A primeira batata frita de sempre foi concebida como um insulto.
Em 1853, George Crum era chef no luxuoso Moon’s Lake House, em Saratoga Springs, Nova Iorque.
Um dia, um cliente queixou-se das batatas fritas do Sr. Crum. Disse que estavam empapadas e sem sabor, devolveu-as e exigiu que lhe servissem outras.
O Sr. Crum não aceitou bem o comentário. Começou então a cortar uma batata em fatias finas como papel e fritou-as até ficarem tão delicadas que bastava uma leve pressão entre dois dedos para as partir. Em seguida, salou em excesso a sua nova criação e serviu-a ao cliente desapontado.
O cliente? Gostou tanto que pediu uma segunda porção.
A notícia espalhou-se rapidamente e, em pouco tempo,as «Saratoga Chips»eram conhecidas por toda a Nova Inglaterra.
Hoje em dia, temos uma indústria de snacks que vale milhares de milhões de dólares e que começou simplesmente como uma ofensa intencional.
Da próxima vez que vires alguém a comer batatas fritas, quais achas que são as hipóteses de lhe contares esta história? Nós achamos que são bastante elevadas.
E se lhe disséssemos que tudo o que precisa de fazer para fechar um negócio é contar uma boa história?
Acham que somos loucos? Talvez um pouco. Mas a ciência está do nosso lado.
Este artigo irá analisar como uma abordagem baseada em histórias pode ajudá-lo a comunicar e, em última análise, a vender o seu produto ou serviço de forma mais eficaz.
Mas vamos começar pelo início. Por que raio é que as histórias funcionam tão bem?
Por que é que as histórias funcionam?
Os seres humanos utilizam as histórias como principal forma de comunicação há mais de 40 000 anos. Mas por que razão ficam gravadas na nossa memória? Por que razão as contamos repetidamente? Por que razão têm um impacto tão grande sobre nós e sobre a forma como interagimos uns com os outros?
A resposta simples? É assim que funcionamos. Armazenamos, indexamos e recuperamos informações sob a forma de histórias.
Estudos revelam que o nosso cérebro não está programado para compreender a lógica ou reter factos por muito tempo. O nosso cérebro está programado para compreender e reter histórias. Uma história é uma viagem que comove quem a ouve e, quando essa pessoa embarca nessa viagem, sente-se diferente. O resultado é a persuasão e, por vezes, a ação.
— Jennifer Aaker, professora de marketing na Escola de Pós-Graduação em Gestão da Universidade de Stanford
É verdade. A evolução concebeu o nosso cérebro para contar histórias. Quando ouvimos histórias, são libertadas substâncias químicas no nosso cérebro que nos fazem sentir empatia e nos motivam a cooperar com outras pessoas. Este mecanismo neural permite-nos desenvolver relações com estranhos.
Ficamos emocionalmente envolvidos quando uma história nos prende a atenção durante tempo suficiente. É por isso que as histórias conseguem ter um impacto em nós que os factos e os números não conseguem. Podem levar-nos às lágrimas ou mudar as nossas atitudes, opiniões e comportamentos.
Quando vende um produto, o seu potencial cliente começa a pensar no seu dia-a-dia e nos desafios que enfrenta diariamente. Em seguida, começa a imaginar como o seu produto ou serviço irá resolver esses desafios.
Mas antes de entrarmos nesse assunto, vamos ver o que é preciso para criar uma boa história.
Os elementos essenciais de uma história cativante
Não é preciso ser um contador de histórias nato para contar uma boa história. É preciso compreender os seus mecanismos básicos para transmitir uma mensagem de forma eficaz.
Estes são os sete elementos essenciais de uma história.
1. Estagnação
É neste quotidiano que se desenrola a história.
2. Gatilho
O gatilho está fora do controlo do protagonista e pode ser desagradável ou agradável.
3. Missão
O gatilho leva à procura de uma solução.
4. Escolha crucial
É neste momento que o protagonista tem de tomar uma decisão difícil, que revela o seu caráter.
5. Clímax
A decisão do protagonista conduz ao ponto culminante da tensão na narrativa.
6. Reversão
A reviravolta é o resultado da escolha decisiva e do clímax. Isto irá alterar a situação da personagem.
7. Resolução
A resolução marca o regresso a um novo equilíbrio. As personagens devem ter mudado, uma vez que agora são mais sábias e esclarecidas. Nesta altura, a história está concluída.
Agora, vamos utilizar os elementos acima referidos e demonstrá-los no contexto do nosso CRM.
Em busca de um melhor processo de vendas (exemplo)
Quando o Mark começou o seu novo emprego, a empresa era muito diferente do que é hoje.
Estagnação
Os representantes de vendas controlavam totalmente o processo de vendas. Os dados estavam dispersos e tudo era extremamente demorado.
Gatilho
Como gerente de vendas recém-contratado, todos esperavam que ele melhorasse a situação.
Missão
Então, o Mark começou a procurar uma solução. Ele precisava de um processo de vendas automatizado para ajudar os seus representantes a serem mais produtivos e a não perderem todo o seu tempo com tarefas administrativas e introdução de dados.
Em pouco tempo, ele descobriu o nosso CRM de vendas internas, Close.
Escolha crucial
Depois de fazer algumas contas, percebeu que o investimento era uma escolha óbvia.
O CRM reduziria significativamente o tempo que os seus representantes dedicam a chamadas, à introdução de notas e à redação e envio de e-mails. Essa poupança de tempo representaria cerca de 60 000 dólares por representante por ano.
Ele comprou-o.
Clímax
No dia seguinte, o Mark apresentou a nova ferramenta aos seus representantes de vendas.
Reversão
Na primeira semana, um comercial aumentou as suas vendas em 50% e outros em 10 a 20%.
Resolução
Desde então, a tendência tem-se mantido. Os representantes comerciais estão mais produtivos do que nunca e geram consistentemente mais receitas.
Esta é a história de um Close real Close . A seguir, veja como pode integrar a narrativa no seu processo de vendas.
Como integrar o Storyselling no seu processo de vendas
Antes de mais nada, o que é exatamente a narrativa?
O storyselling consiste em vender o seu produto ou serviço através da narrativa de uma história.
Mas há muito mais do que esta simples explicação sugere. Recorrer a histórias nas vendas irá ajudá-lo a:
- Chame a atenção do seu potencial cliente ou cliente
- Criar confiança e rapport
- Motive o seu potencial cliente ou cliente a agir
- Crie um contexto em torno dos dados e dos números para os tornar interessantes e relevantes
- Transformar crenças e mudar comportamentos
Pode recorrer a histórias em todas as fases do processo de vendas: para explicar as características do produto, lidar com objeções, responder a perguntas e negociar.
Dependendo da situação do seu potencial cliente, convém utilizar uma ou uma combinação de histórias sobre a empresa, o produto, os clientes ou histórias pessoais.
A história da empresa
Todas as empresas têm uma história de fundação, uma razão pela qual o negócio existe. Muitas vezes, tudo começa com uma paixão, uma ideia ou uma revelação. Partilhe essa história. Isso irá criar autenticidade e credibilidade.
Já ouviu falar da história da Close? É por isso que existimos e continuamos a desenvolver o melhor CRM de vendas internas do mercado.
A história do produto
A história do seu produto pode descrever a sua origem, como evoluiu e melhorou ao longo do tempo e por que razão é o que é hoje.
A Push for Pizza aproveita a história por trás da origem da ideia da aplicação neste anúncio brilhantemente simples.
Histórias de clientes
Ao partilhar as histórias dos seus clientes, os seus potenciais clientes poderão visualizar o que podem fazer com o seu produto ou serviço. Isto conferirá ao seu produto ou serviço um maior nível de relevância, independentemente da situação em que se encontrem.
A Airbnb faz um trabalho fantástico ao colocar os seus clientes (anfitriões e hóspedes) no centro da sua marca. Dá uma vista de olhos nas Histórias da comunidade Airbnb e vais perceber o que queremos dizer.
A sua história pessoal
As pessoas compram a quem confiam, de quem gostam e com quem se identificam. As pessoas criam laços através de histórias. Partilhar a sua história pessoal ajudará a criar confiança e uma boa relação com o seu potencial cliente.
Numa das publicações no Medium, a fundadora da The Muse, Kathryn Minshew, partilha os seus fracassos que acabaram por conduzir a um negócio de grande sucesso.
O final feliz
Não gostamos de mudanças.
Na verdade, a ciência diz-nos que não nos limitamos a não gostar disso — nós resistimos a isso. O nosso cérebro quer manter-se onde está. Quer sentir-se confortável e seguro. Por isso, para mudarmos, precisamos tanto de ver como de sentir uma forma nova e melhor de fazer as coisas. Isto pode ser conseguido através de histórias.
As limitações à mudança existem apenas na nossa cabeça. Assim que mudarmos de mentalidade, podemos transformar (e melhorar) o nosso negócio.
Apresente ao seu potencial cliente duas possibilidades:
- O final feliz: o seu potencial cliente decide agir (adquire o seu produto ou serviço) e isso resulta numa mudança positiva, por exemplo, representantes de vendas mais produtivos ou um aumento das receitas.
- O final desolador: o seu potencial cliente não toma medidas e começa a ficar para trás em relação aos seus concorrentes, colocando todo o negócio em risco.
A sua história não se resume a funcionalidades. Trata-se de uma jornada narrada que transforma a vida dos seus potenciais clientes e clientes e os deixa numa situação melhor do que antes.
Como começar a usar o Storyselling hoje mesmo
Começar a vender através de histórias é mais fácil do que possa pensar. Que tal começarmos já?
Eis como se faz:
- Recolha as histórias existentes da sua equipa. Não se limite aos representantes de vendas; inclua também o marketing, o departamento de produto e os programadores. Envolva todos os departamentos.
- Analise as histórias que recolheu. Faça isso em conjunto com a sua equipa de vendas e identifique quais as histórias que tiveram sucesso no passado.
- Descubra o que está a faltar. As histórias são suficientemente boas ou precisa de histórias novas e melhores?
- Crie novos argumentos. Com base no inventário atual, poderá ser necessário criar novos argumentos mais adequados para responder às objeções mais comuns.
- Teste as suas histórias. Teste as histórias que já tem e as que acabou de criar com os seus potenciais clientes. Comece pelos potenciais clientes menos importantes e, assim que perceber o que funciona e o que não funciona, comece a usar as suas melhores histórias com os potenciais clientes mais importantes.
- Mantenha um registo das suas histórias. Crie um registo (uma folha de cálculo serve perfeitamente!) das suas histórias de maior sucesso, que esteja acessível a toda a sua equipa de vendas.
- Faça verificações regulares. As histórias estão a funcionar tão bem como antes? Podem ser substituídas por histórias melhores? Fique atento à utilização das histórias para se certificar de que cumprem o seu objetivo.
