Le seul plan de mise en œuvre de la gestion de la relation client dont vous aurez jamais besoin

Vous avez choisi le CRM idéal pour votre équipe. Vous avez obtenu les autorisations nécessaires. Le contrat est signé.

Il est maintenant temps de définir votre plan de mise en œuvre de la gestion de la relation client.

Choisir le bon logiciel de gestion de la relation client peut sembler une tâche monumentale, mais ce n'est que le début de ce projet.

Vous devez maintenant faire franchir à votre équipe la ligne d'arrivée et commencer à utiliser ce nouveau CRM !

Comment s'assurer que les représentants utilisent efficacement le nouveau CRM ? Comment mettre en place une stratégie de mise en œuvre du CRM qui ne fasse pas perdre de temps ni de données importantes ? Comment configurer votre CRM pour qu'il soit couronné de succès ?

Dans ce chapitre, nous allons voir :

• Plan de mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM) : une stratégie pour franchir la ligne d'arrivée
• Modèles de plan de projet pour la mise en œuvre de la gestion de la relation client

À la fin de ce chapitre, vous disposerez d'un plan clair pour faire démarrer votre équipe avec le nouveau CRM et suivre la progression de votre mise en œuvre du début à la fin.

Plan de mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM) : une stratégie pour franchir la ligne d'arrivée

Cette stratégie de mise en œuvre du CRM ne se limite pas à la migration de toutes vos données et à l'attribution de certaines tâches à vos représentants. Vous devez établir un plan avec des étapes gérables qui vous mèneront de l'achat à l'utilisation complète de votre nouveau CRM.

Nous allons vous présenter une stratégie spécifique qui vous aidera à garantir le succès de votre nouveau CRM en le configurant correctement dès le premier jour.

1. Nettoyez vos données clients actuelles

Soyons réalistes : vos données sur les clients et les prospects sont probablement en désordre.

Que vos données soient stockées dans un tableur CRM ou dans un logiciel CRM dédié, elles peuvent facilement devenir un fouillis d'informations clients obsolètes, de pistes perdues depuis longtemps et d'opportunités qui ne répondent plus aux appels de votre équipe (même si elle vous a dit de les relancer dans 6 mois).

Maintenant que vous migrez vers un nouveau système de gestion de la relation client, il est temps de nettoyer ces données. En procédant ainsi avant de migrer les données, vous économiserez du temps et de l'argent au cours du processus de migration. De plus, vos représentants commenceront leur nouvelle aventure CRM dans un système parfaitement propre, qui ne contient que des informations pertinentes et actualisées.

Répartissez vos données dans ces quatre sections :

1. Opportunités actives
2. Opportunités expirées
3. Clients actifs
4. Clients résiliés

Maintenant, nettoyez les données dans chaque section.

Opportunités actives :

• Vérifier les doublons et les fusionner
• Mise à jour du stade de l'opération, de la valeur estimée et des dates de clôture, ainsi que des informations de contact
• Trouvez les opportunités actives qui sont dans votre pipeline depuis bien plus longtemps que votre cycle de vente moyen, et déplacez-les vers les opportunités expirées.

Opportunités expirées :

• Supprimer les opportunités qui sont restées sans contact pendant plus de 6 mois à un an.
• Supprimer les doublons

Clients actifs :

• S'assurer que toutes les informations sont à jour
• Supprimer les doublons

Les clients désabonnés :

• Supprimez les affaires qui ont été traitées il y a plus d'un an et qui n'ont pas été contactées depuis.

Pour rendre cette tâche moins intimidante, collaborez avec votre équipe. Demandez à vos représentants de classer toutes les pistes qui leur sont attribuées dans ces quatre catégories, puis travaillez avec eux pour faire le ménage dans chaque section.

2. Assurez-vous d'avoir mis en place un processus de vente bien défini

Un CRM est conçu pour fonctionner dans le cadre de votre propre processus de vente. Si vous n'avez pas mis en place un processus de vente efficace pour votre équipe, un nouveau CRM ne l'aidera pas à faire mieux que ce qu'elle fait actuellement.

Imaginez que vous essayez de construire une maison. Votre processus de vente est la fondation. Votre CRM est la boîte à outils. Avec ces deux éléments essentiels en place, vous pouvez construire une maison solide qui résistera à l'épreuve du temps.

Prenez donc le temps d'analyser votre processus de vente. Examinez les étapes de votre pipeline et leurs taux de conversion. Discutez avec votre équipe de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas.

Utilisez ce temps pour faire briller votre processus de vente. Vous aurez alors quelque chose de beau et de propre à mettre en œuvre dans votre nouveau CRM.

3. Mettre en place une formation pour votre équipe

Aucun modèle de mise en œuvre de la gestion de la relation client ne serait complet sans formation de l'équipe.

Si tout va bien, vous utilisez déjà une version d'essai gratuite de votre nouveau logiciel de gestion de la relation client. Si c'est le cas, commencez à y ajouter le reste de votre équipe dès que possible. Si possible, importez quelques prospects actifs et demandez à vos représentants de commencer à utiliser le nouveau système pour suivre les affaires, passer des appels, envoyer des courriels, etc.

Si votre nouveau système de gestion de la relation client propose une formation à l'intention des équipes, profitez-en. Demandez à votre fournisseur s'il serait prêt à faire une démonstration rapide des principales fonctionnalités du système avec votre équipe.

Saviez-vous que...
‍Auprèsde Close, notre équipe commerciale organise chaque semaine un webinaire de formation pour nos nouveaux utilisateurs, au cours duquel ils abordent les principales fonctionnalités, ainsi que des astuces astucieuses pour configurer votre CRM et commencer à conclure des affaires. Consultez les prochains webinaires et demandez votre place ici.

Trouvez des contenus éducatifs que votre équipe peut consommer sur son temps libre, tels que des vidéos de formation du CRM lui-même (comme la chaîne YouTubeClose ) ou de ses utilisateurs actuels.

Rassemblez ce contenu et envoyez les meilleurs éléments à votre équipe afin qu'elle puisse commencer à apprendre le nouveau système.

4. Commencer à migrer une petite quantité de données

Lorsque le moment est venu de commencer à migrer vos données, vous vous sentez probablement à la fois excité et terrifié. Bien que cela signifie que vous pouvez réellement commencer à utiliser votre nouveau système CRM, la migration des données est toujours un peu effrayante parce que vous ne voulez pas perdre ces précieuses données.

Si votre nouveau logiciel de gestion de la relation client (CRM) propose la migration des données, c'est fantastique ! Cela signifie qu'ils sont des pros en la matière et que vous pouvez vous inquiéter moins.

Si vous devez procéder vous-même à la migration des données, n'essayez pas de tout transférer en même temps. Prenez plutôt une petite partie de vos données de prospects et essayez de les transférer en premier.

Vous vous souvenez des 4 catégories de prospects que vous avez créées à l'étape 1 ? Pour votre première tentative de migration de données, commencez par l'une des catégories les moins utiles, comme les opportunités expirées. Prenez une petite partie de cette catégorie et transférez-la d'abord pour vous assurer que tout fonctionne correctement.

5. Mise en place de la personnalisation au sein de votre CRM

Votre nouveau CRM est une ardoise vierge : c'est à vous de la remplir avec votre processus de vente unique et la structure de votre équipe.

En général, vous pourrez probablement ajuster ces aspects du CRM :

• Étapes du pipeline : Votre CRM peut être livré avec des étapes de pipeline par défaut pour un processus de vente de base, mais c'est à vous de les adapter au processus de vente que votre équipe utilise jour après jour.
• Autorisations des utilisateurs : Définissez les autorisations des utilisateurs en fonction de la structure de votre équipe. Les directeurs et les gestionnaires devraient avoir un accès administrateur, tandis que les contributeurs individuels comme les SDR et les AE peuvent avoir un niveau inférieur d'autorisations dans l'application. Le fait d'avoir les bonnes autorisations permet de s'assurer que seules les bonnes personnes peuvent supprimer des données importantes ou ajuster les paramètres du compte.
• Modèles d'e-mail : Si votre équipe utilise des modèles d'e-mails chauds ou froids, il est temps de les configurer dans votre nouveau CRM.
• Séquences de vente : Les séquences d'e-mails, de SMS ou d'appels que vos représentants utilisent régulièrement doivent être ajoutées au nouveau système de gestion de la relation client.
• ‍Listes de prospects : La façon dont vous répartissez vos prospects en listes est propre à votre entreprise, à votre équipe et à votre processus. Configurez ces listes de prospects dans votre nouveau CRM afin que vos représentants sachent exactement où chercher les informations clés.
• Données personnalisées sur les prospects : Les champs de données prédéfinis ne suffisent généralement pas. Créez vos propres champs personnalisés pour les opportunités, les leads et les contacts.
• Rapports ou tableaux de bord : La plupart des CRM vous permettent de personnaliser l'affichage des rapports, voire de créer des tableaux de bord personnalisés. Par exemple, sur Close, vous pouvez créer un tableau de bord d'activité personnalisé en ajoutant des tuiles avec les mesures les plus importantes que vous souhaitez suivre, ainsi qu'un tableau de classement personnalisable pour classer les représentants en fonction des appels passés, des courriels envoyés, des opportunités créées, et plus encore.

6. Intégrer le reste de votre pile d'outils

Votre CRM n'est pas le seul outil utilisé par votre équipe. Il est maintenant temps d'intégrer le reste de votre pile de vente à votre CRM.

Il peut s'agir de

• Outils de génération de leads
• Outils de chat et de messagerie sur le site web
• Communication interne
• Analyse et entrepôts de données
• Outils de gestion de projet
• Outils de documentation

La mise en place correcte des intégrations CRM est un aspect clé de votre stratégie d'implémentation CRM. Veillez à tester soigneusement ces intégrations avant de lancer des flux de travail automatisés.

7. Tester les nouvelles fonctionnalités avec votre équipe

Votre nouveau CRM est doté de fonctionnalités intéressantes que votre équipe n'a pas encore essayées. Celles-ci peuvent stimuler la productivité et rendre votre équipe encore plus performante qu'elle ne l'était déjà.

Mais seulement s'ils savent comment utiliser ces fonctionnalités correctement.

À ce stade, votre équipe a déjà reçu une formation et une bonne quantité de données a été transférée dans le nouveau système.

Avant de vous lancer, il est temps de jouer avec le système lui-même.

Organisez une journée ou un après-midi avec votre équipe pour tester et jouer avec les nouvelles fonctionnalités qu'ils n'avaient pas dans leur ancien CRM.

Par exemple, si vous mettez en œuvre Close CRM pour la première fois avec votre équipe, pourquoi ne pas essayer les fonctions d'automatisation des appels: Power Dialer et Predictive Dialer ?

Vous pouvez également tester les fonctions de coaching d'appel pour voir comment écouter, chuchoter, interrompre et inviter d'autres utilisateurs à participer à un appel actif. Et pourquoi ne pas vous amuser avec les activités personnalisées, les vues intelligentes ou l'intégration de Zoom?

8. Importer le reste des données

Vos intégrations sont en place, vous avez importé une partie de vos données et votre équipe se sent encore plus à l'aise avec votre nouveau CRM.

Tout le monde est impatient de commencer. Il est maintenant temps d'apporter le reste de vos données et de compléter le plan de mise en œuvre du CRM.

N'oubliez pas : Ne supprimez aucune donnée tant que la migration n'est pas terminée et que vous n'avez pas testé le système pour vous assurer qu'il n'y a pas de problème.

9. Suivre, mesurer et rendre compte de vos objectifs

Une fois que votre nouveau CRM est mis en œuvre et que l'équipe l'utilise, vous devez continuer à prouver que vous avez fait le bon choix.

Vous vous souvenez des objectifs que vous avez fixés dans le dernier chapitre ? Il est de votre responsabilité de suivre et de rendre compte des objectifs que vous avez fixés pour votre projet de mise en œuvre de la gestion de la relation client.

Nous reviendrons sur les principaux indicateurs clés de performance des ventes qui indiquent que votre transition vers le CRM a été un succès dans le chapitre 4 de ce guide, mais voici quelques indicateurs clés que vous voudrez garder à portée de main :

• Appels et courriels par représentant
• Taux de réception des appels
• Taux de réponse aux courriels
• Taux d'adoption du CRM par votre équipe de vente
• Coût d'acquisition des clients (CAC)
• Valeur de la durée de vie du client (LTV)
• Taux de rétention et de désabonnement
• Mesures de productivité (par exemple, le temps consacré à la saisie de données par rapport aux activités de vente réelles)
• Durée du cycle de vente

Modèles de plan de projet pour la mise en œuvre de la gestion de la relation client

Vous voulez démarrer rapidement ? Parcourez cette liste de contrôle de notre plan de projet de mise en œuvre du CRM :

• Catégorisez vos données de vente : Répartissez les prospects et les clients en 4 catégories : opportunités actives, opportunités expirées, clients actifs, clients résiliés.
• Nettoyez vos données : Supprimez les doublons, les opportunités expirées ou fantômes, ou les clients désabonnés dont vous n'avez pas eu de nouvelles depuis des années.
• Définissez et documentez votre processus de vente : C'est la base de votre succès commercial, et vous l'utiliserez pour mettre en œuvre votre nouveau CRM avec succès.
• Mettez en place une formation pour votre équipe : Assurez-vous que toute votre équipe sait comment utiliser les principales fonctionnalités du CRM.
• Commencez la migration : Commencez par une petite quantité de données pour tester le fonctionnement du processus de migration.
• Personnalisez tout ce que vous pouvez : Y compris les autorisations des utilisateurs, les champs personnalisés, les étapes du pipeline, les modèles d'e-mail et les séquences.
• Intégrer d'autres outils : Veillez à ce que vos outils soient intégrés à votre système de gestion de la relation client.
• Identifiez les nouvelles fonctionnalités à tester avec votre équipe : Recherchez des fonctionnalités et des outils dont ils ne disposaient pas dans leur CRM précédent.
• Réservez un après-midi pour jouer avec le nouveau CRM avec votre équipe : Testez les nouvelles fonctionnalités, répondez aux questions et mettez-vous à l'aise avec le nouvel outil.
• Terminez la migration des données : Ajoutez le reste des données de vos clients dans le nouveau CRM.
• Identifiez les indicateurs clés qui vous permettront de suivre votre réussite : Il peut s'agir de taux d'adoption, de taux de contact, de durée du cycle de vente, de CAC et de LTV.
• Rendez compte de ces indicateurs de réussite : Les parties prenantes à l'accord seront heureuses de constater l'amélioration des indicateurs et la réalisation des objectifs au fil du temps.

Comment exécuter un plan de mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM) à l'aide d'un logiciel de gestion de projet courant ?

Tout bon projet a besoin d'un outil de gestion de projet pratique pour rester organisé et sur la bonne voie. Voici comment mettre en place votre plan de mise en œuvre du CRM à l'aide de quatre des outils de gestion de projet les plus populaires :

1. Asana

Idéal pour : Les grandes équipes avec de nombreuses parties prenantes

Dans Asana, de nombreux utilisateurs peuvent être invités dans la même équipe et collaborer sur des projets distincts. Commencez par utiliser l'un des modèles de projet disponibles ou utilisez notre liste de contrôle ci-dessus comme modèle de plan de projet de mise en œuvre du CRM.

Dans votre projet, vous pouvez créer des tâches individuelles, les classer par sections, fixer des échéances et les attribuer à différents membres de l'équipe. Vous pouvez également créer des dépendances entre les tâches, afin que l'utilisateur concerné soit alerté lorsque c'est à lui de mettre la main à la pâte.

L'un des grands avantages d'Asana est que vous pouvez facilement basculer entre les vues Liste, Tableau Kanban, Ligne de temps et Calendrier, ce qui signifie que chacun peut voir le projet de la manière qui lui convient le mieux.

2. Trello

Le meilleur pour : Les PME et les petites équipes de vente

Basé sur le style Kanban de la gestion de projet, Trello vous permet de créer des tableaux partagés et de construire des tâches à l'intérieur de ceux-ci. Il est facile de démarrer avec la version gratuite pour les projets à petite échelle avec moins de membres. Trello propose également une galerie de modèles, alimentée par la foule, avec des centaines de modèles différents à choisir et à personnaliser.

Une fois que vous avez créé votre tableau d'implémentation CRM, configurez les différentes étapes du processus et ajoutez des tâches à chaque étape. Lorsque vous passez à un plan payant, vous pouvez également obtenir des automatisations et des intégrations (appelées Power-Ups) qui vous permettent de fluidifier votre flux de travail, d'obtenir des autorisations, d'ajouter des dépendances, et bien d'autres choses encore.

3. Excel (ou Google Sheets)

Idéal pour : Les fondateurs de startups en phase de démarrage et les solopreneurs

Bien qu'il ne s'agisse pas de l'outil de gestion de projet le plus sexy de la liste, nombre d'entre nous qui ont géré des projets avant la naissance de tous ces outils sophistiqués sont plus à l'aise pour gérer des projets dans une feuille Excel que n'importe où ailleurs.

Plus important encore, il s'agit d'un outil que vous possédez probablement déjà, et son utilisation est donc gratuite (sinon, Google Sheets est une alternative gratuite). Il existe de nombreuses façons de maximiser la puissance d'Excel en tant qu'outil de gestion de projet, mais n'oubliez pas qu'il n'est pas facile de partager et de collaborer.

Si vous disposez d'un budget limité mais que vous avez besoin de collaborer avec une équipe, il est probablement préférable d'utiliser la version gratuite de Trello.

4. Miro

Idéal pour : Les équipes à distance

Miro est conçu pour la collaboration à distance, et c'est un outil visuel étonnant qui peut être utilisé pour presque tout. Il s'agit en fait d'un tableau blanc illimité, ce qui rend les possibilités d'utilisation pratiquement infinies.

L'avantage d'utiliser Miro pour planifier votre modèle de mise en œuvre du CRM est que vous pouvez collaborer en temps réel avec les membres de votre équipe dans le monde entier. Il existe également une solide galerie de modèles, avec de nombreux modèles conçus uniquement pour la gestion de projet.

Si vous dirigez une équipe à distance et planifiez une stratégie pour mettre en œuvre et commencer à utiliser votre CRM dans différents lieux physiques, Miro est un excellent outil pour gérer le projet du début à la fin.

Planifier et mettre en œuvre votre nouveau système de gestion de la relation client

En élaborant dès le départ un solide plan de mise en œuvre du CRM, vous augmentez vos chances de réussite lors de la migration de l'ensemble de votre équipe vers le nouveau CRM.

Il en résultera :

• Des taux d'adoption plus élevés
• Satisfaction accrue des utilisateurs
• Des résultats de vente prouvés grâce au nouveau système

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Vous êtes prêt à mettre en œuvre un nouveau CRM, mais vous vous demandez combien de temps cela va prendre ? Passez au chapitre 3 pour en savoir plus sur l'élaboration d'une feuille de route et d'un calendrier de mise en œuvre du CRM. →