Le processus de vente par coaching : Comment automatiser les flux de travail et Close plus de contrats

En tant que coach, vous ne contrôlez qu'une petite partie de la réussite de votre client. Vous pouvez lui donner les meilleurs conseils du monde, mais c'est à lui qu'il revient de les mettre en pratique.

« Le plus difficile dans la vente de services de coaching, c’est qu’il n’y a pas toujours de valeur concrète et évidente, car ce sont finalement mes clients qui sont maîtres de leur propre destin », explique Emma Siemasko, coach en écriture indépendante.

Alors, comment mettre toutes les chances de votre côté (et de celui de vos clients) pour réussir ?

Commencez par ce que vous pouvez contrôler : la mise en place d'un processus de vente solide.

Il ne s'agit pas d'une présentation rigide que l'on utilise une seule fois avant de l'oublier. Un processus de vente efficace repose sur l'automatisation native de Close pour faire progresser les nouveaux prospects de coaching vers une transaction conclue, sans en perdre aucun en cours de route.

Ce guide vous présente à quoi pourrait ressembler le processus de vente pour une entreprise de coaching. Il vous aidera à gagner du temps sur les tâches répétitives, à améliorer l'expérience client et, au final, à conclure davantage de contrats.

Étape 1 : Capturer et suivre les nouveaux prospects

Inutile de tourner autour du pot : pour générer des ventes, il faut des prospects.

À ce stade du processus, privilégiez les principales sources de nouveaux prospects pour les entreprises de coaching, telles que :

• E-mails à froid
• Webinaires
• Cours gratuits
• Formulaires en ligne
• Réseaux sociaux
• Lettres de vente vidéo (VSL)
• Liens vers le calendrier de réservation

Si vous dirigez une grande entreprise de coaching dotée de services commerciaux et marketing distincts, assurez-vous que ces deux équipes s'accordent sur ce qui constitue un « bon » prospect. Un manque de coordination entre les services commerciaux et marketing pourrait vous amener à générer 500 prospects, mais à n'en convertir qu'une poignée en clients payants. C'est là que les profils d'acheteurs types et les ICP entrent en jeu. 

Comment générer automatiquement de nouveaux prospects

Trouver de nouveaux prospects est une chose. Savoir comment les gérer en est une autre, surtout si vous recevez des prospects par le biais d'un processus de vente très axé sur l'intervention humaine. Vous devez trouver des moyens de qualifier plus rapidement ces nouveaux prospects et de faciliter la conclusion de ces ventes grâce à l'automatisation.

Une plateforme de gestion de la relation client (CRM) telle que Close remplit parfaitement ce rôle. Elle stocke les données relatives à vos prospects, vous offrant ainsi un référentiel central facilement accessible à votre équipe commerciale. 

Afin de rendre ce processus de collecte de données aussi efficace et rapide que possible :

• Définissez les champs obligatoires tels que la source, le statut et les informations permettant de déterminer si le candidat correspond au profil idéal de client de coaching pour votre entreprise (nous y reviendrons plus tard).
• Ajoutez un score de prospection, qui indique dans quelle mesure une personne est susceptible d'acheter. Vous pouvez optimiser vos ressources en donnant la priorité aux clients potentiels en coaching qui manifestent un sentiment d'urgence ou une volonté d'achat. 
• Utilisez Close natifs Close pour automatiser des tâches de base, comme la création de prospects lorsqu'un utilisateur prend rendez-vous pour un appel ou envoie un formulaire.
• Créez des listes de tâches à accomplir afin que chaque prospect bénéficie d'une expérience homogène, quel que soit le commercial avec lequel il interagit. 

Suivi et surveillance des nouveaux prospects

Maintenant que vous disposez d'un tableau de bord centralisé permettant à toute l'équipe commerciale de consulter les prospects à accompagner, il est temps de désigner un commercial pour s'en occuper. 

Dans la plupart des entreprises de coaching, l'équipe commerciale est divisée en deux groupes : les « Setters » et les « Closers ». Les « Setters » se voient attribuer les nouvelles pistes entrantes afin d'établir le premier contact et de planifier des appels.

Cette première étape a pour but d'aider votre équipe à déterminer si un nouveau prospect correspond bien à vos services de coaching. Ensuite, le Setter peut transmettre ce prospect à un commercial qui se chargera de conclure la vente et d'accompagner le client dans sa prise en main.

Pour suivre la progression de vos nouveaux prospects tout au long de ce processus d'achat, vous pouvez utiliser un tunnel de vente, c'est-à-dire une représentation visuelle de l'étape à laquelle se trouvent les prospects dans leur parcours d'achat. Cela ressemble généralement à ceci :

1. Génération de prospects et capture de prospects entrants : principalement gérées par votre équipe marketing et les outils d'automatisation, c'est à ce stade que les nouveaux prospects entrent dans le processus de vente (que ce soit par le biais de stratégies sortantes ou entrantes).
2. Prospection : c'est ici que vos chargés de prospection commencent leur travail, en effectuant des recherches et en prenant contact avec de nouveaux prospects.
3. Prise de contact et évaluation : il s'agit généralement d'un premier rendez-vous avec vos nouveaux prospects. L'objectif est de déterminer s'ils correspondent réellement à vos attentes.
4. Argumentaire de vente et proposition : c'est là que vos « Closers » prennent le relais. Ils présentent vos offres de coaching aux prospects et les aident à choisir les programmes ou formules les mieux adaptés à leurs besoins.
5. Négociation et conclusion : gérer les objections, dissiper les doutes et, enfin, obtenir la signature du contrat.
6. Intégration : une fois la vente conclue , le commercial a pour mission de veiller à ce que ces nouveaux clients soient pleinement intégrés à votre programme d'accompagnement, notamment en les confiant à un coach attitré ou en les aidant à se lancer dans le programme.

Un pipeline de ventes équilibré se caractérise par une répartition homogène des prospects à chaque étape. L'idéal est de disposer d'un flux constant de nouveaux prospects que les chargés de clientèle peuvent qualifier et avec lesquels ils peuvent établir un premier contact. 

Étape 2 : Prenez rendez-vous pour votre premier entretien téléphonique

Un appel de consultation, parfois appelé « appel de prise de contact » ou « séance stratégique gratuite », vous offre l'occasion d'échanger en direct avec des prospects. 

Ce sont vos chargés de prospection qui établissent ce premier contact, et leur rôle consiste à en savoir plus sur le prospect, notamment sur les difficultés qu’il rencontre actuellement et sur la manière dont vous pourriez l’aider. 

Quelques conseils rapides pour entretenir vos prospects et accélérer vos prises de contact (et décrocher plus de rendez-vous)

Les appels de prise de contact sont plus efficaces lorsqu'ils sont brefs. 

Moins il s'écoule de temps entre le moment où une personne remplit un formulaire de demande de renseignements et celui où on l'appelle, moins elle a de chances de remettre sa décision en question. Elle est déjà à moitié convaincue de s'inscrire (sinon, elle n'aurait pas fait le premier pas).

Le « lead nurturing » consiste à « entretenir » ces prospects intéressés par le coaching. S'ils ont laissé leur adresse e-mail pour participer à un webinaire, par exemple, restez en contact avec eux dans les jours qui suivent. 

Encouragez les prospects à prendre rendez-vous dès qu'ils vous ont contacté en :

• Facilitez la prise de rendez-vous pour une séance de découverte en ajoutant un lien à chaque point de contact, par exemple dans votre signature électronique, au bas de vos e-mails marketing et dans votre biographie sur les réseaux sociaux.
• Envoyer un e-mail automatique confirmant la réception de leur première prise de contact (par exemple, l'envoi du formulaire sur votre site web) et contenant un lien direct vers votre page de prise de rendez-vous.
• Limitez la visibilité de votre agenda à sept jours à l'avance, afin que les gens ne puissent pas réserver trop longtemps à l'avance et se décourager par la suite.
• Évitez de proposer des appels les jours de forte affluence ou à certaines heures. Si vous accompagnez des parents de jeunes enfants, par exemple, ne proposez pas d'appels aux heures de sortie de l'école.

« Nos chargés de prospection prennent contact en quelques minutes dès qu’un prospect demande des informations sur notre site web », explique Jonathan Hinshaw, directeur commercial chez UGURUS. « Notre objectif est d’intervenir rapidement auprès des prospects. Ils prennent contact avec eux, s’assurent qu’ils ont bien reçu ce qu’ils avaient demandé et vérifient s’ils seraient intéressés par un entretien avec l’un de nos conseillers au sujet de nos offres de coaching. S’ils acceptent, ce prospect est inscrit dans l’agenda des chargés de la conclusion. »

Automatisez votre processus de préparation des réunions

Quelqu'un a pris rendez-vous avec vous pour un entretien de prise de contact? Malheureusement, tout le monde ne se présentera pas. 

Les coachs sont souvent confrontés à de nombreux absents, sans doute parce que les prospects hésitent à s'engager financièrement et ne souhaitent pas passer du temps à discuter de problèmes dont ils ne sont pas tout à fait sûrs qu'ils valent la peine d'être résolus. 

Voici comment automatiser votre processus de préparation aux réunions et améliorer le taux de participation à vos appels :

• Envoyez des rappels réguliers. Tous les absents ne le font pas exprès. La vie quotidienne peut parfois prendre le dessus ; les gens oublient leurs rendez-vous s’ils ne les ont pas notés au moment de la réservation. Envoyez des rappels réguliers par e-mail ou par SMS, de préférence une semaine, un jour et une heure avant le rendez-vous.
• Envoyez l'ordre du jour à l'avance. Les prospects pourraient hésiter à participer à la visioconférence s'ils ne savent pas à quoi s'attendre. Dans vos e-mails de rappel, donnez un bref aperçu des sujets qui seront abordés. 
• Donnez des devoirs à vos prospects. Les clients potentiels seront peut-être plus enclins à se présenter s'ils s'investissent un peu. Donnez-leur des devoirs à faire à l'avance, comme remplir un questionnaire préalable à l'entretien ou une fiche d'auto-évaluation. Ils ne voudront sans doute pas gâcher les quelque 30 minutes qu'ils auront consacrées à ces devoirs en ne se présentant pas.
• Offrez davantage de contenu gratuit. Les prospects sont peut-être en train d'évaluer d'autres prestataires de coaching et s'inscrivent à des appels gratuits pour déterminer quelle est la meilleure option pour eux. Profitez de cette période d'indécision pour démontrer votre valeur, par exemple en leur proposant un lien vers un webinaire gratuit ou en leur donnant un aperçu de la communauté à laquelle les clients payants ont accès. 

Ashley Barnsley, coach de fitness en ligne, met cela en pratique : « Lorsqu’une personne prend rendez-vous pour un appel afin de se renseigner sur ce programme, elle est automatiquement redirigée vers une page de confirmation qui contient une vidéo à visionner avant l’appel ainsi que des témoignages de clients passés et actuels.

« La vidéo présente tous les aspects pratiques du programme, ce qui signifie qu’au moment de l’appel, la personne sait déjà comment le programme fonctionne et comment nous obtenons des résultats. Nous pouvons ainsi consacrer plus de temps à discuter spécifiquement de ce pour quoi elle a besoin d’aide plutôt que des détails du programme. »

Comme le dit Ashley : « Moins on passe de temps sur les aspects logistiques lors d’un appel commercial, plus on a de temps pour entrer dans les détails de ce dont la personne a besoin et pour établir un lien avec elle. »

Comment gérer les absences

Vous pouvez faire de votre mieux pour éviter les absences, mais certaines personnes ne se présenteront tout simplement pas.

Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez rien y faire. Peut-être que votre interlocuteur a simplement oublié. Dans ce cas, envoyez-lui un petit message privé sur les réseaux sociaux 10 minutes après l'heure prévue de votre rendez-vous. Un message du genre : « Salut [nom], je suis dans la salle d'appel ! Voici le lien pour rejoindre la visioconférence : [lien] » devrait faire l'affaire.

Si cela ne fonctionne pas, ne partez pas du principe que le prospect est perdu à jamais. Mettez en place un processus automatisé dans Close qui :

• Modifie le statut de l'opportunité en « Absent » 
• Envoie un SMS (au nom du commercial avec lequel ils ont échangé) contenant un lien pour reprogrammer l'entretien de prise de contact
• Envoie-leur un e-mail pour leur demander pourquoi ils ne sont plus intéressés s'ils n'ont pas eu de nouvelles du prospect dans un délai de X jours

Étape 3 : Organisez votre premier appel et déterminez rapidement si les nouveaux prospects correspondent (ou non) à vos critères

Il n'y a pas que les prospects qui doivent se préparer à votre séance de coaching. Comme le dit le vieil adage : « Ne pas se préparer, c'est se préparer à échouer ».

Préparez l'ordre du jour de votre premier entretien téléphonique

Les appels de suivi sont généralement pris en charge par des « closers », c'est-à-dire des commerciaux motivés pour dialoguer avec vos clients et conclure la vente. 

Les ordres du jour des réunions servent de cadre général et fournissent une structure aux représentants. Ils garantissent que les clients potentiels bénéficient du même niveau de service et d'accompagnement lors du premier entretien de prise de contact.

Cela dit, ces règles ne doivent pas être immuables. Il faut laisser une certaine marge de manœuvre et avoir la liberté d'orienter la conversation en fonction des besoins exprimés par le prospect. 

Voici à quoi pourrait ressembler cette structure : 

• Expliquez-leur à quoi s'attendre. Avant d'entrer dans le vif du sujet, rappelez les objectifs de cet entretien préliminaire et ce que l'on entend par « succès ». Par exemple : « À l'issue de cet entretien, nous devrions tous les deux avoir une idée plus précise de la pertinence de nos formules de coaching pour vous. » 
• Écoutez (vraiment) ce dont ils ont besoin. Avant de vanter les mérites de vos formules de coaching, mettez en pratique l'écoute active pour cerner les besoins du client et les facteurs qui le poussent à investir dans un coach. Reflétez-lui ensuite ces éléments en utilisant ses propres mots.
• son propre vocabulaire
• Parlez de la valeur ajoutée avant d'évoquer le prix. Le coaching représente souvent un investissement important. Avant de dévoiler un montant élevé lors de l'entretien de prise de contact, expliquez la valeur que vous pouvez apporter. Il est plus facile de vendre des services haut de gamme une fois que le client potentiel a compris comment sa vie pourrait changer après cet investissement.
• Présentez vos services et montrez les résultats obtenus. Des diaporamas et des captures d'écran peuvent s'avérer utiles à cet égard : ils serviront de repères visuels afin que les prospects sachent exactement ce qu'ils obtiendront en s'inscrivant à votre programme de coaching. 
• Aidez-les à choisir la formule qui leur convient. L'accès à la communauté , la fréquence des appels de coaching et l'accès aux contenus premium sur votre plateforme de coaching peuvent varier en fonction de la formule choisie par le client. Aidez les prospects à choisir la formule la mieux adaptée à leurs besoins en tenant compte de leurs objectifs, de leurs difficultés, de leur disponibilité et de leur budget. 
• Gérer toutes les objections de vente ou questions. Reportez-vous à votre profil de client idéal (ICP) pour identifier les obstacles qu’un client type doit surmonter avant de s’engager. Les objections courantes sont liées à un manque de budget, de besoin, de confiance, d’urgence ou d’autorité.

Les services de coaching ne sont pas tangibles, ce qui peut rendre leur commercialisation plus difficile.

C'est précisément le défi qu'Emma Siemasko, évoquée plus haut, a dû relever. « Je ne crois pas non plus qu'il faille vendre une formule toute faite, car chaque entreprise et chaque point de vue sont différents », explique-t-elle. « Par exemple, je ne peux pas promettre à mes clients qu’ils atteindront un certain niveau de revenus ou qu’ils gagneront un nombre précis de clients simplement parce qu’ils travaillent avec moi. »

Emma ajoute : « Je surmonte cela en abordant le sujet ouvertement et en étant honnête sur la valeur que j’apporte : mes clients bénéficient d’un accompagnement responsabilisant, d’une personne qui les aide à choisir des actions qu’ils peuvent mettre en œuvre immédiatement, ainsi que d’un autre point de vue et d’une autre perspective pour examiner leur entreprise. »

Comment qualifier rapidement des prospects lors d'un entretien de consultation

Vous avez déjà procédé à une première sélection des prospects avant de les inviter à un entretien téléphonique, mais il peut tout de même vous arriver de discuter avec des personnes qui ne sont ni intéressées par des services de coaching ni prêtes à acheter.

Les raisons pour lesquelles cela peut se produire sont nombreuses. Nous pouvons regrouper les plus courantes en quatre catégories :

• Budget : ils n'ont pas les moyens d'investir dans le coaching.
• Autorité : ils n'ont pas le dernier mot en matière d'investissement. Dans le cas du coaching d'entreprise, ils pourraient avoir besoin de l'accord d'une autre partie prenante avant de payer vos services. 
• Problème : ils ne perçoivent pas l'intérêt de votre service de coaching et ont donc du mal à justifier cet investissement.
• Calendrier : il n'y a aucune urgence à s'inscrire à votre service de coaching. 

Voici une liste de questions à utiliser pour évaluer les prospects en coaching lors d'un entretien de prise de contact : 

• Quelle est ta priorité absolue en ce moment ?
• Avez-vous déjà fait appel à un coach ? Si oui, pourquoi avez-vous arrêté ? 
• Quels sont les éléments indispensables et ceux qui sont simplement un plus ?
• Y a-t-il des obstacles qui pourraient vous empêcher d'investir dans un coach ?
• Comment avez-vous découvert nos services de coaching ? (Les personnes qui vous ont trouvé via une recherche Google sont probablement bien plus avancées dans leur processus de décision d'achat que celles qui sont tombées par hasard sur votre profil Instagram, par exemple.)

Étape 4 : Close vente et confiez les nouveaux clients à votre équipe de coaching

Un prospect est prêt à signer. Voici comment l'aider à franchir la dernière étape et le transmettre à votre équipe de coaching.

Conclure l'affaire : les dernières étapes pour signer un nouveau contrat client

C'est lors de l'entretien préliminaire que vous pourrez vous faire une bonne idée de l'intérêt d'un client pour votre service de coaching. 

Aidez-les à choisir la formule la mieux adaptée à leurs besoins en reprenant les difficultés qu’ils ont évoquées. Par exemple : si vous proposez des services de coaching d’entreprise et que le prospect a indiqué avoir du mal à hiérarchiser ses tâches en tant que créateur d’entreprise indépendant, dites-lui : 

« Je sais que vous avez du mal à hiérarchiser vos tâches ; c'est justement l'un des aspects que nous abordons dans le cadre de nos services de coaching. D'ailleurs, nous avons récemment aidé [le fondateur] à identifier les tâches à fort impact qu'il devait garder sous contrôle, et nous l'avons aidé à externaliser ou à automatiser le reste. Il a ainsi réduit son temps de travail hebdomadaire de 40 à 25 heures, ce qui lui permet aujourd'hui de gagner davantage d'argent. »

Le fait de leur présenter des témoignages concrets et pertinents est un excellent moyen de démontrer votre valeur ajoutée sans paraître trop commercial. Vous paraîtrez bien plus authentique si d'autres personnes se portent garantes de vous, surtout si l'exemple que vous citez ressemble à la personne ou à l'entreprise à laquelle vous vous adressez. 

« J’ai récemment eu l’occasion de travailler avec un coach en kinésithérapie qui a ajouté à ce processus une étape que je n’ai pas l’habitude de voir : mettre les clients en relation avec un témoignage de réussite », explique Sam Brenner, responsable du marketing produit chez Close. 

« Cela peut prendre la forme d’une vidéo présentant le parcours de réussite d’une personne qui leur correspond parfaitement, envoyée directement pendant l’appel, ou même de la mise en relation avec quelqu’un qui a suivi leur programme de coaching et qui est prêt à servir de référence. J’ai moi-même vécu cette dernière expérience, et cela m’a convaincu au-delà de toute mesure ! »

Passer du statut de prospect à celui de nouveau client : comment mettre en place un processus d'intégration fluide

Le prospect a donné son accord et est impatient de se lancer. Maintenez cette dynamique en mettant en place un processus clair pour conclure les contrats et passer le relais aux nouveaux clients à votre équipe de coaching.

Une transition fluide entre les équipes permet au client de rester motivé pour s'inscrire. 

Au contraire : si vous présentiez au hasard un nouveau membre de l'équipe et que vous ne donniez plus de nouvelles après l'entretien de prise de contact, en attendant que l'équipe chargée de la mise en œuvre vous contacte, vous risqueriez de semer la confusion. Ce n'est pas la première impression que vous souhaitez donner. 

Le processus précis d'intégration des nouveaux clients à la suite d'un entretien commercial variera selon l'entreprise et le type de coach. Voici toutefois les principes généraux à respecter lors du transfert de nouveaux clients: 

• Expliquez clairement au nouveau client à quoi il doit s'attendre à la fin de l'appel
• Envoyez-leur le contrat et le lien vers la facture/le paiement dès que possible (mieux encore : faites-le pendant qu'ils sont encore en ligne)
• Enregistrez l'enregistrement de l'appel et vos éventuelles notes dans le profil du client au sein de votre CRM afin que l'équipe de livraison puisse s'y référer 
• Une fois le contrat signé et le paiement reçu, présentez au client son nouvel interlocuteur au sein de l'équipe chargée de la livraison
• Marquez le prospect comme « Clôturé » dans votre CRM 

Prendre soin des prospects : comment s'assurer qu'aucun prospect ne passe entre les mailles du filet

La maturation des prospects est un processus de longue haleine : il ne faut pas passer à côté de clients potentiels qui ne sont pas encore prêts, mais qui pourraient l'être à l'avenir. 

Évitez de laisser passer des opportunités de coaching en notant le nom de vos interlocuteurs et leurs objections commerciales. Si, par exemple, un prospect ne se décide pas après un premier entretien parce qu’il n’a pas les moyens d’investir, reprenez contact quelques jours plus tard en lui proposant un plan de paiement qui rend l’investissement initial plus abordable. 

Parfois, les prospects perdus ne se présentent pas toujours de manière aussi évidente que dans ce scénario. Il se peut que quelqu'un vous ait donné tous les signes indiquant qu'il s'était inscrit, mais qu'il ait finalement cessé de donner de ses nouvelles lors de votre suivi après la session de découverte. 

Utilisez la fonction « Close Views » pour suivre les prospects en coaching qui sont intéressés et qualifiés, mais dont la vente n'a jamais été conclue. Configurez ensuite des rappels pour reprendre contact avec ces prospects inactifs toutes les quelques semaines. 

(Si vous avez enregistré l'entretien de prise de contact, c'est le moment idéal pour renvoyer les prospects perdus vers cet enregistrement.)

Les circonstances changent, et le simple fait de garder à l'esprit l'idée de faire appel à un coach (surtout lorsqu'ils évoquent la rediffusion ou accomplissent des tâches pour lesquelles ils savent que vous pourriez les aider) pourrait bien suffire à les faire revenir.

Un petit coup de pouce de la part de votre équipe peut faire toute la différence. 

Conclusion : disposer d'un processus de coaching commercial, c'est très bien ; mais l'intégrer à votre CRM, c'est encore mieux

Un processus de vente comporte de nombreux éléments à gérer, en particulier pour les coachs. Vous lancez des campagnes marketing pour générer des prospects et proposez des entretiens de prise de contact gratuits à ceux qui manifestent leur intérêt.

Ce qui est difficile, cependant, c'est de déterminer ce qui caractérise un « bon » prospect — et ce qui se passe une fois qu'on l'a identifié.

Ce processus de coaching illustre parfaitement comment vous pouvez structurer votre approche et offrir une expérience homogène à vos prospects. Et si vous l'associez à un CRM performant capable d'automatiser pour vous les tâches fastidieuses et répétitives ? C'est encore mieux.

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