Conclure une vente peut prendre un temps fou. Une fois, j'ai réussi à conclure une grosse vente après plus de deux ans de suivi assidu. Bien sûr, ce n'est pas courant, mais il faut parfois beaucoup d'efforts et de patience pour conclure des affaires qui en valent la peine.
Si conclure une vente était facile, vous ne seriez probablement pas en train de lire cet article. En moyenne, il faut huit contacts pour conclure une vente. Selon votre cycle de vente, ce nombre peut être bien plus élevé.
Conclure une affaire ne se résume pas à suivre une formule toute faite. C'est autant un art qu'une science. Dans ce guide, vous apprendrez les deux.
En bref
- Identifiez rapidement les décideurs et concentrez vos efforts de prospection sur ceux qui ont le pouvoir d'achat.
- Privilégiez la vente consultative pour cerner les besoins réels et instaurer un climat de confiance, plutôt que de simplement vendre des produits.
- Proposez des solutions qui répondent à des besoins concrets, plutôt que de vous contenter de vanter les caractéristiques d'un produit.
- Assurez un suivi régulier à travers des points de contact à valeur ajoutée ; la plupart des transactions nécessitent plusieurs interactions.
- Suscitez un sentiment d'urgence en mettant en avant le coût de l'inaction afin d'accélérer la prise de décision.
Comment Close vente : commencez par résoudre le problème du client
Le moyen le plus simple de conclure une vente est de montrer clairement au décideur en quoi votre offre peut lui être profitable. Expliquez-lui précisément comment vous résolvez ses problèmes et pourquoi vous le faites mieux que quiconque.
Pas besoin d'un processus de vente compliqué. Il suffit de répondre (oralement ou par écrit) directement aux besoins de vos prospects en faisant preuve d'une conviction sincère dans votre solution, et votre taux de conclusion de ventes va monter en flèche.
Cependant, il ne suffit pas simplement de « résoudre leur problème » pour conclure des ventes. Il existe une méthode à suivre qui vous permettra de présenter efficacement votre solution aux bonnes personnes, de manière à conclure davantage de ventes.
Découvrons ci-dessous nos meilleures techniques et méthodes pour conclure une vente.
Comment Close vente : un processus de vente étape par étape pour Close plus rapidement
En suivant ces stratégies de conclusion, tout commercial, quel que soit son secteur d'activité, pourra conclure ses ventes plus rapidement et plus efficacement.
1. Identifiez les décideurs et prenez contact avec eux
La première étape pour conclure la vente ? Assurez-vous de vous adresser à la bonne personne.
Imaginons que vous dirigiez une entreprise de nettoyage et que vous cherchiez à vous implanter dans de nouveaux immeubles de bureaux de taille moyenne. Vers qui vous tournerez-vous :
- A) Une entreprise qui loue des locaux dans l'immeuble
- B) La secrétaire du propriétaire
- C) Le propriétaire de l'immeuble
Dans ce cas, vous devrez vous adresser aux propriétaires d'immeubles, car ce sont eux les seuls véritables décideurs.
Voici comment commencer :
- Identifiez les décideurs de votre secteur et commencez à dresser une liste. Vous pouvez utiliser les réseaux sociaux pour repérer des prospects, puis associer cette recherche à des outils tels que Hunter pour trouver leurs adresses e-mail. Vous pouvez également recourir à des outils marketing comme ZoomInfo ou Leadfeeder.
- Ensuite, engagez la conversation avec les décideurs figurant sur votre liste. La manière de procéder varie selon votre secteur d'activité. Vous pouvez leur envoyer un e-mail, les appeler ou vous présenter directement chez eux. Tout dépend des usages du secteur et de votre propre audace.
Si vous souhaitez toucher un large public, vous pouvez créer des modèles d'e-mails de prospection à froid, puis les intégrer à une séquence automatisée. Vous menez ainsi votre campagne de prospection en mode automatique et engagez la conversation avec les personnes qui répondent. Si vos e-mails ne donnent pas les résultats escomptés, modifiez-les pour qu'ils mettent davantage l'accent sur la résolution des problèmes de vos prospects, jusqu'à ce qu'ils portent leurs fruits.
2. Identifiez précisément vos prospects (et leurs difficultés)
Une fois que vous avez engagé la conversation, il est temps de qualifier vos prospects et de déterminer s’ils correspondent à votre profil de client idéal. Cela vous aidera à déterminer si le coût d’opportunité lié au temps que vous consacrez à ce prospect plutôt qu’à un autre en vaut la peine (et s’il est susceptible d’acheter).
Lors de vos premiers échanges, veillez à poser des questions de clarification telles que :
- Quels sont vos principaux défis ?
- Quels résultats souhaitez-vous obtenir ?
- Quelle est la solution que vous utilisez actuellement, et en êtes-vous satisfait ?
- Qu'est-ce qui vous a incité à répondre à mon appel/à mon e-mail (ou à me contacter directement) ?
- Quel est votre budget pour résoudre ce problème ?
Les réponses à ce genre de questions vous permettront de déterminer si le prospect correspond à votre profil de client idéal et s'il est susceptible de conclure une vente par la suite.
3. Jouer le rôle de conseiller pour les aider dans leur prise de décision
Maintenant que vous disposez des réponses aux questions de qualification, vous pouvez commencer à vous comporter en consultant en vous appuyant sur les informations qu’ils vous ont fournies. Cette étape du processus s’appelle la vente consultative.
Au lieu de vous lancer tout de suite dans un argumentaire de vente, vous vous attachez davantage à résoudre leur problème concret. Vous pouvez poser davantage de questions de clarification qui permettent de mettre au jour leurs véritables besoins et de proposer des solutions objectives, plutôt que d'essayer à tout prix de les faire correspondre à votre produit.
La vente consultative renforce la confiance, mais elle peut prendre plus de temps et même écarter certains prospects qui ne correspondent pas à votre profil. En revanche, ceux qui correspondent à votre profil sont plus susceptibles de conclure la vente et d'obtenir de meilleurs résultats après leur achat, car ils ont réellement besoin de ce que vous proposez. C'est en quelque sorte le contraire d'un vendeur de voitures d'occasion qui refile une voiture défectueuse à des acheteurs peu méfiants.
4. Présentez votre solution (et pas seulement le produit)
Les bons commerciaux connaissent leur produit sur le bout des doigts. Les excellents commerciaux comprennent comment celui-ci répond aux besoins de leurs prospects. Un responsable commercial efficace en est conscient et aide ses commerciaux à élaborer des modèles d'argumentaire et des scripts de conversation axés sur les besoins plutôt que sur les produits.
Lorsque vous vendez en mettant l'accent sur les fonctionnalités, vous vous contentez d'expliquer (et non de vendre). Vos prospects ne s'intéressent qu'aux résultats concrets que votre produit leur apportera en résolvant leurs principaux problèmes. C'est là que réside l'essence même d'un argumentaire de vente efficace.
Voici un exemple illustrant la différence entre « raconter » et « vendre ».
Il explique : « Notre plateforme mesure plus de 100 indicateurs, tableaux et graphiques différents pour votre site web, notamment ceci, cela et cela. Laissez-moi vous expliquer comment chacun d'entre eux fonctionne ! »
Vente : « Notre plateforme propose plus de 100 indicateurs, tableaux et graphiques différents pour votre site web. Quels types d'indicateurs sont les plus importants pour vous ? Que souhaitez-vous voir ? »
En proposant des solutions plutôt que de simples produits, vous montrez à vos clients potentiels que vous vous souciez réellement de les aider à résoudre leurs problèmes concrets. Vous éviterez également de perdre du temps en allant droit au but et en déterminant comment vous pouvez les aider au mieux.
5. Assurez le suivi, assurez le suivi, assurez le suivi
En 2016, alors que j’étais en pleine action dans le domaine de la vente de logiciels, j’ai écrit un article expliquant que le suivi était la partie la plus difficile de la vente. Lorsque les débutants rejoignent l’équipe commerciale, c’est le rejet qui les inquiète le plus, mais c’est le suivi qui leur prend le plus de temps et d’énergie.
Le secret d'un suivi efficace réside dans la capacité à apporter une valeur ajoutée à chaque interaction. Une vente nécessite en moyenne huit interactions ; alors, au lieu de vous contenter de « prendre des nouvelles », faites en sorte que chacune d'entre elles compte (et vous rapproche de la conclusion de la vente).
Au lieu de vous contenter de dire « Bonjour, je voulais juste savoir si vous étiez prêt à acheter ? » lors de votre appel ou dans votre e-mail, vous pouvez :
- Fournir des informations utiles
- Partagez le témoignage d'un client dans une situation similaire
- Posez une autre question pour obtenir davantage d'informations utiles
- Expliquez-leur comment une fonctionnalité particulière du produit permet de résoudre l'un de leurs problèmes
6. Créer un sentiment d'urgence (la technique Close « maintenant ou jamais »)
Cette technique de vente courante (également appelée « conclusion « maintenant ou jamais » » ou « conclusion « à emporter » ») consiste à proposer à votre prospect une offre à durée limitée. Vous l'incitez à s'engager plus rapidement en lui proposant des remises ou des bonus gratuits dont la validité expire dans un délai déterminé.
Ne confondez pas cette technique de vente avec le fait de mettre la pression à votre prospect : la dernière chose que vous souhaitez, c'est de le pousser à dire « non ». La vente peut tout de même aboutir même s'il ne peut pas s'engager dans les délais que vous proposez. Donnez plutôt à votre client potentiel une bonne raison de dire oui dès maintenant.
Si vous ne pouvez pas proposer de réduction ou d'offre supplémentaire, vous pouvez créer un sentiment d'urgence en mettant en avant les inconvénients de l'inaction. Pour ce faire, présentez les avantages de votre solution comme une opportunité que le client passe à côté à mesure qu'il attend pour passer à l'action (ce que l'on appelle également « l'aversion à la perte »).
Posez des questions telles que :
- « Combien vous coûtera le fait de ne pas résoudre ce problème au cours des six prochains mois ? »
- « À quel point les choses iraient-elles mieux si tu faisais ce changement dès maintenant ? »
7. Proposez-leur un essai
L'idée de la « vente du chiot » vient des animaleries qui permettent aux acheteurs d'emporter un chiot chez eux pendant quelques jours, puis de le ramener s'ils ne le veulent pas. Mais quelle famille peut ramener un chiot à la maison pour ses enfants, pour ensuite le leur retirer après qu'ils se sont attachés à lui ?
C'est également une pratique courante dans la vente de logiciels, où les utilisateurs peuvent tester une version d'essai avant de s'engager. Si vous proposez un service comme la peinture ou la réparation automobile, cela ne fonctionnera peut-être pas. Mais si vous proposez un produit ou un service qui peut être testé temporairement avant l'achat, misez tout là-dessus.
Vous marquerez des points supplémentaires si vous parvenez à adapter l'essai routier aux besoins réels des clients.
Quand je travaillais dans la vente de logiciels, je demandais aux prospects de me fournir des exemples de données et je passais quelques heures à configurer une version de démonstration du logiciel à partir de ces données. Presque à chaque fois, ils étaient très impressionnés, ce qui augmentait considérablement leurs chances d'acheter.
8. Passez en revue le résumé et Close
Maintenant que vous avez passé suffisamment de temps à identifier les besoins et à déterminer comment votre solution peut y répondre, vous pouvez conclure par un récapitulatif. Il s'agit essentiellement de réitérer tous les besoins du prospect et de montrer comment votre solution répond à chacun d'entre eux.
Je terminais généralement ma journée en présentant une proposition détaillée qui répondait exactement à ces critères. À la fin de cette proposition, figurait un devis accompagné d'instructions d'achat claires et simples. Ils pouvaient ainsi transmettre cette proposition aux autres décideurs, à l'équipe des achats ou à toute autre personne chargée de l'approuver, et toutes les informations étaient parfaitement claires.
Vous pouvez également utiliser cette méthode par téléphone ou même par e-mail. Pour conclure rapidement, il vous suffit de :
- Dressez la liste des principaux problèmes rencontrés par votre prospect
- Expliquez clairement comment vous y remédiez grâce aux avantages de votre produit
- Demandez la conclusion
Si vous résumez les problèmes et les solutions avant de demander la conclusion de la vente, vous augmenterez considérablement vos chances d'obtenir une réponse positive.
9. Surmonter leurs objections
Presque tous les processus de vente donnent lieu à des questions délicates, à des réticences concernant les prix et à bien d'autres types d'objections. Si ce n'était pas le cas, la vente serait si facile et si lucrative que tout le monde voudrait s'y lancer.
Voici quelques-unes des objections les plus courantes auxquelles vous serez confronté :
- Je n'ai pas le temps
- Je n'ai pas les moyens
- Nous avons décidé que les choses allaient bien comme ça
La meilleure façon d'y répondre est de poser une question qui recadre l'objection à votre avantage. Voici un exemple :
- Objection : « Nous avons décidé que tout allait bien pour l'instant »
- Réformulation de la réponse : « Je comprends que vous soyez venu me voir pour un problème. Combien cela vous coûte-t-il de ne pas résoudre ce problème ? »
Avec le temps, vous vous habituerez à gérer régulièrement les objections les plus courantes dans votre secteur. Cependant, une formation peut vous aider à apprendre à reformuler ces objections avant votre prochain entretien commercial.
10. Concluez la vente (et maîtrisez vos questions de conclusion)
Comme l'ont montré de nombreuses études de cas, la plus grande erreur que peuvent commettre les commerciaux et les fondateurs d'entreprise est de ne pas demander au client de conclure la vente. En perfectionnant à la fois la manière et le moment de poser la question « Êtes-vous prêt à acheter ? », vous pourrez conclure davantage de ventes plus rapidement.
Quel est le bon moment pour conclure la vente ? Si vous avez bien fait votre travail en qualifiant votre prospect et en présentant votre argumentaire, et que vous pensez qu'il correspond bien à ce que vous proposez, n'hésitez pas à conclure la vente.
Si vous êtes engagé dans un processus de vente plus long qui nécessite l'accord d'autres personnes avant la conclusion de la vente, demandez quelles sont les prochaines étapes et comment les mettre en œuvre.
Dites quelque chose comme : « Bon, on dirait que vous êtes faits pour travailler ensemble. Je vous ai montré comment nous allions résoudre efficacement vos problèmes. Quelle est la prochaine étape de votre processus pour vous préparer à passer commande ? »
Quoi qu'ils en disent, tu peux répondre :
« Bon, alors une fois qu'on aura [fait ce qu'ils ont dit], qu'est-ce qui se passe ensuite ? »
Continuez à vous poser cette question jusqu'à ce que vous ayez cerné l'ensemble du processus, et vous saurez exactement ce qu'il faut faire pour que ce client passe à l'achat.
Au cours de ce processus, les objections apparaîtront immédiatement, ce qui vous permettra de les identifier et de les surmonter plus tôt dans le processus, plutôt que plus tard. Si l'objection se traduit finalement par un refus catégorique, vous perdrez moins de temps puisque vous aurez déjà demandé la conclusion de la vente.
11. Attendez-vous à un « oui », mais acceptez le « non »
J'ai lu un jour un livre intéressant sur la vente intitulé «Go for no ! Le « oui » est la destination, le « non » est le chemin pour y parvenir ». L'idée centrale de cet ouvrage est qu'au lieu de se fixer un quota de « oui », il faudrait se fixer un quota de « non ».
L'idée, c'est que la plupart des commerciaux arrêtent dès qu'ils ont obtenu suffisamment de « oui » pour atteindre leur quota, mais ce faisant, ils passent à côté d'opportunités lucratives. Ils devraient plutôt se fixer un « quota de refus », c'est-à-dire s'efforcer d'essuyer un certain nombre de refus. Si ce quota est suffisamment élevé, ils redoubleront d'efforts pour l'atteindre et ne manqueront pas d'obtenir davantage de « oui » en cours de route.
Lorsque vous concluez des affaires, vous pouvez adapter cette approche à votre situation. Ne vous reposez pas sur vos lauriers après avoir obtenu un « oui », mais n'abandonnez pas non plus après un « non ». L'astuce, c'est de persévérer quoi qu'il arrive.
La vente, c'est un jeu de chiffres sans fin. Plus vous y mettrez d'endurance et d'optimisme, plus vous vous enrichirez.
12. Savoir quand NE PAS Close vente
N'oubliez pas qu'il n'est pas toujours opportun de demander à conclure la vente. Si vous savez que vous n'avez pas entièrement résolu leur problème ou que vous n'avez pas obtenu l'accord du décideur, insister pour conclure la vente n'est pas utile. Si vous ne pouvez raisonnablement pas vous attendre à ce qu'ils acceptent, attendez. Sinon, vous les pousserez à prendre une décision d'achat trop tôt et vous risquerez davantage d'essuyer un refus.
Veillez à ne négliger aucun détail avant de conclure la vente, en vous assurant que tous les besoins sont satisfaits.
Prêt à améliorer vos techniques de conclusion de ventes ?
La vente est un jeu de fond où l'on s'améliore à force de s'y adonner. Cependant, en apprenant à mieux maîtriser les règles du jeu, vous pourrez attirer davantage de clients potentiels et les convaincre de signer le contrat.
Chez Close, nous avons à cœur de donner aux commerciaux les moyens d'agir en leur fournissant les ressources et les conseils dont ils ont besoin pour remporter davantage de contrats (en plus d'un excellent logiciel de gestion de la relation client). Découvrez ces ressources pédagogiques gratuites que vous pouvez utiliser pour alimenter votre pipeline commercial et conclure davantage de ventes :
- Les bases de la gestion des objections: apprenez à recadrer les objections en temps réel et à transformer les « non » en « oui ».
- Cinq conseils pour améliorer vos présentations et vos argumentaires commerciaux afin de remporter davantage de contrats.
- Découvrez les sept compétences relationnelles indispensables pour réussir dans la vente.
- Vous vendez aux petites entreprises ? Consultez notre guide stratégique de vente aux PME pour 2024.
Vous débutez dans la vente et souhaitez tout apprendre de A à Z ? Découvrez notre guide complet de la vente pour débutants.
Foire aux questions sur la conclusion des ventes
Pourquoi est-il essentiel d'identifier les décideurs pour conclure une vente avec succès ?
La réponse est simple : cela permet aux commerciaux d'affiner leurs argumentaires avec plus de précision. Il est plus facile de qualifier les opportunités lorsque l'on sait qui détient le pouvoir d'achat – et, dans l'idéal, ce qui motive ces personnes. Chaque étape du processus gagne en clarté grâce à ce type d'informations. Vous êtes ainsi mieux armé pour anticiper les principales objections et contourner les obstacles internes. Si vous n'impliquez pas les décideurs dès le début, vous perdez votre temps. Cela se traduit par des ventes manquées et un manque de clarté.
Comment les commerciaux peuvent-ils apporter une valeur ajoutée lors des interactions de suivi ?
Ne vous contentez pas de prendre passivement des nouvelles. Offrez à vos prospects de nouvelles perspectives sur votre produit. Les témoignages de clients, par exemple, apportent une preuve authentique de réussite à la discussion. Renseignez-vous davantage auprès de vos clients potentiels sur leurs besoins. Cela vous permettra de mieux cerner leurs attentes tout en renforçant le lien qui vous unit.
Au-delà des remises, quel rôle joue le sentiment d'urgence réel dans la conclusion d'une vente ?
Une véritable urgence permet de conclure une vente en mettant en avant le coût de l'inaction et les avantages d'une solution immédiate. Il s'agit de montrer les perspectives positives qui s'offrent à l'horizon et les graves conséquences d'une inaction.
« Combien cela va-t-il vous coûter de ne pas résoudre ce problème au cours des six prochains mois ? » Des questions comme celle-ci permettent de bien faire comprendre les conséquences à long terme d'un report d'achat. Aidez-les à prendre conscience des pertes qu'ils continueront de subir si leurs problèmes persistent. Les réductions de prix ne suffisent pas à elles seules à inciter les gens à passer à l'action.
Qu'est-ce que la vente consultative et comment permet-elle de conclure davantage de contrats ?
La vente consultative consiste à jouer le rôle d'un conseiller expert plutôt que celui d'un simple vendeur de produits. Elle vise à comprendre les problèmes concrets d'un prospect et à y apporter des solutions objectives. Cette approche permet d'instaurer une relation de confiance solide et d'offrir des solutions objectives. Elle se concentre sur les intérêts réels du client, et non pas uniquement sur la vente de produits. Les prospects sont plus enclins à s'engager lorsqu'ils se sentent véritablement compris et bien conseillés. Au final, cela se traduit par des prospects mieux qualifiés, des taux de conclusion plus élevés et des clients plus satisfaits.
