Guide d'achat d'un système de gestion de la relation client : comment choisir un système de gestion de la relation client pour votre équipe

Avez-vous déjà tapé "CRM" dans la barre de recherche ? Google renvoie plus de 200 millions de résultats.

Vous avez vu... Cela fait beaucoup d'informations dont vous n'avez probablement pas besoin.

Si vous êtes à la recherche d'un logiciel de gestion de la relation client, vous devez répondre à des questions très précises. Par exemple, qu'est-ce qu'un logiciel de CRM ? Comment savoir si j'ai besoin d'un CRM ? Comment choisir un bon logiciel de gestion de la relation client parmi les options existantes ? Et comment savoir si j'ai pris une bonne décision par la suite ?

Heureusement, nous sommes là pour vous aider à répondre à toutes ces questions (et à bien d'autres encore).

Ce guide d'achat CRM est plus qu'une simple liste de fonctions dont vous pouvez ou non avoir besoin.

Poursuivez votre lecture. Vous êtes sur le point d'entreprendre un voyage interactif pour découvrir vos besoins les plus profonds en matière de CRM et la manière de les satisfaire avec succès. À la fin de ce guide, vous aurez une idée précise de la marche à suivre pour finaliser l'achat de votre solution CRM et en avoir le plus possible pour votre argent.

Qu'est-ce qu'un CRM et pourquoi est-il important pour votre entreprise ?

CRM est l'acronyme de "customer relationship management" (gestion de la relation client). Il s'agit des méthodes utilisées par votre entreprise pour gérer avec succès les relations avec les clients. Mais ces méthodes fonctionnent mieux à l'intérieur d'un logiciel de CRM, où vous stockez des informations, établissez des contacts avec des clients potentiels et constituez une base de données de ventes sur laquelle vous pouvez établir des rapports.

Pour les entreprises qui n'utilisent pas de CRM, les informations sur les clients sont stockées à plusieurs endroits. Certaines équipes de vente disposent de plusieurs canaux Slack, de tableaux Trello, de tâches Asana, sans parler de l'interminable série de feuilles Google ou de classeurs Excel qui servent de CRM de fortune.

Si cette situation vous semble familière, vous savez qu'il est beaucoup trop facile de perdre des informations importantes dans le brouillard, et que vos relations avec les clients en pâtissent. Il en résulte toutes sortes de problèmes évitables qui ne font que s'aggraver au fur et à mesure que votre entreprise se développe : taux de désabonnement plus élevé, baisse de la satisfaction des clients, diminution de la fidélité à la marque, bouche à oreille négatif et critiques en ligne, et diminution du chiffre d'affaires. Même la satisfaction professionnelle de vos employés sera affectée par le fait que les clients ne sont pas satisfaits de l'expérience qu'ils ont vécue avec votre entreprise.

Un bon système de gestion de la relation client agit comme une source unique de vérité, rassemblant toutes les informations sur les clients et les points de contact récents dans un système simple auquel l'ensemble de l'équipe peut accéder et qu'elle peut mettre à jour en cas de besoin.

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Comment fonctionnent les CRM ?

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) peuvent être complexes, mais les meilleurs systèmes sont faciles à utiliser. Un bon outil permet à votre équipe de travailler plus intelligemment en gardant à portée de main toutes les informations dont elle a besoin, sans la submerger d'informations non pertinentes. (Certains systèmes CRM suivent chaque interaction avec les médias sociaux, chaque visite de site web, etc. Bien que cela puisse sembler être une fonctionnalité intéressante en théorie, les commerciaux ont rapidement du mal à tirer des informations significatives d'une base de données surchargée et difficile à parcourir).

Bien entendu, un CRM est bien plus qu'un endroit où l'on stocke des données. Il s'agit d'un outil qui aide vos équipes de vente, d'assistance et de réussite à utiliser efficacement les données disponibles, afin d'améliorer l'expérience des clients et d'augmenter les revenus.

Le bon logiciel comprendra des fonctions de sensibilisation, d'habilitation, de coaching, de gestion du pipeline de vente et de création de rapports.

Cela dit, les meilleurs outils de gestion de la relation client permettent également à votre équipe d'automatiser les tâches répétitives de leur processus de vente, libérant ainsi du temps pour se concentrer sur la conclusion d'affaires plutôt que sur la saisie manuelle de données.

En bref : le logiciel CRM est le centre de vente central dans lequel vos représentants vivent depuis le moment où ils se connectent jusqu'au moment où ils terminent leur journée.

Pourquoi les CRM sont-ils importants pour votre entreprise ?

Le bon logiciel de CRM peut permettre à chaque membre de votre équipe de gagner une heure dans sa journée en lui fournissant tout ce dont il a besoin en un seul endroit. Au lieu de changer continuellement d'onglet ou d'application au cours de la journée, votre équipe de vente peut utiliser son CRM comme un espace de travail central qui vit en tandem avec votre processus de vente unique.

Mais qu'est-ce qu'un CRM peut apporter concrètement à votre équipe ?

• Donner du contexte à chaque interaction et à chaque transaction : dans un CRM, chaque prospect est stocké avec les données les plus pertinentes, ainsi que toutes les interactions que votre entreprise a eues avec lui. Cela signifie que n'importe quel membre de votre équipe peut reprendre là où ses collègues se sont arrêtés, avec tout le contexte sous les yeux. Idéalement, tout cela est suivi automatiquement, ce qui minimise la saisie manuelle des données.
  

• Aidez les commerciaux à se concentrer sur leurs meilleures pistes : Le suivi des pistes permet aux commerciaux d'avoir une vision claire de leurs pistes prioritaires, des pistes qui sont bloquées dans le pipeline ou des pistes qui requièrent une attention immédiate.
• Fournissez des outils de communication qui rationalisent votre travail de proximité : Un bon outil dispose de fonctions de communication natives, telles que l'e-mail, l'appel ou le SMS, ce qui permet aux représentants de vendre activement sans quitter la vue du prospect.
• Ajoutez un niveau d'automatisation qui fait gagner du temps à votre équipe : L'intégration de la prospection signifie l'automatisation de la saisie des données - plus besoin d'enregistrer manuellement les appels dans votre système ou de les taper dans une feuille Google. En outre, plus l'outil est performant, plus le niveau d'automatisation est élevé, plus votre équipe gagne du temps pour la vente active.
• Créez des opportunités pour aider votre équipe à améliorer ses compétences : Les directeurs commerciaux qui utilisent un CRM pour gérer une équipe de vente interne peuvent facilement voir où certains représentants ont besoin de s'améliorer en suivant des données réelles sur les taux de réponse aux e-mails, les taux de conversion ou les étapes du pipeline où un représentant pourrait être bloqué.
• Stockez les données qui mesurent la santé de votre équipe et de votre processus de vente : Les données relatives à l'activité commerciale, les taux de conversion des étapes du pipeline, le chiffre d'affaires au fil du temps, le taux de connexion aux appels et les taux de réponse aux courriels sont autant d'indicateurs commerciaux prioritaires qui vous permettront d'évaluer la santé de votre processus (et de déterminer les points sur lesquels vous devrez peut-être procéder à des ajustements).
• Vous donner des indications sur les points faibles de votre pipeline de vente : Les données relatives au pipeline contenues dans votre logiciel de gestion de la relation client vous permettront de savoir où les leads mettent trop de temps à se convertir, quelle est la durée de votre cycle de vente ou si votre équipe est sur le point d'être à court de nouveaux leads à conclure. La bonne plateforme vous donne une vision claire de votre pipeline et vous permet de détecter les problèmes potentiels avant qu'ils ne se transforment en problèmes majeurs.

C'est une bonne idée, n'est-ce pas ? Mais comment savoir si votre équipe a réellement besoin d'un CRM ?

6 cas d'utilisation qui nécessitent un CRM de qualité

Comment savoir si vous avez besoin d'un CRM ?

Voici les 6 principaux cas d'utilisation d'un système de gestion de la relation client (CRM). Découvrez pourquoi chacun d'entre eux a besoin d'une bonne solution de gestion de la relation client et quelles sont les exigences propres à chaque cas d'utilisation.

1. SaaS

Lorsque vous vendez des logiciels, votre processus de vente doit être aussi rationnel et actif que le produit que vous vendez.

Pour les startups SaaS en particulier, il est normal de jongler avec les leads entrants et sortants au sein d'une équipe de vente réduite. Il est même possible qu'il n'y ait pas d'équipe commerciale du tout - de nombreux fondateurs de SaaS se retrouvent poussés de manière inattendue dans le rôle de représentant commercial.

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Que votre équipe de vente SaaS soit réduite ou inexistante, vous avez besoin d'un système qui vous fasse gagner du temps au lieu de vous embourber dans des informations mal placées et obsolètes ou dans une interface utilisateur douloureusement complexe. Vous n'avez pas de temps à perdre à extraire des informations sur les prospects d'une feuille de calcul Excel qui n'est pas forcément à jour, à rédiger des e-mails individuels pour des milliers de prospects entrants ou à qualifier manuellement ces prospects.

Un bon CRM SaaS tire parti de l'automatisation pour permettre aux équipes de vente de se concentrer sur ce qu'elles font le mieux : conclure des affaires.

2. Équipes de vente à distance

Trop de gens considèrent le travail à distance comme un inconvénient. Pourtant, un bon CRM peut faire du travail à distance le plus grand avantage de votre équipe.

Le bon CRM pour la vente à distance est optimisé pour établir des relations sur les canaux numériques. Il garantit également des mises à jour en temps réel de toutes les informations, de tous les points de contact et de l'état de chaque affaire en cours. Ainsi, les équipes de vente à distance peuvent être sûres que les données qu'elles consultent sont exactes à 100 %.

Avec un CRM, les directeurs commerciaux à distance ont également la possibilité de suivre l'activité de chacun de leurs représentants, ainsi que leur réussite sur différents canaux ou à différentes étapes du pipeline. Cela les aide à coacher plus efficacement, même s'ils ne sont pas dans la même pièce.

Saviez-vous que...

Chez Close, nous sommes une équipe 100% distante et distribuée depuis 2014. C'est pourquoi nous pouvons dire avec fierté que Close est le CRM conçu POUR les équipes de vente à distance, PAR une équipe à distance. Nous connaissons les points de douleur uniques auxquels les équipes de vente à distance sont confrontées chaque jour, et nous avons construit un système qui donne du pouvoir aux équipes de vente à distance au lieu de les freiner. Découvrez comment Close est optimisé pour les ventes à distance..

3. Services financiers

Les entreprises de services financiers sont souvent contraintes de réutiliser les anciennes listes de prospects qu'elles utilisent depuis des années. Mais une entreprise prospère ne cesse jamais de recruter de nouveaux clients. Si vous souhaitez intégrer de nouveaux prospects dans votre pipeline (et mieux suivre les données de vos clients actuels), vous aurez besoin d'un système de gestion de la relation client.

Vos clients vous font confiance pour gérer leur argent durement gagné. Pour mériter cette confiance, vous devez conserver leurs données en toute sécurité dans un système que vous savez sûr. De plus, le bon CRM pour les services financiers vous permet de personnaliser vos listes de prospects et de vous assurer que vous les contactez au moment opportun.

4. L'assurance

Lorsque vous vendez une assurance, quelle qu'elle soit, vous devez conserver en toute sécurité de nombreuses données personnelles concernant vos clients. Là encore, un système sûr est essentiel au succès de la vente d'assurances.

Les compagnies d'assurance se tournent également vers leur CRM pour optimiser leur processus - après tout, vous ne voulez pas laisser partir vos meilleurs clients simplement parce qu'ils ont trouvé une police moins chère. En utilisant un CRM pour développer de meilleures relations et suivre les échéances des polices, vous pouvez convaincre vos clients de rester avec vous à long terme parce qu'ils voient la grande valeur que vous accordez à un bon service, et pas seulement à un bon prix.

5. Immobilier

Les agents immobiliers ont besoin de plus qu'un endroit pour stocker des prospects : ils ont besoin d'un système qui les aidera à vendre et à louer plus de biens.

Le bon CRM pour les agences immobilières doit disposer d'un système d'appel intégré qui permet aux agents de suivre facilement les nouveaux prospects entrants et sortants, d'outils d'automatisation pour mettre les tâches répétitives en pilote automatique, et d'un suivi de l'engagement pour une vie entière de données historiques.

De plus, un bon CRM immobilier doit s'intégrer aux outils que vous utilisez déjà pour obtenir des signatures, programmer des visites et découvrir de nouveaux clients potentiels.

6. Équipe de vente interne effectuant des ventes entrantes ou sortantes

Une équipe de vente interne travaille sans relâche pour vendre à de nouveaux prospects, qu'ils soient entrants ou sortants. Pour s'assurer que votre équipe de vente interne réalise son plein potentiel, les directeurs commerciaux doivent la doter d'un système qui optimise chaque point de contact et donne une orientation claire à leur journée.

Lorsque de nouveaux leads arrivent, un bon CRM inbound prend en compte les informations clés et les transforme automatiquement en listes des nouveaux leads les plus intéressants pour l'équipe. Cela permet aux représentants des services entrants de donner la priorité aux pistes les plus susceptibles d'être conclues. Le meilleur CRM offre aux équipes chargées de la réception des appels une automatisation facile pour se connecter immédiatement aux nouveaux leads entrants via des séquences d'e-mails et les faire entrer plus rapidement dans le cycle de vente.

D'autre part, les équipes de vente sortante ont besoin d'un système CRM optimisé pour une connexion sortante rapide. Le bon système comprend l'importation facile de prospects, ainsi qu'un Power Dialer qui permet aux représentants des ventes sortantes de tirer le meilleur parti du temps qu'ils passent au téléphone.

Comment choisir un système de gestion de la relation client adapté à votre entreprise en 5 étapes

Prêt à acheter ?

Ralentissez, partenaire. Avec autant d'options CRM sur le marché, comment pouvez-vous vous assurer que vous achetez un système qui donnera de l'autonomie à votre équipe au lieu de l'alourdir ?

Il peut être tentant d'opter pour l'outil le moins cher. D'un autre côté, vous pouvez être attiré par la plateforme qui offre le plus de fonctionnalités.

Mais il est fort probable que ni l'un ni l'autre ne soit la bonne option pour votre équipe. Par exemple, Salesforce est le leader de facto du marché de la gestion de la relation client (CRM), mais ce n'est souvent PAS le bon choix pour les startups et les PME.

Le choix d'une solution CRM qui aide votre équipe à conclure plus de contrats et à travailler de manière plus productive implique quelques étapes spécifiques pour déterminer ce dont vous avez réellement besoin et quel système correspond à ces besoins.

Voici un processus en 5 étapes qui vous aidera à prendre une décision que vous ne regretterez pas par la suite :

Étape 1 : Définir les principales priorités de votre équipe en tant que responsable des ventes

Nous avons évoqué plus haut les différents cas d'utilisation des logiciels de gestion de la relation client. Chacun de ces cas présente des défis, des besoins et des priorités qui lui sont propres.

De nombreuses plateformes sont adaptées à des cas d'utilisation spécifiques. Elles mettent en évidence les caractéristiques et les capacités les plus importantes pour le cas d'utilisation visé.

En tant que responsable des ventes, vous devez donc bien comprendre le cas d'utilisation de votre équipe et déterminer quelles sont vos principales priorités en matière de CRM.

Par exemple, votre équipe travaille-t-elle avec un grand nombre de prospects ? Dans ce cas, vous aurez probablement besoin de fonctions d'automatisation et de séquençage des courriels.

Vous gérez une équipe de vente sur le terrain ? Dans ce cas, vous pourriez avoir besoin d'un CRM doté d'une application mobile et de fonctions de gestion de territoire performantes.

Votre équipe s'occupe principalement de ventes sortantes? Dans ce cas, un système d'appel intégré est important pour vous.

En définissant les principaux modes d'utilisation du CRM par votre équipe, vous aurez une idée plus précise de vos priorités. Cela vous aidera à réduire la liste des CRM disponibles à ceux qui sont conçus pour votre cas d'utilisation.

Étape 2 : Déterminer si vous avez besoin d'un outil complet ou d'un système de vente spécifique à vos besoins

Certains responsables commerciaux considèrent que le CRM est la clé de voûte de leur technologie. Mais est-ce toujours le cas ?

Il est vrai que de nombreux CRM comprennent des fonctions pour les ventes, le marketing et d'autres équipes au sein de votre entreprise. La question à laquelle vous devez répondre est la suivante : est-ce que je veux une solution complète ou est-ce que je veux empiler des outils spécialisés qui répondent à mes besoins spécifiques ?

Par exemple, les grands systèmes de gestion de la relation client (CRM) tels que Salesforce comprennent de très nombreuses fonctionnalités et capacités pour différentes équipes. Mais posez-vous la question suivante : combien de ces fonctionnalités mon équipe utilisera-t-elle réellement au quotidien ? Plus n'est certainement pas mieux lorsqu'il s'agit d'un CRM, car si les puissantes fonctions de personnalisation sont formidables, elles alourdissent également l'ensemble du système et du flux de travail. Pour vous donner un exemple : L'équipe de vente de FourSquare a dû faire 16 clics pour enregistrer un seul appel de vente. Cela peut sembler anodin, mais considérez ceci : Si vos représentants effectuent 100 appels par jour, cela représente 1 600 clics de souris répétitifs chaque jour. Rien que pour enregistrer les appels, ce que d'autres CRM commerciaux font automatiquement. C'est un facteur d'effervescence. Vous voulez que vos commerciaux soient en pleine forme lorsqu'ils parlent à des prospects, et non pas frustrés d'avoir à gérer un logiciel de vente encombrant toute la journée.

Souvent, il est plus judicieux de construire une pile de vente qui permet à votre équipe de disposer des fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin, plutôt que d'acheter une soi-disant solution tout-en-un pleine de fonctionnalités que vous n'utiliserez probablement jamais.

L'empilement de plusieurs outils vous permet de personnaliser votre travail en fonction des besoins de votre équipe. Par exemple, un cabinet d'assurance pourrait être mieux servi par un CRM qui s'intègre à d'autres logiciels spécifiques à l'assurance, comme Quotehound.

Bien entendu, en tant que responsable des ventes, vous devez déterminer avec les autres responsables de votre entreprise quelle est la solution la plus judicieuse pour toutes les parties concernées.

Étape 3 : Collaborer avec votre équipe pour identifier les caractéristiques essentielles

Vos représentants commerciaux sont ceux qui seront à l'intérieur du CRM jour après jour. Ce sont eux qui devront enregistrer des informations, passer des appels, envoyer des courriels et accomplir d'autres tâches commerciales.

Par conséquent, discutez avec votre équipe lorsque vous choisissez un système de gestion de la relation client, plutôt que de l'obliger à passer à un nouvel outil qui n'est peut-être pas adapté à ses processus ou à ses besoins.

Réunissez vos représentants. Demandez-leur ce qui fait défaut dans le système qu'ils utilisent actuellement. Qu'est-ce qui les empêche d'être pleinement productifs ? Quelles sont les fonctions ou les possibilités qu'ils aiment utiliser ? Quelle serait l'utilité de l'outil idéal pour eux ? Avec quels autres outils de leur arsenal le logiciel devrait-il s'intégrer ?

Le fait de poser ces questions et de les impliquer dans le processus de prise de décision contribuera également à améliorer l'adoption de la gestion de la relation client.

Étape 4 : Établir une liste des éléments indispensables (et une liste distincte des éléments souhaitables)

Après en avoir discuté avec votre équipe et d'autres dirigeants de votre entreprise, il est temps de dresser deux listes très claires : celle des choses à faire et celle des choses à ne pas faire. Lorsque vous vendez à des prospects, une partie de votre responsabilité consiste à les aider à identifier clairement leurs priorités. Faites de même pour votre propre processus d'achat de CRM.

Votre liste des incontournables comprendra toutes les fonctionnalités ou capacités dont votre équipe ne peut se passer. Elle comprendra également les intégrations essentielles dont votre équipe a besoin pour fonctionner correctement. Ce sont les exigences qui constituent de véritables casse-tête lorsqu'elles ne sont pas satisfaites.

Lorsque vous disposez d'une liste des éléments indispensables, vous pouvez immédiatement écarter toute option de CRM qui n'inclut pas ces fonctionnalités. S'il manque un élément indispensable, ce n'est pas l'outil qui convient à votre équipe.

Pour choisir le CRM idéal pour votre équipe, il est également important de disposer d'une liste de fonctionnalités utiles. Ces fonctionnalités ne sont pas essentielles au fonctionnement quotidien de votre équipe, mais elles vous faciliteraient la vie (ou vous sembleraient tout simplement amusantes).

La combinaison de ces listes constitue le CRM idéal de votre équipe, et si vous en trouvez un qui inclut tout ce qui figure sur les deux listes, vous trouverez probablement aussi un pot d'or au bout d'un arc-en-ciel à la fin de la journée (ni l'un ni l'autre n'est très probable, désolé !).

N'oubliez pas de garder l'esprit ouvert : parfois, les caractéristiques ou les fonctions figurant sur l'une ou l'autre liste peuvent être intégrées, même si le CRM lui-même n'offre pas exactement ce que vous souhaitez.

Étape 5 : Démonstration de plusieurs outils

À ce stade, vous devriez avoir une idée claire de ce que vous recherchez dans un CRM (et dans le reste de votre système de vente).

Mais il n'y a rien de tel que d'entrer dans un outil et de l'essayer par soi-même.

Alors, lancez-vous et commencez à faire des démonstrations de différents outils. Inscrivez-vous à des essais gratuits pour les CRM qui répondent à vos besoins. Invitez vos représentants à essayer différents outils. Vous pourrez alors comparer plus honnêtement les différents outils que vous envisagez.

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Une fois que vous avez commencé à tester les CRM, comment pouvez-vous comparer et évaluer le CRM qui convient à votre équipe ?

Comparaison des principales fonctionnalités des systèmes de gestion de la relation client : que doit posséder un bon système de gestion de la relation client ?

Comme nous l'avons mentionné, les fonctionnalités adaptées à votre équipe dépendent du type de système et de processus de vente que vous utilisez.

Cela dit, il existe des fonctionnalités de base que tout CRM commercial doit absolument inclure.

Vous voulez être sûr d'en avoir pour votre argent ? N'oubliez pas d'ajouter ces caractéristiques essentielles à votre liste d'incontournables :

• Gestion des prospects et des contacts: Cela peut sembler évident, mais vous devez vous assurer que le système de gestion de la relation client que vous avez choisi est doté d'une gestion rationalisée des prospects et des contacts. Vous ne voulez pas que des informations importantes se perdent dans les méandres du système ; assurez-vous donc que l'importation automatique de prospects est une option.
• Vue historique des interactions: Pour gérer les relations, vous devez voir les interactions précédentes. C'est un élément indispensable à tout bon système de gestion de la relation client.
• Gestion du pipeline: Un pipeline de vente propre vous permet d'avoir une vue d'ensemble des opportunités ouvertes. Votre CRM doit disposer d'une vue du pipeline pour vous permettre de voir comment les affaires progressent dans l'entonnoir, où votre équipe a besoin d'aide et quelles affaires ont besoin d'un coup de pouce supplémentaire pour être conclues.
  

• Caractéristiques des appels: Presque toutes les équipes de vente du monde appellent leurs prospects, leurs clients potentiels et leurs clients. Si le CRM que vous avez choisi ne dispose pas de fonctions d'appel intégrées (telles que la VoIP intégrée, un Power Dialer, un Predictive Dialer, ou l'enregistrement automatique et le dépôt de messages vocaux), il devrait au moins s'intégrer sans problème avec un outil qui en dispose.
• Le courrier électronique et l'automatisation: Le courrier électronique est un autre outil essentiel dans le répertoire d'un vendeur. Un bon CRM vous permet d'envoyer des e-mails et de les enregistrer automatiquement. Mais il vous permettra également de mettre en place des séquences d'e-mails automatisées et de créer des modèles que votre équipe pourra utiliser et personnaliser à la volée.
• Segmentation des prospects: Un bon système de gestion de la relation client ne se contente pas de vous fournir une liste gigantesque de prospects. Il vous permet de segmenter et de séparer ces pistes en fonction des facteurs que vous choisissez. Cette segmentation varie en fonction du système : sur Close, par exemple, vous pouvez configurer des vues intelligentes qui se mettent à jour automatiquement lorsque de nouveaux prospects arrivent ou que leur statut change. Vous pouvez établir une liste de prospects qui correspondent à votre profil idéal et qui n'ont pas été contactés au cours des sept derniers jours, ou une liste de participants à des démonstrations qui n'ont pas programmé de rendez-vous avec un conseiller commercial.
• Recherche simple: Tout bon outil de gestion de la relation client doit comporter une barre de recherche qui vous permet de trouver des informations clés, des prospects ou des entreprises dans votre pipeline.
• Tâches et notifications: Pour que votre équipe reste sur la bonne voie, la plateforme doit inclure une fonctionnalité de tâches et des notifications concernant les tâches à venir ou les réunions programmées.
• Rapports sur les ventes: Les indicateurs de vente essentiels doivent être suivis dans votre CRM, et les rapports doivent être faciles à consulter et à exporter. Une bonne plateforme s'intègre également à d'autres outils de reporting des ventes, de sorte que vous ayez toujours la possibilité d'améliorer votre reporting si nécessaire.
• Rapports d'activité des représentants: Votre CRM étant le centre où votre équipe est la plus active, les rapports d'activité doivent être facilement accessibles. Vous saurez ainsi combien de temps vos représentants passent au téléphone, le nombre d'e-mails qu'ils envoient et d'autres indicateurs d'activité importants. (Bonus : certains systèmes intègrent un tableau de classement basé sur l'activité commerciale, ce qui incite un peu plus les représentants à téléphoner et à se hisser en haut de la liste).

• Intégration Zapier: La plupart des intégrations essentielles dépendront de vous, mais Zapier est une intégration que votre CRM doit posséder. Lorsqu'un CRM dispose d'une connexion intégrée à Zapier, il offre la possibilité de se connecter à plus de 1 000 autres outils et de les relier entre eux d'une manière entièrement personnalisée.
• Fonctionnalités de prévision des ventes: La confiance dans les affaires, la valeur prévisionnelle des affaires et le suivi du cycle de vente doivent tous faire partie de votre CRM. Les fonctions de prévision vous aident à rester sur la voie de vos objectifs et vous avertissent rapidement lorsque vous prenez du retard. Sur Close, par exemple, la vue Pipeline vous indique la valeur de toutes les affaires à un stade donné, ainsi que la valeur mensuelle et annualisée attendue. Ces valeurs sont mises à jour automatiquement au fur et à mesure que les affaires franchissent les différentes étapes.
• Personnalisation facile: Votre processus de vente et votre équipe sont uniques - votre CRM doit tenir compte de cette spécificité, et non pas essayer de la contenir dans des normes génériques. Les champs personnalisés pour les prospects, les étapes personnalisées du pipeline et les tableaux de bord personnalisés sont des exemples de personnalisation que vous devriez trouver dans votre CRM.
  

Guide de l'acheteur de CRM : comment évaluer les meilleures options de CRM

Vous avez discuté avec votre équipe. Vous avez fixé des priorités. Vous êtes armé d'une liste d'éléments indispensables et d'une liste d'éléments souhaitables. Et vous avez déjà commencé à faire des démonstrations de différents CRM.

Vous n'avez jamais été aussi près de prendre une décision. Mais comment évaluer quel CRM est le meilleur pour votre équipe ?

Au moment de prendre une décision finale, voici quelques facteurs qui vous permettront d'évaluer le meilleur choix de CRM en fonction de vos besoins :

Le principal besoin de votre équipe en matière de CRM

Plus haut, nous vous avons demandé de fixer une priorité claire pour votre CRM.

Comparez maintenant les options de CRM que vous avez sélectionnées avec la priorité que vous avez fixée.

Si le CRM répond à vos principaux besoins, il a passé la première phase.

Soutien et réussite

Pour prendre une bonne décision, il est essentiel de savoir quel type de soutien vous apportera l'équipe de votre nouveau CRM.

Renseignez-vous sur les options d'assistance offertes par ce CRM. Êtes-vous obligé de passer par un chatbot ou pouvez-vous communiquer directement avec l'équipe d'assistance en cas de besoin ?

Par ailleurs, ce CRM dispose-t-il d'une équipe dédiée à la réussite ? Faut-il payer pour cela ou peut-on entrer en contact avec cette équipe gratuitement ?

Embarquement et formation

Lorsque vous commencez à utiliser un nouveau CRM, vous et votre équipe aurez besoin d'une formation de base et d'un accompagnement.

Ce CRM vous offre-t-il des options de formation faciles ? Existe-t-il des ressources que vous pouvez consulter à votre propre rythme ? À quel type d'intégration votre équipe peut-elle s'attendre ?

Options de migration des données

L'historique de vos données commerciales est un élément essentiel de votre activité. Avant de prendre une décision, renseignez-vous sur les étapes spécifiques à suivre pour importer les données de votre ancien CRM vers votre nouveau CRM.

La procédure d'importation est-elle simple ? L'entreprise propose-t-elle de vous aider ? Si vous pouvez obtenir de l'aide pour la migration des données, devrez-vous payer pour cela ?

Facilité d'utilisation et adoption

Un grand nombre de fonctionnalités est un jouet brillant qui peut vous distraire d'une interface utilisateur épouvantable. Mais la facilité d'utilisation du produit est bien plus importante que le nombre de fonctionnalités qu'il offre.

Pourquoi ? Parce que si le système n'est pas convivial, votre équipe sera encore moins motivée pour l'utiliser. Vous paierez un supplément pour un système qui ne vous donnera pas le retour sur investissement que vous attendez, parce que les utilisateurs finaux de votre équipe n'en seront pas satisfaits.

Plus votre nouveau CRM sera convivial, mieux il sera adopté par votre équipe de vente.

Intégrations flexibles

Il est bon d'avoir des intégrations, mais la flexibilité au sein de ces intégrations est essentielle.

Par conséquent, avant de prendre une décision sur le choix d'un CRM, procédez comme suit :

• Dressez une liste des intégrations que votre équipe souhaite ou dont elle a besoin.
• Dressez la liste des fonctions spécifiques que ces intégrations doivent accomplir.

Ensuite, lorsque vous vous adressez à votre fournisseur de CRM, obtenez des détails précis sur les intégrations qui vous importent. S'il s'agit d'une intégration native, accomplit-elle la tâche dont vous avez besoin ?

Si vous ne posez pas ces questions, vous risquez d'être désagréablement surpris plus tard par une intégration faible qui ne fait pas ce que vous attendez d'elle.

C'est en partie la raison pour laquelle Zapier est une intégration si importante pour n'importe quel CRM, et n'importe quelle équipe. Lorsque votre CRM se connecte à Zapier, vous pouvez être sûr que vous aurez des options plus flexibles pour les intégrations.

Transparence des prix

À ce stade, vous savez combien vous êtes prêt à dépenser pour un CRM. Mais savez-vous exactement combien ce CRM va vous coûter ?

La transparence du prix peut être un facteur décisif lors de l'achat d'un système de gestion de la relation client. Certains systèmes ont des plans de tarification complexes avec de nombreux suppléments et coûts cachés. Lorsque vous comparez vos options de CRM, comparez toutes les pages de tarification de leurs sites web.

La tarification est-elle transparente ? Y a-t-il un prix fixe par utilisateur/par mois, ou le prix est-il basé sur un indicateur comme le nombre de prospects ? Les fonctionnalités essentielles sont-elles incluses dans un plan inférieur, ou ne sont-elles accessibles que dans les plans plus coûteux ? Ou, pire encore, ne pouvez-vous accéder aux fonctionnalités les plus importantes qu'en payant des modules complémentaires ?

La transparence des prix en dit long sur l'entreprise avant même que vous ne lui parliez.

Sécurité et conformité

Les données de vos clients sont sensibles, vous devez donc vous assurer qu'elles sont en sécurité.

La sécurité est un facteur clé qui peut vous aider à décider d'acheter ou non un CRM.

En outre, selon le type d'entreprise que vous dirigez, le respect de certaines obligations légales peut faire pencher la balance en votre faveur. Si votre entreprise est soumise à des exigences gouvernementales en matière de données clients, assurez-vous que le système CRM que vous utilisez possède les fonctionnalités nécessaires pour vous aider à vous conformer à ces exigences.

Preuve sociale

Qu'il s'agisse de choisir un endroit où acheter une glace, une nouvelle marque de gel capillaire ou un logiciel pour notre entreprise, nous aimons tous voir d'autres personnes apprécier quelque chose avant de nous décider à l'acheter.

C'est pourquoi il est important de vérifier ce que d'autres personnes disent du CRM que vous envisagez d'acheter.

Commencez par lire les témoignages de clients et les études de cas sur le site web du CRM. Comment leurs clients utilisent-ils le produit ? Quelles sont les fonctionnalités dont ils sont extrêmement satisfaits ? Quelles intégrations et automatisations utilisent-ils ?

Des sites d'évaluation tels que G2 ou Capterra peuvent également vous aider à déterminer la satisfaction globale à l'égard de ce CRM.

Enfin, passez aux médias sociaux. Que disent les internautes de ce CRM ?

Lorsque vous examinez ces différents types de preuves sociales, ne vous contentez pas de savoir si la personne était satisfaite ou non du CRM. Recherchez les mentions spécifiques de l'équipe d'assistance. Trouvez des avis qui parlent de l'interface utilisateur.

Et, surtout, essayez de trouver des avis spécifiques émanant d'entreprises que vous considéreriez comme des pairs, qu'elles appartiennent au même secteur d'activité ou qu'elles soient de taille comparable. Cela vous permettra de savoir non seulement s'il s'agit d'un bon CRM, mais aussi s'il s'agit d'un bon CRM pour votre entreprise.

12 questions à poser aux fournisseurs de solutions de gestion de la relation client

Les vendeurs de CRM savent comment vendre leur produit - un bon vendeur est un expert de son CRM et il sait comment le présenter de la bonne manière.

Bien entendu, vous voulez être sûr d'obtenir les bonnes informations pour évaluer équitablement les différentes options. Alors, que devriez-vous demander à votre fournisseur de CRM qu'il ne vous dira peut-être pas dans son argumentaire de vente ?

En obtenant des réponses claires et positives à ces questions, vous pourrez prendre une décision plus éclairée lors de l'achat d'un CRM.

Comment évaluer le succès d'un système de gestion de la relation client ?

Enfin, le jour est venu : vous avez évalué toutes les options de CRM et choisi celle qui fonctionnera à coup sûr pour votre équipe.

Ou bien est-ce le cas ?

Après un certain temps, comment pouvez-vous être sûr que l'achat que vous avez effectué a été rentabilisé ?

Voici quelques indicateurs de ventes et KPI essentiels qui vous permettront de mesurer le succès de votre CRM :

• LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT : Il s'agit bien entendu de l'indicateur le plus important pour évaluer votre nouveau système de gestion de la relation client. Recevez-vous plus d'argent que vous n'en dépensez ? Si oui, de combien ? Continuez à mesurer le retour sur investissement au fil du temps pour voir à quel point ce CRM est utile à votre processus de vente et à votre entreprise.
• Réalisation des objectifs et des quotas : Que vouliez-vous accomplir avec ce nouveau système de gestion de la relation client ? Après un laps de temps raisonnable, avez-vous atteint ces objectifs ? Vos représentants atteignent-ils régulièrement leur quota? Si c'est le cas, vous êtes sur la bonne voie.
• Taux de conversion : Le taux de conversion total et le taux de conversion par étape vous aideront à déterminer si le système de gestion de la relation client contribue à la fluidité de votre processus.
• la durée du cycle de vente : Un bon CRM aidera votre équipe de vente à vendre de manière plus productive. Si tout fonctionne bien, vous devriez voir la durée de votre cycle de vente se réduire.
• Volume de sensibilisation : L'amélioration de la productivité des activités de vente devrait également se traduire par la quantité de travail de proximité que votre équipe est en mesure d'effectuer au cours des mêmes heures de travail.
• Adoption et activité : Les indicateurs de vente peuvent fluctuer, mais si l'adoption est faible, tout le reste en pâtira. Gardez un œil sur la façon dont vos représentants travaillent avec le nouveau système de gestion de la relation client, parlez-leur régulièrement pour connaître leur sentiment à l'égard du nouveau système. Si vous constatez un problème, commencez par rechercher une formation supplémentaire pour les rendre plus à l'aise dans l'utilisation du nouveau système.

Lorsque tout se passe bien dans votre nouveau CRM, ces indicateurs devraient tous s'améliorer progressivement au fil du temps.

Comment utiliser ce guide de l'acheteur de CRM

Nous avons fait plus que vous donner une liste désordonnée de centaines de fonctionnalités que votre CRM peut ou ne peut pas avoir.

En revanche, vous disposez désormais d'un guide étape par étape pour choisir, sélectionner et évaluer le succès d'un nouveau CRM.

Tout commence par vos objectifs uniques en tant que responsable des ventes et de votre équipe. C'est vous qui déterminez ce qui compte le plus pour vos représentants, et c'est ce qui guidera vos décisions lorsque vous naviguerez dans l'océan des options de gestion de la relation client disponibles sur le marché.