminario web, mantén el contacto con ellos durante los días siguientes.
Anima a los clientes potenciales a concertar reuniones inmediatamente después de haberte puesto en contacto con ellos mediante:
- Facilita la reserva de una sesión de presentación incluyendo un enlace en todos los puntos de contacto, como la firma de tus correos electrónicos, al final de los correos de marketing y en la biografía de tus redes sociales.
- Enviar un correo electrónico automático que confirme la recepción de su solicitud inicial (por ejemplo, al enviar el formulario de tu sitio web) con un enlace directo a tu página de reserva de citas.
- Limita la disponibilidad de tu calendario a siete días con antelación, para que la gente no pueda reservar con mucha antelación y luego se lo piense mejor.
- Evita las llamadas en días o franjas horarias de mucho ajetreo. Si, por ejemplo, asesoras a padres de niños pequeños, no propongas llamadas a la hora de recoger a los niños del colegio.
«Nuestros gestores de ventas se ponen en contacto en cuestión de minutos cuando un cliente potencial solicita información a través de nuestra página web», afirma Jonathan Hinshaw, director de ventas de UGURUS. «Nuestro objetivo es la rapidez en la respuesta. Se ponen en contacto con el cliente, se aseguran de que ha recibido lo que solicitó y le preguntan si estaría interesado en hablar con alguien sobre nuestras ofertas de coaching. Si la respuesta es afirmativa, se agenda esa cita en el calendario de los cerradores de ventas».
Automatiza tu flujo de trabajo previo a las reuniones
¿Has conseguido que alguien concierte una reunión inicial contigo? Por desgracia, no todos acudirán.
Los coaches se enfrentan a un montón de ausencias, probablemente porque los clientes potenciales no tienen claro si la inversión merece la pena y no quieren perder el tiempo hablando de problemas de los que no están 100 % seguros de que valga la pena resolver.
A continuación te explicamos cómo automatizar el proceso previo a las reuniones y aumentar la asistencia a las mismas:
- Envía recordatorios periódicos. No todas las ausencias se deben a una falta de seriedad. A veces surgen imprevistos; la gente se olvida de las citas si no se las ha apuntado al reservarlas. Envía recordatorios periódicos por correo electrónico o SMS, a ser posible una semana, un día y una hora antes.
- Comparte el orden del día con antelación. Es posible que los clientes potenciales se sientan incómodos a la hora de unirse a la llamada si no saben qué les espera. En tus recordatorios por correo electrónico, incluye un breve resumen de los temas que se tratarán.
- Asigna tareas a los clientes potenciales. Es posible que los clientes potenciales estén más dispuestos a acudir a la reunión si se sienten parte del proceso. Asigna les alguna tarea, como rellenar un cuestionario previo a la llamada o una hoja de autoevaluación, con antelación. Probablemente no querrán perder los aproximadamente 30 minutos que han dedicado a esta tarea por no acudir a la reunión.
- Ofrece más contenido gratuito de valor. Es posible que los clientes potenciales estén comparando otras empresas de coaching y se apunten a llamadas gratuitas para decidir cuál es la mejor opción para ellos. Aprovecha este periodo de indecisión para demostrar tu valor, por ejemplo, enviándoles un enlace a una clase magistral gratuita o mostrándoles un adelanto de la comunidad a la que tienen acceso los clientes de pago.
La entrenadora personal online Ashley Barnsley pone esto en práctica: «Cuando alguien reserva una llamada para informarse sobre el programa, se le redirige automáticamente a una página de confirmación que incluye un vídeo previo a la llamada para que lo vea, así como algunos testimonios de clientes actuales y anteriores.
«El vídeo explica todos los detalles del programa, lo que significa que, cuando llega el momento de la llamada, la persona ya sabe cómo funciona el programa y cómo conseguimos resultados. De esa forma, podemos dedicar más tiempo a hablar específicamente de aquello en lo que necesita ayuda, en lugar de en los detalles del programa».
Como dice Ashley: «Cuanto menos tiempo se dedique a la logística en una llamada de ventas, más tiempo habrá para entrar en detalle sobre aquello en lo que la persona necesita ayuda y más tiempo para conectar con ella».
Cómo actuar ante las ausencias sin previo aviso
Puedes hacer todo lo posible por evitar las ausencias sin previo aviso, pero hay gente que, sencillamente, no va a aparecer.
Eso no quiere decir que no puedas hacer nada al respecto. Quizás el responsable simplemente se haya olvidado. En ese caso, envíale un breve mensaje directo por redes sociales unos 10 minutos después de la hora de la cita. Algo como: «Hola, [nombre], ¡ya estoy en la sala de llamadas! Aquí tienes el enlace para unirte: [enlace]» puede ser suficiente.
Si eso no funciona, no des por hecho que el cliente potencial se ha perdido para siempre. Configura un proceso automatizado en Close que:
- Cambia el estado de la oportunidad a «No se presentó»
- Envía un SMS (en nombre del comercial con el que estaban hablando) que incluye un enlace para volver a concertar la llamada de presentación
- Envía un correo electrónico para preguntarles por qué ya no están interesados si no han tenido noticias del cliente potencial en un plazo de X días
Paso 3: Organiza tu primera llamada y determina rápidamente si los nuevos clientes potenciales cumplen los requisitos (o no)
No solo los clientes potenciales deben prepararse para tu sesión de coaching. Como dice el viejo refrán: «Quien no se prepara, se prepara para fracasar».
Elabora un orden del día para tu primera llamada de consulta
Las llamadas de asesoramiento suelen ser atendidas por «cerradores», es decir, comerciales motivados para hablar con tus clientes y cerrar la venta.
Las agendas de las reuniones sirven como guía general y proporcionan a los representantes una estructura. Garantizan que los posibles clientes de coaching reciban el mismo nivel de servicio y apoyo en la primera llamada de evaluación.
Dicho esto, no tienen por qué ser inamovibles. Debe haber cierto margen de flexibilidad y libertad para adaptar la conversación en función de aquello en lo que el cliente potencial indique que necesita ayuda.
Esta sería la estructura:
- Explícales qué pueden esperar. Antes de entrar en materia, vuelve a recordar los objetivos de la llamada de exploración y en qué consiste el «éxito». Por ejemplo: «Al final de esta sesión de exploración, ambos deberíamos tener una idea más clara de si nuestros paquetes de coaching se ajustan a tus necesidades».
- Escucha (escucha de verdad) lo que necesitan. Antes de empezar a vender lo fantásticos que son tus programas de coaching, utiliza técnicas de escucha activa para averiguar en qué necesita ayuda el cliente y cuáles son los factores que le motivan a invertir en un coach. Explícaselo utilizando sus propias palabras.
- vocabulario propio
- Habla del valor antes que del precio. El coaching suele suponer una inversión considerable. Antes de mencionar una cifra elevada en la llamada inicial, explica el valor que puedes ofrecer. Es más fácil vender servicios de alto coste una vez que el cliente potencial ve cómo puede cambiar su vida tras la inversión.
- Explica tus servicios y muestra los resultados. Las presentaciones de diapositivas y las capturas de pantalla pueden ser de gran ayuda en este sentido, ya que servirán como puntos de referencia visuales para que los clientes potenciales sepan exactamente lo que obtendrán al inscribirse en tu programa de coaching.
- Ayúdalos a elegir el paquete adecuado. El acceso a la comunidad , la frecuencia de las sesiones de coaching y el acceso a contenidos premium dentro de tu plataforma de coaching pueden variar en función del paquete que haya elegido el cliente. Ayuda a los clientes potenciales a elegir el paquete que mejor se adapte a sus necesidades, teniendo en cuenta sus objetivos, sus dificultades, su disponibilidad de tiempo y su presupuesto.
- Aborda cualquier objeciones de venta o preguntas. Vuelve a consultar tu ICP para identificar los obstáculos que un cliente típico tiene que superar antes de pagar. Las objeciones más comunes están relacionadas con la falta de presupuesto, necesidad, confianza, urgencia o autoridad.
Los servicios de coaching no son tangibles, lo que puede dificultar su venta.
Ese es el reto que Emma Siemasko, a quien nos referíamos antes, ha tenido que superar. «Yo tampoco creo en vender una fórmula concreta, ya que el negocio y la perspectiva de cada uno son diferentes», afirma. «Por ejemplo, no puedo prometer a mis clientes que alcanzarán una determinada cantidad de ingresos o que conseguirán un número específico de clientes por trabajar conmigo».
Emma añade: «Supero esto abordándolo abiertamente y siendo honesta sobre el valor que aporto: mis clientes de coaching reciben responsabilidad, alguien que les ayuda a elegir acciones que pueden llevar a cabo de inmediato, así como otra perspectiva y punto de vista para examinar su negocio».
Cómo identificar rápidamente a los clientes potenciales durante una llamada de consulta
Aunque hayas realizado una selección básica de clientes potenciales antes de concertar la llamada con ellos, es posible que te encuentres hablando con personas que no están interesadas en los servicios de coaching o que aún no están listas para comprar.
Hay un sinfín de razones por las que esto podría suceder. Podemos clasificar las más comunes en cuatro categorías:
- Presupuesto: No tienen dinero para invertir en entrenadores.
- Autoridad: No tienen la última palabra en la inversión. En el caso del coaching empresarial: es posible que necesiten la aprobación de otra parte interesada antes de pagar por tus servicios.
- Necesidad: No ven el valor de tu servicio de coaching y, por lo tanto, les cuesta justificar la inversión.
- Plazos: No hay prisa por inscribirse en el servicio de coaching.
Aquí tienes una lista de preguntas que puedes utilizar para evaluar a los posibles clientes de coaching durante una llamada de presentación:
- ¿Cuál es tu principal prioridad en este momento?
- ¿Has contratado alguna vez a un entrenador? Si es así, ¿por qué lo dejaste?
- ¿Qué aspectos son imprescindibles y cuáles son simplemente un plus?
- ¿Hay algún obstáculo que te impida invertir en un entrenador?
- ¿Cómo te enteraste de nuestros servicios de coaching? (Quienes te hayan encontrado a través de una búsqueda en Google probablemente se encuentren en una fase mucho más avanzada del proceso de decisión de compra que alguien que, por ejemplo, se haya topado por casualidad con tu perfil de Instagram.)
Paso 4: Close trato y pasa los nuevos clientes a tu equipo de coaching
Un cliente potencial está listo para firmar el contrato. A continuación te explicamos cómo ayudarle a superar el último obstáculo y pasarlo a tu equipo de formación.
Cerrar el trato: los últimos pasos para firmar un nuevo contrato con un cliente
Durante la llamada inicial, podrás hacerte una idea bastante clara de si un cliente está interesado en contratar tu servicio de coaching.
Ayúdalos a elegir el paquete que mejor se adapte a sus necesidades recordándoles los problemas que te han comentado. Por ejemplo: si vendes servicios de coaching empresarial y el cliente potencial te ha dicho que le cuesta establecer prioridades en sus tareas como fundador independiente, dile:
«Sé que te cuesta establecer prioridades entre tus tareas; eso es precisamente uno de los aspectos que abordamos en nuestros servicios de coaching. De hecho, recientemente hemos trabajado con [el fundador] para identificar las tareas de mayor impacto sobre las que debía tener control, y le hemos ayudado a externalizar o automatizar el resto. Ahora ha reducido su jornada laboral semanal de 40 a 25 horas y, como resultado, está ganando más dinero».
Mostrarles testimonios reales y relevantes es una forma excelente de demostrar tu valor sin parecer demasiado comercial. Darás una imagen mucho más auténtica si otras personas avalan tu trabajo, sobre todo si el ejemplo que presentas se parece a la persona o empresa a la que le estás vendiendo.
«Hace poco tuve una experiencia personal con un entrenador de fisioterapia que añadió un paso a este proceso que no suelo ver muy a menudo: ponerles en contacto con un caso de éxito», afirma Sam Brenner, responsable de marketing de producto aquí en Close.
«Esto podría consistir en enviarles un vídeo con la historia de éxito de alguien muy relevante para ellos mismos durante la misma llamada, o incluso ponerlos en contacto con alguien que haya pasado por su programa de coaching y esté dispuesto a servir de referencia. A mí me pasó esto último y fue increíblemente convincente».
De cliente potencial a nuevo cliente: cómo crear un proceso de incorporación fluido
El cliente potencial ha dado el «sí» y está deseando empezar. Mantén el impulso con un proceso claro para cerrar los acuerdos y traspasar a los nuevos clientes a tu equipo de coaching.
Una transición fluida entre los equipos ayuda al cliente a mantener su interés por registrarse.
Al contrario: si presentaras a un nuevo miembro del equipo de forma aleatoria y dejaras de comunicarte tras la llamada inicial mientras esperas a que el equipo de entrega se ponga en contacto, podrías confundirlos. Esa no es la primera impresión que quieres causar.
El proceso concreto para incorporar a nuevos clientes tras una llamada de ventas variará en función de cada empresa y cada tipo de coach. No obstante, estos son los principios generales que deberás tener en cuenta a la hora de traspasar nuevos clientes:
- Explícale al nuevo cliente exactamente qué puede esperar al final de la llamada
- Envía el contrato y el enlace a la factura o al pago lo antes posible (mejor aún: hazlo mientras aún estén al teléfono)
- Guarda la grabación de la llamada y cualquier nota en el perfil del cliente dentro de tu CRM para que el equipo de reparto pueda consultarlas
- Una vez firmado el contrato y recibido el pago, presenta al cliente a su nueva persona de contacto del equipo de entrega
- Marca el cliente potencial como «Cerrado» en tu CRM
Cultivar las relaciones con los clientes potenciales: cómo asegurarse de que ningún cliente potencial se quede en el tintero
El cultivo de clientes potenciales puede ser un proceso a largo plazo: no conviene perder de vista a los clientes potenciales que aún no están preparados, pero que podrían estarlo en el futuro.
Evita que se pierdan oportunidades de coaching tomando nota de con quién hablas y cuáles son sus objeciones de venta. Si alguien no se decide tras una llamada de presentación porque no dispone del dinero necesario para invertir, por ejemplo, vuelve a ponerte en contacto con él unos días después de la sesión inicial con un plan de pago que reduzca el coste de la inversión inicial.
A veces, los clientes potenciales perdidos no siempre son tan evidentes como en ese caso. Quizás alguien te dio todas las señales de que se había registrado, pero al final dejó de responderte cuando intentaste ponerte en contacto con él tras la sesión de presentación.
Utiliza la función Close vistasClose » para hacer un seguimiento de los clientes potenciales de coaching que están interesados y cumplen los requisitos, pero con los que nunca se ha cerrado una venta. A continuación, configura recordatorios para ponerte en contacto con estos clientes potenciales inactivos cada pocas semanas.
(Si has grabado la llamada inicial, este es el momento ideal para recordar a los clientes potenciales que se han perdido que pueden volver a escucharla.)
Las circunstancias cambian, y el mero hecho de plantearse la idea de contratar a un coach (sobre todo cuando mencionan la repetición o las tareas que saben que tú podrías ayudarles a realizar) puede ser todo lo que necesitan para volver.
Un pequeño empujón por parte de tu equipo puede marcar la diferencia.
Reflexiones finales: Contar con un proceso de ventas basado en el coaching es fantástico, pero implementarlo en tu CRM es aún mejor
El proceso de ventas tiene muchos elementos que hay que tener en cuenta, sobre todo para los coaches. Lanzas campañas de marketing para captar clientes potenciales y ofreces llamadas de presentación gratuitas a quienes muestran interés.
Lo difícil, sin embargo, es determinar qué es lo que caracteriza a un «buen» cliente potencial, y qué ocurre una vez que lo has identificado.
Este proceso de coaching es un excelente ejemplo de cómo puedes sistematizar tu enfoque y ofrecer una experiencia coherente a los clientes potenciales de coaching. ¿Y si lo combinas con un potente CRM capaz de automatizar tareas tediosas y repetitivas? Aún mejor.
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