L'approche consultative de la vente : 10 compétences pour démarrer

Voici ce qui se passe avec une approche de vente consultative : On ne peut pas faire semblant.

Cette méthode de vente exige une certaine personnalité et un certain niveau d'expertise qui ne peuvent pas être appris en mémorisant des scripts d'argumentaires de vente ou en imitant le style de quelqu'un d'autre.

Il existe une différence entre la vente d'un produit et l'utilisation d'une approche de vente consultative. Posez-vous donc la question suivante : vos clients vous considèrent-ils comme un simple représentant commercial ou comme un conseiller de confiance qui peut les aider à résoudre leurs problèmes ?

Quelles sont les techniques de vente consultative qui sont essentielles pour gagner avec ce modèle ?

Discutons de 10 techniques et compétences de vente consultative dont vous avez besoin pour réussir.

10 techniques et compétences de vente consultative à maîtriser

Pour être un vendeur consultatif, vous devez être un maître absolu de toutes les connaissances dans ces trois domaines :

• Vos clients
• Votre secteur d'activité
• Votre produit
  

Examinons les compétences spécifiques dont vous aurez besoin pour maîtriser ces trois domaines de la vente consultative.

1. Soyez un expert dans votre secteur d'activité

Parler de votre secteur d'activité à vos clients doit leur donner l'impression de jouer sur leur propre terrain.

Voici un exemple concret : l'équipe de vente de Close peut agir en tant que guide expert pour nos clients parce qu'ils sont des vendeurs qui vendent des logiciels de vente à d'autres vendeurs. Ils ont une connaissance approfondie du secteur parce que cela fait partie de leur travail quotidien.

Mais même si vous n'avez pas l'avantage du terrain avec votre produit, vous pouvez toujours développer une véritable expertise dans votre secteur d'activité. Voici quelques moyens d'y parvenir :

• Lorsque vous discutez avec des clients et des prospects, soyez réellement curieux de ce qu'ils font et de la manière dont ils le font
• Suivre les principaux acteurs du secteur sur LinkedIn 
• S'abonner à des podcasts qui traitent de votre secteur d'activité
• S'abonner à des bulletins d'information qui présentent les meilleurs articles et les tendances du secteur.
  

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En vous tenant au courant des dernières tendances, de l'actualité et des recherches menées dans votre secteur, vous serez en mesure de fournir des informations et des conseils précieux à vos clients, et pas seulement de leur "vendre".

2. Parlez régulièrement à vos clients

Vous avez probablement déjà entendu l'expression "connaître son client". Mais qu'est-ce que cela implique concrètement ?

Commencez par établir le profil de votre client idéal (PCI). Ce profil ne se limite pas à l'identité de vos clients actuels : il établit une liste de caractéristiques précises qui définissent les clients qui ont le plus de succès avec votre produit ou votre service.

Il s'agit également de connaître les principales difficultés rencontrées par les clients qui les incitent à rechercher votre produit ou service.

Mais voici la véritable clé : vous devez parler à vos clients.

Faites équipe avec votre équipe chargée de la réussite des clients pour en savoir plus sur les clients qui sont très efficaces avec votre produit. Voyez si vous pouvez les appeler pour connaître leurs défis commerciaux et la manière dont votre produit ou service les aide à réussir.

Vous pouvez également assurer le suivi des clients avec lesquels vous avez conclu un contrat dans le passé et qui sont toujours satisfaits de votre produit. Renseignez-vous sur leurs réalisations et sur la façon dont ils utilisent votre produit au quotidien.

Plus vous en saurez sur vos clients, plus vous serez en mesure de vous rapprocher de vos prospects.

3. Faire preuve d'une réelle curiosité

Il s'agit véritablement de l'une des compétences essentielles de la vente consultative et, honnêtement, d'une compétence essentielle pour tout type de vendeur.

La curiosité authentique vous apporte trois choses :

• Vous permet de montrer un réel intérêt pour vos prospects
• Vous motive à continuer à vous informer sur votre secteur d'activité
• Vous tenir au courant des nouvelles tendances et des nouvelles compétences.
  

Bien entendu, la curiosité n'est pas une compétence qui s'apprend ; elle doit faire partie de votre personnalité. Mais vous pouvez encourager votre curiosité naturelle en vous concentrant sur les personnes de votre pipeline plutôt que sur les chiffres.

James Urie, Sr. Account Executive ici à Close, l'explique de la manière suivante : 

"Les meilleurs vendeurs au monde sont des personnes profondément empathiques. Ils peuvent se mettre à la place de quelqu'un d'autre. Ils posent des questions pour bien comprendre le problème qu'ils essaient de résoudre. Ils donnent au prospect des solutions tangibles, qui lui permettent de visualiser la façon dont le problème va être résolu. Enfin, ils leur proposent une voie d'exécution".

Regardez l'intégralité de la conversation ici :

4. Maîtriser l'utilisation de votre CRM

Bien entendu, avec toutes ces conversations, il est important de stocker les informations afin de pouvoir revenir en arrière et obtenir un contexte pertinent pour chaque transaction (et chaque personne).

C'est pourquoi il est si important de disposer d'un CRM axé sur la communication dans le cadre d'une stratégie de vente consultative. Lorsque la communication a lieu au même endroit que le stockage des informations, le temps de préparation s'en trouve accéléré et le flux de travail optimisé, ce qui permet une communication plus efficace avec les clients.

Voici comment cela fonctionne dans Close: sur la page du prospect, vous pouvez voir l'historique de vos conversations précédentes avec un prospect, y compris les courriels, les notes d'appel, les SMS et les activités personnalisées. Vous pouvez également passer des appels directement à partir de cette page, ce qui signifie que vous disposez de tout le contexte nécessaire pendant que vous parlez.

5. Apprendre à contrôler la conversation

Le contrôle des appels de vente est une compétence que tous les commerciaux doivent maîtriser. Dans le cas contraire, vous laisserez la conversation dérailler constamment au gré des caprices du prospect.

Voici trois conseils rapides pour maîtriser les conversations de vente :

• Avoir un objectif clair à atteindre lors de cet appel
• Mettre en place une structure pour l'appel, comme un plan pour ne pas perdre le fil.
• Posez des questions qui vous conduisent à travers cette structure
  

N'oubliez pas que votre rôle en tant que vendeur consultatif est de guider les clients potentiels vers une solution qui réponde à leurs besoins.

En posant des questions, vous vous renseignez sur leurs besoins, mais vous les guidez également vers de nouvelles façons de penser ou des solutions qu'ils n'avaient pas envisagées auparavant. Les questions ouvertes qui permettent au client de s'exprimer vous donneront une idée de sa situation et vous serez mieux à même d'orienter la conversation vers une solution.

Vous voulez en savoir plus sur les questions à poser ? Passez au chapitre 3 de ce guide.

6. Être authentique et honnête

J'ai toujours été un fervent défenseur des ventes authentiques. Vos clients potentiels savent repérer l'inauthenticité - et une fois qu'ils l'auront sentie, ils se détourneront de vous, de votre entreprise et de votre produit (même s'ils auraient été très bien assortis).

L'authenticité consiste à être soi-même, sans pour autant se montrer autoritaire ou insistant. Faites preuve de souplesse à l'égard des différentes personnes et des différentes personnalités, mais n'utilisez pas de tactiques de vente psychologiques pour amener les gens à vous apprécier.

Voici d'autres réflexions sur l'authenticité :

Il y a trop de vendeurs qui disent à leurs clients ce qu'ils pensent qu'ils veulent entendre, juste pour faire une vente. Ne soyez pas cette personne.

Dans certains cas, une approche de vente consultative consiste à dire à un prospect qu'il ne lui convient pas. Bien que cela puisse être difficile, vous quitterez tous deux la conversation satisfaits et avec une confiance intacte. Et qui sait, cette même personne se souviendra peut-être de votre approche honnête et reviendra peut-être vers vous par la suite. Nous avons vu cela à maintes reprises sur Close: des clients potentiels veulent acheter Close, même si nous leur avons dit que nous n'étions pas faits pour eux. Dès le début, nous avons toujours recommandé d'autres systèmes CRM lorsque nous pensions qu'ils convenaient mieux à un client. Les gens étaient sidérés, mais beaucoup d'entre eux nous ont ensuite recommandés à d'autres, ou sont devenus des clients lorsque leur entreprise a évolué et que Close est devenu un meilleur choix.

7. Pratiquer l'écoute active

Lorsque vous posez des questions, vous devez écouter. Cela peut sembler évident, mais il est effrayant de constater à quel point il est facile de se laisser emporter par ses propres pensées et par ce que l'on va dire ensuite, au point de passer complètement à côté de la réponse à la question.

Nous avons abordé la question de l'écoute dans le cadre du processus de vente consultative au chapitre 1, mais voyons maintenant comment vous pouvez développer votre capacité d'écoute active.

Tout d'abord, apprenez des meilleurs auditeurs que vous connaissez. Il n'est pas nécessaire que ce soit dans un cadre professionnel : pensez à la personne qui sait le mieux écouter que vous connaissez et parlez-lui. Essayez de vous concentrer sur ce qui fait de lui un bon auditeur. Comment réagit-il lorsque vous lui parlez ? Quel est son langage corporel ?

Ensuite, reprenez mentalement ce que vous entendez. Lorsque votre esprit répète ce que dit votre interlocuteur, vous ne vous laissez pas distraire par ce que vous allez dire ensuite. Le fait d'avoir une structure d'appel, comme nous l'avons mentionné précédemment, peut également vous aider, car vous serez suffisamment à l'aise avec votre partie de la conversation pour vous concentrer pleinement sur ce que vous entendez.

Enfin, entraînez-vous à écouter et à résumer. Là encore, vous pouvez pratiquer cet aspect de l'écoute active dans n'importe quelle partie de votre vie quotidienne. Si vous prenez l'habitude d'écouter attentivement et de répéter un résumé de ce que vous avez compris, cela vous aidera, lors des visites de vente, à écouter plus attentivement et à confirmer que vous avez bien compris.

8. Construire sa marque personnelle

Bien que cette technique ne convienne pas à tout le monde, elle constitue un excellent moyen d'établir la confiance et l'autorité.

N'oubliez pas que la vente consultative dépend en grande partie de la perception que le client a de vous. S'il ne vous considère pas comme un expert en qui il peut avoir confiance, ce modèle ne fonctionnera pas pour vous.

Construire votre marque personnelle est un excellent moyen de démontrer votre expertise et votre connaissance du secteur. Vos clients potentiels vous reconnaîtront ainsi comme une autorité et feront davantage confiance aux conseils que vous leur donnerez.

Encore une fois, c'est quelque chose qui ne peut pas être simulé. Il s'agit d'être un véritable expert du secteur en qui vos clients peuvent avoir confiance.

Ainsi, tout en vous renseignant sur votre secteur d'activité, forgez-vous votre propre opinion. Parlez à des experts. Et commencez à partager vos idées et votre expérience sur LinkedIn, Medium ou d'autres plateformes.

9. Connaître parfaitement son produit

Vous devez pouvoir naviguer dans votre produit aussi bien que vous pouvez naviguer du lit à la salle de bain dans l'obscurité.

C'est la seule façon de montrer à vos clients potentiels comment utiliser votre produit pour en tirer le meilleur parti.

Selon le rapport LinkedIn State of Sales 2021, 44 % des acheteurs considèrent que le fait de ne pas comprendre leur propre produit ou service est le deuxième plus grand facteur d'échec.

Si vous n'avez pas l'impression de connaître suffisamment bien votre produit, il est peut-être temps de suivre un cours de remise à niveau. Adressez-vous à votre équipe de produits ou d'ingénieurs pour obtenir une présentation complète des nouvelles fonctionnalités. Tirez parti de tout contenu créé autour de l'utilisation de votre produit. Si possible, testez les choses par vous-même.

Plus vous connaissez votre produit, plus vous serez en mesure de conseiller les clients sur la manière d'en tirer le meilleur parti.

10. Avoir suffisamment confiance en soi pour tenir bon

Certains disent que le client a toujours raison, mais je ne suis pas d'accord.

Parfois, le client a tort. Il arrive qu'il ne comprenne pas parfaitement les causes profondes de ses problèmes professionnels. Parfois, il recherche une solution qui ne résoudra pas vraiment ses problèmes. Parfois, le décideur essaie d'imposer une solution que les utilisateurs finaux n'aiment pas ou dont ils n'ont pas besoin.

En tant que vendeur consultatif, vous disposez de l'expertise et des connaissances nécessaires pour guider les clients. Mais lorsque les clients ne veulent pas être guidés, vous devez avoir le courage de vous défendre et de communiquer avec confiance.

Voici comment James Urie, Sr. Account Executive à l'adresse Close : "Vous devez être très confiant dans ce que vous savez faire et dans la façon dont vous pouvez résoudre les problèmes. Cette assurance est liée à la confiance. Si vous êtes extrêmement confiant sur la façon dont vous aiderez quelqu'un à résoudre un problème, cela renforce la confiance et vous aide à conclure l'affaire, mais aussi à aider réellement quelqu'un.

Sachez quand remettre en question la façon de penser d'un client. Cela prouvera votre valeur en tant que conseiller de confiance et lui montrera ce dont il a réellement besoin pour réussir. Souciez-vous de leur réussite et ils finiront par l'apprécier.

Mettre en pratique ces techniques de vente consultative

L'approche de la vente consultative repose sur un intérêt sincère pour vos clients potentiels et sur l'expertise de votre secteur et de votre produit. Utilisez les techniques ci-dessus pour développer vos propres compétences et améliorer vos méthodes de vente consultative.

Bien entendu, l'un des principaux éléments de la stratégie de vente consultative consiste à poser les bonnes questions. Passez au chapitre 3 pour savoir exactement quelles questions poser et comment tirer le meilleur parti des réponses que vous obtiendrez.