9 étapes de la mise en œuvre d'un CRM pour choisir et valider un nouveau CRM

Pour que votre processus de mise en œuvre de la gestion de la relation client soit couronné de succès, vous devez cocher ces deux cases :

• Choisissez une application CRM adaptée à votre équipe et aux besoins de votre entreprise
• Obtenir l'adhésion des parties prenantes et des personnes qui utiliseront cet outil au quotidien

Dans ce chapitre, vous découvrirez les étapes exactes de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM) pour commencer votre voyage vers un système de gestion de la relation client actualisé. Ces étapes sont les suivantes :

• 9 étapes différentes de la mise en œuvre de la gestion de la relation client
• Questionnaire type pour la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client : ce qu'il faut demander avant de commencer
• Pourquoi un plan de mise en œuvre de la gestion de la relation client est-il nécessaire ?

Conseil de pro : vous avez déjà choisi votre CRM et vérifié vos approbations ? Passez au chapitre 2 pour découvrir des stratégies spécifiques qui vous permettront de franchir la ligne d'arrivée et d'intégrer votre nouveau CRM.

9 étapes différentes de la mise en œuvre de la gestion de la relation client

Peut-être cherchez-vous à mettre à jour votre système de gestion de la relation client (CRM) en adoptant un système plus moderne, ou avez-vous enfin décidé d'abandonner l'infâme feuille de calcul Excel.

Quoi qu'il en soit, les premières phases de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client sont les plus critiques. Vous devez vous assurer que le système répondra à vos besoins et à ceux de votre équipe. En outre, vous devrez communiquer clairement les raisons pour lesquelles il s'agit du bon choix pour votre équipe.

Voici 9 étapes qui vous permettront de vous lancer dans la mise en place d'un nouveau CRM (ou si vous manquez de temps, consultez notre liste de contrôle pour la mise en place d'un CRM).

Étape 1 : Identifier tous les utilisateurs finaux

Votre CRM idéal dépendra de qui l'utilise (et pourquoi).

Le plus souvent, un CRM est utilisé par l'équipe de vente pour suivre les données importantes sur les prospects et les clients, enregistrer les conversations et gérer leur pipeline.

Dressez donc une liste de toutes les personnes de votre équipe de vente qui utiliseront le CRM, depuis le directeur ou le vice-président des ventes jusqu'à chaque collaborateur individuel de l'équipe.

Ensuite, il faut savoir qui d'autre dans l'entreprise utilisera ce système.

D'autres équipes en contact avec les clients, comme le service clientèle, peuvent également utiliser votre CRM pour suivre le client et ses interactions avec votre entreprise tout au long de son cycle de vie. Veillez donc à obtenir leur avis avant de passer aux étapes suivantes de la mise en œuvre du CRM.

Étape 2 : Comprendre comment l'équipe utilisera votre CRM

Une fois que vous savez qui utilisera votre CRM, il est temps de réfléchir à la manière dont ils vont l'utiliser.

Posez-vous (et posez à votre équipe) les questions suivantes :

• Combien de temps votre équipe passe-t-elle actuellement dans votre CRM ?
• Est-ce plus ou moins long que ce que vous souhaitez ?
• Quelle part de ce temps est consacrée aux activités de vente et quelle part est consacrée à la saisie des données ?
• Comment votre équipe s'engage-t-elle auprès des clients potentiels ?
• Peuvent-ils actuellement réaliser ces activités dans le cadre de leur système de gestion de la relation client ?

Lorsque vous comprenez comment votre équipe passe sa journée, vous pouvez trouver le bon logiciel pour l'aider à mieux utiliser son temps.

Par exemple, votre équipe effectue-t-elle un grand nombre d'appels sortants dans le cadre de son processus de vente ? Dans ce cas, un CRM doté d'un Power Dialer ou d'un Predictive Dialer augmentera considérablement la productivité de l'équipe.

Connaissez le processus quotidien de votre équipe et réfléchissez à ce dont elle a besoin pour rendre ce processus plus fluide et plus efficace.

Étape 3 : Donner à l'ensemble de l'équipe un rôle dans le jeu

Lorsqu'une entreprise procède à un changement important de logiciel, il est important qu'un chef de projet supervise le processus (en tant que responsable des ventes, ce sera vous). (En tant que responsable des ventes, ce sera vous).

Mais cela ne signifie pas que vous devez gérer tout le projet seul.

Au fur et à mesure que vous franchissez les différentes étapes du processus de mise en œuvre de votre CRM, déléguez des tâches à votre équipe. Faites un brainstorming avec eux chaque fois que c'est possible. Soyez ouvert à leurs idées et à leurs opinions.

Lorsque l'ensemble de l'équipe participe au choix et à la mise en œuvre du nouveau système de gestion de la relation client, elle est impliquée dans le jeu. À terme, cela contribuera au taux d'adoption et au succès du CRM choisi au sein de l'équipe.

Étape 4 : Dresser une liste des fonctionnalités et des intégrations essentielles

En collaboration avec les personnes qui utiliseront cet outil au quotidien, dressez une liste des éléments indispensables et souhaitables pour votre nouveau CRM.

Dans les premiers temps, amusez-vous avec le brainstorming. Dressez une liste ridiculement longue qu'aucun logiciel ne pourra jamais contenir. Plus tard, réduisez cette liste aux fonctionnalités les plus essentielles que votre équipe utilisera jour après jour (et pas seulement à celles qui ont l'air cool).

Et n'oubliez pas : certaines de ces fonctions vraiment intéressantes sont probablement disponibles sous la forme de logiciels distincts qui s'intègrent à votre système de gestion de la relation client. Vous n'avez pas toujours besoin d'une solution complète. En fait, bien souvent, les outils qui "ont tout" sont ceux qui sont tellement gonflés que Salesfo... ahem, le CRM devient très lourd à utiliser. Un système modulaire qui intègre les fonctionnalités de base et vous permet d'ajouter des fonctionnalités secondaires par le biais d'intégrations ou d'une API aidera votre équipe à être beaucoup plus efficace.

Certaines entreprises optent pour un CRM qui permet aux services de vente, d'assistance, de réussite et de marketing d'utiliser le même logiciel. Bien que cette solution puisse convenir à certains, n'oubliez pas qu'un logiciel conçu pour tout le monde ne sera pas aussi adapté à votre équipe que vous pourriez en avoir besoin. Au final, vous finirez probablement par payer pour des fonctionnalités et des intégrations que votre équipe n'utilise pratiquement pas.

C'est exactement ce qu'a constaté Marko Mrkonjic, directeur des ventes chez Trufan, lorsque son équipe a tenté de mettre en place un nouveau CRM :

Besoin d'inspiration ? Voici une liste de quelques fonctionnalités CRM essentielles pour vous aider à démarrer :

• Suivi des prospects
• Vue visuelle du pipeline
• Prévisions de transactions et de recettes
• Automatisation de la sensibilisation
• Suivi des appels et des courriels
• Enregistrement des activités pour minimiser la saisie manuelle des données
• Des intégrations faciles avec le reste de votre pile d'outils
• Transparence des prix
• Un service clientèle de premier ordre
• Une équipe dédiée au succès

Étape 5 : Démonstration de plusieurs systèmes de gestion de la relation client

Vous avez maintenant une meilleure idée de ce que vous et votre équipe attendez d'un CRM.

Il est temps de commencer à tester vos options.

Il est impossible de prendre une décision éclairée sans mettre la main sur le logiciel que vous souhaitez acheter. C'est pourquoi les essais gratuits, les démonstrations et les entretiens avec les représentants commerciaux sont essentiels à ce stade.

Lors de la démonstration de vos nouvelles options de gestion de la relation client, soyez particulièrement attentifs aux éléments suivants :

• La facilité d'apprentissage et d'utilisation du logiciel
• Le logiciel s'adaptera-t-il facilement à votre propre processus de vente ?
• La réactivité des équipes de vente et d'assistance
• Le degré de développement de vos fonctionnalités indispensables

Aller tester différents CRM peut prendre du temps, mais cela vous évitera des maux de tête par la suite.

Étape 6 : Documenter les problèmes que vous essayez de résoudre

Vous êtes sur le point de prendre une décision (ou peut-être avez-vous déjà choisi le CRM idéal). Il est maintenant temps de commencer à rassembler les bons documents pour obtenir l'adhésion de la hiérarchie.

Tout d'abord : Définissez les problèmes que vous souhaitez résoudre.

Par exemple, vous essayez d'augmenter les taux de sensibilisation de votre équipe ? Passez un peu de temps à creuser les chiffres : Quels sont vos taux de sensibilisation actuels au sein de l'équipe ? Qu'en est-il de chaque individu ? Combien d'appels ou de courriels envoient-ils chaque semaine ? Quels sont leurs taux de réponse et d'atteinte ?

Ou peut-être cherchez-vous un système plus facile à utiliser et à adapter aux PME. C'est exactement ce que Kyle, de High Kick Sales, recherche lorsqu'il aide ses clients à mettre en œuvre un nouveau système de gestion de la relation client. Il a dressé une liste des meilleures pratiques permettant aux PME d'évaluer leur flux de travail et leur CRM et de mettre en œuvre un logiciel qui aide leur équipe à gagner en rapidité et à obtenir de meilleurs résultats.

"Je suis tombé amoureux de Close parce qu'il permet à une équipe d'exécuter un playbook qui fonctionne. Il permet aux responsables des ventes de sortir leurs équipes de la lourdeur de Salesforce et de les orienter vers quelque chose d'extraordinaire, axé sur les PME.

"En tant que représentant, chef d'équipe, manager, puis directeur, je connais les douleurs des CRM de tous les points de vue. Avec Close, je peux me contenter de distribuer des leads, tandis que mon équipe se concentre sur la conclusion d'affaires. Avec Close, vous pouvez habiliter n'importe quel représentant, ce qui est l'objectif ultime d'un directeur commercial."

Kyle Stremme, High Kick Sales

Étape 7 : Fixez des objectifs clairs et raisonnables pour votre nouveau CRM

Une fois que vous avez clairement identifié les problèmes que vous essayez de résoudre et votre situation actuelle par rapport à ces problèmes, il est temps de fixer des objectifs.

Voici quelques bonnes pratiques pour fixer ces objectifs :

• Évitez les idées vagues, comme "augmenter la productivité"
• Faites en sorte que vos objectifs soient mesurables (par exemple, augmenter les taux de sensibilisation de 15 %).
• Lisez les témoignages et les avis des clients pour connaître les résultats obtenus par d'autres entreprises avec ce système de gestion de la relation client (comme l'histoire de l'éditeur de logiciels Hownd qui a réduit ses coûts de gestion de la relation client de 80 %).
• Tenez compte de la capacité de votre équipe, de la période de l'année et de la situation actuelle du marché.

Fixez des objectifs auxquels toute l'équipe adhérera et donnez-vous un point de départ pour rendre compte de la réussite de votre CRM à l'avenir.

Étape 8 : Établir un budget qui tienne compte de tout ce qui est nécessaire à la mise en place de l'entreprise

Lorsque vous présenterez votre dossier CRM aux parties prenantes et aux décideurs de votre entreprise, vous devrez présenter le budget estimé.

Que comprend donc ce budget ?

N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas seulement du prix du CRM lui-même. Nous reviendrons sur les coûts de mise en œuvre d'un CRM au chapitre 6 de ce guide, mais voici quelques domaines dans lesquels vous devrez peut-être débourser un peu d'argent :

• Coûts de la migration des données
• Frais de formation ou de conseil
• Réduction de la productivité de votre équipe pendant la migration
• Sauvegarde et stockage des données

Il est également conseillé de vérifier le coût final de votre CRM. Ne vous laissez pas surprendre par des modules complémentaires onéreux ou des limitations de prix une fois que vous vous êtes engagé.

Saviez-vous que...
‍Lamigration des données est une source de tracas (et peut ajouter un prix élevé à votre budget final). C'est pourquoi, lorsque vous vous inscrivez à Close, nous vous aidons à migrer gratuitement toutes vos données, à partir de n'importe quel système de gestion de la relation client (CRM). Contactez notre équipe commerciale pour savoir comment faire migrer vos données vers Close.

Étape 9 : Élaborer une analyse de rentabilité qui prouve la valeur du système de gestion de la relation client que vous avez choisi

À ce stade, vous avez recueilli suffisamment d'informations pour être sûr de votre choix en matière de CRM. Mais comment faire en sorte que vos supérieurs soient tout aussi confiants dans votre décision ?

Il est temps d'élaborer un argumentaire clair pour justifier votre choix en matière de CRM.

Cela devrait leur permettre de répondre à deux "pourquoi" :

• Pourquoi maintenant ?
• Pourquoi ce CRM ?

Faites une présentation courte, digeste et convaincante. Utilisez les indicateurs et les données que vous avez collectés ci-dessus pour prouver que le passage à un nouveau système de gestion de la relation client résoudra des problèmes réels et profitera à l'ensemble de l'entreprise.

Questionnaire type pour la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client : ce qu'il faut demander avant de commencer

Lorsque vous choisissez le CRM idéal pour votre équipe de vente et votre entreprise, il est important de définir clairement ce qui fonctionne actuellement (et ce qui ne fonctionne pas).

En posant les bonnes questions pour votre projet de mise en œuvre du CRM, vous aurez une idée claire de ce dont vous avez besoin et vous améliorerez la façon dont vous l'expliquerez à vos supérieurs.

Voici un exemple de questionnaire que vous pouvez utiliser pour votre processus de mise en œuvre de la gestion de la relation client :

• Comment les données sur les prospects parviennent-elles à vos représentants ?
• Comment les données relatives à vos prospects et à vos clients sont-elles actuellement structurées dans votre système de gestion de la relation client ?
• Combien de temps les représentants passent-ils actuellement dans le CRM ?
• Quelle est la part du temps que vos représentants passent dans le CRM qui est actuellement utilisée pour les activités de vente par rapport au travail administratif ou à la saisie manuelle de données ?
• Comment votre équipe communique-t-elle en interne pour collaborer sur les transactions et partager les rapports ?
• Comment votre équipe communique-t-elle avec les clients potentiels ?
• Dans quelle mesure votre processus de vente actuel est-il automatisé ?
• Quels sont les éléments du processus de vente les plus lourds pour les représentants ?
• Dans quelle mesure les données relatives aux clients et aux prospects sont-elles visibles pour le reste de l'entreprise ?
• Quelles équipes, en dehors de celle des ventes, utilisent actuellement le CRM ?
• Quelles sont les équipes qui bénéficieraient de l'utilisation du nouveau système de gestion de la relation client ?
• Avez-vous besoin de caractéristiques spécifiques à votre secteur d'activité ou à votre type d'entreprise ?
• Quelles sont les intégrations absolument nécessaires pour votre équipe ?
• Quand devez-vous commencer à utiliser votre nouvelle solution ?
• De combien de temps disposez-vous pour l'intégration et la formation ?
• Combien d'utilisateurs votre nouveau système de gestion de la relation client comptera-t-il ?

En posant ces questions avant (et pendant) votre processus de décision, vous serez mieux préparé à choisir le bon CRM et à gérer la mise en œuvre en douceur.

Pourquoi un plan de mise en œuvre de la gestion de la relation client est-il nécessaire ?

Tout grand projet qui ne suit pas un plan a échoué avant même d'avoir commencé.

Vous voulez obtenir l'adhésion des dirigeants de l'entreprise ? Vous devez alors prouver que vous êtes prêt à mener ce projet à son terme.

Dans le prochain chapitre, vous découvrirez les étapes exactes à suivre pour élaborer un plan de mise en œuvre de la gestion de la relation client (CRM).

Vous envisagez d'acheter votre CRM sans plan précis ? Voici 3 raisons pour lesquelles vous devriez y réfléchir à deux fois :

• Le succès dépend de la manière dont les utilisateurs finaux perçoivent votre choix en matière de gestion de la relation client : Un faible taux d'adoption peut anéantir toute bonne mise en œuvre d'un logiciel. En mettant en place une stratégie et un plan adéquats, vous obtiendrez l'adhésion des utilisateurs finaux de votre équipe et des taux d'adoption plus élevés.
• Une mauvaise migration de vos données de vente actuelles peut conduire à un désastre : Vous est-il déjà arrivé de perdre une conversation importante dans un fil de courrier électronique ? Imaginez cela, mais multiplié par un million. Évitez les désastres liés à la migration des données grâce à un bon plan.
• Sans l'aval de la direction, vous échouez avant même d'avoir commencé : Dans presque tous les cas, la personne qui tient les cordons de la bourse doit approuver les achats importants de logiciels. Avec un plan clair, ils seront plus enclins à vous envoyer des factures en dollars.

Votre plan peut prendre la forme d'une simple liste de contrôle décrivant les étapes et les dates, que vous pouvez partager avec votre équipe et vos chefs d'entreprise. Au chapitre 7 de ce guide, vous trouverez une liste de contrôle pour la mise en œuvre du CRM que vous pouvez télécharger, annoter et modifier pour l'adapter à votre propre processus, quel que soit le logiciel de CRM choisi.

Préparez-vous à mettre en œuvre votre nouveau système de gestion de la relation client

Jusqu'à présent, vous avez appris que, pour choisir le bon système de gestion de la relation client et obtenir l'adhésion des parties prenantes, vous devez.. :

• Obtenir l'adhésion de tous les utilisateurs finaux et comprendre comment ils utiliseront le nouveau système de gestion de la relation client.
• Tester différents systèmes par rapport à votre liste de fonctionnalités et d'intégrations indispensables
• Mesurez et analysez vos problèmes pour fixer des objectifs clairs basés sur des données réelles.
• Construire une analyse de rentabilité solide comme le roc

Vous êtes prêt. Mais si vous voulez que votre processus de mise en œuvre du CRM se déroule sans heurts dès le premier jour, vous aurez besoin d'un plan clair à suivre. Passez au chapitre 2 pour élaborer votre propre stratégie de mise en œuvre du CRM. →