Les 6 risques les plus courants liés à la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM) + comment les combattre de manière proactive

Vous étiez enthousiaste à l'idée d'utiliser un nouveau CRM pour votre équipe de vente, jusqu'à ce quevous entendiez parler des risques liés à la mise en œuvre d'un CRM.

Et si vous dépensez beaucoup plus que ce que vous avez prévu dans votre budget ? Et si l'onboarding prend une éternité ? Et si vos représentants détestent le nouveau CRM ?

Pour lutter contre ces "et si", vous avez besoin de réponses claires aux défis les plus courants de la mise en œuvre de la gestion de la relation client. C'est pourquoi nous allons en discuter :

• L'échec de la mise en œuvre de la gestion de la relation client : pourquoi cela se produit-il ?
• 6 Risques liés à la mise en œuvre de la gestion de la relation client : ce qui risque le plus de mal tourner

À la fin de ce chapitre, vous serez parfaitement préparé à relever les défis et à surmonter les obstacles à l'obtention d'un nouveau CRM.

L'échec de la mise en œuvre de la gestion de la relation client : pourquoi cela se produit-il ?

Si vous souhaitez éviter les problèmes liés à la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client, il est important de comprendre les principaux obstacles que vous rencontrerez probablement en cours de route.

Certains de ces facteurs sont plus contrôlables que d'autres, mais le fait d'en être conscient vous aidera à faire de votre mieux pour faciliter la transition avant de commencer à mettre en œuvre un nouveau système de gestion de la relation client.

Voici les quatre principales raisons de l'échec de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client :

• Absence de recherche appropriée : Si vous n'approfondissez pas suffisamment vos recherches sur les CRM, vous risquez de choisir un CRM en fonction de son nom familier plutôt que de sa compatibilité avec votre entreprise et votre processus de vente.
• La dépendance à la technologie plutôt qu'à un processus de vente solide : Trop de chefs de vente considèrent les nouvelles technologies comme la solution ultime aux problèmes liés à l'atteinte des quotas et aux revenus. Mais lorsque les chefs de vente se concentrent d'abord sur la mise en place d'un processus de vente solide et qu'ils ajoutent des technologies qui complètent ce processus, ils parviennent mieux à préparer leur équipe à la réussite.
• Déconnexion entre les managers et les représentants : Lorsque les directeurs commerciaux ne sont pas eux-mêmes impliqués régulièrement dans la vente, ils perdent le contact avec les tendances actuelles et les besoins de leur équipe de vente. Cela peut les amener à choisir un CRM qui crée plus de problèmes qu'il n'en résout pour l'équipe de vente.
• Prévisions inadéquates : Si vous ne prévoyez pas avec précision la croissance de votre processus de vente et de votre entreprise, vous risquez de vous retrouver avec un CRM qui fonctionne pour l'instant, mais qui limitera considérablement vos progrès au fur et à mesure que votre entreprise se développera.

En gardant ces facteurs à l'esprit, examinons les principaux risques liés au changement de système de gestion de la relation client et la manière de les minimiser autant que possible.

6 Risques liés à la mise en œuvre de la gestion de la relation client : ce qui risque le plus de mal tourner

Changer de système de gestion de la relation client n'est pas une mince affaire, et tout changement important de logiciel s'accompagne de ses propres risques et défis.

Examinons donc les principaux défis liés à la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client et la manière dont vous pouvez vous y prendre à l'avance pour les surmonter.

Risque 1 : Dépassement du budget

C'est probablement le cauchemar de tous ceux qui ont déjà organisé un grand projet.

Le dépassement du budget prévu peut être un véritable casse-tête. Comment l'éviter ?

Solution : Assurez-vous d'avoir toutes les informations sur votre nouveau CRM

Avant de prendre une décision, vous devez vous pencher sur le coût de l'opération. Cela peut sembler un peu évident, mais il est important de connaître tous les faits avant de signer la ligne pointillée (virtuelle).

Par exemple, le plan tarifaire que vous avez choisi couvre-t-il toutes les fonctionnalités dont vous aurez besoin ? Les fonctionnalités nécessaires sont-elles incluses dans une formule complémentaire ? Qu'en est-il de l'intégration et de la formation des équipes ? Sont-elles incluses dans l'abonnement ou doivent-elles faire l'objet d'un supplément ?

En sachant cela, vous serez mieux préparé à prévoir votre budget avec précision (et à éviter les dépenses excessives).

Risque 2 : Dépassement du calendrier

Vous avez probablement une date précise en tête pour commencer à utiliser un nouveau système de gestion de la relation client. Mais la migration de toutes vos données clients et prospects vers un nouveau système peut prendre du temps, parfois plus que prévu.

Le principal problème lié au dépassement de la date limite est le coût : si vous vous trompez dans le timing de la migration, vous finirez par payer pour deux systèmes CRM jusqu'à ce que le transfert soit terminé. Pendant ce temps, vous devrez gérer une équipe qui travaille avec deux systèmes différents et jongler avec les nouvelles données qui arrivent tout en essayant de migrer les anciennes.

Solution : Nettoyez vos données dès le début de votre processus

Disposer de données propres et bien structurées devrait être le point de départ de votre processus de mise en œuvre de la gestion de la relation client. Lorsque vous êtes en mesure d'importer des données propres dans un nouveau CRM, vous réduisez considérablement le temps nécessaire pour migrer vers un nouveau CRM.

De plus, lorsque les représentants se connectent pour la première fois à leur nouveau CRM et voient des données propres, structurées et compréhensibles, ils apprécient beaucoup plus rapidement la valeur du nouveau CRM.

Risque 3 : se retrouver bloqué par une courbe d'apprentissage abrupte

Avec certains CRM, vous pouvez importer vos données et commencer à travailler dès le premier jour. Avec d'autres, votre équipe passera des semaines à apprendre comment fonctionne le nouveau système.

Pendant ce temps, ils ne seront pas des vendeurs productifs. Ils s'efforceront de faire leur travail dans un système qu'ils ne comprennent pas, ce qui se traduira par une perte de temps (et de revenus).

Solution : Préparez un plan de formation et d'intégration de votre équipe

Les petites équipes de vente agiles ont besoin d'un CRM qui ne les dérange pas. Par conséquent, si vous gérez une équipe de vente d'une startup ou d'une PME, votre plan devrait commencer par le choix d'un CRM qui n'est pas si difficile à apprendre.

Si vous décidez qu'un CRM plus complexe vaut la peine d'être appris par votre équipe, n'oubliez pas de prévoir une formation pratique pour que votre équipe puisse se familiariser avec le nouveau système.

Risque 4 : Faible taux d'adoption

Si votre équipe n'est pas enthousiaste à l'égard du nouveau CRM, vous serez confronté à une cause fréquente d'échec de la mise en œuvre du CRM. Un faible taux d'adoption signifie que votre équipe a du mal à abandonner l'ancien système ou qu'elle n'utilise tout simplement pas le nouveau.

Solution : S'aligner sur les besoins de l'équipe

Pour éviter un faible taux d'adoption après le changement, les directeurs commerciaux doivent s'assurer que leurs priorités sont alignées sur les besoins de leurs représentants avant qu'ils ne prennent une décision.

À quand remonte la dernière fois où vous avez passé une heure sur le composeur à faire des appels à froid? À quelle fréquence envoyez-vous des séquences de vente à des prospects ?

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En tant que directeur commercial, si vous passez régulièrement du temps à effectuer des tâches commerciales avec votre équipe, vous aurez une connaissance approfondie de ce dont elle a besoin (et de ce dont elle n'a pas besoin) avant même de commencer votre recherche d'un nouveau CRM.

Risque 5 : Impossibilité d'évoluer dans le temps

Vous avez peut-être trouvé le CRM idéal pour votre entreprise, mais qu'en sera-t-il dans 6 mois ou dans un an ? Ce CRM sera-t-il toujours adapté à votre entreprise, à votre processus de vente et à vos clients potentiels ?

Attention : de nombreux systèmes de gestion de la relation client (CRM) peu coûteux pour les petites entreprises facturent des frais élevés dès que vous dépassez un certain seuil de prospects, de contacts et d'autres aspects.

Solution : Prévoir la croissance à court et à long terme lors du choix d'un CRM

Ne rejetez pas les limites de votre niveau de tarification préféré simplement parce qu'elles vous semblent encore lointaines. Utilisez vos prévisions pour savoir combien de temps il vous faudra probablement pour atteindre ces limites, et déterminez s'il vaut la peine de vous en tenir à ce système ou d'en chercher un qui sera plus facile (et moins cher) à faire évoluer au fil du temps.

Risque 6 : Ne pas bénéficier d'intégrations de fonctionnalités essentielles à l'avenir

La vente est un secteur en constante évolution, avec de nouveaux acteurs et des technologies intéressantes qui apparaissent chaque année. Si vous n'utilisez pas une technologie qui progresse d'année en année, vous vous retrouverez avec un logiciel obsolète et complexe.

Solution : Assurez-vous que le système de gestion de la relation client que vous avez choisi est régulièrement mis à jour et amélioré.

Consultez les mises à jour de produits sur leur blog, parcourez leur centre d'aide et vérifiez ce que les avis les plus récents disent d'eux. Lorsque vous voyez une entreprise qui met constamment à jour ses fonctionnalités, qui tire parti des nouvelles technologies et qui optimise les intégrations avec les logiciels de vente les plus récents, vous savez que vous avez trouvé un logiciel CRM qui continuera à se développer et à s'améliorer au fil du temps. De nombreux éditeurs de logiciels CRM disposent d'un journal des modifications public ou d'une section dédiée aux mises à jour des produits sur leur blog.

Quand les résultats d'une mise en œuvre réussie de la gestion de la relation client devraient-ils se faire sentir ?

Même une mise en œuvre réussie d'un système de gestion de la relation client prendra un certain temps avant de produire des résultats réels et mesurables. En fin de compte, le temps nécessaire dépendra du stade de votre entreprise et devrait suivre le même cadre que celui que vous utilisez pour la planification des objectifs.

Par exemple, une entreprise en phase de démarrage examine souvent ses objectifs d'une semaine à l'autre. Par conséquent, tout changement important - comme le changement de système de gestion de la relation client - donnera des résultats mesurables d'une semaine à l'autre.

Les entreprises de taille moyenne examinent souvent leurs indicateurs d'un trimestre à l'autre. Vous commencerez donc à voir les résultats de la mise en œuvre de votre système de gestion de la relation client au cours du prochain trimestre.

Dans le cas des grandes entreprises, vous verrez souvent des rapports contenant des mesures d'une année sur l'autre. Une entreprise comme la nôtre devrait attendre au moins un an avant de voir les résultats mesurables de ce type de changement.

En bref : plus votre entreprise est petite, plus vous obtiendrez rapidement des résultats que vous pourrez suivre et mesurer après la mise en œuvre d'un nouveau système de gestion de la relation client.

Planifiez à l'avance et évitez à votre équipe l'échec de la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client (CRM)

Chaque projet comporte des risques, mais vous pouvez lutter de manière proactive contre les difficultés liées à la mise en œuvre d'un système de gestion de la relation client avant qu'elles ne surviennent.

Réfléchissez à l'avance aux risques auxquels vous êtes le plus susceptible d'être confronté lors de la mise en œuvre d'un nouveau système de gestion de la relation client au sein de votre équipe. Êtes-vous susceptible de dépasser votre budget avec des fonctionnalités fantaisistes et des modules complémentaires coûteux ? Votre équipe risque-t-elle de s'enliser dans un processus interminable d'apprentissage de l'utilisation du nouveau système de gestion de la relation client ? Le système que vous avez choisi s'adaptera-t-il à votre entreprise au fil du temps ?

Si vous avez établi un plan de prévention clair à l'avance, vous disposerez des ressources et de l'état d'esprit nécessaires pour relever ces défis et réussir avec votre nouveau système de gestion de la relation client. Consultez le chapitre suivant pour en savoir plus sur la budgétisation et les coûts de mise en œuvre d'un nouveau CRM. →‍