Tout fondateur est confronté à un dilemme majeur au tout début de son entreprise. Lorsque vous commencez à prendre de l'élan, vous arrivez à un moment où vous savez au fond de vous qu'il vous faut recruter une équipe pour vous aider. Cependant, cela vous obligerait à ralentir la dynamique que vous avez créée et à vous concentrer sur la mise en place de processus et d'opérations — ce qui est souvent considéré comme le bête noire de la gestion d'une entreprise.
Quand on travaille seul, le terme « opérations » n'a peut-être même pas de sens. Ce qu'une grande entreprise appellerait « opérations », vous pourriez simplement l'appeler « action ».
Vous improvisez au fur et à mesure et travaillez dans le chaos. La recette de votre succès ne se trouve que dans votre tête. Vous n’avez pas le temps de prendre le temps de mettre en place des procédures. Vous savez ce que vous faites, n’est-ce pas ?
Au début de votre activité, vous pouvez généralement vous débrouiller tout seul et réussir très bien… jusqu’à ce que cela ne soit plus possible.
Que faire lorsque l'entrepreneuriat en solo ne vous suffit plus ? Comment trouver les bonnes personnes, leur fournir les outils adéquats et mettre en place les systèmes nécessaires pour faire passer votre entreprise au niveau supérieur ?
Mettez vos connaissances par écrit
Soyez honnête : gérez-vous votre entreprise avec la mentalité d'un simple collaborateur plutôt que celle d'un dirigeant ? Si c'est le cas, votre potentiel de croissance sera limité. La première étape consiste à changer d'état d'esprit.
En tant que dirigeant, vous pouvez soit éliminer les obstacles qui entravent la croissance, soit devenir vous-même un obstacle et freiner la croissance.
Sachez quand il est temps de vous écarter, pour le bien de votre entreprise.
Bien sûr, en tant que fondateurs, nous savons que c'est plus facile à dire qu'à faire.
L'idée de déléguer te rend nerveux. Tu préfères faire les choses à la perfection ou ne pas les faire du tout.
C'est vous qui connaissez le mieux votre entreprise — sinon, vous n'en seriez pas là aujourd'hui ! Mais vous ne savez peut-être pas comment recruter et intégrer de nouveaux collaborateurs. Vous ne savez peut-être pas comment mettre les choses en pratique. Vous savez que vous ne pourriez pas le faire à la perfection, alors vous repoussez cette tâche bien plus longtemps que vous ne le devriez.
Cessez de viser la perfection. La perfection est l'ennemie du progrès.
Si vous voulez vous développer, il faut que les autres puissent tirer parti de votre expertise. Vous devez faire passer ce savoir de votre esprit au leur grâce à des processus et des systèmes que les autres peuvent reproduire, adopter et perfectionner.
Mon conseil : considérez votre processus de recrutement et vos opérations comme un produit. Vous devrez procéder par itérations pour déterminer ce qui fonctionne, par essais et erreurs. Il est important de commencer dès aujourd’hui avec des versions imparfaites afin d’avoir trouvé la bonne formule d’ici trois ans. D’ici là, les enjeux seront probablement bien plus importants de toute façon.
Une fois que vous vous êtes fait à l'idée de laisser d'autres personnes entrer, vous devez trouver les bonnes personnes pour ce poste.
Recrutez des personnes capables de travailler dans le chaos
Mettre en place un processus de recrutement et d'intégration efficace, c'est investir dans l'avenir de votre entreprise, mais cela peut sembler au premier abord une tâche ingrate — surtout si vous vous précipitez ou si vous ne vous y consacrez pas pleinement.
De plus, le recrutement, l'embauche et l'intégration prennent beaucoup de temps ! En tant que fondateur, vous n'avez sans doute que peu de patience pour les tâches qui ne génèrent pas directement de revenus pour le moment.
Voici une astuce que j'ai apprise à mes débuts, lorsque je lançais Close:
Recrutez des personnes capables de travailler dans le chaos.
Vous devez recruter les bonnes personnes, c'est-à-dire celles qui savent s'accommoder de systèmes imparfaits.
Les personnes qui s'enthousiasment pour votre système encore imparfait, qu'il s'agisse d'une start-up ou d'une entreprise individuelle, peuvent y mettre de l'ordre. Elles peuvent mettre vos processus à l'épreuve et repérer les inefficacités, pour les remplacer par de meilleures méthodes de travail.
Recherchez des personnes flexibles, créatives et avides de défis. Ce sont celles qui sont capables de s'attaquer à un puzzle de 5 000 pièces sans s'énerver ni renverser la table.
En d'autres termes : tu peux leur laisser le champ libre et leur faire confiance pour qu'ils s'occupent de tout.
Cela peut sembler paradoxal à première vue. Après tout, si vous n’avez pas beaucoup d’expérience dans le domaine des opérations, ne devriez-vous pas embaucher quelqu’un qui a une longue expérience dans ce domaine ? D’après mon expérience, ce n’est pas forcément le cas.
Un employé ayant passé dix ans dans une grande entreprise pourrait bien ne même pas trouver les toilettes sans un manuel. Ceux qui s'attendent à ce que vous disposiez de systèmes parfaits ont souvent besoin d'être beaucoup plus pris par la main.
Vous recherchez quelqu'un capable de résoudre les problèmes sans que vous ayez à vous en occuper. Ce sont ces personnes qui vous permettront réellement de gagner du temps au quotidien, afin que vous puissiez vous concentrer sur la gestion de votre entreprise.
Au tout début de Close, mon travail quotidien consistait à démarcher des prospects à froid, à fournir des conseils commerciaux, à créer du contenu pour alimenter notre stratégie marketing, à superviser le développement de nos logiciels et à m'occuper d'un millier d'autres choses. C'était le chaos !
Mais comme j'ai recruté des personnes capables de contrebalancer mon côté désordonné grâce à leur capacité à mettre de l'ordre dans nos activités, cela nous a permis d'assurer notre stabilité et notre croissance à long terme. Aujourd'hui, Close près de 100 personnes, et chaque nouvelle recrue vient renforcer notre dynamique.
Une fois que vous aurez trouvé les bonnes personnes, le prochain défi consistera à déterminer comment transmettre votre savoir-faire et mettre en œuvre vos stratégies commerciales.
Ramper, marcher, courir
Le premier système que vous mettrez en place pour gérer votre processus de vente sera un échec. Il deviendra la raison pour laquelle vous ne pourrez pas vous développer. À un moment donné, vous devrez le remplacer par une solution plus performante.
Tout comme pour le recrutement, vos processus et systèmes de vente nécessiteront plusieurs itérations avant de fonctionner comme il se doit. Une fois encore, vous devrez résister à la tentation de vouloir tout faire parfaitement dès le départ.
Pour éviter de vous sentir dépassé ou de rester bloqué dans l'indécision, adoptez une approche « ramper, marcher, courir » pour vos opérations commerciales :
- « Crawl » = Documenter vos processus afin de jeter les bases d'une expansion.
- « Démarrer » = Trouvez un logiciel CRM léger et peu coûteux, voire gratuit, pour mettre en place des processus reproductibles pour vos activités commerciales (et pour régler les derniers détails).
- « Mettre en œuvre » = Parvenir à une solution plus efficace et durable, capable d'accélérer la croissance du chiffre d'affaires et d'assurer un retour sur investissement significatif.
Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler une approche « ramper, marcher, courir » pour une petite entreprise qui a besoin d'un processus de vente pour accélérer sa croissance.
Rampement
Vous pouvez commencer par esquisser un processus sur un tableau blanc, une feuille de cahier, un document Word, une serviette en papier… n’importe quoi. L’objectif est de faire une première tentative pour consigner par écrit les connaissances et les secrets de fabrication du fondateur, afin que l’ensemble de l’équipe puisse en tirer parti.
Et voilà. C'est ça, le « crawl ». Il suffit de noter les informations. Et voilà, vous avez votre premier processus.
Vous seriez surpris de voir combien de créateurs d'entreprise ont du mal à franchir cette première étape, car on préfère se fier à notre instinct. Il suffit de se lancer, bon sang.
Marche
Toutes les informations ont été transférées hors de votre tête, et il est temps de mettre de l'ordre dans tout cela. À présent, il y a plusieurs cuisiniers dans la cuisine, ce qui signifie que vos données commerciales et celles relatives à la clientèle sont probablement éparpillées un peu partout. Chacun a sans doute sa propre façon de faire. Vous devez créer une source unique de référence afin que tout le monde puisse aller dans la même direction.
Transférez votre processus de vente vers un CRM improvisé dans Excel ou Google Sheets (ou, si vous manquez de temps, vous pouvez télécharger notre modèle gratuit de feuille de calcul CRM).
Le fait de visualiser votre pipeline de ventes peut vous aider à déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Considérez votre tableur CRM comme un laboratoire où vous menez des expériences pour affiner votre processus de vente. Remarquez-vous des tendances au fil du temps ? Y a-t-il des goulots d'étranglement où les prospects restent bloqués dans votre cycle de vente ?
Sachez qu’il s’agit là d’un processus encore rudimentaire qui ne vous mènera pas très loin. Vous pouvez considérer cette étape comme le « produit minimum viable » ( MVP) de vos systèmes de vente. Mais un tableur n’est pas conçu pour supporter indéfiniment le poids d’une entreprise en pleine croissance.
Avec le temps, les failles commenceront à apparaître. Le processus mis en place par le fondateur finira par s'effondrer.
De nombreux fondateurs ferment les yeux sur ce problème, car le passage à une solution technologique plus structurée leur semble trop fastidieux ; pourtant, le coût d'opportunité lié au fait de ne pas faire évoluer vos systèmes à ce stade crucial peut s'avérer encore plus lourd à supporter.
Courir
Imaginons que vous utilisiez depuis un an votre propre tableur comme système de gestion de la relation client (CRM). Vous constatez que 90 % de vos contacts sont des prospects froids ou sans issue, faute de suivi. Vous passez à côté d'opportunités lucratives en laissant ces occasions vous filer entre les doigts, simplement parce que vous ne disposez pas de meilleurs outils pour automatiser vos processus.
Tu as rampé, tu as marché, et maintenant, il est temps de courir.
Vous êtes prêt à passer à un véritable CRM, mais vous ne voulez pas dépenser une fortune. Voici une erreur opérationnelle courante que commettent de nombreux fondateurs au début et qui peut s'avérer difficile à corriger par la suite.
Vous ne savez pas quelle solution technologique choisir, alors vous recherchez une solution d'entrée de gamme bon marché, juste pour vous faire une première idée. Vous commencez peut-être par un CRM basique et sans fioritures (comme Pipedrive, GoHighLevel, etc.) qui vous offrira les fonctionnalités de base d'un CRM, mais cela ne suffira pas.
Peu à peu, on se rend compte qu'il faut ajouter toute une série d'autres outils pour compenser :
- Fonctionnalité d'appel téléphonique
- Fonctions de numérotation automatique et de menu téléphonique
- Enregistrement et transcription des appels
- Automatisation des courriels
- Automatisation du marketing par SMS
Du coup, vous bricolez une pile de solutions de vente SaaS en choisissant les options les moins chères, et vous vous retrouvez avec une pile de solutions de vente digne de l'Hydre à trois têtes.
Cette approche peut fonctionner au début (surtout avec un budget très limité), mais elle peut aussi se retourner contre vous.
Vous devez savoir quand les processus que vous avez mis tant de temps à mettre en place finissent par vous freiner. Vous constaterez peut-être que les choses sont devenues trop compliquées, que les données clients sont dispersées entre plusieurs outils et que votre équipe se plaint de la technologie. La solution s'est transformée en un nouveau problème.
N’oubliez pas que l’intérêt d’utiliser la technologie à ce stade, c’est de « courir » : plus on va vite, mieux c’est. Je ne veux surtout pas « marcher » si j’investis dans des systèmes censés m’aider à « courir » !
Ne tombez pas dans le piège de croire que n’importe quelle solution technologique vaut mieux que rien, ou que la première que vous choisirez sera la bonne pour toujours. Si vous avez trop compliqué un processus de vente, vous devrez changer de cap, ce qui peut être douloureux mais nécessaire. Ne vous accrochez jamais à une erreur simplement parce que vous avez passé beaucoup de temps à la commettre.
En 2013, alors que nous étions encore une société de vente de la Silicon Valley baptisée Elastic Sales, nous étions déçus de constater qu’aucune des solutions technologiques de vente disponibles sur le marché ne parvenait à accélérer notre croissance en tant que petite entreprise en pleine expansion. Nous avions de grandes ambitions et ne voulions faire aucun compromis, car nous savions que notre avenir en dépendait. Nous avons donc développé notre propre CRM pour qu’il réponde à tous nos besoins — et c’est ainsi qu’est né Close. Je ne dis pas que vous devez créer votre propre logiciel à partir de zéro, mais trouvez ce qui vous convient.
Évoluez au rythme de la croissance de votre entreprise
Je ne suis pas tout à fait impartial et je pense que Close est le CRM qu’il faut choisir, mais vous constaterez peut-être que la meilleure solution pour votre entreprise est plutôt HubSpot ou Salesforce. L’important est d’être prêt à adapter vos systèmes et vos processus lorsque vous constatez qu’ils ne fonctionnent pas.
Écoute, je sais que tu n’es probablement pas devenu entrepreneur parce que tu es passionné par les systèmes, mais à mesure que ton entreprise se développe, tu dois évaluer en permanence tes opérations commerciales. Surveille les indicateurs, recueille les retours de ton équipe et sois prêt à apporter des changements si nécessaire.
Dans quelle mesure pourriez-vous accélérer votre croissance en investissant dans ce qui vous fait avancer plutôt que dans ce qui vous freine ? À quel moment faut-il accepter de faire face aux difficultés liées à la refonte de vos systèmes pour atteindre vos objectifs de croissance ? Tous les fondateurs ne sont pas prêts à endurer ces difficultés, mais ils souhaitent tout de même que leur entreprise se développe. C'est là tout le dilemme.
Ce sont des questions auxquelles il est difficile de répondre. Les solutions ne sont pas toujours évidentes et dépendent d'une multitude de facteurs, allant de la personnalité des fondateurs au secteur d'activité, en passant par la stratégie d'acquisition de clients, et bien d'autres encore.
À condition d'être prêt à adopter une mentalité axée sur l'évolution et l'amélioration continues, vous finirez par mettre en place des systèmes qui feront de votre entreprise une machine bien huilée et qui alimenteront votre croissance pour les années à venir.
