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Cuando se empieza a vender con un proceso de ventas consultivo, se emprende un viaje con cada nuevo cliente. Descubres sus necesidades, comprendes sus puntos débiles y caminas a su lado para encontrar la solución adecuada.
Los vendedores consultivos son como un gran médico que dedica tiempo a escucharle y le receta la solución adecuada a la raíz de su problema, en lugar de limitarse a darle pastillas para cubrir los síntomas.
Entonces, ¿qué implica exactamente un proceso de venta consultivo? ¿Cómo establecerlo y hacerlo bien desde el principio?
Esto es lo que vamos a discutir ahora:
- Principios básicos del proceso de venta consultiva
- Etapas del proceso de venta consultiva
Principios básicos del proceso de venta consultiva
Antes de sumergirnos en los 8 pasos de la venta consultiva, hablemos de los principios que forman la base de esta metodología de ventas:
- Autenticidad: No se puede fingir un interés genuino por las personas. Dado que gran parte de la venta consultiva tiene que ver con establecer relaciones y ganarse la confianza, es fundamental que seas auténtico durante todo el proceso.
- Empatía: Cuando puedas ponerte en el lugar de tus clientes, te relacionarás mejor con ellos y estarás más motivado para encontrar las soluciones adecuadas para ellos. Como dice el consultor de revops Marc Belgrave: "Acumulas un porcentaje del valor que creas".
- Autoridad: Para ser un consultor de éxito, es necesario tener un área de especialización clara que pueda compartir con sus clientes. La venta consultiva es lo mismo: los clientes potenciales deben verle como un experto en el que pueden confiar para que les guíe hacia una solución.
- Contexto: Disponer de un contexto completo del trato, la relación y las interacciones previas con cada cliente potencial es clave para generar confianza. Ese tipo de contexto requiere un CRM centrado en la comunicación que conecte con las herramientas que utiliza para la generación de clientes potenciales y el enriquecimiento de datos.
Entonces, ¿cómo encajan estos principios en las fases de la venta consultiva?
Etapas del proceso de venta consultiva
La mayoría de los procesos de venta B2B siguen los mismos pasos básicos:
- Conseguir una nueva pista
- Presénteles su producto
- Close el trato
Entonces, siguiendo este patrón general, ¿cómo puede construir su propio proceso de venta consultiva?
Primer paso. Conozca a sus nuevos clientes potenciales antes de hablar con ellos
Tanto si realiza ventas entrantes como salientes, la investigación es una parte fundamental del proceso de venta consultiva.
Empiece por comparar estos nuevos clientes potenciales con su perfil de cliente ideal (ICP). Coinciden con los criterios de un cliente de éxito?
Pero, sobre todo, intente meterse en su cabeza. Cuanto más hable con sus clientes, más fácil le resultará (hablaremos de ello con más detalle en el capítulo 2 de esta guía). Intente comprender su negocio, su perspectiva y sus motivaciones.
Dicho esto, los representantes sólo pueden tener éxito si disponen de los recursos adecuados para investigar en profundidad y comprender realmente qué perfiles son los de los clientes con más éxito. Por eso la capacitación en ventas bien desarrollada (y actualizada periódicamente) es un elemento clave de la venta consultiva.
Segundo paso. Escuchar, escuchar, escuchar
Y luego escucha un poco más.
Este es el aspecto principal del proceso de venta consultiva, y algo que todos los artículos y gurús le dirán que haga si quiere empezar a utilizar este modelo.
Pero, ¿cómo escuchar mejor a sus clientes potenciales?
En primer lugar, tómese el tiempo que necesite antes de la llamada para relajarse y volver a centrarse. Piense en el valor que puede aportar a un cliente potencial y fije un objetivo claro para la llamada a fin de mantener el rumbo.
Una vez en la llamada, cállate. Nunca te permitas hacer varias cosas a la vez en una llamada de ventas. Cuando el cliente potencial te hable, escúchale de verdad. No te preocupes por lo que vas a decir a continuación ni pienses en las preguntas que vas a hacer. Si tienes algunas preguntas preparadas de antemano, no tendrás que pensar en ello durante la llamada.
Cuando el cliente termine de hablar, repítale lo que ha dicho. Así te aseguras de que ha entendido bien y le demuestras que realmente le has escuchado.
Otra forma de escuchar mejor es utilizar la tecnología adecuada. Puede ser algo sencillo, como la grabación de llamadas en Zoom, o una aplicación avanzada de grabación y toma de notas con inteligencia artificial, como Fathom. La cuestión es que te asegures de que tienes una forma de volver atrás y consultar la conversación, porque probablemente no lo captarás todo a la primera.
Tercer paso. Profundizar en la raíz de los principales puntos de dolor
Un buen médico no se toma al pie de la letra lo que le dices. Te hará preguntas hasta estar absolutamente seguro de que conoce la raíz de tu problema, no solo lo que parece en la superficie.
Esto es exactamente lo que hacen los vendedores consultivos.
No tomes al pie de la letra lo que dicen los clientes potenciales. Profundice. Haga preguntas. Comprenda la raíz del problema, no sólo el dolor superficial.
Aquí tienes dos formas de hacerlo:
- Haga preguntas abiertas: "Hábleme de... / "¿Puede explicarme su proceso para..." / "¿Cómo afecta eso a su equipo?".
- Haga preguntas de seguimiento: "¿Por qué es tan importante para ti? / ¿Tiene algún ejemplo? / "¿Cómo se ve eso en términos de [métrica]?".
En el capítulo 3, profundizaremos aún más en la formulación de las preguntas de venta consultivas adecuadas.
Paso 4. Personaliza tu discurso de ventas con los conocimientos adquiridos
Aunque puede que tenga una plantilla de discurso de ventas o un marco de demostración básico que utilice siempre, la venta consultiva implica personalizar su discurso en función de lo que el cliente potencial necesita oír.
Ya has hecho un buen trabajo de descubrimiento haciendo buenas preguntas e identificando las causas de los problemas de este cliente. Ahora, utiliza tu discurso para ofrecer una solución clara, no solo con el producto, sino con un flujo de trabajo y una orientación clara.
Así es como se ve esto en el mundo real:
Cuando los representantes de ventas de Close realizan una demostración con un nuevo cliente potencial entrante, dedican tiempo a explorar la cuenta de prueba gratuita del cliente potencial en Close y a establecer un flujo de trabajo claro con él. El cliente potencial se va, no sólo con un argumento de venta, sino con la orientación y el apoyo que necesita para empezar a obtener beneficios reales del producto que está probando.
El Sr. AE, James Urie, llama a esto construir ensayos pegajosos con demostraciones personalizadas. Echa un vistazo al siguiente vídeo para obtener más información:
Paso 5. Eduque a sus clientes potenciales
Durante el proceso de venta consultiva, participará en la formación de sus clientes potenciales y les orientará en las áreas en las que puedan necesitar ayuda.
He aquí tres áreas en las que los vendedores consultivos suelen educar a sus clientes potenciales:
En primer lugar, edúqueles sobre el impacto real de sus retos.
Ahora que conoce los principales retos a los que se enfrentan, ayude a sus clientes potenciales a pensar en el impacto financiero de esos problemas.
Por ejemplo, si hay un problema de productividad, ¿cuánto dinero les está causando esa pérdida de tiempo? ¿Cómo afecta la baja productividad a sus tasas de retención de empleados?
A continuación, edúqueles sobre las causas profundas de sus problemas.
Como experto, puede ver más allá de las cuestiones superficiales y comprender cuál es la verdadera causa del problema.
Por ejemplo, un jefe de ventas puede suponer que su equipo no rinde bien porque su CRM es malo. Aunque esto puede ser cierto en parte, un representante de ventas consultivo puede profundizar y descubrir que el CRM actual está lleno de datos erróneos.
En este caso, la raíz del problema está en los datos erróneos, no en un mal CRM, y cambiar simplemente a un nuevo CRM con los mismos datos no servirá de nada. El trabajo de un representante consultivo es educar al cliente sobre por qué y cómo limpiar sus datos de ventas antes de intentar venderle un nuevo CRM.
Por último, instrúyales sobre las posibles soluciones y el valor de las mismas.
Para un representante de ventas consultivo, la solución adecuada no se limita al producto que vende. Las soluciones implican los procesos y flujos de trabajo que se utilizan, así como las herramientas que se emplean.
Puede que un cliente potencial no conozca las posibilidades que ofrecen los nuevos programas o herramientas. Tal vez desconozcan ciertas funciones necesarias para superar los retos a los que se enfrentan. O puede que sepan exactamente lo que necesitan, pero no entiendan del todo su valor.
Ayude a los clientes potenciales a poner precio al valor que obtienen. Muéstreles exactamente por qué la solución vale el dinero que gastan en ella. Y sumérgete con ellos en las soluciones.
Paso 6. Resuelva problemas junto a sus clientes potenciales
El proceso de venta consultiva consiste en preparar a sus clientes para el éxito a largo plazo, no sólo en "hacer la venta".
Me encanta cómo lo expresa Marc Belgrave, consultor de Revenue Operations: "En ventas, la gente piensa: 'Puedes vender hielo a un esquimal'. Pero los esquimales no necesitan hielo. La empatía te dice lo que la persona realmente necesita".
( Escuche la entrevista completa con Marc Belgrave aquí)
Un vendedor consultivo actúa como un miembro más del equipo de su cliente, ayudándole a desarrollar el flujo de trabajo y el proceso adecuados para alcanzar el éxito.
Paso 7. Negociar y cerrar con una situación beneficiosa para todos
Obviamente, una victoria para su empresa es un acuerdo cerrado. Para el cliente, es obtener una herramienta o un servicio que aumentará exponencialmente su productividad, sus ingresos u otros parámetros empresariales esenciales.
Así que sí, ganar-ganar es un resultado factible en las negociaciones de venta.
La clave está en demostrar a su cliente potencial que ganará comprando su producto o servicio.
Ya hemos hablado de una forma de hacerlo: ayudar a sus clientes potenciales a sacar el máximo partido de su prueba gratuita con su producto.
Pero, ¿y si no tiene una prueba gratuita? Entonces recurra a la siguiente mejor opción: la prueba social.
Utilice historias de clientes relevantes para mostrar cómo empresas o equipos similares tuvieron éxito con su producto o servicio. Muéstreles resultados y demuestre que sabe lo que hace.
Paso 8. Quédate con ellos hasta que vean que la solución les funciona
Un proceso de ventas verdaderamente consultivo no termina con la firma del contrato. Termina cuando el cliente encuentra un valor real en la solución que ha adquirido.
El vendedor acabará traspasando el nuevo cliente a un gestor de cuentas o a un representante de éxito del cliente, pero debe haber un periodo de tiempo entre el traspaso en el que el vendedor siga siendo el responsable de asegurarse de que el cliente está satisfecho con la compra que ha realizado.
Como representante de ventas consultivo, ya ha desarrollado una relación con el cliente. Ha hablado largo y tendido sobre su negocio y sus necesidades. Ha diseñado un proceso para ellos en su producto. Ahora, llévelos a la línea de meta: ayúdelos a implementar las teorías que han discutido en su flujo de trabajo diario.
Siga adaptando su proceso de venta consultiva a las necesidades de sus clientes
La realidad es la siguiente: un proceso de ventas consultivo nunca debe ser un proceso paso a paso que se repite día tras día.
Los pasos de la venta consultiva son adaptativos. Fluye en una dirección clara, pero está dispuesta a hacer ajustes para adaptarse a las necesidades de cada cliente o a los cambios en la forma en que los clientes quieren comprar.
Cuando siga actualizando y mejorando su proceso, será un verdadero vendedor consultivo de éxito.
¿Qué otras habilidades necesita para tener éxito en la venta consultiva? Pasa al siguiente capítulo para averiguarlo.
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