Si quieres ganarte la confianza de un cliente potencial, deja de comportarte como un supervendedor.
A los clientes potenciales no les importa que tengas una confianza desmesurada. Y tampoco esperan que tengas todas las respuestas. Solo quieren ver que eres capaz de mostrarte vulnerable.
¿Por qué es tan importante?
Porque los clientes potenciales ya se sienten bastante vulnerables. Hablan contigo porque necesitan ayuda. Tienen un problema que solo tú puedes resolver. Pero los clientes potenciales no buscan salvadores, sino socios. Quieren proveedores que sean empáticos y comprensivos. Quieren trabajar con personas que también sepan mostrarse vulnerables.
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En algún momento, los clientes potenciales te harán preguntas que no podrás responder. Y te plantearán exigencias que no podrás satisfacer. Es importante ser honesto y auténtico, aunque eso te exponga a críticas o decepciones.
La mayoría de los vendedores tienen tanto miedo de decepcionar a los clientes potenciales que se exceden. Prometen cosas que no deberían prometer. Hablan en términos absolutos. No paran de soltar tonterías, tonterías y más tonterías.
Pero los clientes potenciales saben cuándo no estás siendo sincero. Saben cuándo te da miedo mostrarte vulnerable. Saben cuándo estás fingiendo ser un héroe de las ventas.
Entonces, ¿cómo puedes mostrar tu lado más vulnerable y seguir cerrando tratos?
Pide ayuda
¿Qué cuatro palabras pueden resolver cualquier conversación de ventas complicada?
Cuando los datos de los clientes potenciales no tengan sentido o te falte algún dato fundamental, no empieces a hacer conjeturas: simplemente pide al cliente potencial que te aclare la situación.
Así es como funciona:
«Vale, antes dijiste que tu prioridad número uno son las ventas a gran escala, pero también dijiste que ahora mismo no tienes muchos clientes potenciales a los que llamar. Entonces, ¿qué es lo que se me escapa? Ayúdame a entenderlo».
Puede que algunos vendedores piensen que pedir ayuda es un signo de debilidad, pero nada más lejos de la realidad. No puedes leer la mente. Cuando algo te resulte confuso, acláralo. Al pedir ayuda, en realidad estás animando al cliente a que te proporcione la información que necesitas para cerrar la venta.
Di «No lo sé»
Si no sabes la respuesta, solo tienes que decirlo.
Todos queremos ser los más listos de la sala, pero nada delata más a un idiota que ser pillado mintiendo.
Y lo entiendo. Es difícil decir «no lo sé» cuando sientes que es una respuesta que deberías saber. Pero improvisar o hablar sin más no te llevará a ninguna parte. Esto se ve mucho en los comerciales novatos: les hacen una pregunta para la que no están preparados y simplemente... no paran de hablar. Es como ver un accidente a cámara lenta.
Así que voy a ser claro: no hay absolutamente nada de malo en decir: «¿Sabes? Es una pregunta estupenda. No sé la respuesta y no quiero darte información errónea, así que déjame hablar con uno de nuestros expertos después de esta llamada y te daré una respuesta».
Si eres nuevo, di: «Es una pregunta estupenda, pero no sé la respuesta. Es mi primera semana, así que todavía estoy familiarizándome con el trabajo. Pero hablaré con uno de nuestros expertos y te daré una respuesta enseguida».
Es algo incómodo y delicado de decirle a un cliente potencial, pero a nadie le va a molestar que seas nuevo. Todos hemos pasado por eso. Todos hemos tenido nuestras primeras semanas. Siempre que seas sincero —y demuestres que estás dispuesto a encontrar la respuesta correcta—, se animarán a seguir hablando contigo.
Reconoce que te equivocaste
En algún momento, le darás a un cliente potencial información incorrecta. Nos pasa a todos. Podrías equivocarte al citar una fecha de lanzamiento o exagerar al mencionar un descuento.
En estas situaciones, la mayoría de los comerciales intentan ignorar el problema y esperan que los clientes potenciales no se den cuenta o no les importe, lo cual es lo más tonto que se puede hacer.
En lugar de eso, llámalos enseguida y corrige esa información errónea. Es un fastidio, pero es lo que hay que hacer. Solo tienes que decir:
«Quería comentarte algo sobre la llamada que tuvimos hace un par de horas. Te dije que desarrollaríamos esta función en las próximas ocho semanas, pero he hablado con nuestro equipo de producto y resulta que me equivoqué con los plazos. Se ha retrasado en la hoja de ruta, así que probablemente tardaremos unos tres o cuatro meses en tenerla lista. Pido disculpas por haberme equivocado con las fechas».
O, si estás negociando un precio, di:
«Sé que tenías muchas ganas de conseguir un descuento del 20 % y que tenías una razón de peso por la que ese es el único precio que puedes pagar. Te dije que podría conseguirlo, pero lo consulté con el equipo y, aunque luché con uñas y dientes, nuestro departamento financiero no lo aprueba. Ningún cliente ha recibido nunca un descuento del 20 %. Lo máximo que puedo ofrecerte es un descuento del 15 %, lo cual sigue siendo una oferta increíble. Creo que esto puede funcionar, y espero que estés de acuerdo conmigo».
¿Cuál es la conclusión? Llama al cliente potencial de inmediato y dile la verdad. Te sentirás totalmente vulnerable, pero es la única forma de seguir adelante y recuperar su confianza.
Aprende a decir que no
Cuando estés evaluando a los clientes potenciales, no tengas miedo de decirles: «No creo que nuestra solución sea la adecuada para ti».
Nunca es fácil rechazar dinero, y este tipo de honestidad a veces provoca decepción y enfado —sobre todo entre los clientes potenciales más entusiastas—, pero vender a los clientes equivocados puede acabar con tu startup.
Rechazar las solicitudes de nuevas funciones es igual de preocupante para los comerciales. Nadie quiere decir: «Mira, entiendo que quieras esta función, pero no está en nuestra hoja de ruta y probablemente no la vamos a desarrollar a corto plazo. Así que, si es algo imprescindible, no deberías comprar nuestro producto».
Da miedo no saber si eso va a ser la gota que colme el vaso para un cliente potencial. Puede que te sientas vulnerable en ese momento, pero en realidad estás adoptando una postura de fuerza. Por un lado, evitas acabar con un mal cliente —que sin duda te acosará con esa función durante los próximos seis meses— y, cuando le preguntas si esa función es realmente un factor decisivo, normalmente descubres que no lo es en absoluto. El cliente potencial no va a irse a ninguna parte.
Tomárselo con calma
Las demostraciones de productos ya son bastante estresantes de por sí. Pero cuando algo falla, la mayoría de los comerciales empiezan a buscar la salida más cercana.
No te escondas ante estos momentos. No te excedas en tus reacciones. No finjas que nunca has visto un mensaje de error.
Dé la bienvenida a lo inesperado. Diga algo como:
«Vale, genial. Aquí hay un mensaje de error. Déjame mostrarte qué pasa cuando te encuentras con un fallo. Así es como te pones en contacto con el servicio de asistencia. ¿Ves este enlace de asistencia? Cuando haga clic en él, me pondrán en contacto con un técnico. Hola, Thomas, ¿puedes ayudarme? Estoy haciendo una demostración en directo y nos ha aparecido el siguiente mensaje».
Afronta el problema y guíalos a lo largo del proceso de asistencia. Cuando no rehúyes un problema y abordas la situación como una oportunidad para aprender, demuestras a los clientes potenciales que cuentan con todo un equipo trabajando para mejorar su vida, y no solo con un único «héroe» de ventas.
Acepta el caos
Durante una crisis, te sentirás tremendamente vulnerable. Los clientes estarán enfadados, las soluciones se retrasarán y no tendrás nada que decir más que «lo siento».
Puede que te apetezca ignorar las llamadas y los correos electrónicos, pero tienes que dar la cara. Tienes que llamar al cliente y pedirle disculpas. Tienes que escuchar mientras te grita y te dice que se va a llevar su negocio a otra parte. Aunque no estés en condiciones de ayudarle, es tu responsabilidad estar ahí.
Esto es una mierda, pero es posible convertir estos momentos de vulnerabilidad en oportunidades para crecer.
Hace un tiempo, tuvimos un problema técnico con nuestro proveedor de telefonía, así que llamamos a nuestros clientes para pedirles disculpas. Tras explicarles nuestro firme compromiso con la resolución del problema —y con ellos mismos—, les preguntamos si, en general, estaban satisfechos con nuestro producto. Muchos respondieron que sí. Así que reafirmamos nuestro compromiso a largo plazo con ellos. Para ello, les ofrecimos contratos anuales de prepago a un precio reducido.
Y fueron bastantes los clientes que aceptaron nuestra oferta.
Nos comunicamos con transparencia y reconocimos que les habíamos fallado. Les dejamos expresar lo que necesitaban decir y, a continuación, hicimos avanzar la conversación. No nos dio miedo mostrarnos vulnerables. Al final, convertimos una interrupción del servicio en una verdadera oportunidad.
¿Cuál es la moraleja?
El época del «café para los que cierran ha llegado a su fin. Bueno, casi ha llegado a su fin. Si de verdad quieres conectar con los clientes potenciales —si quieres generar confianza y cerrar más ventas—, no hace falta que seas el comercial más inteligente, rápido y fuerte del mundo. Solo tienes que entender que todos nos sentimos vulnerables de vez en cuando. Incluso los comerciales.
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