Une récente mise à jour d'iOS, qui intègre une nouvelle fonctionnalité de filtrage des appels permettant à l'intelligence intégrée à l'appareil de filtrer automatiquement les appels, fait craindre à certains commerciaux de ne plus jamais pouvoir passer un seul appel à froid.
Mais cette nouvelle fonctionnalité ne sonne pas le glas de la prospection téléphonique. Nous parlons plutôt de la fin de la prospection téléphonique bâclée.
Comme l'a déclaré Kyle Asay, responsable commercial chez LaunchDarkly : « Le nouveau système de filtrage des appels d'Apple est une excellente nouvelle… pour les bons démarcheurs téléphoniques. Ce n'est une mauvaise nouvelle que si l'on considère le démarchage téléphonique comme un moyen de « piéger » quelqu'un pour qu'il décroche, puis de le « persuader » d'accepter un rendez-vous. »
Oui, le filtrage automatique des appels est une fonctionnalité qui pourrait bien révolutionner la prospection commerciale. Mais vous n’êtes pas non plus un commercial comme les autres.
Pourquoi ce changement est important pour les équipes commerciales
Si les iPhone se chargent désormais de filtrer les appels à la place de l'utilisateur, on serait tenté de penser que la partie est jouée. Tout appel qui ressemble de près ou de loin à du spam sera rejeté avec une telle facilité que l'utilisateur ne s'en rendra même pas compte.
On reste sceptiques.
Et si cette technologie ne faisait que modifier la meilleure approche, sans pour autant remettre en cause l'efficacité de toute une méthode de prospection commerciale ?
Nous ne sommes pas les seuls à penser ainsi. Richard Smith, responsable du développement chez MySalesCoach, compare cette nouvelle fonctionnalité à un gardien qui surveille l'entrée d'un immeuble de luxe. Oui, il y a désormais un nouveau gardien à convaincre. Mais cela signifie simplement que les commerciaux doivent « se faire entendre avant même que l'appel ne soit pris », explique Richard.
Un « bon » appelant à froid après la mise à jour iOS 26 se caractérise par son intentionnalité, sa personnalisation et sa clarté. Le filtrage des appels jouant désormais le rôle de « portier », le commercial doit désormais mériter le droit de s'exprimer avant même que l'appel ne soit pris.
Cela ne veut pas dire pour autant que le secteur est épargné par les crises de panique. Comme le souligne Will Aitken, expert en vente : « Beaucoup d’autres paniquent, car il ne fait aucun doute que le nombre de réponses aux appels à froid diminuera si l’on adopte une approche générique ou si l’on ne comprend pas les règles du jeu. Un bon télévendeur sait se préparer à l’avance en effectuant des recherches et en constituant des listes, afin de pouvoir entamer la conversation en toute confiance tout en suscitant la curiosité. »
Même si iOS risque fort de venir perturber un processus de vente sortante un peu trop routinier, quelques ajustements simples peuvent permettre de maintenir en vie l'art de la prospection téléphonique. Et cela commence par la manière dont vous amorcez l'appel.
La fin des phrases d'introduction toutes faites
Nous vivons déjà à l'ère des « numéros inconnus ». Autrefois, une sonnerie de téléphone était toujours un mystère : pour savoir qui était à l'autre bout du fil, il fallait décrocher. Ce n'est plus le cas depuis un certain temps. Les smartphones nous ont amenés à considérer tout nouveau numéro avec méfiance.
Pour votre prospect, un appelant inconnu peut être n'importe qui, sauf quelqu'un qu'il connaît. Un télévendeur. Un appel concernant une garantie automobile. Une société de carte de crédit qui propose une « nouvelle offre alléchante ».
En quoi la mise à jour iOS change-t-elle la donne ?
Cela fait intervenir le moment de décision du prospect plus tôt dans l'interaction. Même si une plus grande partie du filtrage des appels se fera automatiquement, cela ne signifie pas pour autant que chaque appel sera rejeté en silence avant même que votre prospect ne voie quoi que ce soit.
Même avant cette mise à jour, il était déjà possible de désactiver la sonnerie pour les numéros inconnus. Si vous redirigiez un appel vers la messagerie vocale, le moment décisif survenait lorsque le prospect écoutait cet enregistrement à la place.
Cette mise à jour pourrait vous rediriger vers la transcription de la sélection. C'est pourquoi tout repose sur un élément essentiel : la raison de votre appel.
Une phrase d'introduction banale ne fera plus l'affaire.
« Il ne faut pas déverser un flot de paroles sur vos prospects », fait remarquer Will. « Ne dévoilez pas tout dès le début. Donnez juste assez d'informations dans votre "motif d'appel" pour que la personne sache que cet appel lui est spécifiquement destiné et pour qu'elle soit suffisamment intriguée pour décrocher. »
Une fois que les prospects ont décidé de décrocher, Richard partage ce point de vue. Il recommande d'aller droit au but afin de pouvoir établir une relation avec le client sans passer pour un inconnu.
« Les phrases d’accroche telles que “Bonjour, comment ça va aujourd’hui ?” ou “Je vous dérange ?” sont désormais obsolètes lorsque le filtrage est activé », explique Richard. « À la place, misez sur la clarté et l’intrigue pendant le filtrage. Commencez par un problème qui intéresse votre prospect afin de le convaincre d’accepter l’appel. S’il répond après le filtrage, utilisez une transition du type : « Merci d’avoir accepté l’appel — on dirait que quelque chose dans mon message a retenu votre attention ? »
Trouver une raison qui mérite qu'on y réponde
Méritez-vous qu'on s'intéresse à vous ? Si votre argumentaire de vente était un livre, la première page donnerait-elle envie aux gens de poursuivre leur lecture ?
Will recommande d'aborder vos appels de la manière suivante : utilisez un mystère pour susciter la curiosité. Si vous parvenez à intégrer le problème de votre prospect dans ce mystère, cela rendra votre approche d'autant plus pertinente. Cela pourrait donner quelque chose comme ceci :
On dirait que quelqu'un a fait des recherches sur le site web, a signalé un problème et a des remarques à faire qui pourraient déboucher sur une amélioration immédiate. Si le prospect souhaite améliorer son site web, il a soudainement tout intérêt à vous appeler.
Mais se contenter de créer du mystère et de l'intrigue reste un peu vague. Richard met en avant certains éléments que tout nouveau message devrait intégrer :
- Élaborer des scripts de filtrage des appels sur mesure, adaptés à chaque profil et à chaque secteur d'activité. Il n'y a rien de mal à s'appuyer sur un modèle de base. Mais si ce modèle est le même pour tout le monde— quels que soient le secteur d'activité ou les centres d'intérêt —, il finira rapidement par ne plus intéresser personne. Vos prospects seront davantage interpellés si vous créez des scripts de filtrage des appels conçus pour répondre à des problèmes spécifiques.
- Former les commerciaux à la concision dans leurs messages et à la clarté dans la rédaction. Clair et simple : voilà deux mots souvent sous-estimés dans le cadre de cette nouvelle mise à jour iOS. Tous les utilisateurs d’iPhone sont confrontés quotidiennement à une multitude de notifications. Si votre message est trop noyé dans l’intrigue et le mystère, les prospects pourraient se demander si le jeu en vaut vraiment la chandelle. Mieux vaut donc garder votre argumentaire simple.
- Renforcer la coordination multicanal. Étant donné que les mises à jour en matière de filtrage des appels ne se font pas en vase clos, n’oubliez pas que tout cela s’inscrit dans une évolution plus large vers une approche commerciale intégrée. Voyez les choses ainsi : si le seul moment où un prospect entend parler de vous est lors d’un appel à froid, vous misez tout sur un seul instant. Ne faites pas cela. Alignez plutôt vos appels téléphoniques sur des e-mails ciblés, des interactions sur LinkedIn et même, si possible, des contacts en personne.
- Encourager la prospection par recommandation et affiner le profil du client idéal (ICP). Les recommandations ont le don de mettre de côté notre scepticisme face aux « appels à froid ». Lorsqu’un prospect apprend que vous lui avez été recommandé par une personne en qui il a confiance, votre appel n’est plus un appel à froid. Il s’agit désormais d’une recommandation. De même, affinez votre profil du client idéal (ICP) afin de vous assurer de consacrer le plus de temps possible aux personnes les plus susceptibles de vous répondre dès le départ.
Concrètement, comment cela se traduit-il ? D'après Richard, vous pourriez créer un modèle de script qui ressemblerait à ceci :
Voilà. Vous n’êtes pas obligé de reprendre ces mots mot pour mot, mais vous devriez rédiger un message de présélection convaincant qui aborde trois points essentiels :
- Exprimer ce que vous avez constaté : en précisant ce qui vous a poussé à appeler, votre message paraîtra plus « chaleureux ».
- Une question reste en suspens : peut-on éveiller la curiosité sans trop en dire ?
- Liez votre message à un véritable problème : axez votre message sur la difficulté que vous savez qu’ils rencontrent déjà.
Tests et optimisation à l'ère du criblage
Les commerciaux avisés testent leurs méthodes. Mais à l'ère de la sélection rigoureuse, ces tests peuvent sembler quelque peu… dépassés. À première vue, tester son approche implique de composer avec des délais plus courts et des échantillons plus restreints. Si vous risquez davantage d'être écarté, vous avez moins d'occasions de faire des essais.
Mais c'est justement pour cela que les tests contrôlés sont importants. Will recommande de conserver vos expériences, mais de les simplifier et de les isoler.
« Je passais 500 appels avec un [script] », explique Will. « Puis 500 autres avec un autre. Pour voir s’il y avait une différence notable dans le taux de réponse. Il faut rester cohérent et éviter de changer quoi que ce soit entre deux appels pour vraiment savoir ce qui fonctionne. »
Pour Richard, cela commence par la segmentation de vos personas. Si vous en savez déjà un peu plus sur les prospects que vous contactez à froid, vous avez d’emblée plus de chances de mener à bien votre test.
« Segmentez vos personas », explique Richard, « et testez différentes variantes de langage, de ton et de contenu… Suivez le taux d'acceptation des appels, la durée des conversations après acceptation et les conversions d'appels en réunions. »
Le conseil de pro de Richard : ajoutez le tag « screening on/off » à certaines entrées de votre CRM afin de pouvoir adapter vos scripts en conséquence.
Une approche axée sur les relations sera la clé du succès
Oui, on tourne un peu autour du pot : de nos jours, la plupart des gens ne répondent plus aux appels provenant de numéros inconnus. En fait, on peut même se méfier des appels provenant de personnes que l'on connaît. (Quoi ? Tu ne pouvais pas envoyer un SMS ?)
C'est pourquoi chaque interaction avant l'appel aura plus d'importance que jamais. Si personne ne s'appelle plus à moins d'avoir un contact de confiance, vous devrez vous concentrer sur cette relation. Ce n'est pas que la prospection à froid soit morte, mais vous devrez peut-être faire un petit effort supplémentaire pour la rendre un peu plus chaleureuse.
Pour y parvenir, il faut optimiser la personnalisation à chaque point de contact. Comme le souligne Richard : « Chaque point de contact sur les réseaux sociaux ou en ligne — qu'il s'agisse d'un « J'aime » sur LinkedIn ou d'un e-mail lu — permet désormais de préparer le terrain auprès du prospect, de sorte que votre nom soit reconnu dès le début de l'entretien. L'appel est ainsi moins « à froid » et plus ancré dans le contexte. »
Will est d'accord. « Utilisez tous les canaux de communication (e-mail, LinkedIn, rencontres en personne) pour vous faire connaître. Tout en vous efforçant de renforcer l'image de marque de votre entreprise et votre image personnelle. »
Essayez de faire en sorte que votre prospect ne vous perçoive pas comme un numéro aléatoire qui l'appelle à n'importe quel moment. Si vous parvenez à devenir un visage familier — ou du moins à aborder un problème qu'il connaît bien —, vous aurez bien plus de chances de retenir son attention et, par conséquent, de conclure la vente.
Voici quelques conseils pratiques que vous pouvez retenir :
- Entrez en contact avec vos prospects sur LinkedIn quelques semaines avant de les appeler. Si vous avez déjà échangé quelques mots amicaux et eu un petit échange, les clients potentiels seront plus réceptifs à votre argumentaire personnalisé. Ils savent que vous avez pris le temps d'interagir avec eux. Cette confiance porte ses fruits au moment décisif.
- Envoyez des e-mails qui apportent de la valeur ajoutée, et non pas simplement pour « relancer » la conversation. Nous savons qu’il est difficile de se faire remarquer par e-mail. Mais si vous vous contentez de « relancer » la conversation pour la faire remonter en haut de la boîte de réception d’un prospect, cela ne donne pas toujours l’impression d’un contact numérique naturel. Essayez d’apporter une valeur ajoutée à leur quotidien chaque fois que vous le pouvez.
- Faites appel au bouche-à-oreille dès que possible. Vous n'aurez peut-être pas toujours un intermédiaire pour vous recommander auprès de clients potentiels, mais si vous en trouvez, n'hésitez pas à en profiter. C'est une solution immédiate au problème de la prospection à froid.
Passer de la gestion du volume d'appels à la priorisation de la valeur
Cette mise à jour sur le filtrage des appels a mis une chose en évidence : les approches consistant à envoyer des messages en masse à tout va ne sont plus la solution. Elles ne sont plus seulement inefficaces ; elles peuvent même s'avérer carrément contre-productives.
Si les prospects répondent moins souvent au téléphone, vous ne pouvez pas évaluer votre réussite en fonction du nombre d'appels et vous contenter de jouer sur les statistiques. Vous feriez mieux de mesurer le nombre d'appels pris en charge par des prospects réellement qualifiés.
« Il faut cesser de se focaliser sur le nombre total d’appels », explique Richard, « pour privilégier les conversations pertinentes et de qualité… On peut s’attendre à une baisse du volume, mais l’intention plus forte et les résultats plus probants justifient ce changement. »
Idem pour Will. « N’appelez pas n’importe qui juste pour le plaisir. Conservez votre énergie, votre temps et vos efforts pour les prospects les plus prometteurs. Cela implique de réduire vos listes et vos recherches. Allez plus loin dans vos critères de sélection que les simples caractéristiques liées à l’entreprise et au poste (actualités récentes, changements, déclencheurs, piles technologiques, etc.). »
Ne contactez pas tous les directeurs commerciaux figurant dans votre CRM, par exemple. Vous pourriez plutôt cibler ceux qui présentent une caractéristique particulière, comme ceux qui ont récemment changé de poste ou adopté une nouvelle pile technologique. Cette approche s'inscrit dans la logique d'une meilleure visibilité offerte par iOS, qui permet d'indiquer clairement la raison de votre appel. Si votre démarche reste pertinente pour cette personne à ce moment précis , vos chances de passer le cap de la filtrage augmenteront considérablement.
Passez à l'action : l'avantage concurrentiel des précurseurs
Les règles du jeu n'ont pas changé, mais la barre a été placée plus haut.
La fonctionnalité de filtrage d'Apple, c'est un peu comme un détecteur de mensonges pour la clarté commerciale. Avant, il fallait toujours une raison pour appeler. Maintenant, il en faut une sacrée bonne avant même qu'on décroche.
Et regardez : c'est une excellente nouvelle pour les bons commerciaux. Ceux qui font vraiment le travail : la préparation, les recherches, les accroches personnalisées, les messages qui suscitent la curiosité. C'est une très mauvaise nouvelle pour ceux qui appellent 200 personnes par jour en lançant un « Bonjour, c'est le mauvais moment ? » et qui espèrent un miracle.
Le démarchage téléphonique n'est pas mort. Mais si votre argumentaire ne parvient même pas à passer le cap de l'écran de verrouillage, c'est peut-être qu'il devrait l'être.
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