Comprendre les assistants vocaux basés sur l'IA dans le domaine de la vente : défis et bonnes pratiques

La communication commerciale évolue rapidement, et les voix humaines cèdent désormais la place à des agents vocaux basés sur l'IA, capables de mener de véritables conversations.

Ces agents aident les équipes à saisir les opportunités manquées et à gérer certaines tâches répétitives à grande échelle. Quel est donc exactement le rôle d'un agent vocal basé sur l'IA dans le domaine de la vente ? En quoi se distingue-t-il des serveurs vocaux interactifs (IVR) automatisés et des systèmes d'appel automatisés?

C'est ce que nous allons voir dans cet article. Nous allons passer en revue :

• Qu'est-ce qu'un assistant vocal basé sur l'IA et quelles sont ses capacités ?
• Les défis techniques et opérationnels liés à leur utilisation dans la pratique
• Trouver comment les intégrer dans un processus de vente moderne

Nous examinerons également en toute franchise les compromis liés à ces agents et verrons dans quels domaines les humains peuvent encore surpasser l'IA. À la fin de cette session, vous devriez être en mesure de concevoir un processus de vente piloté par l'humain et assisté par l'IA.

Close Chloe — une assistante commerciale IA intégrée à votre CRM qui se charge pour vous d'appeler, de qualifier et de prendre rendez-vous avec les prospects. Découvrez comment elle fonctionne.

Points clés à retenir :

• Les agents vocaux basés sur l'IA sont idéaux pour prendre en charge les tâches répétitives telles que la gestion des appels en dehors des heures de bureau, la qualification des prospects, les relances et la prise de rendez-vous, ce qui permet à vos commerciaux de se concentrer sur les dossiers complexes et le développement de la relation client.
• La conformité est une exigence incontournable. Vous devez disposer d'un consentement écrit pour les appels automatisés, fournir les mentions légales requises concernant l'enregistrement et respecter la loi TCPA, les législations des États et les réglementations du secteur.
• Les défis techniques et liés à l'expérience utilisateur sont bien réels. Il faut s'attendre à des problèmes avec les accents, à des décalages dans les conversations, à des difficultés d'intégration, ainsi qu'à la nécessité d'affiner constamment les scripts en fonction des transcriptions réelles des appels.
• Commencez modestement et testez sans relâche. Commencez par des scénarios à faible risque (comme les appels entrants en dehors des heures d'ouverture), intégrez le système à votre CRM, suivez de près les indicateurs de performance et adoptez une approche progressive avant de passer à l'échelle supérieure.
• L'IA vient en renfort aux humains, elle ne les remplace pas. Confiez les tâches répétitives à l'IA ; réservez aux humains les missions qui permettent d'instaurer la confiance, de mener les négociations et de conclure les affaires. L'objectif est d'éliminer les obstacles, pas de se passer des humains.

Qu'est-ce qu'un assistant vocal basé sur l'IA ?

Ils sont à l'écoute des besoins de vos clients, y répondent avec naturel et les guident tout au long de votre processus de vente sans donner l'impression d'être trop robotisés.

Cette technologie va bien au-delà des simples menus téléphoniques. L'IA est capable d'« écouter » dans le sens où elle peut décoder le langage de votre client pour en interpréter l'intention et même répondre à ses questions en temps réel. Cette capacité à « écouter » lui permet également de guider avec précision chaque appelant tout au long du processus de conversation.

Et, oui, le résultat est remarquablement humain. Cela nécessite un savant mélange des éléments suivants, mais tout s'imbrique parfaitement pour donner au processus un aspect naturel :

• La compréhension du langage naturel (NLU) interprète le sens et l'intention du langage parlé.
• La reconnaissance vocale automatique (ASR) transcrit la parole en texte lisible par machine en vue de son traitement.
• La synthèse vocale transforme les réponses de votre système, sous forme de texte, en un son qui ressemble à celui d'un locuteur naturel.
• La gestion des intentions / l'orchestration des conversations permet d'orienter les conversations en fonction de l'interprétation des réponses de vos clients.
• La mémoire contextuelle permet d'éviter que votre IA n'ait la mémoire de Dory dans « Le Monde de Nemo ». Ça pourrait vite devenir frustrant.

Mettez tous ces éléments bout à bout, et vous comprendrez pourquoi les agents commerciaux vocaux basés sur l'IA constituent une telle avancée. Pensez-y :

• Les serveurs vocaux interactifs (IVR) sont des systèmes téléphoniques basés sur des règles qui utilisent des messages préenregistrés. Ils imitent les agents commerciaux, mais ne prennent aucune décision réelle : tout ce qu'ils peuvent faire, c'est acheminer les appels sans qualifier les interlocuteurs en tant que prospects ni répondre à leurs questions.
• Les systèmes d'appel automatisés passent des appels sortants à grande échelle et peuvent transférer les appels pris à un commercial en direct, généralement en suivant un script standard. Ils ne sont pas capables de réagir et d'apprendre comme le font les agents vocaux basés sur l'IA. Considérez-les comme des intermédiaires.
• Les assistants vocaux basés sur l'IA, en revanche, s'adaptent de manière dynamique et en temps réel. Ils interprètent également le message en fonction du ton et de l'intention de l'appelant. Ils sont capables de gérer les situations où un client s'écarte du « script ».

Les assistants vocaux basés sur l'IA sont désormais capables de mener des conversations naturelles en temps réel, permettant de répondre instantanément aux objections et aux questions. Dans certains cas, ils peuvent même surmonter les objections tout en maintenant la dynamique du processus de qualification commerciale.

Qu'est-ce qui distingue un agent commercial vocal basé sur l'IA? Il écoute mieux. Il s'exprime mieux. Imaginez un système IVR, mais qui soit réellement utile.

L'avantage évident des assistants vocaux basés sur l'IA est qu'ils permettent de renforcer vos effectifs. Mais une compréhension contextuelle plus avancée offre d'autres avantages. Elle permet d'extraire des données des principaux détails des appels et de les enregistrer dans votre CRM, transformant ainsi votre équipe commerciale en une machine bien huilée pour la qualification des prospects.

Et ils n'ont même pas besoin de faire de pause-café.

Types d'agents commerciaux vocaux basés sur l'IA

Tous les agents commerciaux vocaux basés sur l'IA ne se valent pas. Certains gèrent les appels sortants, d'autres les appels entrants, et chacun a ses particularités qu'il convient d'examiner attentivement.

Agents vocaux IA pour les appels entrants

Voici les agents vocaux IA qui attendent un appel. Un client — souvent un prospect qualifié, puisqu’il vous appelle — compose le numéro de votre entreprise et, grâce à votre agent commercial vocal IA, est immédiatement mis en relation avec quelqu’un.

Pourquoi sont-ils importants ?

• Éviter de passer à côté de prospects. Imaginez qu'un commercial compétent réponde à tous les appels, immédiatement, même en dehors des heures de bureau. Vous n'aurez plus à laisser filer des prospects simplement parce que vous n'étiez pas là au moment où un client potentiel au Danemark était prêt à acheter.
• Réduction des temps d'attente. L'agent commercial vocal basé sur l'IA étant toujours « opérationnel », il n'y a ni mise en attente ni délai d'attente pendant que l'appel est transféré vers l'agent compétent.
• Garantir une sélection rigoureuse. Tous les appels téléphoniques ne constituent pas forcément des prospects. L'un peut chercher à vous vendre ses services de nettoyage, tandis que l'autre dirige une entreprise générant 50 millions de dollars de chiffre d'affaires et ayant besoin de votre solution SaaS. Les agents vocaux basés sur l'IA vous aideront à faire le tri.

Comment ça marche :

• Déterminer l'intention de l'appelant à partir de son ton et de ses propos, tout en veillant à ce que la conversation reste naturelle et fluide.
• Recueillir et organiser les informations essentielles dont vous avez besoin (comme le budget et le calendrier) avant de transmettre un prospect au commercial compétent.
• Acheminer les appels en fonction de l'intention du client plutôt que d'essayer de déterminer à quelle branche d'un menu prédéfini il correspond.

Exemples d'agents vocaux IA en mode réactif en action :

• Prise en charge des appels en dehors des heures d'ouverture. Que se passe-t-il si aucun commercial n'est disponible ? L'IA répond sans hésiter, puis enregistre les coordonnées du prospect dans votre CRM.
• Un acheminement basé sur vos centres d'intérêt. Imaginez que le message « Appuyez sur 1 pour le service commercial » ne vous redirige plus vers la messagerie vocale, mais devienne plutôt « Dites-moi ce qui vous intéresse aujourd'hui. »
• Prise en charge des demandes : vous avez besoin d'informations essentielles telles que le budget, le calendrier ou les prévisions de chiffre d'affaires ? Laissez les agents vocaux les recueillir avant de les transmettre à un conseiller.
• Triage des demandes d'assistance client : alimentez votre IA avec des informations sur votre produit afin qu'elle puisse servir de guide de dépannage pour le service client, ou tout au moins qu'elle soit plus efficace pour orienter le client vers le bon interlocuteur.

Si vous êtes Close , c'est exactement ce que fait Chloé. Elle prend en charge les prospects entrants en temps réel, procède à une qualification structurée selon vos critères, organise le rendez-vous ou transfère l'appel à un commercial, et consigne l'intégralité de la conversation dans votre CRM avant même la fin de l'appel — sans qu'aucune intégration ne soit nécessaire.

Agents vocaux IA sortants

Ce serait formidable si tout ce qu'il fallait faire, c'était répondre au téléphone à un client intéressé. Mais toutes les ventes ne se passent pas ainsi. 

Pour une équipe commerciale dynamique, un agent de vente vocal basé sur l'IA est indispensable pour susciter l'intérêt de personnes qui ne vous connaissent pas encore.

Pourquoi sont-ils importants ?

• Augmenter votre capacité de prospection sans avoir à recruter une armée de nouveaux commerciaux.
• Assurer un suivi rapide auprès de chaque prospect intéressé, de chaque personne ayant rempli un formulaire ou de chaque utilisateur en période d'essai.
• Veiller à la cohérence du message dans vos séquences de communication.
• Libérer les commerciaux des tâches manuelles de numérotation et autres activités de prospection répétitives qu'ils préfèrent éviter.

Comment ça marche :

• Passer des appels, généralement en suivant des scripts préétablis, mais des scripts qui peuvent désormais s'adapter aux réactions en temps réel du prospect.
• Envoyer des messages de suivi, y compris des questions de qualification, en fonction des données CRM que vous lui fournissez.
• Organiser des démonstrations ou des réunions directement pendant l'appel, et rediriger les prospects vers vos commerciaux.
• Relancer des prospects inactifs sans que vos commerciaux aient à redouter de devoir « tenter le tout pour le tout » auprès d’un ancien prospect.

Exemples de fonctionnement des agents vocaux IA sortants :

• Automatiser les relances après le remplissage de votre formulaire : l'agent IA peut se charger de la relance dès qu'un utilisateur clique sur « Envoyer ».
• Appeler des personnes à l'aide de scripts, que ce soit dans le cadre d'une prospection à froid ou à chaud, en adaptant spécifiquement les séquences de messages en fonction du statut de chaque appel.
• Prendre des rendez-vous, par exemple pour organiser des démonstrations et demander au destinataire quel horaire lui convient.
• Relancer les prospects qui figurent toujours dans votre CRM, qui ont peut-être manifesté leur intérêt mais dont la période d'essai a expiré.

Modèles hybrides

Jusqu'ici, tout va bien. Mais que se passe-t-il si un assistant vocal IA doit gérer à la fois des interactions entrantes et sortantes le même jour ? Ou même au cours d'une même conversation ? C'est ainsi que les assistants vocaux IA peuvent commencer à paraître plus humains : lorsqu'ils sont suffisamment flexibles pour fonctionner selon un modèle hybride.

Pourquoi sont-ils importants ?

• Offrir une grande souplesse grâce à une gestion intelligente de vos interactions entrantes et sortantes, par exemple entre la qualification des prospects et l'évaluation de leur intérêt.
• Assurer la continuité de la conversation sur plusieurs points de contact.
• Offrir une expérience plus humaine aux prospects qui en ont assez de se répéter sans cesse.
• Prise en charge de processus de vente complexes dans lesquels les prospects peuvent interagir à travers plusieurs points de contact sur différents canaux.

Comment ça marche :

• Changer automatiquement de mode lorsqu'ils reçoivent des indices contextuels qui justifient ce changement.
• Poursuivre les échanges, que ce soit l'IA qui passe l'appel ou le prospect qui rappelle.
• Le déclenchement de rappels ou de relances sortants qui peuvent nécessiter des éléments différents, comme la qualification des prospects entrants.

Exemples d'agents vocaux hybrides basés sur l'IA en action :

• Imaginons qu'un système d'IA appelle un prospect (appel sortant), mais que personne ne réponde. Si le prospect rappelle, l'IA peut prendre le relais et poursuivre la conversation (appel entrant) sans perdre une miette.
• L'IA peut évaluer un appel entrant, puis envoyer des rappels sortants si le prospect manque un rendez-vous prévu, comme une démonstration programmée.

Pourquoi les assistants vocaux basés sur l'IA sont-ils essentiels pour votre équipe commerciale ?

Gains d'efficacité et avantages en termes d'évolutivité

Même si les agents IA ne faisaient que répondre aux appels, ils vous permettraient d'être plus efficace, car ils peuvent mener des conversations naturelles à l'infini sans jamais se fatiguer :

• Les agents IA peuvent traiter des dizaines, voire des centaines d'appels simultanément, ce qui signifie qu'il n'y a pas de temps d'attente pour les clients entrants et que les appels sortants sont moins limités.
• Les réponses immédiates ont tendance à augmenter vos taux de conversion grâce à leur rapidité et à leur commodité.
• La qualité des conversations reste constante. Après tout, l'IA ne devient pas grincheuse si elle n'a pas encore bu son café du matin. Sans vouloir offenser personne.
• Votre petite équipe peut fonctionner comme une équipe bien plus importante sans avoir à embaucher de nouveaux SDR pour s'occuper des tâches fastidieuses. (C'est le principe sur lequel repose Chloe, la coéquipière commerciale IA Close: les équipes participant à la bêta initiale indiquent qu'elle surpasse des équipes entières de téléopérateurs humains en matière de qualification de routine.)

Quand les assistants vocaux basés sur l'IA s'avèrent plus pertinents que les approches exclusivement humaines

L'IA ne remplacera pas toutes les interactions commerciales. Après tout, les gens aiment toujours parler à d'autres personnes. Mais les assistants vocaux basés sur l'IA sont en passe de supplanter les systèmes d'appel automatique et les menus téléphoniques automatisés grâce à certains avantages clés.

Avantages des assistants vocaux basés sur l'IA :

• Disponibilité en dehors des heures d'ouverture
• Qualification répétitive à grand volume
• Gestion des objections selon un script
• Relancer les prospects ou entretenir la relation avec eux en un minimum d'efforts
• Catégories de produits peu complexes

Cela dit, il y a certaines choses que les assistants vocaux basés sur l'IA ne peuvent pas remplacer.

Avantages des représentants humains :

• La confiance, notamment la capacité à gérer des transactions d'envergure pour les grandes entreprises
• Gérer des situations particulièrement délicates ou complexes avec les clients
• Gérer les nouveaux défis et les objections soulevées par les clients
• La capacité à négocier
• Dialogues multipartites

Considérations relatives au retour sur investissement et attentes réalistes

Compte tenu de la sophistication actuelle des assistants vocaux basés sur l'IA, il est tentant d'y investir autant d'argent que possible. Mais une approche plus nuancée consiste à examiner vos entonnoirs de vente existants et à vous demander s'ils sont particulièrement adaptés à ces assistants vocaux.

Il y a plusieurs éléments à prendre en compte pour définir des attentes réalistes en matière de retour sur investissement :

• Le retour sur investissement dépend du volume. L'IA permet certes de réduire les coûts de main-d'œuvre. Mais si vos coûts de main-d'œuvre sont déjà faibles, la sophistication de votre assistant vocal n'aura qu'un impact limité.
• Si vous disposez déjà d'un délai de réponse rapide, les agents vocaux basés sur l'IA pourraient vous offrir d'autres avantages, comme une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, de manière plus constante.
• L'IA fonctionne mieux si vous disposez déjà d'un processus de travail bien défini. Vous n'en avez pas ? Si vous ne fournissez pas à votre IA des données de qualité et une structure claire, cela risque de limiter les améliorations significatives qu'elle pourrait apporter.
• Ne vous attendez pas à ce que l'IA remplace la créativité, l'intuition ou la capacité à résoudre les problèmes au téléphone avec un client dont vous avez acquis l'expérience après des années passées dans le secteur.

Pièges courants et défis cachés

Défis techniques

• Variations d'accent et de langue. L'IA n'est pas un interprète parfait. Si un client originaire du Sud vous appelle en disant « Ah’m lookin’ fer… », elle risque facilement de mal interpréter les données et de frustrer rapidement le client. 
  
  • Solution : Essayez de trouver des modèles formés sur divers dialectes, dotés de messages d'aide rapides et pratiques qui garantissent la précision. 
• Latence et fluidité de la conversation. En tant qu'êtres humains, nous sommes habitués à des échanges rapides. Même un délai de 0,75 seconde dans la conversation nous semble étrange. Cela pourrait suffire à certains clients pour déclarer : « Bon, c'est de l'IA », et raccrocher. 
  
  • Solution : Précharger les réponses afin que les réponses les plus courantes semblent instantanées et naturelles.
• Intégrations complexes. On parle beaucoup du gain de temps que permet l'IA. Si vous passez votre temps à intégrer l'IA en la mappant aux champs de votre CRM et que vous vous heurtez à des difficultés, vous n'avez pas vraiment l'impression de gagner beaucoup de temps.
  
  • Solution : dans Close, mappez correctement tous les champs du CRM et validez-les avant utilisation afin que les données se synchronisent correctement.
• Variation de la qualité des appels. Une connexion Internet défaillante ? Des problèmes liés à l'opérateur ? Des phénomènes électromagnétiques étranges dans le ciel ? Une connexion Internet défaillante peut entraîner des problèmes tels que des coupures ou des échos, ce qui n'arriverait pas à un être humain.
  
  • Solution : Intégrez un traitement audio adaptatif et un lissage du réseau dans votre solution. Cela devrait réduire les effets de clipping et vous permettre d'obtenir le son clair et naturel que vous recherchez.

Les pièges de l'expérience utilisateur

• Risques liés à une automatisation excessive. Vous est-il déjà arrivé d'appeler une entreprise, d'essayer d'utiliser son système téléphonique et de vous sentir frustré, comme si vous tourniez en rond dans une roue de hamster ? Oui, personne n'aime ça. Parfois, l'appelant peut continuer à demander à parler à un interlocuteur humain, tandis que l'IA ne sait rien faire d'autre que de s'en tenir au script qui lui a été programmé.
  
  • Solution : lorsque l'IA signale un cas complexe, veillez à utiliser les workflows de votre CRM pour transférer les tâches à des collaborateurs dès que possible.
• Incohérences au niveau du ton et de la personnalité. Pour certaines marques, l'IA a tendance à adopter un ton formel, décontracté ou enjoué. Pourquoi une marque au ton ludique et décontracté accueillerait-elle ses interlocuteurs comme si elle en était à la deuxième heure d'une assemblée générale ?
  
  • Solution : utilisez les transcriptions dans Close, ce qui vous permet de vérifier le ton employé et d'affiner vos scripts en fonction de la manière dont les utilisateurs discutent réellement.
• Gérer les objections et les cas particuliers. L'IA n'est pas très douée pour gérer les cas particuliers. Elle a tendance à « se bloquer » ou à donner des réponses peu utiles. Que se passerait-il si un prospect posait une question technique inattendue à votre IA, et que celle-ci ne donnait pas de réponse ?
  
  • Solution : surveillez les résumés d'appels générés par l'IA à l'aide de Close. Vous pourrez ainsi repérer certaines de ces objections marginales et mettre à jour vos scripts.
• La transparence, ou la question « Êtes-vous un robot ? ». Si vous ne précisez pas que vous utilisez l'IA, cela peut nuire à la confiance. 
  
  • Solution : Créez des scripts proposant des réponses simples, sincères et fidèles à l'esprit de la marque. Ne cachez pas le fait que vous utilisez l'IA. Si elle s'avère réellement utile, la plupart des gens ne s'en formaliseront pas.

Surprises opérationnelles

• Exigences relatives aux données d'entraînement : L'IA a du mal à s'intégrer dans des conversations en partant de zéro. Pour s'adapter à votre marque et à votre ton, elle a besoin d'exemples de conversations réelles, notamment d'appels clients authentiques qui reflètent vos tournures de phrases habituelles.
  
  • Solution : utilisez les enregistrements et les transcriptions d'appels antérieurs disponibles dans votre Close et entraînez vos messages d'accueil en vous appuyant sur ces données comme contexte.
• Charge de maintenance courante : Vos scripts risquent de devenir obsolètes avec le temps. Une mise à jour du produit peut rendre un ancien script obsolète.
  
  • Solution : Effectuer des vérifications hebdomadaires des relevés de notes dans Close les responsables puissent repérer ces problèmes dès qu'ils apparaissent.
• Mesure de la performance : Quelle est la performance de l'IA ? Impossible de le savoir si vous ne la mesurez pas. Si vous ne suivez pas des indicateurs tels que le taux de contact et la qualité des transferts, vous ne remarquerez pas la baisse des conversions liée au passage à l'IA.
  
  • Solution : utilisez un logiciel CRM tel que Close ses fonctionnalités de reporting et d'analyse des appels. Vous pourrez ainsi mesurer les indicateurs clés : taux de contact, conversions et qualité des transferts de l'IA vers des conseillers humains.
• Résistance de l'équipe : Tout le monde ne sera pas immédiatement convaincu par l'IA. Beaucoup pourraient hésiter à l'adopter, car ils ne pensent pas qu'elle puisse les aider, améliorer leur productivité ou « faire un meilleur travail ». 
  
  • Solution : Donnez aux commerciaux accès aux résumés d'appels générés par l'IA Close. Cela devrait leur montrer que l'IA n'est qu'un outil sophistiqué de plus qui leur facilite la tâche. Elle ne représente pas une menace pour leur emploi.

Conformité et casse-tête juridique

Dans le monde de la téléphonie, il y a des règles. Et ces règles peuvent coûter cher si on ne les respecte pas.

La loi TCPA(Telephone Consumer Protection Act) interdit les appels automatisés sans « consentement écrit explicite », sauf en cas d'urgence. 

Et atteindre un objectif de vente, aussi urgent que cela puisse être, ne constitue malheureusement pas un motif valable.

La clé réside dans l'obtention d'un consentement écrit préalable et explicite:c'est ce qui rend possibles les appels marketing automatisés. Ce consentement se présente souvent sous forme électronique, ce qui vous permet de le conserver, car il doit être 1) documenté et 2) accessible.

En vertu de cette loi (conformément à une décision de la FCC de 2024), vous ne pouvez pas utiliser de voix « artificielle ou préenregistrée » — ce qui signifie que les voix générées par l'IA entrent dans cette catégorie. Les sanctions peuvent atteindre 1 500 dollars par appel non conforme, et les procureurs généraux des États disposent de pouvoirs supplémentaires pour vous empêcher de le faire ; il va donc sans dire qu'il est indispensable d'obtenir ce consentement écrit.

En 2024, la FCC a confirmé

Réglementation relative aux appels automatisés

Même si vous appelez quelqu'un avec son accord, il y a des règles à respecter :

• La loi TRACED de la FCC a renforcé les sanctions applicables aux appels automatisés illégaux afin d'améliorer l'application de la loi.
• Les règles STIR/SHAKEN imposent l'authentification de l'identifiant de l'appelant avant de passer l'un de ces appels sortants ; n'essayez donc pas de passer entre les mailles du filet en utilisant un nom erroné.
• Vous devez respecter les listes « Ne pas appeler » ; cela signifie que vous ne pouvez pas appeler les numéros figurant sur ces listes, sauf en cas d'exemption spécifique.
• Dans certains États, comme la Floride, des restrictions supplémentaires peuvent s'appliquer : il est alors obligatoire d'obtenir un consentement écrit explicite pour tous les appels et SMS commerciaux effectués à l'aide d'un système de marketing automatisé.

Législation relative à l'enregistrement et au consentement

• États exigeant le consentement des deux parties ou celui d'une seule partie. Le consentement des deux parties implique que les deux interlocuteurs donnent leur accord avant que l'enregistrement ne soit autorisé.
• Informations obligatoires. Les personnes ont le droit de savoir quand l'appel est enregistré ; cela devra donc faire partie des procédures standard de votre IA.
• Conservation des données. Il vaut mieux ne pas laisser ces enregistrements à la vue de tous. Comme il s'agit de données privées, conservez-les en lieu sûr.
• Conséquences du RGPD. Toute donnée relative à l'UE nécessite un consentement explicite avant d'être traitée, par exemple pour examiner les transcriptions d'appels afin d'évaluer le sentiment des clients.

Réglementations spécifiques au secteur

• Secteur de la santé (HIPAA / Health Insurance Portability and Accountability Act): toutes les informations médicales des patients, appelées « PHI », doivent être stockées de manière sécurisée et rester confidentielles.
• La FINRA et les services financiers: ceux-ci suivent généralement les recommandations de la FCC, notamment en ce qui concerne les restrictions relatives aux horaires et au consentement.
• Assurance : ces règles varient généralement d'un État à l'autre, mais s'il existe des dispositions spécifiques en matière d'agrément qui interdisent la prospection dans votre secteur, il va sans dire que vous devrez vous en informer avant de commettre une infraction.

Les nouvelles zones d'ombre juridiques

L'IA est un domaine relativement nouveau, de sorte que la législation régissant son utilisation reste parfois un peu floue. 

Dans certaines juridictions, vous devrez peut-être vous présenter comme une IA aux personnes qui vous appellent. De plus, les interdictions relatives aux deepfakes et au clonage vocal peuvent avoir une incidence sur les outils que vous utilisez pour la synthèse vocale.

Mais surtout : soyez vigilant quant aux déclarations que votre IA pourrait faire. Si vous ne lui donnez pas d'instructions précises sur ce qu'elle a le droit de dire ou non, votre entreprise pourrait tout de même être tenue responsable en cas de déclarations ou de promesses inexactes.

Bonnes pratiques pour la mise en œuvre

L'IA n'est pas aussi effrayante qu'elle en a l'air. C'est un outil, et comme tout autre outil, il faut un peu de pratique pour bien s'en servir. Voici nos conseils pour vous assurer que votre assistant vocal basé sur l'IA vous donne les résultats escomptés :

Phase de planification stratégique

Notre conseil : soyez précis sur ce point. Quels indicateurs clés de performance (KPI) permettront d'évaluer les performances de votre IA ? Les taux de conversion ? La rapidité de réponse ? Qu'est-ce qui a le plus d'impact sur les résultats de votre équipe commerciale ?

Commencez par définir vos cas d'utilisation. « Je veux tester l'IA » est trop vague. Que pouvez-vous faire concrètement avec un assistant vocal basé sur l'IA ? Intégrez-le à d'autres outils, comme votre CRM, pour être plus précis.

• Vous pourriez peut-être utiliser Close pour déterminer à quel moment le transfert vers l'IA doit avoir lieu
• Utilisez les vues intelligentes pour regrouper les prospects qui doivent et ceux qui ne doivent pas faire l'objet d'une approche par IA

Commencez modestement, vous aussi. Vous pouvez essayer d'utiliser des assistants vocaux basés sur l'IA pour la qualification des appels entrants à faible risque ou la prise de rendez-vous.

Choix et configuration des technologies

Selon votre marque, vous pouvez avoir différents critères pour évaluer les assistants vocaux basés sur l'IA :

• Prix
• Qualité et caractère de la voix
• Préférence pour le marketing sortant, le marketing entrant ou le modèle hybride

Plus précisément, vous devrez vous assurer de choisir une technologie avec laquelle vous pouvez réellement vous connecter. Un robot ne sert à rien s’il reste tout le temps éteint. 

Si vous utilisez Close , vous avez déjà une longueur d'avance. Chloe, l'assistante commerciale IA Close, est directement intégrée à la plateforme : aucune intégration ni configuration d'API n'est nécessaire. Elle exploite vos données CRM existantes dès le premier jour et s'enrichit au fil du temps grâce à vos prospects, vos conversations et vos résultats. Vous pouvez également utiliser les fonctionnalités natives d'appel et d'enregistrement des appels Close pour alimenter vos données de formation, et synchroniser des champs via Close ou l'API afin de les adapter à vos flux de travail.

Enfin, quel est le « rendu » ? Pas seulement sur le plan sonore, mais aussi en ce qui concerne la « personnalité » de l'IA elle-même ? Faut-il retravailler les scripts ? Est-ce trop formel ? Trop familier ? 

Les performances initiales de l'assistant vocal basé sur l'IA ne reflètent pas nécessairement celles qu'il affichera une fois que vous aurez mis au point des invites et des scripts spécifiques, mais vous devriez opter pour un outil qui soit en adéquation avec votre marque.

Une approche axée sur la conformité

Tout cela ne servira à rien si vous ne respectez pas les lois fédérales, étatiques et européennes. Adoptez donc une approche axée sur la conformité :

• La gestion des consentements signifie que vous ne passez des appels de marketing sortants qu’aux personnes qui vous ont donné leur autorisation écrite expresse, autorisation que vous pouvez consigner par voie numérique
• Trouvez des moyens de filtrer des numéros de téléphone spécifiques à l'aide de Close Views pour créer des flux de travail de filtrage. Utilisez vos flux de travail pour automatiser les étapes de conformité après l'appel, comme le marquage des numéros ayant fait l'objet d'un désabonnement.
• Assurez-vous que votre IA fournisse toutes les mentions obligatoires dans chaque script.
• Effectuez régulièrement des contrôles et des audits pour vous assurer que vous respectez bien les règles.

L'excellence en matière de conception des conversations

L'IA n'est jamais « achevée ». 

Si vous voulez que les assistants vocaux basés sur l'IA donnent l'impression d'un dialogue naturel, cela demandera un peu de pratique. Et l'IA ne fonctionne bien que si les informations que vous lui fournissez sont de qualité. 

Cela signifie qu'il faut exploiter les transcriptions disponibles dans Close— comme les ventes conclues par le passé — pour peaufiner vos scripts actuels. Vous pouvez également utiliser les notes d'appel et les résumésClosepour assurer un accompagnement continu.

Préparez-vous également à découvrir quelques modes spéciaux :

• Escalades. Que se passe-t-il lorsqu'un client insiste pour parler à un interlocuteur humain ? Que répondra l'IA, et à qui transférera-t-elle l'appel ?
• Gérer le script « Êtes-vous un robot ? ». En gardant à l'esprit les consignes ci-dessus, programmez l'IA pour qu'elle soit honnête et directe, tout en restant fidèle à l'image de marque.
• Modes de défaillance. Donnez à votre IA la possibilité de reconnaître ses limites lorsqu’elle ne dispose pas d’une réponse, plutôt que de proposer des recommandations frustrantes qui ne mènent nulle part. Veillez ensuite à mettre en place un processus permettant de transférer le dossier à un SDR.

Tests et optimisation

Comme pour la plupart des outils marketing, vous pouvez réaliser des tests A/B sur les agents vocaux basés sur l'IA. Utilisez Close et l'analyse des appels pour comparer différents scripts entre eux. Cela demande un peu plus de travail, mais vous finirez par optimiser vos scripts de manière à satisfaire pleinement vos clients.

Pensez à mettre en place des routines d'optimisation hebdomadaires ou mensuelles. Prévoyez notamment un suivi des biais : votre IA présente-t-elle des schémas inéquitables, voire une discrimination pure et simple ? Vous devrez y remédier. 

Et même si les résultats sont bons, il est toujours possible d'optimiser le système si votre équipe commerciale a d'autres suggestions à faire.

Accompagnement des équipes

Le moyen le plus rapide de mettre votre équipe sur les rails, c'est une intégration rapide. Ça peut sembler un peu redondant, on le sait.

Mais nous le pensons vraiment. Si vous parvenez à démontrer rapidement l'efficacité des assistants vocaux basés sur l'IA, vous rencontrerez sans doute beaucoup moins de réticence de la part de votre équipe : elle se rendra compte qu'il s'agit simplement d'un outil très pratique. 

Utilisez les résumés Close pour accélérer l'intégration des commerciaux. Montrez à votre équipe comment attribuer automatiquement une tâche via les workflows, afin que personne ne soit laissé de côté. Définissez également vos protocoles de transfert de tâches, ce qui aidera les commerciaux à comprendre la nouvelle stratégie.

Vous devriez également discuter avec votre équipe commerciale pour déterminer quelles tâches sont mieux adaptées à l'intervention humaine et lesquelles peuvent être confiées à l'IA. Idéalement, c'est en externalisant les tâches fastidieuses que personne ne souhaite accomplir que vous obtiendrez le meilleur retour sur investissement.

Cadre de réussite dans la vie réelle

Nous apprécions ici cette approche progressive : « ramper, marcher, courir ». Ce n'est pas une course. Si vous parvenez à mettre l'IA à votre service, même pour une petite tâche, vous avez déjà une longueur d'avance.

Pour explorer :

• Commencez par mettre en place une gestion des appels entrants par IA en dehors des heures de bureau. De toute façon, vous ne faisiez pas appel à des commerciaux en chair et en os à ces moments-là, alors qu'avez-vous à perdre ? Si vous utilisez Close, Chloe peut s'en charger dès le départ : définissez vos critères de qualification et laissez-la faire son travail.
• Dans un premier temps, utilisez l'IA uniquement pour la collecte d'informations et la présélection de base ; vous pourrez ensuite transférer les prospects entrants à de vrais commerciaux.

À pied :

• Peut-être envisagez-vous maintenant de mettre en place des relances proactives. Préparez vos scripts et testez-les avant de les mettre en pratique.
• Intégrez-le aux Close dès que vous êtes certain d'avoir un script et que vous êtes prêt à automatiser les étapes suivantes.

Pour exécuter : 

• Gérez dès maintenant les conversations sortantes à plusieurs branches.
• Optimisez vos processus en mettant en place un système de routage hybride, alliant intelligence artificielle et intervention humaine, en fonction des champs du CRM que vous jugez les plus pertinents.
• Vérifiez régulièrement vos transcriptions afin de garantir une qualité constante : n'oubliez pas que l'IA n'est jamais « au point ».

L'avenir des assistants vocaux basés sur l'IA dans le domaine de la vente 

Nouvelles capacités

L'IA est une technologie en plein essor. Attendez-vous à ce qu'elle s'améliore. Attendez-vous à ce qu'elle devienne plus subtile, plus humaine, et qu'elle remplace peut-être même certaines tâches que vos commerciaux ne souhaitent pas accomplir. 

Mais qu'est-ce que cela signifie concrètement ? Voici quelques fonctionnalités vocales basées sur l'IA à surveiller prochainement :

• La détection des émotions permet d'adapter le ton de l'IA en fonction de l'état d'esprit du client, ou de transférer plus efficacement l'appel à un interlocuteur humain lorsqu'elle identifie correctement la frustration de l'appelant.
• Le coaching en temps réel permet de soutenir vos commerciaux en leur fournissant des conseils en direct pendant les appels, ce qui leur permet d'améliorer leur argumentaire et leur capacité à gérer les objections à la volée.
• La gestion multilingue devrait gagner en sophistication, permettant ainsi à votre équipe commerciale d'assurer un service client multilingue, même si ce n'était pas forcément le cas auparavant.
• La prédiction des intentions gagnera en précision, en anticipant ce que l'appelant va demander ensuite en se basant sur ses conversations précédentes.
• La classification automatique des objections aidera les équipes à repérer rapidement les schémas récurrents, puis à améliorer chaque script afin de traiter les cas les plus courants.

Intégration avec d'autres outils d'IA dans la pile commerciale

• Les outils de séquencement et de personnalisation des e-mails vous permettront d'envoyer des e-mails de suivi personnalisés à la suite d'un appel géré par l'IA. L'IA se charge de la personnalisation nécessaire, et l'e-mail peut ainsi contenir le message adéquat pour booster le taux de conversion.
• Les outils de planification de réunions peuvent programmer automatiquement des démonstrations ou des appels sans aucune intervention manuelle : il vous suffit d'indiquer un créneau où vous êtes disponible.
• Les plateformes d'enrichissement des données peuvent vous aider à établir des profils de prospects plus précis et plus utiles, en exploitant dans les moindres détails les données firmographiques et comportementales, même pendant l'appel.
• La transcription et la synthèse par IA intégrées à Close fourniront à vos commerciaux des résumés instantanés des appels ainsi que le contexte nécessaire, ce qui vous permettra d'accélérer les transferts de dossiers.

Se préparer aux changements réglementaires

Une fois encore, l'IA est une technologie émergente. Il faut s'attendre à ce qu'elle fasse l'objet d'une réglementation plus stricte. Plus précisément :

• La mention obligatoire de l'utilisation de l'IA est nécessaire non seulement pour respecter la réglementation, mais aussi pour instaurer un climat de confiance auprès des personnes susceptibles de devenir vos clients.
• Des règles plus strictes en matière d'identification de l'appelant permettront de réduire le blocage des appels et de préserver la crédibilité de votre marque, d'autant plus que les opérateurs durcissent leurs critères de vérification.
• La réglementation relative au clonage vocal veillera à ce que l'utilisation éthique de la voix reste une priorité, d'autant plus que la technologie de synthèse vocale parvient désormais à reproduire de manière troublante les voix de personnalités célèbres.
• Des cadres de responsabilité plus clairs vous permettront de mieux cerner les limites du risque et vos responsabilités en cas de réclamation liée à l'IA.

Intégrer l'IA à votre processus de vente de la bonne manière

C'est vrai que les assistants vocaux basés sur l'IA allégeront considérablement la charge de travail de vos agents. Mais si leur mise en place n'est pas bien gérée ou si vous ne respectez pas la réglementation, cela peut aussi vous causer bien plus de soucis que nécessaire. 

L'essentiel est de mettre en place des garde-fous efficaces, non seulement pour l'IA, mais aussi pour votre processus de mise en œuvre :

• Problèmes techniques dans l'IA peut perturber le déroulement de l'appel
  
  • Solution : Mettez en place des flux de travail contrôlés au sein de votre CRM, notamment des révisions régulières des transcriptions, afin que votre IA sache comment traiter chaque appel.
• Friction dans l'expérience utilisateur qui décourage les clients potentiels
  
  • Solution : mettre en place un plan de transfert clair et un parcours bien défini pour les interlocuteurs, tout en affinant en permanence les scripts à partir des enseignements tirés des appels précédents.
• Lacunes opérationnelles qui apparaissent dès que l'IA est intégrée à votre flux de travail
  
  • La solution : s'appuyer sur les rapports et les flux de travail Closepour tout organiser et, tout aussi important, pour que tout soit facilement accessible.
• Les pièges de la conformité ce qui pourrait vous coûter très cher en sanctions réglementaires et en amendes
  
  • Pour y parvenir : obtenir et consigner un consentement explicite, tenir à jour une liste de numéros exclus fiable afin de savoir qui ne pas appeler, et considérer la voix générée par l'IA comme un outil soumis aux mêmes réglementations que les appels sortants préenregistrés.
• Coûts qui peut rapidement prendre de l'ampleur si vous ne fixez pas de limites claires
  
  • Solution : Limitez suffisamment la portée de vos premiers flux de travail afin d'en évaluer l'impact avant de les déployer à plus grande échelle au sein de votre organisation.

FAQ : Les assistants vocaux basés sur l'IA dans le domaine de la vente

Quelle est la différence entre un assistant vocal basé sur l'IA et un système téléphonique classique ?

Les systèmes IVR traditionnels utilisent des menus préenregistrés et ne peuvent acheminer les appels qu'en fonction des touches sur lesquelles l'appelant appuie. Les agents vocaux basés sur l'IA, quant à eux, comprennent réellement ce que disent les appelants, interprètent leurs intentions, répondent de manière naturelle en temps réel et adaptent la conversation en fonction du contexte, comme si l'on s'adressait à un être humain, et non comme si l'on naviguait dans un menu téléphonique.

Ai-je besoin d'un consentement pour utiliser des agents vocaux basés sur l'IA dans le cadre d'appels sortants ?

Oui, tout à fait. En vertu de la TCPA, vous devez obtenir un « consentement écrit préalable et explicite » avant de passer des appels marketing automatisés. Ce consentement doit être consigné par écrit et pouvoir être consulté. Les infractions peuvent entraîner une amende pouvant aller jusqu'à 1 500 dollars par appel ; le respect de la réglementation n'est donc pas facultatif, mais indispensable.

Les assistants vocaux basés sur l'IA peuvent-ils remplacer mes SDR ?

Pas tout à fait. L'IA excelle dans les tâches répétitives à grande échelle, telles que la qualification, le suivi et la planification. Mais les humains restent les meilleurs lorsqu'il s'agit d'instaurer la confiance, de gérer des objections complexes, de négocier des contrats et de gérer les ventes en entreprise. Considérez l'IA comme un outil qui se charge des tâches fastidieuses afin que vos commerciaux puissent se concentrer sur ce qui permet réellement de conclure des contrats.

Combien coûte la mise en place d'assistants vocaux basés sur l'IA ?

Les coûts varient considérablement en fonction du volume d'appels, de la complexité des fonctionnalités et de la plateforme choisie. Le retour sur investissement dépend fortement de votre volume actuel : si vous traitez déjà des centaines d'appels par mois, les économies réalisées sur les coûts de main-d'œuvre s'accumulent rapidement. Commencez modestement avec des cas d'utilisation ciblés pour tester l'impact avant de passer à l'échelle supérieure.

Comment savoir si mon assistant vocal IA fonctionne vraiment ?

Suivez des indicateurs tels que les taux de contact, les taux de conversion des prospects qualifiés par l'IA, la qualité du transfert vers les conseillers humains et les scores de satisfaction client. Utilisez les fonctionnalités de reporting de votre CRM pour analyser les données d'appel, examiner régulièrement les transcriptions et réaliser des tests A/B sur différents scripts. L'examen hebdomadaire des transcriptions permet de détecter les problèmes à un stade précoce.

Dois-je utiliser l'IA pour les appels entrants, les appels sortants, ou les deux ?

Commencez par la gestion des appels entrants en dehors des heures de bureau, car cela présente peu de risques puisque vous n'aviez de toute façon pas de personnel en service à ces heures-là. Une fois ce point bien rodé, ajoutez des appels de relance sortants pour les prospects qualifiés. Les modèles hybrides qui gèrent les deux aspects sont les plus efficaces, mais nécessitent une mise en place plus sophistiquée. Adaptez votre approche à la capacité de votre équipe et à sa tolérance au risque.

Que se passe-t-il lorsque l'IA ne parvient pas à répondre à une question ?

C'est là que vos protocoles d'escalade prennent tout leur sens. Concevez des scripts prévoyant des « scénarios d'échec » clairs, dans lesquels l'IA reconnaît qu'elle ne dispose pas de la réponse et transfère immédiatement l'appel à un conseiller humain. Utilisez les workflows de votre CRM pour déclencher ces transferts en toute fluidité. En l'occurrence, la transparence renforce la confiance des appelants au lieu de les frustrer.

Combien de temps faut-il pour mettre en place des assistants vocaux basés sur l'IA ?

Pour une mise en œuvre de base (qualification ou planification des appels entrants), vous pourriez être opérationnel en 2 à 4 semaines. Les configurations plus complexes, impliquant des intégrations personnalisées, le développement de scripts élaborés et des workflows de conformité, peuvent prendre 2 à 3 mois. L'essentiel est de commencer par un cas d'utilisation restreint, de procéder à des tests approfondis, puis d'étendre progressivement le système.