Guide d'achat CRM : comment choisir un système CRM pour votre équipe

Avez-vous déjà tapé « CRM » dans la barre de recherche ? Google affiche plus de 200 millions de résultats quand vous le faites.

Vous avez vu... Cela fait beaucoup d'informations dont vous n'avez probablement pas besoin.

Si vous êtes à la recherche d'un logiciel de gestion de la relation client, vous devez répondre à des questions très précises. Par exemple, qu'est-ce qu'un logiciel de CRM ? Comment savoir si j'ai besoin d'un CRM ? Comment choisir un bon logiciel de gestion de la relation client parmi les options existantes ? Et comment savoir si j'ai pris une bonne décision par la suite ?

Heureusement, nous sommes là pour vous aider à répondre à toutes ces questions (et à bien d'autres encore).

Ce guide d'achat CRM est plus qu'une simple liste de fonctions dont vous pouvez ou non avoir besoin.

Poursuivez votre lecture. Vous êtes sur le point d'entreprendre un voyage interactif pour découvrir vos besoins les plus profonds en matière de CRM et la manière de les satisfaire avec succès. À la fin de ce guide, vous aurez une idée précise de la marche à suivre pour finaliser l'achat de votre solution CRM et en avoir le plus possible pour votre argent.

Qu'est-ce qu'un CRM et pourquoi est-ce important pour votre entreprise ?

Pour les entreprises qui n'utilisent pas de CRM, les informations clients sont dispersées à divers endroits. Certaines équipes commerciales disposent de plusieurs canaux Slack, tableaux Trello et tâches Asana, sans parler de la multitude defeuilles Google Sheetsoude classeurs Excelqui font office de CRM de fortune.

Si cette situation vous semble familière, vous savez qu'il est beaucoup trop facile de perdre des informations importantes dans le brouillard, et que vos relations avec les clients en pâtissent. Il en résulte toutes sortes de problèmes évitables qui ne font que s'aggraver au fur et à mesure que votre entreprise se développe : taux de désabonnement plus élevé, baisse de la satisfaction des clients, diminution de la fidélité à la marque, bouche à oreille négatif et critiques en ligne, et diminution du chiffre d'affaires. Même la satisfaction professionnelle de vos employés sera affectée par le fait que les clients ne sont pas satisfaits de l'expérience qu'ils ont vécue avec votre entreprise.

Un bon système de gestion de la relation client agit comme une source unique de vérité, rassemblant toutes les informations sur les clients et les points de contact récents dans un système simple auquel l'ensemble de l'équipe peut accéder et qu'elle peut mettre à jour en cas de besoin.

Comment fonctionnent les CRM ?

Les logiciels CRM peuvent être complexes, mais les meilleurs systèmes sont faciles à utiliser.Un bon outil permet à votre équipe de travailler plus efficacement en mettant à sa disposition toutes les informations dont elle a besoin, sans la submerger de données superflues. (Certains systèmes CRM enregistrent chaque interaction sur les réseaux sociaux, chaque visite sur un site web, etc.)

Même si cela peut sembler être une fonctionnalité très intéressante en théorie, les commerciaux se retrouvent rapidement confrontés à la difficulté d'extraire des informations pertinentes d'une base de données surchargée et difficile à parcourir.)

Bien entendu, un CRM est bien plus qu'un endroit où l'on stocke des données. Il s'agit d'un outil qui aide vos équipes de vente, d'assistance et de réussite à utiliser efficacement les données disponibles, afin d'améliorer l'expérience des clients et d'augmenter les revenus.

Un logiciel adapté comprendra des fonctionnalités de prospection,d'accompagnement, de coaching, degestion du pipeline commercial et de reporting.

Cela dit, les meilleurs outils de gestion de la relation client permettent également à votre équipe d'automatiser les tâches répétitives de leur processus de vente, libérant ainsi du temps pour se concentrer sur la conclusion d'affaires plutôt que sur la saisie manuelle de données.

En bref : le logiciel CRM est le centre de vente central dans lequel vos représentants vivent depuis le moment où ils se connectent jusqu'au moment où ils terminent leur journée.

Pourquoi les logiciels de gestion de la relation client (CRM) sont-ils importants pour votre entreprise ?

Un logiciel CRM adapté peut permettre à chaque membre de votre équipe de gagner une heure par jour en regroupant tout ce dont il a besoin en un seul endroit. Au lieu de passer sans cesse d'un onglet ou d'une application à l'autre tout au long de la journée, votre équipe commerciale peut utiliser son CRM comme un espace de travail central, parfaitement adapté à votreprocessus de vente spécifique.

Mais qu'est-ce qu'un CRM peut apporter concrètement à votre équipe ?

• Fournissez le contexte de chaque interaction et de chaque transaction :dans un CRM, chaque prospect est associé aux données les plus pertinentes, ainsi qu’à l’historique complet des interactions que votre entreprise a eues avec lui. Ainsi, n’importe quel membre de votre équipe peut reprendre le travail là où ses collègues l’ont laissé, en disposant de tout le contexte nécessaire. Idéalement, tout cela est suivi automatiquement, ce qui réduit au minimum la saisie manuelle de données.

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• Aidez chaque commercial à se concentrer sur ses meilleurs prospects :le suivi des prospectspermet aux commerciaux d'avoir une vue d'ensemble claire de leurs prospects prioritaires, de ceux qui sont bloqués dans le pipeline ou de ceux qui nécessitent une attention immédiate.
• Proposez des outils de communication qui simplifient vos actions de prospection :un bon outil intègre des fonctionnalités de communication natives, telles que l'e-mail, les appels téléphoniques ou les SMS, permettant ainsi aux commerciaux de mener leurs activités de vente sans quitter la fiche du prospect.
• Ajoutez un niveau d'automatisation qui fait gagner du temps à votre équipe :une gestion intégrée des contacts signifie une saisie automatisée des données. Plus besoin d'enregistrer manuellement les appels dans votre système ni de les retranscrire dans une feuille Google Sheet. De plus, plus l'outil est performant, plus le niveau d'automatisation est élevé, et plus votre équipe dispose de temps à consacrer à la vente active.
• Créez des occasions permettant à votre équipe d'améliorer ses compétences :les responsables commerciaux qui utilisent un CRM pour gérer uneéquipe de vente internepeuvent facilement identifier les points à améliorer chez certains commerciaux en analysant des données concrètes telles que les taux de réponse aux e-mails, les taux de conversion oules étapes du pipelineoù un commercial pourrait rencontrer des difficultés.
• Conservez les données qui permettent d'évaluer la performance de votre équipe commerciale et de votre processus :les données sur l'activité commerciale, les taux de conversion à chaque étape du pipeline, l'évolution du chiffre d'affaires, le taux de mise en relation téléphonique etles taux de réponse aux e-mailsconstituent autant d'indicateurs commerciaux prioritaires qui vous permettront d'évaluer la qualité de votre processus (et d'identifier les points à améliorer).
• Identifiez les points faibles de votre pipeline commercial :les données de pipeline issues de votre logiciel de gestion de la relation client vous permettront de déterminer à quel stade de la conversion les prospects mettent trop de temps à se concrétiser, quelle est la durée de votre cycle de vente ou si votre équipe est sur le point d'être à court de nouveaux prospects à conclure. Une plateforme adaptée vous offre unevision claire de votre pipeline, vous permettant ainsi d'anticiper les problèmes potentiels avant qu'ils ne prennent des proportions importantes.

C'est une bonne idée, n'est-ce pas ? Mais comment savoir si votre équipe a réellement besoin d'un CRM ?

Les 6 principaux cas d'utilisation qui nécessitent un CRM performant

Comment savoir si vous avez besoin d'un CRM ?

Voici les 6 principaux cas d'utilisation d'un système de gestion de la relation client (CRM). Découvrez pourquoi chacun d'entre eux a besoin d'une bonne solution de gestion de la relation client et quelles sont les exigences propres à chaque cas d'utilisation.

1. SaaS

Lorsque vous vendez des logiciels, votre processus de vente doit être aussi rationnel et actif que le produit que vous vendez.

Pour les startups SaaS en particulier, il est normal de jongler avec les leads entrants et sortants au sein d'une équipe de vente réduite. Il est même possible qu'il n'y ait pas d'équipe commerciale du tout - de nombreux fondateurs de SaaS se retrouvent poussés de manière inattendue dans le rôle de représentant commercial.

Que votreéquipe commerciale SaaSsoit réduite ou inexistante, vous avez besoin d'un système qui vous fasse gagner du temps, plutôt que de vous encombrer d'informations éparpillées ou obsolètes, ou d'une interface utilisateur d'une complexité rébarbative. Vous n'avez pas de temps à perdre à extraire des informations sur les prospects d'une feuille Excel dont l'actualité est incertaine, à rédiger des e-mails individuels à des milliers de prospects entrants, ou à qualifier manuellement ces prospects.

Unbon CRM SaaStire parti de l'automatisation pour permettre aux équipes commerciales réduites de se concentrer sur ce qu'elles font le mieux : conclure des ventes.

2. Équipes commerciales à distance

Trop de gens considèrent le travail à distance comme un inconvénient. Pourtant, un bon CRM peut faire du travail à distance le plus grand avantage de votre équipe.

Le bon CRM pour la vente à distance est optimisé pour établir des relations sur les canaux numériques. Il garantit également des mises à jour en temps réel de toutes les informations, de tous les points de contact et de l'état de chaque affaire en cours. Ainsi, les équipes de vente à distance peuvent être sûres que les données qu'elles consultent sont exactes à 100 %.

Grâce à un CRM, les responsables commerciaux à distance peuvent également suivre l'activité de chacun de leurs commerciaux, ainsi que leurs résultats sur les différents canaux ou à chaque étape du pipeline. Cela leur permet de les accompagner plus efficacement, même s'ils ne se trouvent pas dans la même pièce.

Saviez-vous que...

Chez Close, nous sommes une équipe 100 % à distance et dispersée depuis 2014. C'est pourquoi nous pouvons affirmer avec fierté que Close le CRM conçu POUR les équipes commerciales à distance, PAR une équipe à distance. Nous connaissons les difficultés spécifiques auxquelles les équipes commerciales à distance sont confrontées au quotidien, et nous avons développé un système qui leur donne les moyens d'agir au lieu de les freiner. Découvrez comment Close optimisé pour la vente à distance.

3. Services financiers

Les entreprises du secteur des services financiersontsouventtendance à se contenter de réutiliser les anciennes listes de prospectssur lesquelles elles travaillent depuis des années. Or, une entreprise qui réussit ne cesse jamais de chercher à acquérir de nouveaux clients. Si vous souhaitez intégrer de nouveaux prospects à votre pipeline (et mieux suivre les données relatives à vos clients actuels), vous aurez besoin d'un CRM.

Vos clients vous confient l'argent qu'ils ont durement gagné. Pour mériter cette confiance, vous devez conserver leurs données en toute sécurité dans un système dont vous savez qu'il est fiable. De plus, unCRMadaptéaux services financiersvous permet de personnaliser vos listes de prospects et de vous assurer de les contacter aux moments clés.

4. L'assurance

Lorsque vous vendez un produit d'assurance, quel qu'il soit, vous devez conserver en toute sécurité de nombreuses données personnelles concernant vos clients. Là encore, un système sécurisé est indispensable àla réussite de la vente d'assurances.

Les compagnies d'assurance se tournent également vers leur CRM pour optimiser leur processus - après tout, vous ne voulez pas laisser partir vos meilleurs clients simplement parce qu'ils ont trouvé une police moins chère. En utilisant un CRM pour développer de meilleures relations et suivre les échéances des polices, vous pouvez convaincre vos clients de rester avec vous à long terme parce qu'ils voient la grande valeur que vous accordez à un bon service, et pas seulement à un bon prix.

5. Immobilier

Les agents immobiliers ont besoin de plus qu'un endroit pour stocker des prospects : ils ont besoin d'un système qui les aidera à vendre et à louer plus de biens.

Un bon logiciel CRM pour les agences immobilières doit disposer d'unsystème d'appels intégrépermettant aux agents d'assurer facilement le suivi des nouvelles pistes entrantes et sortantes, d'outils d'automatisation pour automatiser les tâches répétitives, ainsi que d'un suivi de l'engagement offrant un historique complet des données.

De plus, un bonlogiciel de gestion de la relation client (CRM) dédié à l'immobilierdoit s'intégrer aux outils que vous utilisez déjà pour obtenir des signatures, planifier des visites et trouver de nouveaux prospects.

6. Équipe commerciale interne chargée de la prospection active ou passive

Une équipe de vente interne travaille sans relâche pour convertir de nouveaux prospects, qu'il s'agisse deprospects entrants ou sortants. Pour s'assurer que votre équipe de vente interne exploite pleinement son potentiel, les responsables commerciaux doivent lui fournir un système qui optimise chaque point de contact et lui permette de se concentrer clairement sur ses tâches quotidiennes.

Lorsqu’il y a de nouveaux prospects entrants, un bon CRM dédié à l’inbound marketing recueille les informations clés et les transforme automatiquement en listes ciblées regroupant les prospects les plus prometteurs pour l’équipe. Cela permet aux commerciaux en charge de l’inbound de donner la priorité aux prospects les plus susceptibles de déboucher sur une vente. Le meilleurCRM offre aux équipes d’inbounddes outils d’automatisation simples pour entrer immédiatement en contact avec les nouveaux prospects via des séquences d’e-mails et les intégrer plus rapidement dans le cycle de vente.

D'autre part,les équipes de prospection ont besoin d'un système CRMoptimisé pour établir rapidement des contacts. Un bon système doit permettre d'importer facilement des prospects et comporter unsystème de numérotation automatiquequi aide les commerciaux à tirer le meilleur parti du temps qu'ils passent au téléphone.

Comment choisir un système CRM adapté à votre entreprise en 5 étapes

Prêt à acheter ?

Ralentissez, partenaire. Avec autant d'options CRM sur le marché, comment pouvez-vous vous assurer que vous achetez un système qui donnera de l'autonomie à votre équipe au lieu de l'alourdir ?

Il peut être tentant d'opter pour l'outil le moins cher. D'un autre côté, vous pouvez être attiré par la plateforme qui offre le plus de fonctionnalités.

Mais, selon toute vraisemblance, aucune de ces deux options ne convient à votre équipe. Si, par exemple, Salesforce est le leader incontesté du marché dans le domaine des CRM,ce n'est souvent PAS le choix qui convient aux start-ups et aux PME.

Le choix d'une solution CRM qui aide votre équipe à conclure plus de contrats et à travailler de manière plus productive implique quelques étapes spécifiques pour déterminer ce dont vous avez réellement besoin et quel système correspond à ces besoins.

Voici un processus en 5 étapes qui vous aidera à prendre une décision que vous ne regretterez pas par la suite :

Étape 1 : Définissez les priorités clés de votre équipe en tant que responsable commercial

Nous avons évoqué plus haut les différents cas d'utilisation des logiciels de gestion de la relation client. Chacun de ces cas présente des défis, des besoins et des priorités qui lui sont propres.

De nombreuses plateformes sont adaptées à des cas d'utilisation spécifiques. Elles mettent en évidence les caractéristiques et les capacités les plus importantes pour le cas d'utilisation visé.

En tant que responsable des ventes, vous devez donc bien comprendre le cas d'utilisation de votre équipe et déterminer quelles sont vos principales priorités en matière de CRM.

Par exemple, votre équipe traite-t-elle un grand nombre de prospects entrants ? Dans ce cas, vous aurez probablement besoin de fonctionnalités d'automatisation des e-mails et de séquences.

Vous gérez une équipe de vente sur le terrain ? Dans ce cas, vous pourriez avoir besoin d'un CRM doté d'une application mobile et de fonctions de gestion de territoire performantes.

Votre équipe se consacre-t-elle principalement àla prospection téléphonique? Dans ce cas, un système d'appel intégré sera essentiel pour vous.

En définissant les principaux modes d'utilisation du CRM par votre équipe, vous aurez une idée plus précise de vos priorités. Cela vous aidera à réduire la liste des CRM disponibles à ceux qui sont conçus pour votre cas d'utilisation.

Étape 2 : Déterminez si vous avez besoin d'un outil complet ou d'une suite d'outils de vente adaptée à vos besoins

Certains responsables commerciaux considèrent que le CRM est la clé de voûte de leur technologie. Mais est-ce toujours le cas ?

Il est vrai que de nombreux CRM comprennent des fonctions pour les ventes, le marketing et d'autres équipes au sein de votre entreprise. La question à laquelle vous devez répondre est la suivante : est-ce que je veux une solution complète ou est-ce que je veux empiler des outils spécialisés qui répondent à mes besoins spécifiques ?

Par exemple, les grands logiciels de gestion de la relation client (CRM) comme Salesforce offrent une multitude de fonctionnalités et de possibilités destinées à différentes équipes. Mais posez-vous la question suivante : combien de ces fonctionnalités mon équipe utilisera-t-elle réellement au quotidien ? En matière de CRM, « plus » ne signifie pas forcément « mieux » : si les fonctionnalités de personnalisation avancées sont très utiles, elles alourdissent également l'ensemble du système et des processus de travail.

Pour vous donner un exemple :l'équipe commerciale de FourSquare devait effectuer 16 clics pour enregistrer un seul appel commercial. Cela peut sembler anodin, mais réfléchissez-y : si vos commerciaux passent 100 appels par jour, cela représente 1 600 clics de souris répétitifs chaque jour. Et ce, rien que pour enregistrer les appels, une tâche que d'autres CRM commerciaux effectuent automatiquement. C'est un véritable frein. Vous voulez que vos commerciaux soient au meilleur de leur forme lorsqu'ils s'adressent à des prospects, et non frustrés d'avoir à composer toute la journée avec un logiciel de vente peu pratique.

Souvent, il est plus judicieux de mettre en place unepile d'outils de vente qui offre à votre équipe les fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin, plutôt que d'acheter une solution dite « tout-en-un » regorgeant de fonctionnalités que vous n'utiliserez probablement jamais.

En combinant plusieurs outils, vous pouvez adapter la solution aux besoins de votre équipe. Par exemple, une compagnie d'assurance pourrait trouver plus utile un CRM qui s'intègre à d'autres logiciels spécialisés dans le domaine de l'assurance, comme Quotehound.

Bien entendu, en tant que responsable des ventes, vous devez déterminer avec les autres responsables de votre entreprise quelle est la solution la plus judicieuse pour toutes les parties concernées.

Étape 3 : Collaborez avec votre équipe pour identifier les fonctionnalités essentielles

Vos représentants commerciaux sont ceux qui seront à l'intérieur du CRM jour après jour. Ce sont eux qui devront enregistrer des informations, passer des appels, envoyer des courriels et accomplir d'autres tâches commerciales.

Par conséquent, discutez avec votre équipe lorsque vous choisissez un système de gestion de la relation client, plutôt que de l'obliger à passer à un nouvel outil qui n'est peut-être pas adapté à ses processus ou à ses besoins.

Réunissez vos représentants. Demandez-leur ce qui fait défaut dans le système qu'ils utilisent actuellement. Qu'est-ce qui les empêche d'être pleinement productifs ? Quelles sont les fonctions ou les possibilités qu'ils aiment utiliser ? Quelle serait l'utilité de l'outil idéal pour eux ? Avec quels autres outils de leur arsenal le logiciel devrait-il s'intégrer ?

Le fait de poser ces questions et de les impliquer dans le processus de prise de décision contribuera également à améliorer l'adoption de la gestion de la relation client.

Étape 4 : Dressez une liste des éléments indispensables (et une autre liste des éléments souhaitables)

Après avoir longuement discuté de la question avec votre équipe et les autres responsables de votre entreprise, il est temps de dresser deux listes très claires : les éléments indispensables et ceux qui seraient un plus. Lorsque vous vendez à des prospects, l'une de vos responsabilités consiste àles aider à identifier clairement leurs priorités. Faites de même pour votre propre processus d'achat d'un logiciel CRM.

Votre liste des incontournables comprendra toutes les fonctionnalités ou capacités dont votre équipe ne peut se passer. Elle comprendra également les intégrations essentielles dont votre équipe a besoin pour fonctionner correctement. Ce sont les exigences qui constituent de véritables casse-tête lorsqu'elles ne sont pas satisfaites.

Une fois que vous avez établi une liste des fonctionnalités indispensables, vous pouvez immédiatement écarter toute solution CRM qui ne les propose pas.Si une fonctionnalité indispensable fait défaut, ce n'est pas l'outil qu'il faut à votre équipe.

Pour choisir le CRM idéal pour votre équipe, il est également important de disposer d'une liste de fonctionnalités utiles. Ces fonctionnalités ne sont pas essentielles au fonctionnement quotidien de votre équipe, mais elles vous faciliteraient la vie (ou vous sembleraient tout simplement amusantes).

La combinaison de ces listes constitue le CRM idéal de votre équipe, et si vous en trouvez un qui inclut tout ce qui figure sur les deux listes, vous trouverez probablement aussi un pot d'or au bout d'un arc-en-ciel à la fin de la journée (ni l'un ni l'autre n'est très probable, désolé !).

N'oubliez pas de garder l'esprit ouvert : parfois, les caractéristiques ou les fonctions figurant sur l'une ou l'autre liste peuvent être intégrées, même si le CRM lui-même n'offre pas exactement ce que vous souhaitez.

Étape 5 : Tester plusieurs outils différents

À ce stade, vous devriez avoir une idée claire de ce que vous recherchez dans un CRM (et dans le reste de votre système de vente).

Mais il n'y a rien de tel que d'entrer dans un outil et de l'essayer par soi-même.

Alors, lancez-vous et commencez à faire des démonstrations de différents outils. Inscrivez-vous à des essais gratuits pour les CRM qui répondent à vos besoins. Invitez vos représentants à essayer différents outils. Vous pourrez alors comparer plus honnêtement les différents outils que vous envisagez.

Prêt à tester gratuitement un CRM conçu pour s'adapter à votre processus de vente et optimiser vos résultats ? Essayez Close pendant 14 jours, sans aucun frais (nous ne vous demanderons même pas vos coordonnées bancaires).

Une fois que vous avez commencé à tester les CRM, comment pouvez-vous comparer et évaluer le CRM qui convient à votre équipe ?

Comparatif des principales fonctionnalités des logiciels CRM : quelles sont les caractéristiques indispensables d'un bon logiciel CRM ?

Comme nous l'avons mentionné, les fonctionnalités adaptées à votre équipe dépendent du type de système et de processus de vente que vous utilisez.

Cela dit, il existe des fonctionnalités de base que tout CRM commercial doit absolument inclure.

Vous voulez être sûr d'en avoir pour votre argent ? N'oubliez pas d'ajouter ces caractéristiques essentielles à votre liste d'incontournables :

• Gestion des prospects et des contacts: Cela peut sembler évident, mais vous devez vous assurer que le système de gestion de la relation client que vous avez choisi est doté d'une gestion rationalisée des prospects et des contacts. Vous ne voulez pas que des informations importantes se perdent dans les méandres du système ; assurez-vous donc que l'importation automatique de prospects est une option.
• Vue historique des interactions: Pour gérer les relations, vous devez voir les interactions précédentes. C'est un élément indispensable à tout bon système de gestion de la relation client.
• Gestion du pipeline: un pipeline de ventes bien organisé vous offre une vue d'ensemble claire des opportunités en cours. Votre CRM doit disposer d'une vue du pipeline pour que vous puissiez suivre l'évolution des dossiers tout au long du processus, identifier les domaines où votre équipe a besoin d'aide et déterminer les dossiers qui nécessitent un petit coup de pouce pour être conclus.

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• Fonctionnalités d'appel: Presque toutes les équipes commerciales du monde entier contactent leurs prospects, leurs clients potentiels et leurs clients par téléphone. Si le CRM que vous avez choisi ne dispose pasde fonctionnalités d'appel intégrées(telles qu'une solution VoIP intégrée, un composeur automatique,un composeur prédictif ou l'enregistrement automatique et la mise en boîte vocale), il devrait au moins s'intégrer facilement à un outil qui en est doté.
• E-mails et automatisation: l'e-mail est un autre outil indispensable dans l'arsenal d'un commercial. Un bon CRM vous permet d'envoyer des e-mails et d'en enregistrer automatiquement l'historique. Mais un excellent CRM vous permettra également de configurerdes séquences d'e-mails automatiséeset de créer des modèles que votre équipe pourra utiliser et personnaliser à la volée.
• Segmentation des prospects: un bon CRM ne se contente pas de vous fournir une liste gigantesque de prospects. Il vous permet de segmenter et de classer ces prospects en fonction des critères que vous définissez. La mise en œuvre varie selon les systèmes : dans Close, par exemple, vous pouvez configurer des « Smart Views » qui se mettent à jour automatiquement à mesure que de nouveaux prospects arrivent ou que leur statut change. Vous pouvez tout faire, depuis la création d’une liste de prospects correspondant à votre profil idéal et n’ayant pas été contactés au cours des 7 derniers jours, jusqu’à la création d’une liste de participants à une démonstration n’ayant pas encore planifié de prochain rendez-vous avec un commercial.
• Recherche simple: Tout bon outil de gestion de la relation client doit comporter une barre de recherche qui vous permet de trouver des informations clés, des prospects ou des entreprises dans votre pipeline.
• Tâches et notifications: Pour que votre équipe reste sur la bonne voie, la plateforme doit inclure une fonctionnalité de tâches et des notifications concernant les tâches à venir ou les réunions programmées.
• Rapports commerciaux: les indicateurs clés de performance doivent être suivis au sein de votre CRM, et les rapports doivent être faciles d'accès et exportables. Une bonne plateforme s'intègre également à d'autres outils de reporting commercial, ce qui vous permet de toujours avoir la possibilité d'améliorer vos rapports si nécessaire.
• Rapports d'activité des commerciaux: votre CRM étant la plateforme sur laquelle votre équipe est la plus active, les rapports d'activité doivent être facilement accessibles. Ils vous permettront de savoir combien de temps vos commerciaux passent au téléphone, le nombre d'e-mails qu'ils envoient, ainsi que d'autres indicateurs d'activité importants. (En prime : certains systèmesintègrent unclassement basé sur l'activité commerciale, ce qui motive davantage les commerciaux à passer des appels et à se hisser en tête du classement.)

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• Intégration Zapier: si le choix des intégrations essentielles dépend de vous,Zapier est une intégrationincontournable pour votre CRM. Lorsqu'un CRM dispose d'une connexion intégrée à Zapier, cela vous offre la possibilité de vous connecter à plus de 1 000 autres outils et de les relier entre eux de manière entièrement personnalisée.
• Fonctionnalités de prévision des ventes: la probabilité de conclusion d'une affaire, la valeur prévisionnelle de l'affaire et le suivi du cycle de vente doivent tous faire partie de votre CRM.Les fonctionnalités de prévisionvous aident à rester en phase avec vos objectifs et vous alertent rapidement en cas de retard. Dans Close, par exemple, la vue « Pipeline » vous indique la valeur de toutes les affaires se trouvant à une étape donnée, ainsi que leur valeur annualisée et mensuelle prévue. Ces valeurs sont mises à jour automatiquement à mesure que les affaires progressent dans les différentes étapes.
• Personnalisation facile: votre processus de vente et votre équipe sont uniques ; votre CRM doit s'adapter à cette singularité, et non tenter de la réduire à des normes génériques. Des champs personnalisés pour les prospects, des étapes de pipeline personnalisées et des tableaux de bord de reporting personnalisés sont quelques exemples des possibilités de personnalisation que votre CRM devrait offrir.

Guide d'achat CRM : comment évaluer les meilleures solutions CRM

Vous avez discuté avec votre équipe. Vous avez fixé des priorités. Vous êtes armé d'une liste d'éléments indispensables et d'une liste d'éléments souhaitables. Et vous avez déjà commencé à faire des démonstrations de différents CRM.

Vous n'avez jamais été aussi près de prendre une décision. Mais comment évaluer quel CRM est le meilleur pour votre équipe ?

Au moment de prendre une décision finale, voici quelques facteurs qui vous permettront d'évaluer le meilleur choix de CRM en fonction de vos besoins :

Le principal besoin de votre équipe en matière de CRM

Plus haut, nous vous avons demandé de fixer une priorité claire pour votre CRM.

Comparez maintenant les options de CRM que vous avez sélectionnées avec la priorité que vous avez fixée.

Si le CRM répond à vos principaux besoins, il a passé la première phase.

Accompagnement et réussite

Pour prendre une bonne décision, il est essentiel de savoir quel type de soutien vous apportera l'équipe de votre nouveau CRM.

Renseignez-vous sur les options d'assistance offertes par ce CRM. Êtes-vous obligé de passer par un chatbot ou pouvez-vous communiquer directement avec l'équipe d'assistance en cas de besoin ?

Par ailleurs, ce CRM dispose-t-il d'une équipe dédiée à la réussite ? Faut-il payer pour cela ou peut-on entrer en contact avec cette équipe gratuitement ?

Intégration et formation

Lorsque vous commencez à utiliser un nouveau CRM, vous et votre équipe aurez besoin d'une formation de base et d'un accompagnement.

Ce CRM vous offre-t-il des options de formation faciles ? Existe-t-il des ressources que vous pouvez consulter à votre propre rythme ? À quel type d'intégration votre équipe peut-elle s'attendre ?

Options de migration des données

L'historique de vos données commerciales est un élément essentiel de votre activité. Avant de prendre une décision, renseignez-vous sur les étapes spécifiques à suivre pour importer les données de votre ancien CRM vers votre nouveau CRM.

La procédure d'importation est-elle simple ? L'entreprise propose-t-elle de vous aider ? Si vous pouvez obtenir de l'aide pour la migration des données, devrez-vous payer pour cela ?

Convivialité et adoption

Un grand nombre de fonctionnalités est un jouet brillant qui peut vous distraire d'une interface utilisateur épouvantable. Mais la facilité d'utilisation du produit est bien plus importante que le nombre de fonctionnalités qu'il offre.

Pourquoi ? Parce que si le système n'est pas convivial, votre équipe sera encore moins motivée pour l'utiliser. Vous paierez un supplément pour un système qui ne vous donnera pas le retour sur investissement que vous attendez, parce que les utilisateurs finaux de votre équipe n'en seront pas satisfaits.

Plus votre nouveau CRM sera convivial, mieux il sera adopté par votre équipe de vente.

Intégrations flexibles

Il est bon d'avoir des intégrations, mais la flexibilité au sein de ces intégrations est essentielle.

Par conséquent, avant de prendre une décision sur le choix d'un CRM, procédez comme suit :

• Dressez une liste des intégrations que votre équipe souhaite ou dont elle a besoin.
• Dressez la liste des fonctions spécifiques que ces intégrations doivent accomplir.

Ensuite, lorsque vous vous adressez à votre fournisseur de CRM, obtenez des détails précis sur les intégrations qui vous importent. S'il s'agit d'une intégration native, accomplit-elle la tâche dont vous avez besoin ?

Si vous ne posez pas ces questions, vous risquez d'être désagréablement surpris plus tard par une intégration faible qui ne fait pas ce que vous attendez d'elle.

C'est en partie la raison pour laquelle Zapier est une intégration si importante pour n'importe quel CRM, et n'importe quelle équipe. Lorsque votre CRM se connecte à Zapier, vous pouvez être sûr que vous aurez des options plus flexibles pour les intégrations.

Transparence des prix

À ce stade, vous savez combien vous êtes prêt à dépenser pour un CRM. Mais savez-vous exactement combien ce CRM va vous coûter ?

La transparence du prix peut être un facteur décisif lors de l'achat d'un système de gestion de la relation client. Certains systèmes ont des plans de tarification complexes avec de nombreux suppléments et coûts cachés. Lorsque vous comparez vos options de CRM, comparez toutes les pages de tarification de leurs sites web.

La tarification est-elle transparente ? Y a-t-il un prix fixe par utilisateur/par mois, ou le prix est-il basé sur un indicateur comme le nombre de prospects ? Les fonctionnalités essentielles sont-elles incluses dans un plan inférieur, ou ne sont-elles accessibles que dans les plans plus coûteux ? Ou, pire encore, ne pouvez-vous accéder aux fonctionnalités les plus importantes qu'en payant des modules complémentaires ?

La transparence des prix en dit long sur l'entreprise avant même que vous ne lui parliez.

Sécurité et conformité

Les données de vos clients sont sensibles, vous devez donc vous assurer qu'elles sont en sécurité.

La sécurité est un facteur clé qui peut vous aider à décider d'acheter ou non un CRM.

En outre, selon le type d'entreprise que vous dirigez, le respect de certaines obligations légales peut faire pencher la balance en votre faveur. Si votre entreprise est soumise à des exigences gouvernementales en matière de données clients, assurez-vous que le système CRM que vous utilisez possède les fonctionnalités nécessaires pour vous aider à vous conformer à ces exigences.

Preuve sociale

Qu'il s'agisse de choisir un endroit où acheter une glace, une nouvelle marque de gel capillaire ou un logiciel pour notre entreprise, nous aimons tous voir d'autres personnes apprécier quelque chose avant de nous décider à l'acheter.

C'est pourquoi il est important de vérifier ce que d'autres personnes disent du CRM que vous envisagez d'acheter.

Commencez par lire les témoignages de clients et les études de cas sur le site web du CRM. Comment leurs clients utilisent-ils le produit ? Quelles sont les fonctionnalités dont ils sont extrêmement satisfaits ? Quelles intégrations et automatisations utilisent-ils ?

Des sites d'évaluation tels que G2 ou Capterra peuvent également vous aider à déterminer la satisfaction globale à l'égard de ce CRM.

Enfin, passez aux médias sociaux. Que disent les internautes de ce CRM ?

Lorsque vous examinez ces différents types de preuves sociales, ne vous contentez pas de savoir si la personne était satisfaite ou non du CRM. Recherchez les mentions spécifiques de l'équipe d'assistance. Trouvez des avis qui parlent de l'interface utilisateur.

Et surtout,essayez de trouver des avis spécifiques provenant d'entreprises que vous considérez comme des homologues, qu'elles évoluent dans le même secteur ou qu'elles aient une taille similaire à la vôtre. Cela vous permettra de savoir non seulement s'il s'agit d'un bon CRM, mais aussi s'il est adapté à votre entreprise.

12 questions à poser à vos fournisseurs de CRM

Les vendeurs de CRM savent comment vendre leur produit - un bon vendeur est un expert de son CRM et il sait comment le présenter de la bonne manière.

Bien entendu, vous voulez être sûr d'obtenir les bonnes informations pour évaluer équitablement les différentes options. Alors, que devriez-vous demander à votre fournisseur de CRM qu'il ne vous dira peut-être pas dans son argumentaire de vente ?

Obtenir des réponses claires et positives à ces questions vous aidera à prendre une décision plus éclairée lors de l'achat d'un CRM.

Comment évaluer l'efficacité d'un CRM

Enfin, le jour est venu : vous avez évalué toutes les options de CRM et choisi celle qui fonctionnera à coup sûr pour votre équipe.

Ou bien est-ce le cas ?

Après un certain temps, comment pouvez-vous être sûr que l'achat que vous avez effectué a été rentabilisé ?

Voici quelquesindicateurs de performance clés (KPI) et mesures de vente essentielsqui vous permettront d'évaluer l'efficacité de votre CRM :

• Retour sur investissement (ROI) :Il s'agit bien sûr de l'indicateur le plus important pour évaluer votre nouveau CRM. Ce système vous rapporte-t-il plus d'argent que ce qu'il vous coûte ? Si oui, de combien ? Continuez à mesurer le retour sur investissement au fil du temps afin de déterminer la valeur réelle de ce CRM pour votre processus commercial et votre entreprise.
• Réalisation des objectifs et des quotas :Quels étaient vos objectifs avec ce nouveau CRM ? Après un délai raisonnable, les avez-vous atteints ? Vos commerciauxatteignent-ilsrégulièrement leurs quotas? Si oui, vous êtes sur la bonne voie.
• Taux de conversion :le taux de conversion global ainsi que les taux de conversion par étape vous permettront de déterminer si le CRM contribue à fluidifier votre processus.
• Durée du cycle de vente :un bon logiciel CRM aidera votre équipe commerciale à vendre de manière plus efficace. Si tout fonctionne correctement, vous devriez constater une réductionde la durée devotrecycle de vente.
• Volume de prospection :l'amélioration de la productivité liée aux activités commerciales devrait également se refléter dans le nombre de contacts que votre équipe est en mesure d'établir pendant le même temps de travail.
• Adoption et activité :les indicateurs de vente peuvent fluctuer, mais si le taux d'adoption est faible, tous les autres aspects en pâtiront également. Surveillez la manière dont vos commerciaux utilisent le nouveau CRM et discutez régulièrement avec eux pour prendre le pouls de leur perception du nouveau système. Si vous constatez un problème, commencez par envisager une formation complémentaire afin de les aider à se familiariser davantage avec le nouveau système.

Lorsque tout se passe bien dans votre nouveau CRM, ces indicateurs devraient tous s'améliorer progressivement au fil du temps.

Comment tirer parti de ce guide d'achat sur les CRM

Nous avons fait plus que vous donner une liste désordonnée de centaines de fonctionnalités que votre CRM peut ou ne peut pas avoir.

En revanche, vous disposez désormais d'un guide étape par étape pour choisir, sélectionner et évaluer le succès d'un nouveau CRM.

Tout commence par vos objectifs uniques en tant que responsable des ventes et de votre équipe. C'est vous qui déterminez ce qui compte le plus pour vos représentants, et c'est ce qui guidera vos décisions lorsque vous naviguerez dans l'océan des options de gestion de la relation client disponibles sur le marché.