Hownd a réduit ses coûts de gestion de la relation client de 80 % en deux semaines, tout en épargnant les PME pendant Covid.

Les systèmes de gestion de la relation client ont beaucoup évolué en 30 ans. Alors que la plupart d'entre nous n'en ont utilisé qu'une poignée - et peut-être expérimenté quelques autres -, Eric Keosky-Smith peut se considérer comme un vétéran de la gestion de la relation client.

Avec plus de 30 ans d'expérience dans l'entreprenariat, le marketing et le leadership, Eric porte aujourd'hui plusieurs chapeaux en tant que Chief Growth Officer chez Hownd. Il dirige notamment la stratégie commerciale, le marketing et l'engagement des clients.

"Close est parfait pour quelqu'un comme moi", déclare Eric. "Je ne suis pas un sage des opérations de vente, mais je suis dans l'industrie du CRM depuis ses débuts et j'en ai probablement utilisé 10. Close n'a pas d'égal."

Découvrez comment cet ancien utilisateur de Salesforce est arrivé sur Close avec une nouvelle réduction de 80 % des coûts logiciels, ainsi qu'une amélioration du moral des employés et de l'implication dans la gestion de la relation client.

La mission de soutien à la relance économique de Hownd

Hownd est une plateforme logicielle qui se concentre sur la génération de trafic piétonnier pour les entreprises de briques et de mortier : principalement dans les domaines du divertissement, de la restauration, de la santé et de la beauté (Hownd appelle cela Fun, Yum, and Zen). (Eric qualifie Hownd de "sans risque et sans effort", car son modèle d'entreprise ne facture aux clients que le trafic payant qu'ils obtiennent réellement, et son équipe gère le logiciel pour le compte de ces clients.

Fondé en 2016, Hownd a agrandi ses bureaux à Tempe, en Arizona, pour en faire un bâtiment tentaculaire - loué juste avant le début de la pandémie de Covid-19. Bien que le moment ait été mal choisi pour signer la ligne pointillée d'un grand espace de travail en personne, cela signifie qu'Eric et son équipe connaissent la douleur ressentie par leurs clients brick-and-mortar au cours de l'année incertaine de 2020.

C'est ce qui nourrit leur mission, qui consiste à jouer un rôle essentiel dans les plans de relance économique des municipalités et des PME à travers les États-Unis.

Qu'il s'agisse d'un restaurant familial, d'une petite franchise de salons de manucure ou d'une chaîne nationale avec des groupes de propriétaires, Hownd est déterminé à aider ces entreprises à ramener leurs clients en personne d'une manière réaliste et abordable.

Et ces PME sont désireuses d'obtenir de l'aide.

"La semaine dernière, j'ai vendu Hownd à quelqu'un qui possédait 15 sites en 15 minutes seulement", raconte Eric. "Ajoutez à cela un onboarding de 45 minutes, et nous réalisons des campagnes de sensibilisation et des introductions chaleureuses, le tout suivi sur Close."

Une pandémie a poussé Hownd à chercher des pâturages plus verts pour la gestion de la relation client.

La vente de Hownd n'a pas toujours été aussi transparente. À la mi-2020, Eric et son équipe utilisaient Salesforce, avec un coût annuel à six chiffres et un administrateur à temps plein.

Il nous fallait des semaines pour que les demandes soient traitées dans Salesforce, si tant est qu'elles puissent l'être. Nous ne pouvions pas être aussi efficaces que nous le souhaitions, et la facturation était extrêmement rigide pendant les premiers mois très incertains de la pandémie.

‍EricKeosky-Smith, Directeur de la croissance

Lorsque l'ancien vice-président des ventes de Hownd lui a rappelé que Close était une autre option, Eric s'est empressé de faire des recherches.

Dans notre entreprise, il y a une tonne d'antécédents et de connaissances approfondies sur les CRM. J'ai utilisé 10 autres CRM au cours des deux dernières décennies et, plus récemment, j'ai travaillé pour InfusionSoft. Nous avons rapidement évalué quelques autres solutions, mais notre choix s'est porté sur le prix, la flexibilité et la rapidité d'intégration.

"J'ai appris que nous pouvions migrer toute notre équipe et toutes nos données importantes, et recevoir une formation personnalisée, en seulement deux semaines", explique Eric. "Nous nous sommes rapidement retrouvés sur le site Close ."

6 mois plus tard, Eric sait que cette transition était la bonne :

Aucun membre de mon équipe ne m'a dit qu'il n'aimait pas Close, et c'est rare pour moi. Je n'ai jamais connu cela auparavant. Notre directeur des ventes a été le premier à dire : "J'adore ça".

Nous sommes de nouveau en train d'aider 2 000 PME à se rétablir. Si vous êtes une entreprise de 10 à 100 personnes, je ne vois pas pourquoi vous iriez vers Salesforce si vous avez besoin que votre CRM apporte de la valeur et crée réellement des revenus avec un retour sur investissement.

Une équipe plus productive grâce à un système de gestion de la relation client adapté

La structure de l'équipe de Hownd est simple : elle se compose d'un grand centre d'appels sortants, d'une équipe chargée de la réussite des clients qui gère les comptes actifs et travaille sur l'engagement des clients, et d'une équipe chargée du développement de l'entreprise pour les comptes multi-unités.

Toutes ces équipes s'appuient sur Close pour obtenir des données clés et un flux de travail transparent :

• Le centre d'appel suit les données sortantes sur Close et fonctionne sur Smart Views et les appels intégrés.
• L'équipe de l'entreprise s'appuie fortement sur le fait de "vivre dans la boîte de réception" sur le site web de l'entreprise. Close
• L'équipe chargée de l'engagement prend en compte les données de transfert des deux parties afin d'assurer un accueil rapide et sans heurts des nouveaux arrivants.

Eric et les autres responsables des ventes utilisent également leurs données Close pour analyser les caractéristiques de leur approche commerciale qui sont les plus efficaces pour conclure des affaires, ce qui leur permet d'augmenter leur chiffre d'affaires.

Avant d'utiliser Close, l'équipe chargée des appels sortants utilisait AirCall comme système VoIP. Mais grâce aux appels intégrés, au suivi des appels et au coaching d'appel de Close, Eric a réduit de 90 % la facture d'AirCall de Hownd dès qu'ils ont adopté le CRM.

Mais les fonctionnalités les plus importantes de Close pour l'équipe de Hownd sont la boîte de réception (dans laquelle leurs équipes vivent au quotidien) et les Smart Views.

"Une fois que l'on a compris les fonctions de recherche et d'enregistrement de Smart Views", explique Eric, "il s'agit de jeux bonus en un seul clic. Nos données patrimoniales sont si faciles à trouver".

En tant que lecteur avide qui absorbe une quantité massive de données chaque jour, Eric déclare également que la création et la synchronisation des prospects dans Close est une autre différence clé par rapport à leur ancienne configuration Salesforce.

Je peux facilement ajouter 10 à 25 nouveaux prospects de grande valeur par jour sur Close via Seamless.ai et LinkedIn. C'est si facile, ce qui m'encourage à les ajouter encore plus. De plus, nos rapports et l'engagement des clients sont tellement plus faciles à examiner.

Essayez cela dans Salesforce, et vous aurez envie de vous arracher les cheveux.

Pour couronner ce puissant flux de travail, l'équipe de Hownd utilise des champs personnalisés, des tâches et des séquences éprouvées afin d'automatiser en profondeur son chemin vers les bénéfices.

Réduire les coûts de gestion de la relation client de 80 % sans sacrifices

Il est facile pour Eric de calculer le retour sur investissement de Hownd en passant à Close. Non seulement la société tire des avantages intangibles de Close, comme la satisfaction des employés à l'égard de leur CRM, une plus grande flexibilité et une meilleure assistance technique, mais les chiffres sont encore plus éloquents.

Nous économisons cinq fois plus que les dépenses antérieures, et notre système est désormais beaucoup moins complexe. J'ai supprimé 110 000 dollars de dépenses inutiles, plus le coût d'un administrateur. J'ai ajouté la simplicité, la facilité d'utilisation et l'engagement total de l'équipe. Il est difficile de parler suffisamment de ce retour sur investissement complet.