Todo fundador se enfrenta a un gran dilema en los primeros compases de su negocio. Cuando empiezas a coger impulso, llega un momento en el que sabes, en el fondo de tu ser, que necesitas contratar a un equipo que te eche una man . Sin embargo, hacerlo te obligaría a frenar el impulso que has generado y a centrarte en establecer procesos y operaciones —lo más aburrido de dirigir una empresa—.
Cuando trabajas en solitario, es posible que ni siquiera exista el concepto de «operaciones». Lo que en una empresa más grande se denominaría «operaciones», tú quizá lo llames simplemente «acción».
Estás improvisando y trabajando en medio del caos. La receta de tu «ingrediente secreto» solo está en tu cabeza. No hay tiempo para parar y establecer procesos. Sabes lo que estás haciendo, ¿verdad?
Al principio, suele ser posible alcanzar un gran éxito trabajando en solitario, hasta que ya no es posible.
¿Qué debes hacer cuando el trabajo en solitario ya no te basta? ¿Cómo encuentras a las personas adecuadas, les proporcionas las herramientas necesarias y estableces los sistemas adecuados para llevar tu negocio al siguiente nivel?
Saca los conocimientos que tienes en la cabeza
Sé sincero: ¿gestionas tu negocio con la mentalidad de un simple empleado en lugar de la de un líder? Si es así, tu capacidad de crecimiento se verá limitada. El primer paso es cambiar tu forma de pensar.
Como líder, puedes eliminar los obstáculos que se interponen en el camino hacia el crecimiento o convertirte tú mismo en un obstáculo y frenar ese crecimiento.
Sé cuándo es el momento de apartarte de en medio, por el bien de tu negocio.
Por supuesto, como fundadores, sabemos que es más fácil decirlo que hacerlo.
La idea de delegar te produce ansiedad. Quieres hacer las cosas a la perfección o no hacerlas.
Tú eres quien mejor conoce tu negocio; si no fuera así, ¡no estarías donde estás hoy! Pero quizá no sepas cómo contratar personal ni cómo integrarlo en la empresa. Quizá no sepas cómo ponerlo todo en marcha. Sabes que no podrías hacerlo a la perfección, así que lo pospones mucho más de lo que deberías.
Deja de buscar la perfección. La perfección es el enemigo del progreso.
Si quieres crecer, es necesario que los demás aprovechen tus conocimientos. Tienes que sacar ese conocimiento de tu cabeza y transmitirlo a los demás mediante procesos y sistemas que puedan repetir, adoptar y perfeccionar.
Mi consejo: trata la contratación y las operaciones como si fueran un producto. Tendrás que ir probando y ajustando para descubrir qué funciona, a base de ensayo y error. Es importante empezar hoy mismo con versiones imperfectas para que, dentro de tres años, lo tengas todo resuelto. Para entonces, probablemente habrá mucho más en juego.
Una vez que te hayas hecho a la idea de dejar entrar a otras personas, tendrás que encontrar a las personas adecuadas para el trabajo.
Contrata a personas capaces de desenvolverse en situaciones caóticas
Desarrollar un proceso eficaz de contratación e incorporación es una inversión en el futuro de tu empresa, pero al principio puede parecer una tarea ingrata, sobre todo si lo haces con prisas o a medias.
Además, ¡la búsqueda, la contratación y la incorporación de personal llevan mucho tiempo! Como fundador, probablemente tengas poca paciencia con las tareas que no generan ingresos de forma inmediata.
Aquí tienes un truco que aprendí en mis primeros tiempos al poner en marcha Close:
Contrata a personas que sepan desenvolverse en situaciones caóticas.
Debes contratar a las personas adecuadas: gente que sepa adaptarse a sistemas imperfectos.
Las personas a las que les entusiasma tu sistema, aunque sea imperfecto y se encuentre en una fase inicial o sea de un emprendedor en solitario, pueden poner orden en él. Pueden poner a prueba tus operaciones y detectar ineficiencias, sustituyéndolas por mejores formas de hacer las cosas.
Busca personas flexibles, creativas y con ganas de afrontar retos. Son el tipo de personas capaces de montar un rompecabezas de 5.000 piezas sin frustrarse ni dar la vuelta a la mesa.
En otras palabras: puedes dejarles hacer y confiar en que se encargarán de todo.
A primera vista, puede parecer contradictorio. Al fin y al cabo, si no tienes mucha experiencia en operaciones, ¿no deberías contratar a alguien con una larga trayectoria en este campo? Según mi experiencia, no necesariamente.
Es posible que alguien con diez años de experiencia en una gran empresa ni siquiera sea capaz de encontrar el baño sin un manual. Las personas que esperan que tengas unos sistemas perfectos suelen necesitar mucha más ayuda.
Lo que necesitas es alguien capaz de resolver problemas sin que tengas que intervenir. Son personas que realmente te ayudarán a recuperar tiempo en tu día a día para que puedas centrarte en dirigir el negocio.
En los primeros tiempos de Close, mi trabajo diario consistía en contactar con clientes potenciales, ofrecer asesoramiento comercial, crear contenidos para impulsar nuestra estrategia de marketing, supervisar el desarrollo de productos de software y mil cosas más. ¡Era un caos!
Pero como contraté a personas capaces de complementar mi caos con su habilidad para poner orden en nuestras operaciones, eso nos sentó las bases para una estabilidad y un crecimiento a largo plazo. Hoy en día, Close casi 100 empleados, y cada nueva incorporación contribuye a impulsar aún más el crecimiento.
Una vez que se cuente con el personal adecuado, el siguiente reto será averiguar cómo transmitir tus conocimientos y poner en práctica tus estrategias de ventas.
Gatear, caminar, correr
El primer sistema que crees para gestionar tu proceso de ventas fracasará. Se convertirá en el motivo por el que no podrás crecer. En algún momento, tendrás que sustituirlo por algo mejor.
Al igual que con la contratación, tus procesos y sistemas de ventas necesitarán varias rondas de ajustes antes de funcionar como deberían. Una vez más, tendrás que resistir la tentación de querer hacerlo todo a la perfección desde el principio.
Para evitar sentirte abrumado o quedarte estancado en la indecisión, aplica el enfoque «gatear, caminar, correr» a tus operaciones de ventas:
- «Crawl» = Documenta tus procesos para sentar las bases de la expansión.
- «Walk» = Busca un CRM ligero y de bajo coste o gratuito para establecer procesos repetibles en tus actividades de ventas (y para pulir los detalles).
- «Run» = Llegar a una solución más eficaz y duradera que pueda acelerar el crecimiento de los ingresos y generar un retorno de la inversión significativo.
He aquí un ejemplo de cómo podría ser un enfoque del tipo «gatear, caminar, correr» para una pequeña empresa que necesite un proceso de ventas que le permita impulsar su crecimiento.
Rastrear
Puedes empezar con un esquema garabateado en una pizarra, una hoja de cuaderno, un documento de Word, una servilleta de cóctel... lo que sea. El objetivo es hacer un primer intento de plasmar por escrito los conocimientos y los secretos del fundador para que el resto del equipo pueda aprovecharlos.
Eso es todo. Eso es «teclear». Solo tienes que anotar la información. ¡Y ya está! Ahí tienes tu primer proceso.
Te sorprendería saber cuántos fundadores tienen dificultades para dar este primer paso, porque preferimos guiarnos por nuestro instinto. Simplemente hazlo de una vez.
Caminar
Ya has sacado todo ese conocimiento de tu cabeza, y es hora de ponerse las pilas. Ahora hay varios cocineros en la cocina, lo que significa que es probable que tus datos de ventas y de clientes estén dispersos por todas partes. Seguramente cada uno tiene su propia forma de hacer las cosas. Necesitas crear una única fuente de información fiable para que todos puedan remar en la misma dirección.
Traslada tu proceso de ventas a un CRM improvisado en Excel o Google Sheets (o, si andas corto de tiempo, puedes descargar nuestra plantilla gratuita de hoja de cálculo para CRM).
Ver tu proceso de ventas representado gráficamente puede ayudarte a determinar qué funciona y qué no.
Considera tu CRM en forma de hoja de cálculo como un laboratorio en el que realizas experimentos para perfeccionar tu proceso de ventas. ¿Estás observando patrones a lo largo del tiempo? ¿Hay puntos de atasco en los que los clientes potenciales se quedan estancados en tu ciclo de ventas?
Ten en cuenta que se trata de un proceso básico que solo te servirá hasta cierto punto. Puedes considerar esta etapa como el producto mínimo viable ( «MVP») de tus sistemas de ventas. Pero una hoja de cálculo no está pensada para soportar el peso de un negocio en crecimiento de forma indefinida.
Con el tiempo, empezarán a aparecer las grietas. El proceso que creaste como fundador se vendrá abajo.
Muchos fundadores pasan por alto este problema porque dar el salto a una solución tecnológica más formal les parece demasiado complicado, pero los costes de oportunidad que supone no actualizar los sistemas en este momento crítico pueden resultar aún más costosos.
Correr
Imaginemos que llevas un año trabajando con tu propia hoja de cálculo como CRM. Te das cuenta de que el 90 % de tus contactos son clientes potenciales fríos o sin futuro debido a la falta de seguimiento. Estás dejando de ganar dinero al dejar que esas oportunidades se te escapen porque no dispones de sistemas más eficaces para automatizar el proceso.
Has gateado, has caminado y ahora es el momento de correr.
Estás listo para dar el salto a un CRM de verdad, pero no quieres gastarte mucho dinero. Este es un error operativo habitual que cometen muchos fundadores al principio y que puede resultar muy complicado de solucionar más adelante.
No estás seguro de por qué opción tecnológica decantarte, así que buscas una solución básica y económica solo para probar el terreno. Quizá empieces con un CRM básico y sin florituras (como Pipedrive, GoHighLevel, etc.) que te ofrezca lo esencial de un CRM, pero no será suficiente.
Poco a poco, te das cuenta de que tienes que añadir un montón de herramientas más para compensar:
- Funcionalidad de llamadas telefónicas
- Funciones de marcación automática y menús telefónicos
- Grabación y transcripción de llamadas
- Automatización del correo electrónico
- Automatización del marketing por SMS
Así que vas juntando a toda prisa una pila de herramientas de ventas SaaS basándote en las opciones más baratas, y acabas creando una pila de ventas que parece una hidra de tres cabezas.
Este enfoque puede funcionar al principio (sobre todo con un presupuesto muy ajustado), pero también puede salir mal.
Debes saber cuándo los procesos que tanto tiempo te ha costado poner en marcha se están convirtiendo en un obstáculo. Es posible que te des cuenta de que las cosas se han complicado demasiado, que los datos de los clientes están dispersos en varias herramientas y que tu equipo se queja constantemente de la tecnología. La solución se ha convertido en un problema nuevo y diferente.
Recuerda que el objetivo de utilizar la tecnología en esta fase es «correr»: cuanto más rápido, mejor. ¡No quiero «caminar» si estoy invirtiendo en sistemas que se supone que deben ayudarme a «correr»!
No caigas en la trampa de pensar que cualquier solución tecnológica es mejor que ninguna o que la primera que elijas será la definitiva. Si has complicado en exceso un proceso de ventas, tendrás que dar un giro, lo cual puede resultar doloroso, pero es necesario. Nunca te aferres a un error solo porque hayas dedicado mucho tiempo a cometerlo.
Allá por 2013, cuando aún éramos una empresa de ventas de Silicon Valley llamada Elastic Sales, nos sentíamos frustrados porque ninguna de las herramientas tecnológicas de ventas del mercado nos ayudaba a acelerar nuestro crecimiento como pequeña empresa en expansión. Teníamos grandes expectativas y no estábamos dispuestos a transigir, porque sabíamos que nuestro futuro estaba en juego. Así que creamos nuestro propio CRM para que hiciera todo lo que necesitábamos, y se convirtió en Close. No digo que tengas que crear tu propio software desde cero, pero busca lo que te funcione.
Sigue evolucionando a medida que crece tu negocio
Soy parcial y creo que Close es el CRM que hay que elegir, pero quizá descubras que la mejor solución para tu negocio es algo como HubSpot o Salesforce. La clave está en estar dispuesto a adaptar tus sistemas y procesos cuando veas que no funcionan.
Mira, sé que probablemente no te hiciste emprendedor porque te apasionen los sistemas, pero a medida que crezcas, tendrás que evaluar continuamente tus operaciones de ventas. Presta atención a las métricas, recaba opiniones de tu equipo y estate dispuesto a hacer cambios si es necesario.
¿Cuánto más rápido podrías crecer si invirtieras en aquello que te impulsa en lugar de lo que te frena? ¿Cuándo llega el momento de asumir el esfuerzo que supone adaptar tus sistemas para alcanzar tus objetivos de crecimiento? No todos los fundadores están dispuestos a asumir ese esfuerzo, pero aun así quieren que el crecimiento se produzca. Ahí radica el conflicto.
Son preguntas difíciles de responder. Las soluciones no siempre son evidentes y dependen de una gran variedad de factores, desde la personalidad de los fundadores hasta el tipo de sector, pasando por la estrategia de captación de clientes y mucho más.
Siempre que estés dispuesto a adoptar una mentalidad de evolución e iteración constantes, acabarás encontrando sistemas que conviertan tu negocio en una máquina bien engrasada y que impulsen tu crecimiento durante muchos años.
