Votre prospect adore votre produit. Il est conquis par ses fonctionnalités et envisage déjà de l'intégrer à son système. Vous êtes tous les deux prêts à signer et à vous mettre au travail.
Ensuite, vous évoquez vos frais d'installation ou votre acompte. Ce n'est pas inhabituel, mais cela fait l'effet d'un coup de poing dans le ventre pour votre prospect. Il se sent offensé. Il ne veut pas payer. Il est prêt à partir.
Vous reconnaîtrez certainement cette situation si votre produit ou service est assorti d'un acompte ou de frais de mise en place. La réussite de la vente dépend entièrement de votre capacité à convaincre le client d'accepter ces frais.
Tout ce que le prospect y voit, c'est une dépense de plus, et il est impossible de vendre une dépense.
Mais vous pouvez changer la donne. Faites en sorte que ce service ait de la valeur aux yeux du prospect, et il aura envie de l'acheter. Voici comment.
Pourquoi facturez-vous des frais initiaux ?
Cela peut paraître paradoxal, mais le paiement d'un acompte ou d'une caution dès le départ est nécessaire dans l'intérêt de vos clients : cela leur permet de mieux réussir.
Votre entreprise applique ces frais pour une bonne raison. Ils lui permettent d'améliorer la qualité de ses services, d'aider ses clients et de proposer un produit de meilleure qualité. Votre rôle dans la vente est simple : aider le prospect à prendre conscience de cette valeur ajoutée.
Intégrez votre dépôt à un service exclusif et haut de gamme
Avantage: Rejoignez un service exclusif qui ne travaille qu'avec les clients les plus prestigieux et les plus fidèles.
En indiquant que vous proposez un service exclusif qui n'est pas accessible à tout le monde, vous faites comprendre à vos prospects que les clients que vous sélectionnez bénéficieront d'un produit et d'une expérience haut de gamme qui justifient largement le montant de l'acompte, voire plus.
Prenons l'exemple de Mailbox, cette application de messagerie au succès fulgurant que Dropbox a fini par racheter pour 100 millions de dollars. Huit cent mille personnes ont téléchargé l'application et se sont inscrites sur la liste d'attente pour un produit qu'elles ne pouvaient pas utiliser. C'est précisément parce qu'elles ne peuvent pas l'utiliser et qu'elles doivent attendre qu'elles se disent que ce doit être un produit extraordinaire dont elles ne peuvent se passer.
C'est ancré dans votre cerveau. Dans le cadre d'une étude menée par le Caltech, des chercheurs ont réalisé des scanners cérébraux sur des participants pendant qu'ils dégustaient des vins de différents prix. Les participants ont toujours déclaré que les vins les plus chers étaient les plus savoureux, et les scanners ont confirmé cette impression, en montrant une activité neuronale accrue dans le centre du plaisir du cerveau.
Le hic ? En réalité, les vins étaient tous identiques, seul le prix variait. On apprécie davantage un produit haut de gamme. En tant que fondateurs, on a souvent tendance à sous-évaluer notre produit par manque de confiance en soi, mais miser sur le bas prix n’est pas la bonne stratégie. Il vaut mieux chercher à créer davantage de valeur.
Objection: Ne pourriez-vous pas faire une exception ? Nous aimerions d'abord l'essayer pour voir si cela fonctionne avant de nous engager.
Conclure l'affaire: ce n'est pas grave si vous n'êtes pas prêt à vous engager.
À ce stade, vous pourriez être tenté de négocier et de proposer de réduire vos tarifs juste pour conclure l'affaire. Ne le faites pas. Non seulement cela dévaloriserait votre produit à leurs yeux, mais cela compromettrait également la capacité de votre équipe à fournir un service haut de gamme et de qualité supérieure.
En montrant que cela ne vous dérange pas de ne pas conclure l'affaire avec le prospect et en joignant le geste à la parole en refusant de négocier, il se produit un phénomène curieux : les clients vous apprécieront d'autant plus. En effet, tout le monde veut ce qu'il ne peut pas avoir.
Intégrez votre caution à votre image de marque et à votre positionnement en tant que marque de luxe : vous en ferez ainsi un élément qui mettra en avant votre valeur auprès de vos clients et, au final, vous rendra encore plus attractif.
Présentez vos honoraires comme un investissement dans la réussite
Conclusion: investissez dès maintenant dans votre réussite, et vous en tirerez un bénéfice dix fois supérieur.
En présentant ces frais comme un investissement, vous aidez votre prospect à comprendre ce que vous comptez faire de cet argent. Vous ne cherchez pas à lui soutirer le moindre centime. Vous ne tirez absolument aucun profit de ces frais d'installation. La totalité de cette somme sert à renforcer notre assistance haut de gamme, nos services de conseil en ingénierie et bien plus encore.
L'établissement d'une nouvelle relation client implique des investissements de la part des deux parties, et pas seulement de la leur — les prospects l'oublient souvent. Faites comprendre au prospect à quel point vous vous engagez pour que cette relation soit couronnée de succès. Il verra ainsi que vous investissez dans la réussite de ce projet et qu'il est tout à fait normal qu'il fasse de même.
Objection: Vos concurrents ne facturent pas ces frais.
Pour conclure: nos concurrents facturent des frais, mais ils ne le disent pas clairement.
Tous ces services sont payants ; c'est tout simplement ainsi, c'est clair et net.
Annoncer d'emblée les mauvaises nouvelles peut sembler être une mauvaise idée. Mais voilà le truc : les gens font confiance à la négativité. Des études ont montré que même les nourrissons ont un penchant pour le négatif. Nous accordons implicitement plus de crédibilité aux mauvaises nouvelles, ce qui renforce notre confiance envers celui qui les annonce.
Si le prospect choisit un concurrent qui ne facture pas de frais, il devra faire face, dans deux mois, à l'une des deux conséquences négatives suivantes : l'une est mauvaise, l'autre est pire.
1. Des mois perdus à démarrer lentement
Au lieu de facturer ces frais d'avance, votre concurrent les intègre dans son abonnement mensuel. Cela signifie qu'au lieu d'augmenter ses revenus rapidement et d'un seul coup, il les fait progresser lentement sur plusieurs mois.
Votre prospect perd la totalité de son investissement, tandis que vos clients prennent une longueur d'avance, ayant démarré sur les chapeaux de roue dès le premier jour.
2. L'absence de ressources mène à un échec total
L'absence de frais d'installation signifie qu'il n'y a ni ressources, ni personnel en place, ni ingénieurs ni chargés de compte dédiés. Sans ces frais d'installation, vous ne bénéficiez d'aucun des services d'assistance ni de l'infrastructure que vous leur offrez grâce à ce paiement unique.
Quand ils s'en rendront compte, ils dépenseront deux fois plus pour recruter leur propre personnel et faire appel à des consultants externes. Au bout de six mois, ils auront investi davantage de temps, d'argent et de ressources, et auront pris plusieurs mois de retard par rapport à ce que vous leur aviez promis.
Grâce à votre service et à vos frais d'installation, ils investissent un montant initial bien moindre, et en six semaines, ils sont opérationnels et cartonnent.
Transformer des frais en valeur ajoutée
Ne cachez pas vos honoraires. Ne vous en excusez pas. Assumez-les.
Si un client rechigne à payer des frais initiaux, ne vous inquiétez pas. Au départ, il peut les considérer uniquement comme une dépense qu’il faut négocier à la baisse ou supprimer. Mais vous pouvez mettre à profit votre connaissance de la raison d’être de ces frais pour les présenter sous un autre angle et en mettre en avant la véritable valeur.
Gardez ces trois points à l'esprit :
- Positionnez-vous comme une offre exclusive et très recherchée sur le marché, quelque chose qui se démarque du reste du marché ;
- Montrez que vous vous investissez dans cette relation et
- Soyez franc sur ce qui doit être fait dès le départ et mettez en lumière les coûts cachés de vos concurrents.
Ainsi, vous pourrez conclure la vente, préserver la valeur de votre produit et vous faire une place sur le marché.
