Demasiadas empresas emergentes se centran en la primera «S» de SaaS, pero se olvidan de la segunda. Cuando el software y el servicio no tienen la misma prioridad, es imposible crear una empresa de éxito.
Cuando me mudé a Silicon Valley en 2007, el software de autoservicio estaba de moda. Todo el mundo quería crear productos que se vendieran solos.
Más de diez años después, sigue existiendo la sensación de que las startups pueden desarrollar un producto, relajarse y dejar que el software haga todo el trabajo. El PLG (crecimiento impulsado por el producto) está muy de moda últimamente y, aunque creo en la idea (Close y ha sido una empresa de PLG desde antes de que existiera ese término), veo a demasiados «expertos» que confunden el PLG con la idea de que «las ventas se están quedando obsoletas».
Pero eso rara vez es así. Para triunfar en el mundo del SaaS, hay que crear un producto que satisfaga las necesidades de los clientes, no solo las propias.
El software de autoservicio es excelente, pero las empresas emergentes necesitan personas para las ventas, la asistencia técnica y el éxito. Las personas que contratas aportan tanto valor como tu producto.
Esto es especialmente cierto en el ámbito B2B. Cuanto más complicado es el proceso de compra —y mayor el coste de implementación—, más es necesario invertir tanto en la contratación de personal de ventas como en la ampliación de los equipos de asistencia y éxito. Hasta que los ordenadores empiecen a tomar todas las decisiones de compra y aprendan a cerrar una venta de forma autónoma, no se puede confiar únicamente en la automatización y el modelo de autoservicio.
David Sacks ha publicado recientemente un organigrama de SaaS para diferentes etapas y, aunque se trata más bien de una pauta general que de una receta sobre cómo hacerlo bien, pone de manifiesto que gran parte del éxito de una empresa de SaaS radica, en realidad, en las «personas» y no en el software.
Veamos esto:
- Equipo de software: 17 personas (bajo la dirección del director técnico y el director de producto)
- Equipo de atención al cliente: 21 personas (bajo la dirección del director de Éxito del Cliente y el vicepresidente de Ventas)
Y eso sin tener en cuenta el marketing, que a menudo está al servicio de los clientes actuales y potenciales.
Hay que tener en cuenta que la realidad varía según la empresa. En Close, por ejemplo, nuestro equipo de ingeniería y producto es, con diferencia, el más numeroso, con 24 personas, mientras que (irónicamente) contamos con un equipo de ventas de dos personas, un equipo de éxito del cliente de cuatro y un equipo de asistencia de cinco. Somos una empresa muy centrada en el producto y siempre lo hemos sido.
El crecimiento impulsado por el producto está muy de moda últimamente y, como puedes ver, hemos sido una empresa PLG desde el primer día. El PLG resulta atractivo para muchos porque el producto se vende solo (y así no tienes que tratar con la gente).
Permitir que un cliente potencial de nivel empresarial adquiera tu software con solo unos clics no es responsable. Hay demasiado en juego. Son demasiados los factores que, en última instancia, determinan su éxito, entre ellos los costes, la incorporación, la formación y si realmente encajáis bien el uno con el otro.
La mayoría de los productos de autoservicio actuales no tienen en cuenta este tipo de complejidades. Por eso, las soluciones empresariales suelen requerir una llamada o una demostración antes de hablar de precios. La transparencia del producto es fundamental para las decisiones de compra de gran importancia. Los clientes potenciales necesitan probar tu producto antes de saber si es la opción adecuada para ellos.
Entonces, ¿qué es lo mejor para ti: un SaaS de autoservicio o uno con servicio completo?
La verdad es que probablemente se trate de una combinación de ambas cosas. Aunque una parte importante de nuestros ingresos proviene del modelo de autoservicio, también nos esforzamos por ofrecer un servicio excepcional a todos nuestros clientes, independientemente de su tamaño o presupuesto.
La venta de software de autoservicio tiene ventajas evidentes. Para empezar, se adapta perfectamente a cualquier escala. Phil, nuestro director de producto, lo describió una vez como «la gran máquina de hacer dinero en la nube».
Los clientes potenciales pueden tomar sus propias decisiones y hacerse cargo de su propio éxito con una intervención mínima por parte de tu equipo. No es necesario contratar ni gestionar grandes equipos de ventas, asistencia y éxito. Además, por lo general, los costes son menores con el software de autoservicio, lo que te permite vender tu producto a un precio más bajo.
También hay un segmento específico de clientes que prefiere el modelo de autoservicio. A menudo, estos clientes potenciales son usuarios con amplios conocimientos técnicos. No necesitan que se les lleve de la mano: saben buscar información, resolver sus problemas y tomar decisiones de compra sin complicaciones. Son clientes estupendos (y fáciles de tratar).
Pero el SaaS de autoservicio también tiene sus inconvenientes
El mayor inconveniente es que corres el riesgo de perder el contacto con tus clientes. He estado utilizando el acrónimo FOMTO —el miedo a perder el contacto—, pero no estoy seguro de que se haya popularizado todavía.
Cuando se pierde el contacto, resulta difícil establecer una relación cercana con el cliente. ¿Por qué es esto importante? Porque esa relación cercana genera información valiosa. Así es como se llega a comprender de verdad a los clientes: se sabe qué les importa, qué lenguaje utilizan y a qué retos se enfrentan. Es un proceso en constante evolución. Hay que esforzarse por ello cada día.
Otro inconveniente de centrarse únicamente en el modelo de autoservicio es que se pierden oportunidades reales de crear una marca diferenciada en un mercado saturado.
Las funciones ya no son lo que distingue a la mayoría de los productos SaaS. El diseño también se está convirtiendo en algo habitual. Cada vez es más difícil destacar entre la multitud. Casi cualquiera puede crear un nuevo software o poner en marcha una startup.
Por lo tanto, la mejor manera de superar a la competencia es conocer mejor a tus clientes, lo que significa que debes ofrecer un servicio mejor que el de cualquier otro. Lo ideal sería que te acercaras a los tuyos mientras ellos se alejan de los suyos. Si te centras en el factor humano de tu negocio —y le das un toque personal a tu marca—, atraerás tanto a clientes potenciales como a clientes habituales.
Por eso Close triunfado en la categoría de SaaS más saturada. Hemos creado un producto excelente, pero además nos dedicamos a nuestros clientes de una forma que la mayoría de los demás CRM no hacen. La gente se identifica mucho con nuestro software. Se preocupan por nuestro producto y nuestra marca, y eso supone una verdadera ventaja competitiva para nosotros.
Conoce a tus clientes potenciales y actuales
¿Cómo buscan información sobre el software? ¿Cómo lo prueban? ¿Cómo toman las decisiones de compra? ¿A qué tipo de experiencias están acostumbrados? ¿Cuáles serían las experiencias ideales?
Si comprendes cuál es su situación antes de poner en marcha tus iniciativas de captación de clientes potenciales, sabrás qué tipo de servicio ofrecerles. Y todo tu equipo desempeña un papel importante en este proceso.
El equipo de ventas sabe si los clientes potenciales prefieren recibir una llamada telefónica tras registrarse para la prueba o si prefieren programar las demostraciones por su cuenta. El equipo de éxito sabe cuándo ponerse en contacto con los clientes y cómo sacar el máximo partido a esas conversaciones. El equipo de atención al cliente sabe cómo prestar asistencia a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente y puede hacerlo utilizando diversos métodos y técnicas.
Ya que estamos con el tema, es importante contratar a personas con talento para tu equipo de asistencia. No están ahí solo para resolver incidencias. Busca personal técnico que pueda comunicarse con el equipo de producto y resolver los problemas rápidamente.
También deben tener conocimientos de ventas para poder transmitir las oportunidades a tu equipo comercial. Deben conocer a la perfección los entresijos de la retención y la pérdida de clientes, de modo que puedan identificar cualquier señal de alerta para el equipo de éxito.
Aquí tienes algunas formas sencillas de ofrecer un servicio excelente
Envía todas las comunicaciones desde una dirección de correo electrónico personal
Evita direcciones como sales@, marketing@, support@ y reply@. No importa si se trata de un boletín informativo, un correo de bienvenida o un mensaje de error. Cuando te comuniques con clientes potenciales y actuales, asegúrate siempre de que haya una persona detrás del mensaje.
Enviamos cientos de miles de correos electrónicos cada semana, y todos ellos proceden de steli@close.io. ¿Por qué? Porque quiero saber qué opinas. Quiero estar en contacto con nuestros clientes. Mucha gente cree que no voy a ver sus comentarios o preguntas, pero se equivocan. Respondo a todos y cada uno de los correos electrónicos.
Dedica tiempo a tus clientes potenciales y actuales
Llama a los usuarios de la versión de prueba una vez que se hayan registrado. Organiza seminarios web para que los clientes saquen el máximo partido a tu software. Reúnete con los clientes en persona; sé que lleva tiempo, pero nunca he visitado a un cliente y me he arrepentido. Si acaso, lo que suelo lamentar es no hacer más visitas a los clientes.
Organiza encuentros con los clientes para que puedan establecer contactos contigo y con otros clientes. Pon en marcha una conferencia para compartir conocimientos, obtener información, estrechar lazos con los clientes y aprender a atenderlos mejor.
Compartir las responsabilidades de asistencia
Dedica tiempo a ocuparte tú mismo de la atención al cliente. Establece turnos de atención en los que los fundadores y otros equipos se encarguen de las tareas de atención al cliente. Puedes hacerlo una vez a la semana, una vez al mes, una vez al trimestre... lo que mejor te convenga. Los turnos de atención ayudan a todos a comprender los retos y las frustraciones de los clientes de toda la vida, no solo de los nuevos.
Software + Servicio = Éxito del SaaS
Si solo te fijas en la primera «S» de SaaS, nunca conseguirás crear una empresa sostenible y rentable.
Por eso no nos limitamos a llamarnos «startups de software»: somos startups SaaS. Esa segunda «S» es fundamental. Hoy en día, es la única forma de destacar entre la multitud.
Por desgracia, la mayoría de las startups de SaaS subestiman la importancia del servicio al cliente. Pero si realmente entiendes a tus clientes —y les ofreces un servicio excepcional en cada interacción—, crearás un valor inmenso para ellos y, a su vez, ellos te ayudarán a construir una empresa próspera y duradera.
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