Tienes un producto SaaS de autoservicio fantástico. Los clientes potenciales pasan por tu embudo de ventas, se registran para una prueba y pasan a un plan superior sin que tú tengas que mover un dedo.
Ya has saboreado el éxito y te preguntas si este es el momento adecuado para contratar comerciales, impulsar aún más el crecimiento y aumentar las ventas gracias a todos esos clientes potenciales que estás generando.
Esta es una decisión de suma importancia en la vida de una empresa de SaaS. Contratar personal demasiado pronto podría frenar el impulso de tu negocio de autoservicio.
Pero si contratas personal demasiado tarde, te perderás el enorme crecimiento de ingresos que supone dar el salto al segmento empresarial. Si tus competidores cuentan con un equipo de ventas capaz de aprovechar estas grandes oportunidades, serán ellos quienes lideren el mercado.
Para tomar esta decisión, debes analizar tu negocio de forma sistemática, en lugar de limitarte a seguir tu instinto. Te recomendamos que utilices nuestra calculadora de crecimiento de ingresos para obtener un análisis cuantificable de tus posibles trayectorias de crecimiento en distintos escenarios.
Aquí tienes el marco de decisión detallado que necesitas para determinar si ahora es el momento adecuado para que tu empresa cree un equipo de ventas.
¿Sabías que... que el CRM influye en el crecimiento de los ingresos? Descubre cómo en nuestro artículo.
El marco de decisión para contratar un equipo de ventas
Solo tienes que hacer tres cosas para saber si te conviene pasar de un SaaS de autoservicio a uno con asistencia comercial:
- Decide si tu negocio tiene un CLTV elevado que permita mantener un equipo de ventas
- Segmenta tus cuentas de prueba más importantes y comprueba si se están convirtiendo en clientes
- Ponte en contacto con ellos e identifica sus dificultades y retos.
A lo largo de todo el proceso, buscas lugares en los que un equipo de ventas pueda aportar valor a las cuentas de prueba facilitando considerablemente el proceso de compra.
1. ¿Es tu CLTV lo suficientemente alto?
La primera pregunta que debes hacerte es si la situación financiera de tu empresa permite mantener un equipo de ventas.
Echa un vistazo a tu cartera de clientes. ¿La gran mayoría son particulares o prosumidores? Si es así, es probable que el valor del ciclo de vida del cliente (CLTV) sea demasiado bajo como para captar clientes de forma eficiente a través de las ventas. Esto se debe a que cada venta adicional no compensará el tiempo que el comercial ha dedicado a cerrar el trato.
Toma esto como regla general: si el valor de por vida de tus clientes es inferior a 1000 dólares, lo más probable es que un equipo de ventas no sea la mejor opción para tu negocio. Necesitarás una forma sencilla de captar clientes a gran escala, no un proceso de ventas muy personalizado.
Si tu CLTV es demasiado bajo en este momento, tienes dos opciones:
- Apuesta por el segmento de gama alta, crea una versión premium de autoservicio de tu producto a un precio entre dos y cinco veces superior, y luego vuelve a plantearte esta cuestión una vez que hayas conseguido algunos clientes o
- Céntrate al 100 % en la captación de clientes de forma escalable y sin obstáculos.
Si tu CLTV supera los 1 000 dólares, es posible que tengas un segmento de clientes de alto valor para los que tenga sentido aplicar un proceso de ventas.
2. ¿Tienen dificultades tus clientes más importantes para cerrar la venta?
El siguiente paso es analizar más detenidamente tu base de clientes con un CLTV elevado. Supongamos que las cuentas de prueba más grandes pasan de la fase de prueba a la de pago en un porcentaje menor que las más pequeñas. Eso indica que los clientes más grandes están encontrando dificultades con tu proceso de autoservicio que un representante de ventas podría ayudar a resolver.
Empieza por clasificar tus cuentas de prueba según su tamaño —pequeñas, medianas y grandes— y, a continuación, evalúa sus tasas de conversión. A continuación te explicamos cómo hacerlo.
Califica tu inventario
Cuando un usuario se registra para obtener una cuenta de prueba, te proporciona información sobre sí mismo y sobre su empresa. Como mínimo, dispones de su dirección de correo electrónico, y con eso basta para generar una puntuación de oportunidad para tu cliente.
Por ejemplo, es probable que una dirección de correo electrónico normal de Gmail o Yahoo pertenezca simplemente a un cliente particular, pero una dirección de correo electrónico corporativa indica que, potencialmente, existe un interés empresarial.
Busca el nombre de la persona que se ha registrado en LinkedIn para obtener más información sobre su cargo y la empresa para la que trabaja. Supongamos que estás añadiendo automáticamente los registros de cuentas de prueba como clientes potenciales en Close. En ese caso, también puedes utilizar nuestra integración con Clearbit para enriquecer los datos de tus clientes potenciales con su información de LinkedIn y otros perfiles sociales.
Segmentación del embudo
Añade esta sencilla pregunta a tu proceso de incorporación actual, que te permitirá distinguir entre las cuentas empresariales y los registros de particulares: ¿Cuántas personas hay en tu equipo?
Este dato se tiene en cuenta en la puntuación de oportunidad para determinar el segmento de la cuenta de prueba. Lo más recomendable sería solicitar información sobre el cargo del cliente, la empresa, su tamaño, el presupuesto y otros datos.
Puedes hacerlo de forma cuantitativa o con una herramienta SaaS que te ayude a asignar puntuaciones a los clientes potenciales, o bien puedes revisar tu lista de clientes en periodo de prueba y hacer una valoración aproximada y cualitativa de cada cuenta.
Autoselección de empresas
La última forma de segmentar a tus clientes es hacer que sean ellos mismos quienes elijan.
Ofrece tus tres niveles de precios habituales y, a continuación, crea un cuarto nivel con todas las prestaciones empresariales habituales —cuentas múltiples, inicio de sesión único para empresas, un servicio de asistencia excelente— y escribe «Ponte en contacto con nosotros» en lugar del precio.
Las grandes empresas están acostumbradas a comprar de una determinada manera y buscarán activamente este tipo de canal de ventas. Si no lo tienes, tus grandes clientes intentarán utilizar una cuenta estándar, pero se darán la vuelta y se marcharán en cuanto se encuentren con un problema que un gestor de cuentas resolvería fácilmente.
Al añadir una opción de «Contacto», ofreces a las grandes cuentas con requisitos de compra complejos una forma de ponerse en contacto contigo directamente. Sabrás que necesitas un equipo de ventas específico si recibes suficientes solicitudes de empresas a través de este canal.
Por último, analiza tus tasas de conversión
Ya has separado las cuentas de prueba de mayor volumen del resto. Ahora, echa un vistazo a sus tasas de conversión de la versión de prueba a la de pago.
Si tus grandes cuentas están generando conversiones al mismo ritmo que el resto de tus cuentas, entonces no hay mucho que el equipo de ventas pueda hacer para aumentar esas tasas de conversión.
Sin embargo, si las cuentas grandes tienen una tasa de conversión inferior a la de las pequeñas, es necesario pasar a ofrecerles asistencia comercial. Las bajas tasas de conversión indican que estas cuentas necesitan más apoyo para decidirse a comprar, ya que el autoservicio no les está funcionando.
3. ¿Existe alguna complejidad en el proceso de venta para tus clientes más importantes?
El último paso para decidir si crear un equipo de ventas consiste en que tú, como fundador de la empresa, realices una prueba. Tienes que llamar a tus principales clientes y repasar con ellos el proceso de compra.
Esto no es una llamada comercial. Todavía no estás en modo comercial.
Lo único que quieres hacer ahora mismo es aprender. Conoce a fondo los procesos de compra de tus clientes, detecta los puntos de fricción e identifica los retos.
Debes determinar si un comercial podría marcar la diferencia en sus vidas y negocios. Debes identificar cualquier dificultad en su proceso de compra en la que la ayuda humana pudiera aumentar significativamente las conversiones. Esas son tus oportunidades.
Y tienes que hacerlo tú mismo, ahora mismo, antes de contratar a ningún comercial.
Encuentra la fricción
Cuando te pones al teléfono, lo único que quieres saber es: ¿es él quien toma las decisiones?
Si te diriges a los responsables de estos ensayos a gran escala y son ellos quienes toman las decisiones, tienen la tarjeta de crédito en la mano y la responsabilidad presupuestaria para dar el visto bueno. Un comercial no va a ser de mucha ayuda en estos casos.
Pero imagina que estás hablando con personas que no tienen la autoridad necesaria para tomar la decisión de comprar tu producto hoy mismo y cuyos procesos de compra son complejos. En ese caso, es muy recomendable contar con un comercial dedicado que pueda marcar una diferencia significativa.
Los ciclos de compra que presentan dificultades incluirán:
- los clientes que evalúan no solo tu solución, sino también la de tus competidores
- procesos de compra en varias fases
- las distintas partes interesadas que participan en la toma de decisiones
Si el cliente potencial te está evaluando junto con tus competidores y comparando vuestras ofertas, contar con un gestor de cuentas o un comercial dedicado te situará, como mínimo, a la misma altura, si no te dará una ventaja considerable.
Podrás escuchar y atender sus inquietudes, en lugar de dejar a tus clientes sin nadie a quien acudir en busca de ayuda y orientación. Los comerciales también te ayudarán a convertir a estos clientes potenciales en clientes.
Identificar los obstáculos para la compra
Además, hay clientes empresariales que tienen dificultades para adoptar cualquier producto nuevo debido a importantes retos empresariales que les resultan casi imposibles de gestionar por sí mismos.
Es posible que estos aspectos sean específicos de su negocio. Al tratar con clientes de gran envergadura, es probable que surjan inquietudes relacionadas con la seguridad, la escalabilidad, la privacidad, la integración y la gestión de datos.
Ni siquiera una buena sección de preguntas frecuentes podrá resolver estas cuestiones tan delicadas. El cliente querrá hablar del tema contigo y con tu equipo por teléfono.
Otro punto conflictivo podría ser el presupuesto. En un escenario de autoservicio, sin posibilidad de negociación, es posible que decidan que no pueden permitirse tu producto. Sin embargo, si un comercial puede ponerse en contacto por teléfono con estos clientes y negociar, esto puede resultar beneficioso para ambas partes.
Preocupaciones como estas, que resultan difíciles de abordar, indican que un comercial podría mejorar considerablemente la experiencia de ese tipo de comprador durante el periodo de prueba.
Si hay problemas o dificultades que puedas identificar y resolver, ¡es hora de crear un equipo de ventas!
Decídete a crecer: cómo crear un equipo de ventas para lograr un crecimiento sostenido
Si has llegado a la conclusión de que sí, es hora de empezar a formar tu equipo de ventas. Ten en cuenta que no se trata de una prueba de todo o nada que vaya a definir tu negocio para siempre. Lo mejor sería que repitieras este experimento de forma constante.
A medida que tu negocio crezca y tu producto evolucione, es posible que descubras que entre tus clientes habituales se esconden clientes corporativos. Al aplicar este marco de decisión, podrás analizar en profundidad tus datos e identificar las cuentas que necesitan apoyo comercial.
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