Inspirée par les derniers essais de Paul Graham, qui encouragent les start-ups à« faire des choses qui ne sont pas évolutives», et par l'excellent article de Jason Fried, de 37Signals, expliquant pourquoi le lancement de leur tout dernier produit repose sur de nombreusesstratégies qui ne semblent pas évolutives, Close a souhaité partager certaines de nos tactiques les plus efficaces, bien que difficiles à mettre à l'échelle, pour créer un lien avec nos utilisateurs et les transformer en fans inconditionnels.
1. Appeler tous les nouveaux inscrits
Si vous vous inscrivez à notre essai gratuit de 14 jours et que vous ne nous appelez pas via notre logiciel, nous vous appellerons certainement pour vous dire bonjour.
Avantages : Le fait de dialoguer directement avec nos utilisateurs est l'un de nos atouts majeurs. Cela nous permet d'en savoir plus sur eux, de comprendre comment ils nous ont découverts, ce qu'ils attendent de notre logiciel, ce qu'ils apprécient ou n'apprécient pas jusqu'à présent, et ce qu'il faut pour les aider à réussir avec Close.
Il n'est pas rare que les gens nous disent que ce premier appel a été le petit plus qui leur a donné le coup de pouce nécessaire pour franchir le pas et devenir clients.
Ils adorent acheter des logiciels de vente développés par une entreprise qui s'y connaît vraiment en matière de vente et qui met en pratique ce qu'elle prône. Allez comprendre :)
2. Laisser des messages vocaux après une période d'essai de 7 jours
Lorsque nous ne parvenons pas à entrer en contact avec un nouvel utilisateur au cours du premier jour de son essai de 14 jours, nous le relons par téléphone le septième jour. Si nous ne parvenons toujours pas à le joindre, nous lui laissons un message vocal pour lui dire que nous aimerions échanger avec lui et voir si nous pouvons faire quoi que ce soit pour l'aider à tirer le meilleur parti de son essai.
L'un de nos atouts majeurs est que Close un produit intégrant la VoIP ; nous attribuons donc un numéro Close à chaque nouvel utilisateur. Lorsque nous ne parvenons pas à les joindre, nous appelons leur Close et leur laissons un message vocal.
Pourquoi ? Si vous recevez un message vocal dans Close, le système vous envoie un e-mail automatique contenant un lien vers l'enregistrement de l'appel sur la page Close . Comme nous sommes un prospect dans Close, vous pouvez découvrir toute la puissance du produit, renouer le contact et écouter notre message personnalisé.
3. Envoyer un e-mail à tous les utilisateurs depuis des comptes personnels
Nous envoyons à tous nos utilisateurs 3 à 4 e-mails pendant leur période d'essai. Aucun de nos e-mails ne provient d'une adresse du type « donotreply@ ». Ils sont tous envoyés par une personne réelle à qui vous pouvez répondre et que vous pouvez contacter si vous avez des questions. Il est évidemment difficile de gérer cela à mesure que nous nous développons, et répondre à tous les e-mails que nous recevons prend beaucoup de temps.
Les avantages sont nombreux :
- Cela nous aide à aider nos utilisateurs à réussir avec Close.
- Cela nous aide à comprendre quels sont les problèmes, les défis et les questions de nos utilisateurs.
- Cela nous aide à définir les priorités en matière de développement de produits et à mettre au point de nouvelles solutions aux problèmes de nos clients.
- Et bien plus encore !
4. Proposer des formations gratuites d'une heure
Nous avons récemment décidé d'offrir à nos clients une formation individuelle gratuite et illimitée. Si vous êtes client de Close, nous prendrons le temps de vous proposer une démonstration en ligne en direct ainsi qu'une session de formation, de répondre à toutes vos questions et de vous aider à configurer l'ensemble de votre système et à le personnaliser à la perfection.
Il n'y a pas de limite de temps. Nous prendrons tout le temps nécessaire pour vous aider, vous et votre équipe, à réussir.
Avantages : Cette approche a déjà porté ses fruits. Au cours des cinq derniers mois, depuis notre lancement, nous avons consacré la majeure partie de notre temps à essayer de comprendre les clients qui ne sont pas encore convertis et ce dont ils ont besoin pour devenir des clients.
Nous avons toujours offert un excellent service client à nos clients (nous y reviendrons plus tard), mais nous n'avons pas consacré beaucoup de temps à les former de manière proactive à l'utilisation du produit.
Maintenant que c'est le cas, nous avons beaucoup appris de nos clients et identifié les points sur lesquels nous pouvons améliorer le produit pour les aider à mieux réussir ; nos clients nous en sont d'autant plus reconnaissants (et, par conséquent, sont bien moins susceptibles de nous quitter).
5. Offrir des conseils gratuits en matière de vente
Nous sommes actuellement en train de tester une nouvelle initiative qui consiste à proposer à nos clients des conseils commerciaux gratuits. Inspirés par la devise de HubSpot, qui consiste à former des « superstars du marketing », nous souhaitons aider chacun à devenir une « superstar de la vente ».
Nous consacrons donc une partie de notre temps à aider les nouvelles start-ups à mettre en place des processus de vente efficaces et à leur donner notre avis sur leurs présentations, leurs e-mails, leurs scripts et leurs efforts de génération de prospects.
Tout ce qui touche à la vente, même si cela n'a aucun rapport direct avec notre produit, si ce n'est la conviction que de meilleures structures commerciales permettront de Close davantage Close et, par la même occasion, de rendre le monde meilleur.
6. Assistance technique (presque) 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
Nous proposons à tous nos utilisateurs (en période d'essai ou abonnés) une assistance par e-mail, par téléphone et par chat en direct. Nous ne disposons pas d'une équipe d'assistance dédiée, car chez Close, tout le monde – en particulier notre équipe d'ingénieurs – participe à l'assistance, à l'instar de Stripe et d'autres entreprises.
Cela implique de faire des concessions en matière de productivité technique au profit de nos clients, afin de mieux comprendre leurs problèmes et les cas d'utilisation concrets de nos logiciels. Cela signifie également que lorsque nos clients ont besoin d'aide, ils peuvent s'adresser aux personnes les plus compétentes de l'entreprise pour résoudre leurs problèmes et obtenir de l'aide.
Cela se traduit par des clients plus satisfaits et des ingénieurs plus empathiques et mieux informés. Tout le monde y gagne.
Quelles sont les initiatives de votre start-up qui ne sont pas facilement transposables à plus grande échelle, mais qui contribuent à en faire une entreprise exceptionnelle ? Nous souhaitons apprendre de vous et avec vous, alors n'hésitez pas à nous en faire part !
