On dit que 90 % du succès, c'est d'être présent. Mais si vous voulez mon avis, cette citation est incomplète.
Oui, vous devez être présent. Mais si vous êtes responsable des ventes de votre entreprise, vous devez également être présent avant vos concurrents.
Imaginez un client potentiel qui navigue sur votre site web. Il se renseigne et consulte vos tarifs. Il remplit votre formulaire de prise de contact et vous communique même son numéro de téléphone. Il est officiellement intéressé.
Mais ils font la même chose tout en consultant deux ou trois autres sites web.
Si vous ne réagissez pas assez vite et que vous ne prenez pas contact dans les minutes qui suivent, vous laissez le champ libre à la concurrence pour qu’elle « prenne le relais ».
Ils passent le premier appel, convainquent le client, et le temps que vous vous rendiez compte que le formulaire a été envoyé, vous avez déjà perdu ce prospect.
Si cela vous semble exagéré, jetez un œil aux statistiques. Vous avez 21 fois plus de chances de convertir un prospect si vous répondez dans les 5 minutes plutôt que dans les 30 minutes.
Dès que vous recevez une réponse type, la course est lancée.
Un membre de votre équipe commerciale doit être le premier à contacter les nouveaux prospects par téléphone. Mais vous êtes-vous déjà demandé ce qui permet à votre entreprise de réagir plus rapidement ? Il ne suffit pas d'avoir la volonté d'agir vite. Il faut des stratégies intelligentes pour y parvenir. Voici ce que vous devez savoir.
Avant l'entretien : comment se préparer à un entretien rapide
Comment gagner en rapidité ? En arrêtant de faire ce qui vous ralentit.
L'écrivain Elbert Hubbard aurait dit un jour : « La plus grande erreur que l'on puisse commettre dans la vie, c'est de craindre sans cesse d'en commettre une. »
Le même principe s'applique lorsque vous recevez une demande via un formulaire sur votre site web.
Votre premier réflexe sera d'essayer de rendre chaque appel aussi parfait que possible. Vous aurez envie de vous préparer — encore et encore — jusqu'à ce que, sans vous en rendre compte, vous jetiez un œil à l'horloge et constatiez qu'une heure s'est écoulée.
Croyez-en l'expérience de quelqu'un qui l'a déjà fait : 90 % des personnes que vous appelez ne répondront probablement pas. Donc, si vous passez 20 minutes à vous préparer pour chaque appel, c'est vraiment une énorme perte de temps.
Cela ne veut pas dire que vous ne devez pas vous préparer. Mais limitez votre temps de préparation à environ une minute. Inutile de mener des recherches approfondies si le prospect n'est pas vraiment réceptif dès le départ. Il vous suffira d'avoir quelques informations de base avant de passer votre appel :
- Vous faites du démarchage téléphonique ? Jetez un coup d'œil au profil LinkedIn ou au site web du prospect. Cela vous permettra de vous faire une idée de son entreprise et de son poste. En général, je me réfère aux informations de LinkedIn si je ne trouve rien d'autre.
- Si vous disposez d'un CRM, rassemblez les informations clés que les prospects ont fournies dans votre formulaire de prospection. Les coordonnées de l'entreprise , le poste occupé et les éventuels points sensibles. Vous aurez besoin de ces informations, et avec un bon CRM, elles sont accessibles en un clin d'œil. Nous y reviendrons dans un instant.
En résumé : il y a des avantages à appeler le plus tôt possible. Appeler presque immédiatement est encore mieux, et voici pourquoi.
Si vous attendez 30 minutes avant de passer cet appel, vous aurez l'impression de mieux connaître votre interlocuteur, alors que lui ne vous connaît pas. Cela risque de transformer un premier entretien de prise de contact en une conversation qui s'apparente à un appel commercial un peu gênant.
En revanche, si vous appelez dans les 30 secondes, l'ambiance est un peu plus détendue. La conversation se déroule de manière plus naturelle. Vous pouvez mettre à profit votre curiosité naturelle pour cerner leurs difficultés. Vous pourriez même leur relire certaines de leurs questions, ce qui donnera à l'appel des allers-retours plus naturels.
Si vous dirigez une équipe de commerciaux au sein de votre entreprise, je vous recommande d'investir dans des systèmes de numérotation automatique et des numéroteurs prédictifs. Ces outils facilitent la gestion logistique et vous permettent de gagner en rapidité.
Mais ils rappellent aussi à chaque commercial : « Écoute, pas besoin d'en faire tout un plat. Il suffit de passer le coup de fil. »
Les avantages d'augmenter la vitesse de votre connexion Internet
Être le premier à appeler, ça ressemble à une course. Tout le monde n'aime pas les courses. Mais écoutez-moi bien, car cette approche présente de sérieux avantages :
Les prospects ont l'impression qu'un appel rapide signifie que leur demande présente un grand intérêt.
Vous est-il déjà arrivé de faire la queue pour être servi ? Ce n'est pas très agréable. On a davantage l'impression d'être un simple rouage dans une machine qu'un client potentiel apprécié.
Il en va de même sur Internet.
Si vous contactez une entreprise et qu’elle ne vous rappelle que le lendemain, vous aurez l’impression qu’elle était occupée à autre chose. Un appel plus rapide véhicule un message implicite : ce prospect est vraiment, vraiment important pour nous. Tellement important, en fait, que nous avons tenu à vous contacter immédiatement.
La personnalisation permet d'atténuer le caractère gênant des appels à froid.
Pour personnaliser davantage l'appel, il vous suffit d'utiliser les informations de base : leur nom, leur entreprise et leur problème.
Ainsi, lorsque vous dirigez votre équipe commerciale, faites de ces rappels personnalisés l'une de vos principales sources de ventes. Chaque interaction sera perçue comme plus chaleureuse qu'un simple appel à froid classique. Vous capterez l'attention du client dès qu'il aura consulté votre site web.
Appeler rapidement (dans les 102 minutes) permet de réduire le stress et d'augmenter les chances de réussite.
Ne vous prenez pas la tête pendant 20 minutes pour optimiser votre appel. Lancez-vous tout de suite. Une petite préparation d'une à deux minutes suffit amplement.
Mais surtout, vous ne voulez pas perdre l'attention du prospect alors qu'il est encore intéressé par votre service. S'il venait de consulter votre site il y a deux minutes à peine, c'est le moment idéal pour l'appeler.
Chez Close, nous avons adopté cette stratégie. En fait, nous aimons tellement appeler rapidement que nous surprenons souvent nos prospects.
Pensez-vous que cela joue en notre défaveur ? Non ; cela nous donne l'image d'une équipe professionnelle qui tient compte de ses intérêts.
Combler le fossé entre la demande et l'appel
Tout cela semble formidable, mais il y a un bémol : il faut tout de même disposer de la technologie back-end nécessaire pour permettre des appels plus rapides.
Je vous recommande d'intégrer vos formulaires de demande à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM), comme Close. Ainsi, les nouveaux prospects apparaîtront presque instantanément dans votre système.
La chose la plus importante que vous puissiez faire en tant qu'équipe commerciale, c'est de réduire la distance entre deux points. Vous devez vous organiser de manière à ce que, dès qu'un client remplit votre formulaire, toutes ses informations soient automatiquement importées dans votre Close .
Veillez à accorder une attention particulière aux points suivants :
- …l'organisation de vos données. Vos commerciaux — ou vous-même — devrez pouvoir accéder instantanément aux informations essentielles issues du formulaire rempli, afin de limiter le temps de préparation à une ou deux minutes.
- …en utilisant les vues intelligentes de votre CRM, qui mettent en évidence tous les prospects ayant rempli un formulaire mais n'ayant pas encore été contactés. Vous pourrez ainsi repérer les nouveaux prospects en un clin d'œil.
- …en personnalisant fortement vos appels. Votre formulaire devrait comporter des informations personnelles ou des questions sur les difficultés rencontrées, afin que vous puissiez y faire référence pendant l'appel. Une fois encore, organisez ces données dans Close.
Il reste toutefois une question. Comment importer ces informations dans votre CRM ? Avec Close, vous pouvez créer deux types de séquences d'automatisation :
Des séquences externes relient les soumissions de formulaires à Close en temps réel à l'aide d'un outil tiers tel que Zapier.
Workflowsinternes Close , tels que le déclenchement de relances par SMS et par e-mail depuis Close.
Vous pouvez utiliser Close envoyer des notifications par SMS ou par e-mail à vous-même ou à votre équipe, tout en prévenant le prospect par SMS qu’il va recevoir un appel. (C’est pratique, car cela permet d’éviter que votre appel commercial ne soit perçu comme un « appel à froid ». Après tout, il est attendu.)
Que se passe-t-il si vous recevez une demande de renseignements, disons, à 2 heures du matin, heure locale ? Le prospect peut recevoir votre message de suivi automatique par SMS ou e-mail et prendre rendez-vous. L'essentiel est de s'assurer que les prospects prennent rendez-vous tant qu'ils sont encore intéressés.
Il faut éviter que les prospects aient l'impression que vous les avez laissés en attente. S'ils fixent un rendez-vous pour vous parler, ils peuvent encore être des prospects intéressés au moment où ils seront prêts pour l'entretien téléphonique.
Comment surmonter votre réticence à passer des appels commerciaux
Le principal obstacle à l'amélioration de la rapidité de prise de contact n'est pas d'ordre technologique. Close vous aider à surmonter cet obstacle. Le véritable défi consiste à venir à bout de la tendance de vos équipes à remettre les choses à plus tard.
Je ne te fais pas de reproches. La plupart des gens ont tendance à remettre les choses à plus tard : ils veulent optimiser et perfectionner leur approche, et mettre toutes les chances de leur côté.
Mais ils ne se rendent pas compte que plus ils attendent, moins ils ont de chances d'y arriver.
Si certains membres de votre équipe commerciale adorent passer ce genre d'appels, ce sont sans doute déjà d'excellents commerciaux. Mais ce sont des cas exceptionnels. La plupart des gens n' apprécient pas ce genre d'appels. Votre première réaction sera sans doute de ne pas accorder la priorité à la rapidité avec laquelle ils sont passés.
Vous pourriez même vous surprendre à vous demander : « À quoi ça sert ? »
Une solution possible pour remédier à cela consiste à recruter des commerciaux spécialisés qui apprécient ce type d'appels et n'hésitent pas à se jeter sur de nouvelles pistes. Ce sont des personnes qui comprennent l'importance de passer ces appels sans tarder.
Et si ça ne vous dit rien, ne vous inquiétez pas. Confiez simplement cette tâche à quelqu’un qui s’y connaît. Ou commencez à vous entraîner à passer des appels pour que cela vous fasse moins peur.
Si vous dirigez une équipe commerciale et que vos collaborateurs ne semblent pas très enthousiastes à l'idée de faire de la rapidité de réponse une priorité, essayez de les convaincre. Présentez-leur les chiffres que j'ai mentionnés au début de cet article. Montrez-leur ce que vous avez mis en place pour configurer les importations automatiques dans Close.
Une fois que votre équipe aura compris à quel point la rapidité de ces appels est importante, elle pourrait bien commencer à y prendre goût — oserais-je le dire ? —.
Comment entamer efficacement une conversation téléphonique
Vous avez composé le numéro, le téléphone sonne, et c'est là que vous vous rendez compte qu'il manque quelque chose :
Tu n'as aucune idée de ce que tu vas dire.
La simplicité est la clé, surtout si vous voulez privilégier la rapidité. Inutile ici de chercher des phrases d'accroche « sophistiquées », ni de recourir aux astuces de vente « branchées » que vous avez découvertes chez les stars de TikTok qui ont des phrases d'accroche fantastiques. Je n'ai jamais été du genre à avoir une phrase d'accroche « imparable » toute prête.
Mon approche consiste plutôt à rester aussi humaine que possible. Voici un aperçu de ma méthode :
- Je me présente
- Je suis prêt à échanger quelques mots, à condition que cela ne ressemble plus à un « appel à froid », mais plutôt à un échange entre deux personnes.
- Je privilégie la simplicité et la convivialité. Je ne cherche jamais à faire suivre au client un script tout prêt — ce qui peut sembler rapide, mais n'est pas efficace.
- Je vais droit au but. Ont-ils un budget ? Sont-ils un bon choix ? Savent-ils à quoi sert mon produit ?
Pas besoin d'être un « as » au téléphone. Pas besoin d'un script élaboré.
Une fois que vous aurez accompli le travail essentiel consistant à améliorer votre taux de réponse aux appels, le fait de vous montrer sous un jour humain ne pourra que jouer en votre faveur. Pour le client, il aura l'impression que vous êtes à l'autre bout de votre site web, assis près du téléphone, à attendre qu'un client comme lui vous appelle.
C'est ce qui vous distingue des autres — pas une mise en page sophistiquée ni une accroche d'introduction.
Le pouvoir de la rapidité dans les appels commerciaux
La rapidité avec laquelle vous appelez est primordiale. C'est ainsi que vous vous « montrez » au client potentiel. C'est ainsi que vous vous démarquez de la concurrence. C'est ainsi que vous parvenez à joindre vos clients par téléphone au moment même où ils sont le plus enclins à acheter.
Pour gagner en rapidité, il faut avant tout comprendre qu'il n'est pas nécessaire d'être parfait. Il suffit d'être le premier.
Si 90 % du succès dans la vie tient vraiment à la simple présence, c’est exactement ce que je veux que vous et votre équipe commerciale fassiez. Mettez en place un système qui vous permette d’être toujours présents pour ces prospects entrants. Et laissez votre réactivité — ainsi qu’une approche pragmatique de l’appel — faire le reste du travail.
