On l'a tous entendu dire. Le démarchage téléphonique, c'est du passé. Mais est-ce vrai ?
Pas du tout.
Comme de plus en plus d'entreprises ont cessé de passer des appels personnalisés au profit du marketing numérique, la prospection téléphonique peut s'avérer plus efficace, car le nombre d'appels diminue. Même s'il peut être un peu plus difficile de joindre les gens au téléphone, des études montrent que sept acheteurs sur dix acceptent les appels à froid, et 92 % d'entre eux ont déclaré avoir fixé des rendez-vous à la suite d'une prise de contact ayant débuté par un appel à froid.
Pourtant, les campagnes de démarchage téléphonique auprès des chefs d'entreprise ne font pas partie des activités préférées des équipes commerciales et marketing. La plupart d'entre elles détestent ça. Du coup, de nombreuses équipes commerciales font le minimum ou évitent cette tâche autant que possible. Même celles qui s'y adonnent régulièrement abandonnent généralement trop vite. Près de la moitié des commerciaux cessent d'essayer de joindre un prospect s'ils ne parviennent pas à établir le contact dès le premier appel.
C'est pourquoi tant d'entreprises ont désormais recours aux services de centres d'appels pour renforcer leurs équipes commerciales et marketing en externalisant leurs activités de développement commercial.
Qu'est-ce que la prospection téléphonique externalisée ?
Il existe des plateformes d'externalisation, notamment des places de marché telles qu'Upwork, Fiverr ou Freelancer, où vous pouvez recruter des professionnels de la vente et du marketing pour constituer une équipe de freelances, ou des entreprises comme TDS Global Solutions qui interviennent en tant que consultants pour vous aider à trouver le partenaire de démarchage téléphonique le mieux adapté à vos besoins (si c'est ce que vous recherchez, nous vous proposons une liste des meilleurs prestataires un peu plus loin dans cet article).
L'externalisation est désormais courante dans la plupart des secteurs d'activité ; elle permet d'optimiser les ressources afin d'atteindre davantage de clients potentiels et d'alléger la charge de travail des équipes marketing et commerciales. En externalisant, par exemple, la génération de prospects et la prise de rendez-vous, vous permettez à vos équipes marketing et commerciales de se concentrer sur les prospects les plus qualifiés qui nécessitent un suivi.
Les idées reçues sur les télévendeurs sont bien loin de la réalité que l'on retrouve dans les meilleures entreprises spécialisées dans la prospection téléphonique. Les meilleurs centres d'appels emploient des professionnels de la vente qui ont de l'expérience dans la création de la demande. Ils suivent une formation approfondie, comprenant notamment des simulations d'appels, et s'appuient sur les meilleures pratiques du secteur pour générer des conversions.
Les avantages de l'externalisation de la prospection téléphonique
Pourquoi externaliser vos appels à froid ? Vous allégerez ainsi la charge de travail de votre équipe interne et bénéficierez des compétences de télévendeurs spécialisés qui utilisent des scripts de vente optimisés, gèrent efficacement les objections et savent quand personnaliser la conversation pour susciter l'intérêt des prospects.
Il y a aussi bien d'autres avantages.
Amélioration de l'efficacité
En faisant appel aux meilleurs commerciaux spécialisés dans la prospection téléphonique, forts de nombreuses années d'expérience, vous améliorerez considérablement votre efficacité et votre productivité. Non seulement vous bénéficierez d'une meilleure couverture de prospection téléphonique, mais vous libérerez également votre équipe interne, qui pourra ainsi se consacrer à la conclusion de contrats plutôt qu'à la prospection téléphonique.
Génération de prospects à grande échelle
L'externalisation peut également permettre de générer des prospects à grande échelle. Quelle que soit la taille de votre équipe commerciale, vous ne disposez peut-être pas des ressources nécessaires pour atteindre tous les clients potentiels. Vous pouvez externaliser votre développement commercial afin d'en faire votre principal moyen de démarchage téléphonique, de compléter le travail déjà effectué par votre personnel ou de vous concentrer sur des secteurs, des industries ou des régions spécifiques.
Prenons l'exemple suivant : imaginons que vous proposiez des services de comptabilité aux petites et moyennes entreprises de Kansas City. Plus de 50 000 entreprises pourraient bénéficier de vos services, mais vous n'arriverez jamais à contacter la grande majorité d'entre elles. L'externalisation permet d'adapter la portée de vos services en fonction de vos besoins afin de toucher le plus grand nombre possible de prospects.
Vous pouvez également adapter vos capacités en fonction des périodes de forte activité ou des opérations commerciales ciblées sans avoir à embaucher de nouveaux employés.
Professionnels expérimentés de la prospection téléphonique
Les équipes externalisées de démarchage téléphonique sont spécialisées dans la prise de contact avec les décideurs, la gestion efficace des appels et la mise en place de messages vocaux professionnels qui améliorent les taux de mise en relation et favorisent les relances.
Ils sont spécialisés dans ce genre d'appels et savent comment s'adresser aux chefs d'entreprise et aux consommateurs pour obtenir des résultats.
Votre partenaire se charge des relances
Il faut souvent passer plusieurs appels avant de pouvoir joindre un décideur. Un centre d'appels externalisé se chargera de relancer les clients et d'assurer le suivi afin de fixer des rendez-vous, de générer des prospects et de préparer ces derniers à la phase de vente.
Vous définissez votre public cible ; vos partenaires trouvent des prospects de qualité
Les centres d'appels sortants excellent également dans l'art de suivre les recommandations de votre public cible pour créer et développer des listes personnalisées de prospects de grande qualité. Ils savent comment segmenter les prospects afin d'optimiser le retour sur investissement en matière de génération de prospects. Cela peut se traduire par un retour sur investissement plus important et, par conséquent, par une rentabilité accrue.
Les meilleurs outils, formations et technologies
Les entreprises spécialisées dans la télévente investiront dans les technologies les plus performantes, ce qui vous évitera d'avoir à réaliser un tel investissement. Elles proposeront également à leurs agents de centre d'appels une formation et un accompagnement réguliers en matière de compétences relationnelles. Si elles ne répondent pas à vos attentes, elles ne pourront pas vous garder comme client ; elles feront donc tout ce qu'il faut pour conserver votre confiance.
Les inconvénients de l'externalisation de vos appels à froid
Cependant, l'externalisation de vos appels à froid présente certains inconvénients, et vous devez en être conscient avant de décider de faire ou non appel à une société d'externalisation.
Moins de contrôle
Lorsque vous externalisez la prospection téléphonique, vous avez moins de contrôle direct sur le processus qu'avec des équipes internes ; il est donc important de choisir un prestataire de confiance et de définir des normes de qualité claires.
Les meilleurs prestataires vous permettront d'écouter les appels et de suivre leurs performances, mais vous devrez établir une relation de confiance pour vous assurer qu'ils représentent bien votre entreprise.
Perdu dans la traduction
Même si les SDR sont parfaitement formés, ils ne disposent pas forcément de la connaissance approfondie de vos produits et services que possède votre équipe interne. De plus, vous risquez de passer à côté d’informations cruciales sur les clients que votre équipe interne aurait pu recueillir si elle avait pris contact avec eux.
Barrières linguistiques ou culturelles
Lorsqu'on externalise la prospection téléphonique (ou tout autre processus commercial par téléphone), l'accent des agents des centres d'appels ou English peuvent avoir un impact considérable sur la satisfaction client. De plus, les différences culturelles peuvent parfois être source de confusion ou de malentendus. C'est pourquoi de nombreuses entreprises optent pour des partenaires de nearshoring ou s'efforcent de trouver un partenaire offshore English .
Une attention partagée
Votre équipe interne de vente et de marketing se consacre exclusivement à générer des revenus pour votre entreprise, et pour elle seule. Chez de nombreux prestataires, les agents des centres d'appels partagent souvent leur temps entre plusieurs clients. Cela signifie que vous ne bénéficierez pas de l'attention exclusive de vos agents, à moins d'avoir souscrit un contrat prévoyant un temps plein.
Les 10 meilleures entreprises à laquelle faire appel pour l'externalisation des appels à froid
Si vous vous demandez comment externaliser vos activités de démarchage téléphonique, nous avons dressé une liste des entreprises qui proposent ce type de services. Ces entreprises vous fourniront des services de télémarketing, contacteront vos prospects et fixeront des rendez-vous.
1. Appeler les vendeurs motivés
Call Motivated Sellers est spécialisé dans la prospection téléphonique dans le secteur immobilier, en English en espagnol. Que vous soyez agent immobilier, courtier, grossiste ou investisseur, Call Motivated Sellers se charge des appels personnalisés auprès de prospects et de clients potentiels. Chaque agent est présélectionné par les clients afin de garantir une adéquation parfaite avec votre marque et votre message, et, au final, des campagnes marketing plus efficaces.
2. Aucera (anciennement Dial America)
Aucera propose des services DTC et B2B, notamment des centres d'appels entrants et des campagnes de démarchage téléphonique sortant. Forts de plus de soixante ans d'expérience dans le télémarketing, ses agents passent jusqu'à 100 millions d'appels chaque année depuis ses 19 centres d'appels situés aux États-Unis. Outre une formation approfondie, Aucera considère que l'accompagnement continu est essentiel et offre un ratio agents/superviseurs de 12 pour 1, l'un des meilleurs du secteur.
3. Flatworld Solutions
Flatworld Solutions dispose de centres d'appels partout dans le monde et propose des services d'appels entrants et sortants. La stratégie marketing de Flatworld Solutions consiste à passer des appels en votre nom à des clients existants et potentiels afin de leur présenter vos produits et services. Il s'agit de l'une des solutions de démarchage téléphonique les plus abordables du marché, avec des tarifs à partir de seulement 8 $ de l'heure, ce qui peut se traduire par une rentabilité accrue pour votre entreprise.
4. Sales Hive
Sales Hive dispose d'une équipe de téléprospecteurs formés par des professionnels et basés aux États-Unis. Ses représentants effectuent plus de 1 000 appels par semaine et organisent des milliers de rendez-vous. Avec un taux de conversion moyen de 9,5 % pour chaque conversation menée, Sales Hive met à disposition des SDR spécialisés dans la téléprospection pour chaque compte, plutôt que de les faire passer d'un client à l'autre chaque jour.
5. SAS
SAS propose des services de génération de prospects, notamment du télémarketing, la prise de rendez-vous, des études de marché et des enquêtes par téléphone. Son processus commercial s'appuie sur des agents basés aux États-Unis, formés aux techniques de vente incitative et de vente croisée, et disponibles pour passer des appels pendant la journée et en dehors des heures de bureau habituelles. SAS se concentre sur les petites et moyennes entreprises et accompagne plus de 5 000 sociétés à travers le monde.
6. La prospection hors du commun
Superhuman Prospecting recrute des commerciaux basés aux États-Unis issus d'horizons divers. Chaque SDR suit une formation commerciale spécialisée et bénéficie d'un accompagnement et d'un soutien quotidiens. Superhuman Prospecting élabore des scripts de démarchage téléphonique sur mesure et effectue plusieurs séries d'appels afin d'augmenter les taux de conversion. L'entreprise propose des services de démarchage téléphonique, de génération de prospects, de prise de rendez-vous et de prospection commerciale aux entreprises B2B.
7. Appels stratégiques
Strategic Calls propose une sélection sur mesure de listes de prospects B2B, ciblant les dirigeants et les cadres supérieurs, ainsi que des campagnes de démarchage téléphonique pour les entreprises B2C. Basée à Rochester, dans l'État de New York, Strategic Calls est spécialisée dans l'organisation de rendez-vous professionnels afin d'entrer en contact avec des décideurs correspondant au profil client idéal de ses clients, dans le but de présenter des services et de fixer des rendez-vous commerciaux.
8. Appel sortant
Upcall traite les prospects en quelques secondes. Lorsqu'un prospect est signalé, des commerciaux basés aux États-Unis prennent contact avec lui par téléphone ou par SMS, et peuvent le rappeler à plusieurs reprises. Ses algorithmes attribuent les prospects aux meilleurs commerciaux en fonction de leur expertise, de leur zone géographique et des campagnes en cours. Upcall précise que ses commerciaux ont en moyenne entre cinq et dix ans d'expérience dans la vente.
9. Centres d'appels internationaux
WorldWide Call Centers dispose de plus de 25 sites à travers le monde pour assurer des appels locaux vers les marchés internationaux, y compris aux États-Unis. Cela offre de multiples options aux entreprises qui souhaitent faire appel à des services de télémarketing délocalisés à des tarifs plus avantageux. Les agents de WorldWide Call Centers sont rémunérés à la commission et motivés par les résultats.
10. Spécialistes du marketing indépendants
Vous pouvez également faire appel à des équipes de marketing et de vente indépendantes via diverses plateformes en ligne qui mettent en relation les entreprises et les freelances. Parmi les plateformes les plus connues, on peut citer :
Comment fonctionnent les services externalisés de démarchage téléphonique ?
Même si les entreprises spécialisées dans la prospection téléphonique fonctionnent chacune à leur manière, elles suivent généralement un schéma similaire pour leurs stratégies marketing. À partir d'une liste que vous leur fournissez ou qu'elles établissent elles-mêmes, elles ciblent les clients qui répondent à vos critères.
À l'aide de scripts de vente et de fiches détaillées sur vos produits et services, ils passeront des appels en gardant vos objectifs à l'esprit. Les téléprospecteurs sont formés pour maintenir le contact avec les prospects au téléphone et leur fournir les informations essentielles afin de susciter leur intérêt et de générer des conversions.
Les meilleurs commerciaux savent tirer parti des entretiens de vente pour vous aider à développer votre pipeline et à augmenter votre chiffre d'affaires.
Types de services de démarchage téléphonique
On peut recourir à différentes méthodes de démarchage téléphonique, notamment :
- Génération de leads
- Prise de rendez-vous
- Vente directe
- Soutien à la clientèle
Mettre en place un processus efficace de démarchage téléphonique
Même si vous confiez la réalisation des appels à un prestataire externe, la mise en place d'un processus efficace de démarchage téléphonique nécessite une bonne compréhension et un suivi de la part de votre entreprise. Vous devrez contribuer à définir votre public cible et fournir des études de marché pertinentes afin d'orienter les scripts d'appel et les messages.
Étant donné que ces représentants incarneront votre marque, vous devez également vous assurer qu'ils reflètent le ton et le style de votre entreprise.
Plus vous fournirez d'informations, plus le guide stratégique pourra être élaboré efficacement. Il est également important de nous faire part régulièrement de vos commentaires afin de vous assurer que vous recevez le type et la qualité de prospects que vous souhaitez.
Vous devrez également vous assurer que tout prestataire avec lequel vous travaillez respecte les exigences légales en matière de démarchage téléphonique, ainsi que les règles ou restrictions internes que vous pourriez avoir mises en place. Cela inclut notamment :
- La liste nationale des numéros exclus
- Procédure efficace pour retirer des personnes d'une liste d'appel à leur demande
- Une méthode sécurisée pour traiter les transactions
- Limiter les horaires d'appel à certaines périodes
Vous disposez peut-être également de votre propre liste de numéros à ne pas appeler, par exemple des prospects avec lesquels vous êtes déjà en contact ou qui sont ciblés par votre équipe interne. Vous ne souhaitez pas que vos prestataires externes les contactent par téléphone alors que vos SDR sont en train de les démarcher.
Qui devrait externaliser la prospection téléphonique ?
Si vous vous demandez s'il est possible d'externaliser la prospection téléphonique, la réponse est « oui ». Cependant, l'externalisation sera plus efficace pour certaines entreprises que pour d'autres.
Une récente étude menée par The Bridge Group a révélé qu'un SDR moyen pouvait passer environ 45 appels par jour. Depuis une dizaine d'années, on considère généralement qu'il faut passer 50 appels par jour pour que la prospection à froid soit efficace.
Si votre équipe de SDR peine à atteindre cet objectif, votre entreprise est sans doute la candidate idéale pour externaliser ses activités de démarchage téléphonique. Cela ne signifie pas pour autant que vous ayez créé un environnement défavorable pour vos SDR ; c'est simplement qu'ils se chargent d'autres tâches que le démarchage téléphonique, alors qu'une approche plus ciblée pourrait faire la différence.
Comme l'a déclaré Mike Hawkins, auteur primé et coach exécutif réputé :
Ce n'est pas en se concentrant sur les résultats qu'on obtient des résultats. C'est en se concentrant sur les actions qui mènent à ces résultats qu'on obtient des résultats.
Ainsi, les équipes commerciales qui ne se consacrent pas principalement à la prospection téléphonique sont sans doute les mieux placées pour externaliser cette fonction. Vous pourrez ainsi permettre à vos meilleurs chargés de clientèle de se concentrer sur la vente incitative et la conclusion de contrats, tout en laissant vos SDR se consacrer à l'entretien de relations qualifiées avec les clients potentiels.
Est-il plus rentable d'externaliser la prospection téléphonique ?
Le démarchage téléphonique n'est efficace que s'il débouche sur des ventes. Lorsque vous externalisez vos activités de démarchage téléphonique, vous devez accorder une attention particulière à vos taux de conversion. Dans de nombreux cas, cependant, lorsque vous confiez votre télémarketing à un centre d'appels sortants de qualité, vous pouvez considérablement élargir votre audience et réduire vos coûts d'acquisition de clients.
En externalisant certaines tâches, vous permettez à votre équipe de se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée sans pour autant négliger la génération de prospects.
Selon Glassdoor, la rémunération totale médiane d'un chargé de développement commercial aux États-Unis s'élève à environ 99 000 dollars par an, le salaire de base se situant généralement entre 50 000 et 70 000 dollars, auxquels s'ajoutent des primes ou des commissions représentant entre 29 000 et 55 000 dollars par an. Dans les grandes villes ou au sein d'entreprises très rémunératrices telles que Google, Stripe et NVIDIA, la rémunération totale peut être nettement plus élevée, dépassant parfois 170 000 dollars.
À titre de comparaison, l'externalisation des appels à froid coûte entre 8 et 10 dollars de l'heure chez certains prestataires, même si vous devrez probablement débourser entre 20 et 50 dollars de l'heure pour des agents de centre d'appels hautement qualifiés. Certains prestataires proposent également des tarifs horaires plus bas et recourent à des systèmes de rémunération au rendement.
Prêt à externaliser vos appels à froid ?
C'est à vous seul de décider s'il vaut mieux confier vos appels à froid à une société externe ou de les gérer en interne. Chaque stratégie commerciale présente des avantages et des inconvénients. L'externalisation mérite d'être envisagée si vous cherchez à développer votre génération de prospects, si vous avez du mal à trouver de nouveaux prospects ou des SDR, ou si vous souhaitez développer rapidement votre activité.
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