Facteurs de réussite de la mise en œuvre d'un CRM : 5 signes de réussite

Vous avez acheté votre nouveau CRM et vous êtes prêt à commencer. Comment savoir si le changement en valait la peine ? (Et comment le prouver à votre patron ?)

La réussite de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client dépend de la mesure dans laquelle votre équipe utilise le nouveau système, ainsi que de l'impact de celui-ci sur les taux de conversion et de conclusion de contrats.

Qu'attendez-vous donc de votre équipe et de votre processus de vente si le nouveau CRM fonctionne ? Quels sont les indicateurs à suivre et à communiquer, et quand verrez-vous les résultats que vous attendez ?

Voyons cela de plus près :

• Les 4 principaux facteurs de réussite de la mise en œuvre de la gestion de la relation client
• 4 KPI pour la mise en œuvre de la gestion de la relation client : comment mesurer le succès
• Quand les résultats d'une mise en œuvre réussie de la gestion de la relation client devraient-ils se faire sentir ?
  

Les 4 principaux facteurs de réussite de la mise en œuvre de la gestion de la relation client

Comment savoir si vous avez pris la bonne décision avec votre nouveau CRM ? Voici 4 facteurs qui vous aideront à déterminer si la mise en œuvre du CRM a été un succès pour l'ensemble de l'équipe.

1. Un taux d'adoption élevé

L'adoption est la clé d'une mise en œuvre réussie du CRM. Après tout, si vos représentants n'utilisent pas le nouveau CRM, c'est qu'il y a un problème.

Le taux d'adoption sera élevé lorsque les commerciaux verront clairement comment le nouveau CRM améliore leur capacité à faire leur travail. C'est pourquoi il vous incombe, en tant que responsable des ventes, de veiller à ce que le nouveau système de gestion des relations avec la clientèle soit configuré de manière à permettre à chaque représentant d'être plus performant.

"Rien de ce que vous pouvez dire en tant que responsable des ventes et rien de ce que je peux dire en tant que fournisseur de CRM ne peut convaincre les représentants d'utiliser le nouveau CRM", déclare Nick Persico, directeur des ventes à Close. "La valeur se manifeste pour eux lorsqu'ils voient leurs données représentées dans le nouveau CRM d'une meilleure manière pour les aider à être plus productifs."

2. Plus de temps passé dans le CRM

Votre CRM est la principale base de données commerciale vers laquelle circulent les informations. Mais il devrait également être l'outil dans lequel vos représentants passent 90 % de leur journée.

Lorsque vous verrez que votre équipe passe plus de temps dans le CRM, vous saurez que vous avez fait le bon choix.

Plus le processus est simple, mieux c'est. Réduisez le nombre d'outils auxquels vos représentants se connectent chaque jour, et l'utilisation de votre CRM augmentera automatiquement.

Au fur et à mesure que l'activité et l'utilisation du CRM augmentent, vous disposerez de données plus propres et plus précises dans votre pipeline et d'un processus de vente plus fluide.

3. Meilleure collaboration sur les marchés

Une mise en œuvre réussie du CRM se traduit par une meilleure collaboration entre les membres de l'équipe. C'est le signe que tout le monde voit les mêmes données et agit en conséquence, ce qui ne peut se produire que si votre CRM est mis en œuvre et utilisé correctement.

Cela se produit lorsque les données sont enregistrées automatiquement dans le CRM (au lieu d'obliger les représentants à enregistrer manuellement leurs données lorsqu'ils en ont le temps) et lorsque les fonctions de coaching sont au premier plan dans le CRM.

4. Meilleure visibilité au sein de l'équipe et de l'entreprise

Lorsque les dirigeants de l'entreprise peuvent consulter des rapports clairs et compréhensibles qui les aident à prendre des décisions efficaces pour l'entreprise, vous savez que vous avez atteint un facteur clé de succès dans la mise en œuvre de la gestion de la relation client.

La visibilité est essentielle, non seulement au sein de l'équipe de vente, mais aussi dans l'ensemble de l'organisation. Plus vos données commerciales sont visibles et claires, plus il sera facile d'en rendre compte, d'établir des prévisions précises et de prendre des décisions en connaissance de cause.

4 KPI pour la mise en œuvre de la gestion de la relation client : comment mesurer le succès

Vous vous sentez donc assez confiant dans la décision que vous avez prise. Mais comment prouver la valeur de votre nouveau CRM aux autres parties prenantes de l'organisation ?

Le plus important dans la vente, c'est qu'il s'agit toujours d'un jeu de chiffres", déclare Nick Persico, directeur des ventes à Close. "Ce sont toujours les résultats qui comptent et qui parlent d'eux-mêmes". "Ce sont toujours les résultats qui comptent et qui parlent d'eux-mêmes.

Quels sont donc les indicateurs de performance commerciale à suivre pour mesurer et démontrer le succès de votre mise en œuvre de la gestion de la relation client ?

Outre les objectifs spécifiques que vous avez fixés au début de votre plan de mise en œuvre du CRM, voici quatre indicateurs clés de performance (KPI) spécifiques qui vous indiqueront le degré de réussite de votre nouveau CRM :

1. Taux d'adoption

Le taux d'adoption est le pourcentage d'utilisateurs qui ont commencé à utiliser le nouveau système. Dans le cas de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client, la mesure du taux d'adoption vous aidera à déterminer si votre équipe utilise réellement le nouveau système de gestion de la relation client.

Pourquoi c'est important: le taux d'adoption interne est un facteur clé de succès dans la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client, car il prouve la valeur de votre décision par une activité en temps réel. Un faible taux d'adoption peut indiquer que vous devrez mettre en place davantage de formations (et probablement mettre à jour les procédures de formation que vous avez utilisées).

Comment le mesurer: Commencez par suivre les actions que les représentants entreprennent dans le CRM. La formule pour calculer le taux d'adoption est la suivante : nombre de nouveaux utilisateurs / nombre total d'utilisateurs. Ainsi, si vous gérez une équipe de vente de 10 personnes et que 7 d'entre elles ont commencé à utiliser le nouveau CRM, votre taux d'adoption est de 70 %.

2. Taux de sensibilisation

Pour les équipes de vente, le fait de contacter davantage de personnes va de pair avec la conclusion d'un plus grand nombre d'affaires. En suivant les taux de contact de votre équipe et en les comparant aux mesures de l'autre système, vous verrez comment le nouveau CRM fonctionne pour votre équipe.

Pourquoi c'est important : l'augmentation de l'activité et des contacts de votre équipe de vente au fil du temps vous permettra de savoir si le nouveau CRM l'aide à entrer en contact avec des prospects et des clients potentiels.

Comment mesurer : Dans Close, le rapport d'aperçu des activités personnalisable vous montre la quantité d'activités de sensibilisation réalisées par votre équipe dans son ensemble, et la compare à la période précédente (semaine, mois, trimestre). Suivez les indicateurs clés de performance (ICP) tels que les appels sortants, la durée des appels, les courriers électroniques envoyés, les SMS envoyés et les réunions organisées, et établissez des rapports à ce sujet.

3. Opportunités créées

Le suivi des opportunités créées est un excellent moyen de suivre le succès de votre nouveau CRM. Après tout, plus il y a d'opportunités, plus il y a d'affaires à conclure. Si ce nombre augmente régulièrement après la mise en place de votre nouveau CRM, c'est que vous avez bien travaillé.

Pourquoi c'est important ? Les opportunités sont l'élément vital de votre pipeline de vente. En créant continuellement de nouvelles opportunités, vous aurez plus de chances de vendre votre produit et d'augmenter votre clientèle.

Comment mesurer : Votre nouveau système de gestion de la relation client doit comporter un rapport qui vous indique quand de nouvelles opportunités ont été créées et qui vous permet de les comparer dans le temps, par représentant ou en fonction de leur statut actuel. Voici à quoi ressemble ce rapport sur Close:

4. Taux de conversion et de clôture

Les conversions et les affaires conclues sont les signes vitaux de votre processus de vente, montrant comment les efforts de votre équipe se transforment en chiffre d'affaires. Cette mesure générale de la santé des ventes montre les résultats finaux du nouveau système - après tout, une productivité accrue, une meilleure visibilité des affaires, des taux d'approche plus élevés et davantage d'opportunités créées sont autant d'éléments qui poussent les taux de conversion et de conclusion à la hausse.

Pourquoi c'est important : L'amélioration des taux de conversion et de clôture au fil du temps dans votre nouveau système de gestion de la relation client prouvera que ce dernier aide votre équipe à convertir davantage de prospects en clients payants.

Comment mesurer : la plupart des systèmes de gestion de la relation client (CRM) affichent les taux de conversion globaux des prospects. Vous pouvez également suivre et comparer les taux de conversion à d'autres indicateurs, ce qui vous permet de cibler des domaines spécifiques de votre équipe et de votre processus de vente. Par exemple, vous pouvez suivre et comparer les taux de conversion à d'autres indicateurs :

• Taux de conversion par étape du pipeline, pour l'analyse du pipeline de vente
• Taux de conversion par source de leads
• Taux de conversion par représentant, pour le coaching commercial
• Close taux par source de prospects

Quand les résultats d'une mise en œuvre réussie de la gestion de la relation client devraient-ils se faire sentir ?

Même une mise en œuvre réussie d'un système de gestion de la relation client prendra un certain temps avant de produire des résultats réels et mesurables. En fin de compte, le temps nécessaire dépendra du stade de votre entreprise et devrait suivre le même cadre que celui que vous utilisez pour la planification des objectifs.

Par exemple, une entreprise en phase de démarrage examine souvent ses objectifs d'une semaine à l'autre. Par conséquent, tout changement important - comme le changement de système de gestion de la relation client - donnera des résultats mesurables d'une semaine à l'autre.

Les entreprises de taille moyenne examinent souvent leurs indicateurs d'un trimestre à l'autre. Vous commencerez donc à voir les résultats de la mise en œuvre de votre système de gestion de la relation client au cours du prochain trimestre.

Dans le cas des grandes entreprises, vous verrez souvent des rapports contenant des mesures d'une année sur l'autre. Une entreprise comme la nôtre devrait attendre au moins un an avant de voir les résultats mesurables de ce type de changement.

En bref : plus votre entreprise est petite, plus vous obtiendrez rapidement des résultats que vous pourrez suivre et mesurer après la mise en œuvre d'un nouveau système de gestion de la relation client.

Mesurer en permanence les résultats pour une mise en œuvre réussie de la gestion de la relation client

En fin de compte, c'est vous qui décidez quels sont les indicateurs les plus importants pour votre entreprise. Lorsque vous verrez vos indicateurs clés de performance augmenter, vous saurez que vous avez pris la bonne décision et que votre CRM fonctionne parfaitement.

Bien entendu, aucun projet de mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client n'est exempt de difficultés. Vous vous demandez comment surmonter les obstacles les plus courants et éviter l'échec de la mise en œuvre ? Passez au chapitre 5 pour déterminer les principaux risques de mise en œuvre pour votre équipe (et vous préparer à les surmonter). →‍