Umgang mit Einwänden: So überwinden Sie Einwände im Verkauf und schließen mehr Geschäfte ab

Nichts kann deine Hoffnungen, kurzfristige Verkaufsziele zu erreichen oder hohe Provisionsschecks einzulösen, so sehr zunichte machen wie unerwartete Einwände von Kunden.

Wir alle haben schon einmal solche Verkaufsgespräche erlebt, bei denen wir in Rekordzeit einen riesigen Deal mit begeisterten Interessenten abschließen konnten, aber das sind seltene Glücksfälle. Meistens werden wir von Einwänden von allen Seiten bombardiert. Wie wir mit diesen Einwänden umgehen, unterscheidet die Profis von den Amateuren.

Ein effektiver Umgang mit Einwänden im Verkauf bedeutet, auf die Bedenken der Kunden einzugehen, Vertrauen aufzubauen und den Geschäftsabschluss voranzutreiben.

Es ist ein Prozess, bei dem man zuhört, Verständnis zeigt und gemeinsam daran arbeitet, Bedenken auszuräumen. Wenn man nicht gut im Umgang mit Einwänden ist, kann es passieren, dass man stundenlang an dem perfekten Verkaufsgespräch feilt, nur um dann mit anzusehen, wie das Geschäft ins Wasser fällt, weil man auf einen Einwand keine gute Antwort parat hat. 

Wenn Sie es leid sind, Geschäfte an potenzielle Kunden zu verlieren, die sagen: „Ihr Preis ist zu hoch“, „Der Zeitpunkt ist gerade ungünstig“ oder „Wir kaufen, wenn Sie diese Funktionen hinzufügen“, ist es an der Zeit, Ihre Fähigkeiten im Umgang mit Einwänden zu verbessern.

Anerkennen, reagieren, lernen: Ihre Technik zum Umgang mit Einwänden

Ein Einwand ist eine Reaktion eines potenziellen Kunden während des Verkaufsprozesses, in der er darlegt, warum er nicht bei Ihnen kaufen wird. Zu den häufigsten Einwänden zählen fehlender Bedarf, mangelndes Vertrauen, fehlendes Budget oder fehlende Entscheidungsbefugnis.

Es ist durchaus normal, dass bei jedem Geschäftsabschluss Einwände aufkommen (je länger man im B2B-Vertrieb tätig ist, desto mehr gewöhnt man sich daran). Im Folgenden finden Sie einen effektiven Prozess zum Umgang mit Einwänden, mit dem Sie diese nicht nur bewältigen, sondern auch daraus lernen können.

• Anerkennen und zuhören
  • Hören Sie sich den Einwand genau an. Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf das aktive Zuhören [oder Lesen, falls es sich um eine E-Mail handelt], um genau zu verstehen, was gesagt wird.
  • Stellen Sie klärende Fragen , was sie damit meinen, wird die Ursache des Problems aufdecken. 
• Antworte überlegt
  • Positiv umformulieren: Formulieren Sie den Einwand des Kunden als positive Lösung um. So lässt sich beispielsweise „Sie sind die teuerste Option“ umformulieren in „Wir bieten den besten langfristigen ROI.“
  • Reagieren Sie schnell: Je schneller Sie auf die Bedenken des Kunden eingehen können, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Verkaufsprozess weitergeht. Sie sollten vorgefertigte Antworten auf häufige Einwände parat haben, die Sie schnell vortragen können.
  • Formulieren Sie Ihre Antworten klar und prägnant: Lange Antworten können als „Verkaufsgespräch“ empfunden werden, anstatt auf die Bedenken einzugehen. Fassen Sie sich kurz.
  • Improvisieren Sie nicht: Wenn Sie weitere Informationen benötigen, fragen Sie danach oder schlagen Sie sie nach.
  • Vergewissern Sie sich, dass Sie den Einwand ausgeräumt haben: Fragen Sie Ihren potenziellen Käufer, wie er zu dem steht, was Sie gesagt haben, oder ob Sie seine Bedenken ausräumen konnten. 
• Lernen und vorbereiten
  • Erfassen Sie Einwände und Ihre Antworten darauf in Ihrem CRM.
  • Erstellen Sie ein Dokument zum Umgang mit Einwänden , das die 25 häufigsten Einwände und jeweils eine kurze Antwort darauf auflistet. 
  • Üben und merken Sie sich Antworten auf Einwände. Entwickeln Sie vorformulierte [allgemeine, nicht wortwörtliche] Antworten, um auf häufige Einwände schnell selbstbewusst und überzeugend reagieren zu können.
  • Segmentieren Sie nach Markt oder Zielgruppe. Interessenten aus ähnlichen Zielgruppen und Märkten haben in der Regel die gleichen Einwände. Bereiten Sie sich auf Gespräche vor, indem Sie die Einwände der Interessenten nach Markt oder Zielgruppe in Gruppen einteilen. 

Je länger Sie diese Techniken anwenden, desto besser werden Sie darin, die eigentlichen Gründe für diese Einwände aufzudecken und erfolgreich darauf zu reagieren.

Um Ihnen dabei zu helfen, sich auf Einwände im Verkauf vorzubereiten, wollen wir uns nun einige der häufigsten Einwände ansehen, mit denen alle Verkäufer konfrontiert sind.

Die sechs häufigsten Einwände im Verkauf (und wie man darauf reagiert)

Auch wenn das, was Sie verkaufen, einzigartig ist, sind Ihre Einwände nichts Besonderes. Alle Verkäufer sehen sich denselben typischen Einwänden gegenüber, was ein Glücksfall ist, denn so können Sie davon lernen, wie andere damit umgehen.  

Die häufigsten Einwände lassen sich in dieselben sechs Kategorien einteilen:

1. Fehlende Mittel
2. kein Bedarf
3. Vertrauensmangel
4. Mangelndes Gefühl der Dringlichkeit
5. Mangelnde Autorität
6. Auf keinen Fall

Im Folgenden werden wir die Gründe für die einzelnen Einwände näher beleuchten. Anschließend sehen wir uns einige Beispiele und mögliche Antworten an, die Sie für Ihr eigenes Vertriebsteam nutzen können. 

1. Knappe Mittel: Preisprobleme überwinden

Wenn potenzielle Kunden sagen: „Ihr Produkt ist zu teuer“ oder „Wir haben unser Budget bereits ausgeschöpft“, bringen sie damit klassische Einwände gegen den Verkaufspreis vor, die es erfordern, den Mehrwert Ihres Angebots neu zu formulieren.

Um diese Hindernisse zu überwinden, müssen Sie Ihre potenziellen Kunden an den Mehrwert erinnern, den Sie bieten, und ihnen das Gefühl vermitteln, dass dieser Mehrwert Ihren Preis wert ist.

Oft nutzen Kunden Preisbedenken, um andere Bedenken zu verschleiern oder nach einem Rabatt zu fragen. Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, können Sie den wahren Grund für ein Preisbedenken aufdecken und herausfinden, was wirklich dahintersteckt. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für Preisbedenken und mögliche Antworten darauf. 

Einwand: „Das ist zu teuer.“

Wenn ein potenzieller Kunde sagt, Ihr Produkt sei zu teuer, liegt das oft daran, dass Sie nicht genügend Nutzen aufgezeigt haben, um Ihren Preis zu rechtfertigen.

Eine andere Möglichkeit ist, dass sie einen Einwand gegen den Preis vorbringen, um andere Bedenken zu verschleiern. Es könnte auch sein, dass sie einfach versuchen, eine Preisverhandlung anzustoßen, und ich rate dir, darauf nicht einzugehen. Der erste Schritt besteht darin, Fragen zu stellen und herauszufinden, was wirklich dahintersteckt.

Diese offene Frage bringt Ihren potenziellen Kunden dazu, wichtige Informationen darüber preiszugeben, wie sehr er Ihre Lösung schätzt. Anhand dieser Informationen können Sie den Mehrwert Ihrer Lösung verdeutlichen und ihm helfen zu erkennen, dass der Preis gerechtfertigt ist. 

Einwand: „Wir haben kein Geld.“

Wenn ein fehlendes Budget wirklich das Problem wäre, würde der potenzielle Kunde wahrscheinlich gar nicht erst mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen. Was er eigentlich meint, ist, dass er im Moment nicht über die nötigen Mittel verfügt. Am besten begegnet man dem, indem man herausfindet, wann das Budget zur Verfügung stehen wird, und einen Termin für die Nachverfolgung vereinbart.

Einwand: „Ich muss diese Mittel anderweitig einsetzen.“

Mit diesem Einwand geben sie zu verstehen, dass sie zwar über die finanziellen Mittel verfügen, Ihrer Lösung jedoch keinen höheren Stellenwert einräumen als anderen Prioritäten im Budget. 

Die beste Reaktion darauf ist, voll und ganz darauf zu setzen, den Mehrwert zu verdeutlichen. Das können Sie tun, indem Sie sie an die Probleme erinnern, die ihr Anliegen verursacht, und daran, wie viel Mehrwert Sie durch dessen Lösung schaffen. Kundenstimmen, Fallstudien oder andere Formen von Social Proof können dabei helfen, dies zu verdeutlichen. Alternativ können Sie nach konkreten Zahlen fragen und Prognosen dazu liefern, wie viel Zeit und/oder Geld sie einsparen werden. 

Einwand: „Der ROI ist zu gering.“

Dies ist ein weiteres Beispiel dafür, dass du besser darin werden musst, den Mehrwert deiner Lösung zu verdeutlichen. Offensichtlich erkennen sie nicht, wie deine Lösung einen Mehrwert schafft; daher ist es deine Aufgabe, ganz konkret darzulegen, wie dies geschieht. 

Begehen Sie nicht den Fehler, einfach nur die wichtigsten Produktmerkmale zu wiederholen – das haben sie schon beim ersten Mal gehört, und eine Wiederholung wird sie nicht davon überzeugen, dass sich die Investition lohnt. Eine aussagekräftige Fallstudie, eine Empfehlung eines Produktbotschafters oder die Berechnung ihrer spezifischen Zahlen und die Darstellung des prognostizierten ROI können hier Abhilfe schaffen. 

Wenn Sie in Ihrer Antwort konkrete Zahlen nennen können, sind Sie besser in der Lage, den ROI anhand dieser Zahlen nachzuweisen. Dies können Sie tun, indem Sie sich mit Ihren erfolgreichsten Kunden vergleichen. 

Wenn sie diese Kosten nennen, können Sie sagen: „Unser Kunde [Name] hat einen ähnlichen Anwendungsfall und ähnliche Kosten. Letztes Jahr hat er durch den Einsatz unseres Produkts [X Dollar] eingespart. Darf ich Sie beide miteinander in Kontakt bringen, damit Sie sich über den potenziellen ROI durch den Einsatz unseres Produkts austauschen können?“

Einwand: „Eine andere Option ist günstiger.“

Der Preis hat seinen Grund. Wenn die andere Option wirklich genauso gut wäre, wäre sie höchstwahrscheinlich nicht billiger. Wenn sie genauso gut und deutlich billiger ist, wird entweder Ihr Unternehmen oder das andere bald aus dem Geschäft sein. 

In dieser Situation müssen Sie aufzeigen, warum Ihre Lösung eindeutig mehr wert ist als die andere Option. Zeigen Sie ihnen, wie Ihre besseren und fortschrittlicheren Funktionen ihnen Zeit oder Geld sparen, Prozesse optimieren oder ein besseres Erlebnis für ihre Mitarbeiter schaffen. Erinnern Sie sie daran, dass die andere Lösung nur einen Teil der Probleme Ihrer Kunden löst und dass sich die zusätzliche Investition langfristig durch einen höheren ROI auszahlt. 

Billiger ist nicht gleichwertig, und wenn man sie auf diese Punkte hinweist, werden sie wahrscheinlich von selbst erkennen, dass es sich lohnt, mehr für Ihre Lösung auszugeben.

2. Fehlende Notwendigkeit: Passen Sie Ihre Lösung an die Bedürfnisse des Kunden an

Es ist wirklich ärgerlich zu hören, dass Ihre Lösung „nicht gut passt“, denn das zeigt, dass der Kunde den Mehrwert, den Sie mühsam zu verdeutlichen versucht haben, nicht erkannt hat. Einwände wie diese fallen in die Kategorie „fehlender Bedarf“ und sind meist eine höfliche Art zu sagen: „Ich glaube nicht an das, was Sie verkaufen.“ Sie sind jedoch keineswegs ein Grund, das Geschäft abzubrechen.

Um diesen Einwänden auf den Grund zu gehen, stellen Sie kritische Fragen, um besser zu verstehen, was Ihren potenziellen Kunden zurückhält. Nutzen Sie diese Antworten anschließend, um den Nutzen Ihrer Lösung so neu zu formulieren, dass er den von ihm genannten Bedürfnissen entspricht. 

Einwand: „Wir sind nicht in der Lage, diese Lösung umzusetzen.“

Alte Gewohnheiten zu ändern, ist anfangs immer mit einigen Schwierigkeiten verbunden. Beispielsweise könnte es sein, dass die Mitarbeiter Ihres potenziellen Kunden an das alte System gewöhnt sind und keine Lust haben, sich in etwas Neues einzuarbeiten. Das kann dazu führen, dass sie glauben, sie hätten einfach nicht die Zeit oder die Ressourcen, um eine Umstellung vorzunehmen. 

Bitten Sie sie, näher darauf einzugehen, warum diese Umstellung so schmerzhaft ist, und erinnern Sie sie dann an den langfristigen Nutzen, der die kurzfristigen Unannehmlichkeiten bei weitem aufwiegen wird (dies ist ein gängiges Argument bei der Überwindung von Einwänden). 

In der Praxis wäre diese Antwort besser mit einem offiziellen Bericht untermauert, der aufzeigt, wie viel sie über einen Zeitraum von einem Jahr einsparen könnten. Der Bericht könnte die Anfangsinvestition berücksichtigen und anschließend den möglichen Return on Investment (ROI) aufzeigen. Konkrete Zahlen und greifbare Vorteile sind hervorragend geeignet, um ihre Sichtweise zu ändern. 

Einwand: „Ich bin mit der aktuellen Situation zufrieden.“

Jeder Vertriebsprofi hat es schon einmal mit Menschen zu tun gehabt oder wird es noch tun, die sich gegen Veränderungen sträuben. Ihr Fürsprecher bringt ein klassisches Beispiel (mit dem ich schon oft konfrontiert wurde) zur Sprache, um es dem Rest des Teams vorzustellen. Dann wird sich eine Miesmacherin, die Veränderungen hasst, beschweren und sagen, dass alles so, wie es ist, großartig ist. 

Interessenten, die angeben, mit dem Status quo zufrieden zu sein, erkennen oft nicht die versteckten Kosten der Untätigkeit – genau hier kommt der Umdeutung von Einwänden eine entscheidende Rolle zu.

Um dies zu überwinden, müssen Sie das Problem so deutlich aufzeigen, dass selbst die Verweigerer nicht leugnen können, dass es besser sein könnte. 

Fragen Sie sie nach dem offensichtlichsten Problem bei der bisherigen Vorgehensweise und lassen Sie sich das von ihnen in ihren eigenen Worten erklären.

Erläutern Sie dann, wie Ihre Lösung genau die Probleme löst, die sie gerade eingeräumt haben. Sie sollten zumindest anerkennen, dass es besser laufen könnte – das verschafft Ihnen entweder einen Fuß in der Tür oder mindert den Widerstand der Unnachgiebigen in der Gruppe. 

Einwand: „Ihre Lösung ist zu kompliziert.“

Auch wenn der potenzielle Kunde in dieser Situation vielleicht das Gefühl hat, keinen Bedarf zu haben, fehlt es ihm in Wirklichkeit an Verständnis. Es ist Ihre Aufgabe, das Problem, das Sie lösen, zu vereinfachen und die Sachverhalte in leicht verständliche Informationshäppchen aufzuschlüsseln. 

Stellen Sie Fragen, um herauszufinden, was genau sie verwirrt oder warum sie Ihr Produkt für zu kompliziert halten. Konzentrieren Sie sich dann darauf, genau den Punkt, mit dem sie Schwierigkeiten haben, in ganz einfachen Worten noch einmal zu erklären.

Verwende Metaphern, Analogien und Geschichten, wenn du glaubst, dass das hilfreich ist. Du kannst Abläufe auch in einfache Schritte unterteilen. Nutze alles, was dir zur Verfügung steht, um den Mehrwert, den du bietest (und wie du ihn bietest), glasklar zu vermitteln.

Einwand: „Ich verstehe nicht, wie mir Ihre Lösung helfen soll.“

Dies ist eine weitere Situation, in der der Interessent den Nutzen Ihres Produkts nicht erkennt und weitere Informationen benötigt. Anstatt jedoch nach diesen Informationen zu fragen, bringt er lieber Einwände vor und versucht, Sie abzuweisen. Ihre Aufgabe ist es, Fragen zu seinen Problemen zu stellen, damit er erkennt, wie Ihre Lösung ihm helfen kann. 

Dadurch werden sie sich bereitwillig über die Probleme äußern, die Sie lösen. Wenn sie tatsächlich unter ähnlichen Problemen leiden, sollten sie erkennen, dass Ihre Lösung ihnen tatsächlich helfen kann. 

3. Vertrauensverlust: Wie Sie das verlorene Vertrauen zurückgewinnen können

Vertrauen aufzubauen braucht Zeit, und es kann schwierig sein, wenn man es mit einem skeptischen Interessenten zu tun hat. Zu Beginn des Verkaufsprozesses ist man besonders anfällig für Einwände aufgrund mangelnden Vertrauens, da man noch keine Beziehung aufgebaut hat. Fragen zu stellen und genau herauszufinden, was Ihre Interessenten tatsächlich benötigen, ist der zuverlässigste Weg, um solche Einwände zu überwinden. 

Die folgenden Einwände zeigen, dass Ihr potenzieller Kunde Ihnen noch nicht vertraut oder generell zögert, den nächsten Schritt zu gehen. Sie müssen ihn dazu bringen, sich zu öffnen, um erfolgreich voranzukommen. 

Einwand: „Ihre Lösung ist nur eine Modeerscheinung und wird keinen Bestand haben.“

Wenn Sie eine neue Art von Produkt oder Dienstleistung verkaufen, können Sie sich nicht auf so viele Erfahrungsberichte stützen. Sie müssen zeigen, dass Ihr Produkt Bestand haben wird. Ich hatte dieses Problem persönlich mit einem neuen Produkt, das mein ehemaliges Unternehmen an Steuerberater verkaufte, die sehr skeptisch sind, da ihnen ständig neue Produkte angeboten werden. 

Um sie umzustimmen, teile ihnen positives Feedback mit, das du von ähnlichen Kunden erhalten hast, und gib Prognosen darüber ab, wie dein Produkt ihre Kennzahlen verbessern kann. Das ist notwendig, um sie davon zu überzeugen, dass es sich lohnt, dir eine Chance zu geben.

Einwand: „Ich habe noch nie von Ihrem Unternehmen gehört.“

Wenn potenzielle Kunden sagen, dass sie noch nie von Ihrem Unternehmen gehört haben, betrachten Sie dies als Chance, durch soziale Beweise und Kundenreferenzen Ihre Glaubwürdigkeit als Anbieter zu stärken.

Dies ist eine Gelegenheit für Sie, darüber zu sprechen, wie Sie ihre Probleme lösen, und eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. 

Nennen Sie ihnen einige wichtige Punkte zu Ihrem Unternehmen, was Sie tun und wie Sie ihnen helfen können. Nutzen Sie Kundenstimmen und Social Proof, um zu zeigen, dass Sie Ihre Versprechen einhalten können. Stellen Sie anschließend entsprechende Fragen dazu, wie Sie ähnliche Probleme für sie lösen können. 

Einwand: „Ihr habt ein tolles Produkt, aber ihr seid nicht der Branchenstandard.“

Es hat sich gezeigt, dass 50 Prozent aller Start-ups innerhalb der ersten fünf Jahre scheitern. Kein Wunder also, dass potenzielle Kunden zögern, sich auf Start-ups einzulassen, wenn sie stattdessen auf bewährte etablierte Anbieter zurückgreifen können. Ihr Produkt mag zwar besser sein, aber der Branchenstandard bietet mehr Sicherheit.

Um diese Menschen für sich zu gewinnen, müssen Sie sie davon überzeugen, dass Sie besser sind als der Branchenstandard. Fragen Sie sie, wie sich der Status quo bisher für sie bewährt hat, und finden Sie heraus, was nicht gut funktioniert. Betonen Sie besonders, wie Ihre Lösung diese Altlasten beseitigt und über andere „Standard“-Lösungen hinausgeht. Positionieren Sie sich als positiver Wegbereiter, der alte Strukturen aufbrechen kann. 

Einwand: „Wir arbeiten bereits mit [Konkurrent X] zusammen.“

Zu wissen, dass Ihr potenzieller Kunde bereits eine Lösung eines Mitbewerbers nutzt, ist eine wertvolle Information. Sie wissen, dass er bereit ist, in die Lösung der Probleme zu investieren, die Ihr Unternehmen löst, und Sie sollten die Wettbewerbsvorteile kennen, die Sie nutzen können. Hier geht es darum, Informationen über seine Erfahrungen mit Ihrem Mitbewerber zu sammeln.

Fragen Sie sie, was gut funktioniert, was nicht, warum sie sich dafür entschieden haben und so weiter. Nutzen Sie diese Informationen, um Ihr Produkt als die bessere Wahl zu präsentieren.

Einwand: „Ich bin bereits vertraglich gebunden.“

Dieser Einwand deutet darauf hin, dass der Interessent zwar an Ihrem Produkt interessiert ist, aber nicht bereit ist, die finanziellen Einbußen in Kauf zu nehmen, die mit der Kündigung eines Vertrags bei Ihrem Mitbewerber verbunden wären. Bringen Sie ihn in diesem Fall dazu, offen darüber zu sprechen, wie seine ideale Situation aussehen würde, wenn er nicht an einen Vertrag gebunden wäre. Nutzen Sie die Informationen, die er Ihnen gibt, um überzeugender darzulegen, warum sich die Kündigung dieses Vertrags langfristig trotz der Einbußen lohnen würde. 

Fügen Sie anschließend etwa Folgendes hinzu: „Es klingt so, als lohne es sich, diese Probleme jetzt anzugehen. Könnten Sie mir die Vertragsdetails mitteilen, damit ich eine Rentabilitätsanalyse durchführen kann, bei der ich die Kosten für eine Vertragsauflösung den Einsparungen gegenüberstelle, die Sie mit uns erzielen würden?“

Einwand: „Ich habe negative Rückmeldungen über Ihr Unternehmen gehört.“

Wie dem auch sei, dieser Einwand ist letztlich nur ein guter Gesprächsaufhänger. Es ist interessant zu erfahren, was andere über deine Lösung sagen, und es gibt dir die Gelegenheit, eine mögliche Schwachstelle mit deinen eigenen Worten zu erläutern. 

Anstatt sich verzweifelt zu verteidigen, gehen Sie direkt auf die Vorwürfe ein und erklären Sie, wie das Problem behoben oder vollständig gelöst wird. Falls das Problem noch nicht angegangen wurde, versichern Sie, dass Sie es intern zur Sprache bringen und so schnell wie möglich klären werden. Setzen Sie das Gespräch fort, indem Sie nach den konkreten Bedürfnissen des Kunden in diesem Bereich fragen und erläutern Sie, wie Sie einen Mehrwert schaffen können. 

Ihr Ziel ist es, die Sichtweise auf Ihr Unternehmen zu verändern, ohne dabei konfrontativ zu wirken. Das ist vergleichbar mit dem Umgang mit Feedback von Ihrem Vorgesetzten: Anstatt in die Defensive zu gehen oder über andere herzuziehen, erklären Sie, wie Sie es besser machen werden. 

4. Fehlendes Gefühl der Dringlichkeit: Bringen Sie vielbeschäftigte Interessenten dazu, Sie zu ihrer Priorität zu machen

Verkäufer hören ständig den Satz: „Ich habe gerade zu viel zu tun“, doch was ihnen damit eigentlich gesagt wird, ist: „Das hat keine Priorität.“ Um damit umzugehen, müssen Sie potenzielle Kunden mit Fragen konfrontieren, die ihnen klarmachen, dass es sich um ein dringendes Problem handelt, das lieber früher als später gelöst werden muss.

Außerdem sollten Sie darauf achten, zum richtigen Zeitpunkt mit wertvollen Fragen oder Aussagen nachzufassen, anstatt sich nur „mal kurz zu melden“. 

Einwand: „Ihre Lösung hat im Moment keine Priorität.“

Wenn ein potenzieller Kunde sagt, Ihr Produkt habe keine Priorität, trifft eines der folgenden drei Dinge zu:

• Du verkaufst an die falschen Kunden.
• Sie gehen nicht auf die Prioritäten Ihres potenziellen Kunden ein.
• Ihr potenzieller Kunde verschleiert seine wahren Bedenken.

Fragen Sie sie, ob das Hauptproblem, das Sie lösen, für sie die Mühe wert ist, und finden Sie dann heraus, was sie davon abhält. Vielleicht stellen Sie fest, dass es sich um ein vorübergehendes Budgetproblem, um internen Widerstand gegen Veränderungen oder um etwas anderes handelt, mit dem Sie arbeiten können. Oder vielleicht passt Ihr Produkt einfach nicht zu ihnen – in diesem Fall können Sie weitermachen und sich auf hochwertigere Leads konzentrieren.

Wenn Sie die richtigen Fragen stellen, sollten Sie Ihre Lösung so darstellen, dass sie eine höhere Priorität erhält, als die Gesprächspartner ursprünglich angenommen hatten. 

Einwand: „Schick mir einfach per E-Mail weitere Informationen, dann melde ich mich bei dir.“

Ihr potenzieller Kunde mag zwar gute Absichten haben, wenn er verspricht, sich bei Ihnen zu melden, aber wahrscheinlich werden Sie nie wieder etwas von ihm hören. Wenn Sie die Nachverfolgung Ihren potenziellen Kunden überlassen, geben Sie im Grunde genommen auf.

Bieten Sie an, weitere Informationen zu senden, schließen Sie das Gespräch jedoch mit einem nächsten Schritt ab, um ein ausführlicheres Gespräch zu führen. Alternativ können Sie die E-Mail mit einer Frage beenden, die Aufschluss über die Bedürfnisse des Empfängers gibt. Wenn dieser die Frage nicht beantwortet, haben Sie einen Grund, nachzufassen. 

Einwand: „Ich werde darüber nachdenken.“

Interessenten geben an, dass sie aus einem der beiden folgenden Gründe darüber nachdenken müssen: Entweder sind sie nicht interessiert, oder sie sind zwar interessiert, aber noch nicht ganz überzeugt. So oder so – während sie „darüber nachdenken“, entgleitet Ihnen das Geschäft. 

Ihre Aufgabe ist es, herauszufinden, was sie denken. Das ist einfach eine Gelegenheit, weitere Fragen zu stellen und weitere Bedürfnisse aufzudecken, auf die Sie eingehen können. Bringen Sie sie dazu, aus dem Nähkästchen zu plaudern, und stellen Sie Ihre Lösung so dar, als sei sie genau das, was ihre drängenden Probleme löst. 

Einwand: „Wir kaufen bald.“

Als ich noch in der Pharmabranche tätig war, gehörten Krankenhäuser und Universitäten zu meinen Kunden. Das bedeutete, dass manche meiner Geschäftsabläufe Jahre dauerten (der längste dauerte über zwei Jahre). Ich hatte mich sehr daran gewöhnt, mit Einwänden wie „Wir kaufen bald“ umzugehen. 

Das bedeutet, dass sie höchstwahrscheinlich kaufen wollen, aber noch keine konkreten Pläne dafür geschmiedet haben. Sie haben es noch nicht in den Haushalt aufgenommen, die Beschaffungsabteilung kontaktiert oder die notwendigen Schritte unternommen, um die Sache in die Wege zu leiten. Ihre Aufgabe ist es, sie (nicht wörtlich) in Gang zu bringen. 

Finden Sie heraus, welche konkreten Schritte erforderlich sind, damit sie Ihr Produkt kaufen. Erstellen Sie anschließend gemeinsam einen Aktionsplan, um sie über die Hürde zu bringen. Sie können sie auch durch den virtuellen Abschluss begleiten, um ihren Kaufprozess besser zu verstehen. Der Trick besteht darin, die einzelnen Schritte aufzudecken – dann können Sie ihnen helfen, diese zu durchlaufen. 

Einwand: „Im Moment ist zu viel los – rufen Sie im nächsten Quartal noch einmal an.“

Ein weiterer typischer Einwand aus meiner Zeit als Pharmavertreter. Ich empfehle, diesen Einwand direkt anzusprechen, indem man fragt, was sich im nächsten Quartal ändern wird, das derzeit noch nicht geschieht. Seien Sie nicht zu aggressiv, aber lassen Sie sich nicht abwimmeln, ohne die Einzelheiten zu erfahren. 

Falls es triftige Gründe gibt, warum sie noch abwarten müssen, nutzen Sie Ihr CRM, um zum richtigen Zeitpunkt eine entsprechende Nachfassaktion einzurichten.

5. Fehlende Entscheidungsbefugnis: Wie man den Entscheidungsträger erreicht

Ach, diese „Türsteher“ – ein klassisches Hindernis im Vertrieb. Wie bringt man sie dazu, einen an die Person weiterzuleiten, die tatsächlich die Entscheidungen trifft? Oft wollen sie einfach nur die mögliche Peinlichkeit vermeiden, einen Vertriebsmitarbeiter mit ihrem Chef sprechen zu lassen. Sie umgehen das, indem sie die Verantwortung weiterreichen und so tun, als seien ihnen die Hände gebunden, aber wir wissen, dass das nicht immer stimmt.

Logische Argumente und ein klares Wertversprechen können Ihren potenziellen Kunden dazu bewegen, noch einmal darüber nachzudenken, ob er Ihnen erlaubt, mit den wichtigsten Entscheidungsträgern zu sprechen.

Einwand: „Ich nehme eine Nachricht für [Entscheidungsträger] entgegen.“

Gatekeeper sind lebende, atmende Einwände. Oft sind sie die erste Hürde, auf die Sie stoßen. Wie Sie mit ihnen umgehen, bestimmt den Verlauf des gesamten Geschäfts. Wenn Sie Ihre Karten richtig ausspielen, können sie zu einem Ihrer wertvollsten Verbündeten werden. Gewinnen Sie sie für Ihre Vision, und sie werden zu Ihrem internen Fürsprecher.

Die beste Strategie ist, sie zunächst einmal nicht mehr als „Türsteher“ zu betrachten. Denn wenn Sie sie nicht für sich gewinnen können, wie wollen Sie dann ihren Vorgesetzten überzeugen? Bauen Sie im Laufe der Zeit Vertrauen zu ihnen auf und zeigen Sie ihnen, welchen Mehrwert Sie ihnen und dem Unternehmen bieten können.

Reagieren Sie darauf, indem Sie ein Verkaufsgespräch mit ihnen beginnen und dabei die Probleme ansprechen, die Sie lösen können. Dadurch steigt die Wahrscheinlichkeit, dass die Nachricht den Entscheidungsträger erreicht, und Sie erhalten Anknüpfungspunkte für spätere Folgefragen, falls Sie nichts von ihnen hören sollten. 

Einwand: „Das kann ich meinem Team nicht verkaufen.“

Ein guter Verkäufer kann seinen potenziellen Kunden mit den Informationen ausstatten, die er benötigt, um Einwände seines Teams zu entkräften. Anstatt sich der Einschätzung des Kunden anzuschließen, dass er Ihnen oder Ihr Produkt nicht verkaufen kann, sollten Sie ihm helfen, sich darauf vorzubereiten, Ihr Produkt seinem Team genauso zu präsentieren, wie Sie es ihm vorgestellt haben.

Einwand: „Ich kann mich erst festlegen, wenn ich mich mit anderen Entscheidungsträgern getroffen habe.“

Je größer die Unternehmen sind, desto mehr Stakeholder-Meetings finden statt. Sie verlangsamen zwar den Verkaufsprozess, können aber auch ein wirkungsvolles Verkaufsinstrument sein. Die Kunst besteht darin, eine Einladung zu erhalten.

Wenn Ihr potenzieller Kunde das nächste Mal sagt, dass er sich mit anderen Entscheidungsträgern treffen muss, fragen Sie nach, ob Sie dabei sein können (entweder persönlich, telefonisch oder per Videokonferenz). Dieses Treffen könnte Ihre Chance sein, sich allen Beteiligten zu präsentieren, und Ihnen so die Möglichkeit bieten, das Geschäft schneller abzuschließen.

Einwand: „Ich bin nicht befugt, das zu genehmigen.“

Machen Sie diesen Einwand zu einer Chance, indem Sie darum bitten, direkt mit dem Entscheidungsträger zu sprechen. Das ist der perfekte Übergang dazu. Ihr Ziel ist es, den Namen und die Kontaktdaten der Person zu erfahren, mit der Sie als Nächstes sprechen müssen. 

6. Mit einem klaren „Nein“ umgehen: Wann man wissen muss, wann es Zeit ist, aufzuhören

Wenn Sie eine Absage erhalten, müssen Sie herausfinden, ob es sich um ein klares „Nein“ oder um ein „Nicht jetzt“ handelt. Ein klares „Nein“ sollte als echtes „Nein“ betrachtet werden und nicht als etwas, das Sie weiter verfolgen sollten. Dies würde dem Ruf Ihres Unternehmens schaden und gleichzeitig Ihre Zeit verschwenden – ein doppeltes Minus!

Wenn du dir nicht sicher bist, ob „nein“ auch wirklich „nein“ bedeutet, stelle eine klärende Frage, zum Beispiel:

• „Haben Sie sich für eine andere Lösung entschieden?“
• „Haben Sie vor, etwas zu kaufen?“

Ein weiteres Problem, mit dem Vertriebsmitarbeiter hier zu kämpfen haben, ist das „Ghosting“. Keine Antwort ist nicht gleichbedeutend mit einem „Nein“, und Sie werden erstaunt sein, wie sehr es sich später auszahlen kann, wenn Sie bei „Ghosters“ behutsam nachhaken. Schon ein einziger Nachfassanruf pro Monat oder Quartal kann helfen, ein Geschäft wiederzubeleben. Halten Sie sich dabei mit nützlichen Informationen bereit, anstatt nur langweilig nach dem Rechten zu fragen – so rücken Sie auf der Prioritätenliste weiter nach oben. 

Mein Rat ist, immer auf „Nein“ zu setzen. Das heißt: Solange du kein klares „Nein“ erhältst, solltest du auf eine rücksichtsvolle Art und Weise nachhaken, auch wenn das nur alle paar Monate einmal ist. 

Sobald du jedoch eine klare Absage erhältst, lass es ganz sein und wende dich neuen Interessenten zu. Keine Sorge, es gibt Milliarden von Menschen auf der Welt, und du wirst schon jemanden finden, an den du verkaufen kannst.

Einwände sind meist der Anfang von etwas Großartigem

Auch wenn Einwände sich wie ein harter Dämpfer für einen Verkaufsprozess anfühlen können, den Sie sich eigentlich reibungslos vorgestellt hatten, sollten Sie sie eigentlich als nützliches Feedback betrachten. Sie zeigen Ihnen genau, was Sie daran hindert, weiterzukommen, und liefern Ihnen die Informationen, die Sie benötigen, um diese Hindernisse zu überwinden. 

Lassen Sie sich nicht entmutigen – nutzen Sie jeden Einwand als Gelegenheit, Ihren potenziellen Kunden besser zu verstehen und auf seine tatsächlichen Bedenken einzugehen.

Um Ihnen dabei zu helfen, diese Tipps zum Umgang mit Einwänden in die Praxis umzusetzen, haben wir ein einfaches Rahmenkonzept entwickelt, das Sie kostenlos herunterladen können. Es kann Ihnen dabei helfen, jeden Einwand (außer einem klaren „Nein“) zu überwinden, und bietet Ihnen alles, was Sie brauchen, um eine fundierte Antwort zu formulieren.