Votre client potentiel a complètement perdu la tête. Il vous crie dessus au téléphone, vous impose des exigences absurdes… On entend même le bruit du verre qui se brise quand il jette des objets contre les murs. Vous avez les oreilles qui sifflent et un mal de tête atroce.
Peut-être qu'il passe juste une mauvaise journée. Peut-être qu'il croit t'avoir acculé et pouvoir obtenir tout ce qu'il veut. Peut-être qu'il est comme ça tout le temps. Au bout d'un moment, tu n'en peux plus et tu raccroches. Il était complètement hors de contrôle — un saint aurait fait pareil.
Sauf que c'est justement la mauvaise approche :
Vous pensez peut-être qu’il n’y a pas de mal à perdre un client mécontent, mais ce n’est pas le cas. En effet, lorsque nous vivons une bonne expérience avec une entreprise, nous avons tendance à en parler à trois autres personnes. Le bouche-à-oreille positif est excellent pour les affaires. En revanche, une personne mécontente d’une situation en parle, en moyenne, à 11 personnes.—Tom Hopkins, auteur et conférencier spécialisé dans la vente, « Comment gérer un client en colère ».
Votre attitude face aux clients difficiles nuit gravement à vos performances commerciales. Vous ne pouvez pas contrôler les raisons pour lesquelles un client se comporte ainsi, mais vous pouvez contrôler la manière dont vous gérez la situation. En baissant les bras et en trouvant des excuses, vous passez à côté de revenus et d’une occasion de vous démarquer des commerciaux qui abandonnent dès les premiers signes de difficulté.
Les deux réactions les plus courantes face aux brutes
Si tant de prospects ont recours à l'intimidation dans le domaine de la vente, c'est parce que, bien souvent, cela fonctionne. La plupart des gens ne savent pas comment réagir face à des intimidateurs et finissent donc par faire l'une des deux choses suivantes :
1. Renvoi
Certaines personnes ne supportent tout simplement pas l'agressivité. Ça les prend par surprise et les prend complètement au dépourvu : elles veulent juste que les cris cessent. Elles n'en peuvent plus, alors elles brandissent le drapeau blanc et cèdent.
Finalement, ils se rendent compte qu’ils ont complètement dévalorisé leur produit, sans même comprendre comment cela a pu arriver : « Oui, tu as raison… enfin… je veux te donner ce que tu demandes. S’il te plaît, n’en parle pas à mon patron. S’il te plaît, ne nous laisse pas un mauvais avis. On va trouver un moyen de faire ce que tu veux. » Ils finissent par conclure un accord qui coûte de l’argent à leur entreprise.
Comme le dit Mark Hunter, fondateur du blog The Sales Hunter : « Le mot "remise" ne devrait pas faire partie de votre vocabulaire ni de votre façon de penser. Si c'est le cas, vous finirez par l'utiliser, et dès que vous l'aurez fait une fois, vous ne pourrez plus vous en passer. »
Un tyran ne va pas, comme par magie, faire marche arrière et te laisser tranquille simplement parce que tu cèdes. C'est comme si tu lui disais : « Ce que tu me fais marche. Continue comme ça. » Tu renforces ainsi positivement son comportement, ce qui l'encourage à multiplier les exigences de plus en plus exorbitantes.
2. Combattre le feu par le feu
D'autres répondent à l'agressivité par l'agressivité, ce qui ne fait qu'empirer les choses : ils sont tellement convaincus d'avoir raison et que l'agresseur a tort qu'ils en oublient complètement qu'ils sont censés conclure une vente.
Beaucoup de bons commerciaux sont tentés d'agir ainsi. Ils ont une personnalité de type A ; ce sont des personnes dynamiques, habituées à résoudre les problèmes, qui n'aiment pas céder. Leur première réaction est naturellement de répondre à l'agressivité par l'agressivité. Mais en criant à leur tour sur l'agresseur, ils s'abaissent à son niveau, déclenchant une dispute houleuse qui ne mène nulle part et fait perdre du temps à tout le monde.
Ne vous laissez pas intimider : vous risqueriez de perdre le contrôle de la situation. Même si vous « gagnez » la dispute, vous perdez la bataille dans son ensemble : les convaincre d'acheter votre produit. Et des prospects furieux peuvent ruiner la réputation de votre entreprise. Ils raccrocheront le téléphone et iront partout pour dénigrer votre entreprise ; ils passeront la journée suivante à piquer une crise et à se déchaîner sur Twitter. Ils trouveront un autre exutoire à leur colère, ce qui peut causer de graves dommages.
Tue-les avec gentillesse (ou avec une force bienveillante)
La meilleure façon de faire face aux clients intimidants dans le domaine de la vente est de se montrer aimable tout en restant ferme. Cette attitude, que l'on appellela « force aimable», reflète à la fois votre confiance en votre produit et votre expertise approfondie dans ce domaine.
Pensez à la manière dont les médecins s'y prennent avec des patients effrayés ou en colère : « Je sais que votre bras est encore raide après l'opération et que cela vous fait mal. Mais si vous ne faites pas de kinésithérapie, vous risquez de ne plus jamais pouvoir vous en servir. »
Une bonne médecin diagnostique la maladie de son patient et lui prescrit un traitement avec empathie, en lui donnant des consignes claires pour se rétablir. Elle n’a rien à prouver : elle a passé des années à étudier et encore plus à aider de vraies personnes. Elle sait ce que ses patients doivent faire, et tout ce qu’elle leur dit vise à les mettre sur la voie de la guérison.
Tout comme un médecin, vous possédez vous aussi une expertise approfondie dans votre domaine. En tant que commercial, vous êtes le spécialiste incontesté de votre produit, et vous avez aidé des centaines de clients à mieux réussir grâce à lui. Contrairement à un tyran, qui agit en s’appuyant sur une force intimidante, votre motivation première est d’aider vos prospects— et vous y parvenez en faisant preuve d’autorité et en leur expliquant clairement ce que vous pouvez réellement faire pour eux.
Utilisez une approche bienveillante pour remettre la conversation sur les rails.
Restez calme
Ne réagissez pas face à l'agresseur : laissez-le fulminer et s'emporter. Si vous avez du mal à ne pas répondre à ses accusations ridicules, essayez de couper le son au téléphone. Les agresseurs ne vivent que pour provoquer une réaction chez les autres : ils veulent vous voir vous tortiller ou vous entendre leur répondre en criant. Ne leur donnez pas cette satisfaction.
Le silence peut être tout aussi intimidant que l'agressivité : il donne l'impression aux gens qu'ils ont commis une erreur. Laissez l'agresseur s'épuiser un peu. Il prendra du recul et se dira : « Je suis là à crier, et ça ne semble même pas les déranger. Que savent-ils que j'ignore ? »
Voici comment Robert Terson, fondateur du blog Selling Fearlessly, décrit l'utilisation du silence pour modifier la dynamique avec des prospects désagréables dans son article «Dealing With a Hostile Prospect » :
Je me taisais et lui lançais un regard glacial. C'était à lui de se débrouiller pour justifier son impolitesse. Neuf fois sur dix (rappelez-vous, on ne peut pas toujours gagner), il était gêné, s'excusait et inventait la meilleure excuse qui lui venait à l'esprit. « Je vous en prie, continuez », disait-il poliment, son attitude et son langage corporel étant à l'opposé de ce qu'ils avaient été avant la confrontation.
En faisant preuve d'une fermeté bienveillante et en gardant votre calme, vous renversez la situation. Vous n'essayez pas de les intimider en criant, car vous n'avez pas besoin de crier pour vous faire respecter.
Prenez les choses en main
Cela peut paraître contre-intuitif, mais c’est en renvoyant la balle dans le camp de l’agresseur que vous reprenez le contrôle de la situation. Vous tracez une ligne dans le sable pour lui montrer que vous n’êtes pas prêt à céder, tout en proposant un plan d’action clair pour aller de l’avant. En faisant preuve d’une force bienveillante, vous allez droit au but.
Le client exigeant s'est déjà engagé dans la transaction — sinon, il ne ferait pas tant d'histoires sur le prix. Vous aussi, et vous aimeriez bien conclure la vente. Vous souhaitez tous les deux y parvenir — mais en tant que commercial, c'est à vous de faire en sorte que cela se fasse le plus rapidement et le plus efficacement possible.
Déterminez à l'avance les points sur lesquels vous êtes prêt à négocier et ceux sur lesquels vous ne l'êtes pas. Ainsi, si la négociation tourne mal, vous ne céderez pas à la tentation de vous laisser intimider. Au contraire, vous disposerez déjà d'une liste d'options réellement viables.
Tu lui laisses le choix, mais en réalité, c'est toi qui tiens les rênes, car tu es allé droit au but : « Arrête de me faire perdre mon temps et dis-moi ce que tu veux faire. »
Partir
Parfois, même si vous êtes un excellent vendeur, vous n'arriverez tout simplement pas à vous faire entendre d'un client tyrannique — parfois, cela n'en vaut tout simplement pas la peine. Il faut savoir quand s'arrêter.
Par exemple, les prospects qui ne jurent que par le prix font souvent les pires clients, et vous feriez peut-être mieux de vous en passer. Ils vous accapareront sans cesse votre temps et votre énergie, et vous quitteront dès qu’un concurrent moins cher fera son apparition sur le marché — après tout, ils n’ont jamais vraiment saisi la valeur réelle de votre produit.
Ou, comme l'explique Paul Castain, vice-président de Rock Star Development chez Castain Training Systems, dans sa « théorie de l'A-Hole » : « Un A-Hole qui est en mouvement reste en mouvement, ce qui signifie que... s'il est déjà un A-Hole avant le mariage... il le restera probablement pendant le mariage ! »
Savoir quand prendre ses distances avec une personne intimidante peut vous faire gagner énormément de temps et d'énergie par la suite.
Souvent, le simple fait d'être prêt à renoncer à l'affaire et à quitter la pièce suffit à faire basculer la situation : le tyran reviendra alors vers vous en courant. Tout le monde veut ce qu'il ne peut pas avoir, et les tyrans ne font pas exception.
En prenant vos distances, vous montrez que vous croyez fermement en la valeur de votre produit et vous laissez le tyran perplexe : « Attends… ils n’ont pas besoin de moi ? On dirait qu’ils ont tout bien en main. Je devrais peut-être me joindre à eux. »
La gentillesse n'est pas une ruse
Pour gérer un tyran, il faut essayer de comprendre ce qui se cache derrière son agressivité. Ce tyran a perdu les pédales parce qu’il cherchait à fuir ce qu’ilne voulaitpas affronter.
Il ne veut pas qu'on profite de lui. Il ne veut pas qu'on le manipule pour qu'il paie trop cher afin que vous puissiez vous remplir les poches. Il ne veut pas qu'on lui mente.
Faites preuve d'une fermeté bienveillante pour montrer à votre interlocuteur que, même si vous ne céderez pas à des exigences déraisonnables, vous ne cherchez pas à le manipuler. Il ne s'agit pas simplement d'une tactique pour conclure davantage de contrats : c'est avant tout un état d'esprit qui découle d'une volonté sincère d'aider vos prospects.
Il ne s'agit pas simplement de régler l'addition et de partir : vous instaurez la confiance, le soutien et une relation. Si vous parvenez à montrer à celui qui vous intimide que vous êtes là pour durer, vous aurez remporté la bataille et transformé cet adversaire en allié.
