Escribí este artículo por primera vez en 2017. Desde entonces, se han producido muchísimos cambios en el ámbito de la IA, sobre todo debido a ChatGPT y todo lo relacionado con la IA generativa. Pero, ¿es tan diferente el futuro de la IA en el ámbito de las ventas? Veamos.
Los comerciales están inundados de herramientas de IA. Se supone que estas sirven para «automatizar tareas», «personalizar las interacciones», «optimizar procesos», etcétera. Sí, algunas herramientas son útiles. Pero no se puede hacer todo en piloto automático. Porque los clientes son exigentes, y en cuanto detectan que algo no va bien, no te comprarán.
Otra cosa es abrir LinkedIn, donde te verás inundado de temas relacionados con la IA. Encontrarás montones de contenido sobre «estrategias de redacción de prompts para cerrar más ventas» o «cómo no debes usar ChatGPT en tu proceso de ventas ». Una vez más, tu mejor aliado es tu pensamiento crítico. Elige lo que tenga sentido y descarta lo que no sea más que una promesa vacía. Ya sabes qué hacer si algo parece demasiado bueno para ser verdad.
Dicho esto, no es que en Close no estemos abiertos a aprovechar las nuevas tecnologías —más bien al contrario—, sino que somos conscientes de que hay una delgada línea entredelegar una tareaa una herramienta basada en la inteligencia artificial y valorar el toque humano que aporta creatividad, matices y empatía.
Por eso, voy a compartir mis opiniones sobre las dos caras de la IA en el ámbito de las ventas: verás en qué aspectos destaca y en cuáles, bueno, sigue sin estar a la altura.
Para qué sirve la IA cuando se habla de un juego de ventas
Seamos sinceros: desde 2017, han cambiado muchas cosas. Esto significa quelos chatbots con IAya no resultan tan vergonzosos como antes, y que hay muchas formas de utilizar la IA generativa para mejorar algunos de tus procesos de ventas. En primer lugar, veamos las ventajas de la IA y cómo puede ayudarte a impulsar tus operaciones de ventas.
1. Afrontar tareas sencillas pero aburridas
Si existe una IA capaz de reformular, resumir y escribirte una función en Google Sheets, ¿por qué no aprovechar ese potencial? Sobre todo teniendo en cuenta que las tareas repetitivas no son nada divertidas. En este caso, no dudes en delegar la introducción de datos, las actualizaciones de campos del CRM o la revisión ortográfica de los contratos a un robot.
Nick Persico, director de Ventas y Marketing de Close, añade:
«Hoy en día, las plataformas de IA generativa como OpenAI y Bard son como tener tu propio asistente, equivalente a un estudiante de último curso de secundaria capaz de leer a gran velocidad.
Con el tiempo, seguirán volviéndose más inteligentes y comprenderán mejor tus indicaciones .
Pero, mientras tanto, deberías considerarlas un copiloto de confianza que te ayuda en todas tus aventuras… así que simplemente encárgales tareas sencillas como:
Y no te pasará nada. Al fin y al cabo, esas tareas no requieren ningún toque personal ni empatía. Pero asegúrate de revisar el resultado para que no sea una tontería.
2. Gestión de la puntuación de clientes potenciales
La puntuación de clientes potenciales es uno de esos trabajos que se pueden delegar fácilmente a la IA. Esto se debe a que la IA es capaz de gestionar grandes conjuntos de datos y de asignar un valor numérico o una puntuación a los clientes potenciales en función de múltiples factores.
La IA puede tener en cuenta las características del cliente potencial, su comportamiento, su interacción previa con la empresa o sus datos demográficos. A partir de ahí, puede evaluar si el cliente potencial es prometedor o si las posibilidades de cerrar la venta son escasas.
Una vez más, no diría que debas seguir ciegamente todos los consejos que te da la IA. Puede tener limitaciones en muchos aspectos o dar con un caso excepcional que requiera tu revisión. Tenlo en cuenta; así no te perderás a un cliente potencial que haya obtenido una puntuación baja pero que, en realidad, sea muy bueno.
3. Obtener información a partir de los datos de ventas
La IA puede ayudarte a sacar partido a los datos de ventas con bastante rapidez. Es capaz de analizar grandes volúmenes de datos de clientes, tendencias de mercado o datos sobre el comportamiento de los clientes. A partir de ahí, puedes obtener previsiones bastante precisas sobre tu cartera de ventas, lo que te puede ayudar, por ejemplo, a ajustar los objetivos del equipo.
Tenemos una perspectiva bastante interesante sobre los datos y cómo se puede utilizar la IA, que nos ofrece James Urie, nuestro director de colaboraciones de Close:
«He hablado con una startup de Microsoft sobre la plataforma que están desarrollando. La herramienta utiliza IA para proporcionar a los equipos de ventas y marketing datos en tiempo real (porque ChatGPT es un desastre con los datos en tiempo real) con el fin de aprovechar su perfil de cliente ideal (ICP) y saber a quién deben dirigirse para la prospección o el marketing. Están facilitando al equipo de ventas el aprovechamiento de estos datos sin necesidad de ser un genio de las consultas.
«Dicho esto, creo que los equipos de ventas que aprovechen la IA de la forma más inteligente y eficiente serán los que salgan ganando con mayor frecuencia. Por lo tanto, un comercial debería convertirse en un experto en herramientas de ventas basadas en IA para obtener una ventaja competitiva. Acepta la IA, no le tengas miedo. Encuentra las herramientas de ventas basadas en IA que amplifiquen los resultados de tu equipo».
En qué falla la IA (y qué deberías hacer en su lugar)
Por supuesto, también está la otra cara de la moneda de la IA. Descubre qué tareas no deberías delegar a la IA.
1. Búsqueda de clientes potenciales en ventas
Nunca debes delegar esto a los robots. Esto es especialmente cierto cuando acabas de empezar: tienes que aprender a identificar a tu cliente y a encontrara tu cliente ideal.
Una vez que tengas un proceso establecido, puedes automatizar la búsqueda de clientes potenciales hasta cierto punto. Pero nunca lo externalices ni lo automatices por completo, ni lo externalices de forma permanente.
La razón es sencilla: el mercado de tu producto cambia constantemente. Los clientes evolucionan. Sus necesidades cambian. Surgen nuevos problemas. Es difícil adaptarse a estos cambios cuando los robots controlan todos tus procesos.
Aunque ya utilices herramientas de automatización, explora nuevas herramientas, plataformas y estrategias cada dos o tres meses para asegurarte de que sigues captando clientes potenciales de forma eficaz. Durante esta reevaluación, reserva tiempo para la captación manual, de modo que no pierdas el contacto con los cambios que se producen en el mercado y entre tus clientes.
2. Observar el comportamiento de los clientes y establecer vínculos con ellos
El problema con todas las herramientas de IA o la IA generativa es que se basan en conjuntos de datos específicos. No incluyen datos propios de los que solo tú dispones. Y, por eso, la IA no te dirá quiénes son tus clientes, a qué se dedican, qué patrones comparten ni qué piensan.
Solo tú puedes acceder a estos datos hablando con ellos o, si quieres ver cómo se comportan, observándolos en su entorno natural (es decir, cuando interactúan con tu producto). ¿Hacia dónde miran? ¿En qué hacen clic? ¿Qué les confunde? ¿Qué funciones les parecen más interesantes? ¿Cuáles son sus puntos débiles? La IA nunca te proporcionará toda esa información.
Y hay otra gran ventaja de mantener un contacto frecuente con tus clientes: estás creando un vínculo con ellos. ¡Los seres humanos compramos a otros seres humanos!
Por lo tanto, establecer relaciones con tus clientes y mantenerlas en buen estado fomenta la fidelización y la lealtad. Así que visítalos en sus oficinas, mantén conversaciones con ellos y organiza encuentros. Ninguna IA lo hará por ti.
James, nuestro responsable de colaboraciones, añade:
«ChatGPT no puede sustituir a la inteligencia emocional, influir en las personas y hacer que sientan algo. Cuando la IA alcance su máximo esplendor, la habilidad más valorada del mundo será la inteligencia emocional, la capacidad de influir en las personas para que sientan una emoción intensa».
3. Formación y asesoramiento a sus clientes
Formar a tus clientes es una de esas cosas que requieren un toque personal. Debes formarles y enseñarles a utilizar el producto para que tengan éxito.
La formación también tiene otra ventaja importante: te permite comprender mejor sus dificultades. Esto te proporciona una base excelente para decidir qué funciones desarrollar, qué servicios ofrecer y cómo generar más valor para tus clientes.
Por supuesto, hoy en día muchas herramientas de IA te permiten crear tutoriales «inteligentes» para tus clientes o automatizar sesiones de formación. Sin embargo, nunca llegan a abarcar todos los detalles como lo hacen las sesiones individuales con personas. Para hacer un seguimiento eficaz de las herramientas y tecnologías de IA, es fundamental mantenerse al día de los últimos avances en este campo.
Otra cuestión es la consultoría: por ahora no es nada fácil automatizarla. A medida que tu startup crezca, es importante que consultes a tus clientes sobre los retos a los que se enfrentan (que no estén directamente relacionados con tu producto como solución).
Si quieres marcar la diferencia, ofrece tu experiencia como profesional, no solo como vendedor. Averigua cómo hacen negocios, cómo resuelven los problemas y cómo planean crecer. Escucha con atención y ofrece tus consejos. Demuestra que tu empresa tiene un valor que va más allá del producto. Haz que la relación sea algo más que una simple transacción.
Como dice Chris Valdemoro, ejecutivo de cuentas sénior de Close:
«Yo también creo que la inteligencia artificial sustituirá algunos puestos de trabajo en el ámbito de las ventas. Dicho esto, mientras los clientes a los que vendemos sigan siendo personas, creo que no tendremos ningún problema».
4. Ofrecer asistencia personalizada
La triste realidad es que la mayoría de las startups ofrecen un servicio de atención al cliente pésimo. Envías un correo electrónico y esperas una eternidad a que te respondan. Muchas veces, la respuesta que recibes ni siquiera resuelve tu problema.
«Te agradecemos mucho que nos hayas informado de este asunto…»
No tienen conocimientos técnicos. Ni personalidad. Ni cercanía. No saben nada de ti, así que no pueden ofrecerte un servicio de atención al cliente de calidad.
Eres un número de ticket.
La atención al cliente es una de las mejores formas de saber cómo van realmente las cosas, y esto es así incluso cuando los clientes potenciales aún se encuentran en el proceso de venta. Permite identificar preguntas habituales o analizar problemas directamente con estas personas. La única forma de abordar algunas de estas cuestiones es permitir que las personas interactúen entre sí a nivel personal.
Así que, para evitar que te tachen de «empresa con un servicio de atención al cliente pésimo», dale un toque humano. Hazlo personal. Tus agentes de atención al cliente deben mostrar interés por lo que los clientes quieren decir y por aquello que les frustra o les confunde. Deben hacer preguntas de seguimiento y resolver el problema para los usuarios del producto.
Entonces, ¿qué es lo que nunca cambiará en el mundo de las ventas?
Jeff Bezos, el fundador de Amazon, dijo una vez que no hay que preguntarse qué está cambiando, sino qué es lo que nunca cambiará.
Así que, si alguna vez lees un artículo que diga que la IA te va a sustituir o que tus habilidades de venta pronto dejarán de ser relevantes, no te creas esas tonterías. Incluso ChatGPT «piensa» que todavía queda mucho trabajo para los humanos en el ámbito de las ventas.
También estoy convencido de que hay algo que nunca cambiará: lo bien que conoces a tus clientes. Quien mejor entienda al cliente es quien se lo queda. Esto implica comprender sus necesidades, sus puntos débiles y sus retos, y saber cómo tu empresa puede dar respuesta a todo ello.
¿Quieres utilizar la IA para conocer mejor a tus clientes? ¡Por qué no! Solo tienes que encontrar el equilibrio entre lo que la IA puede ayudarte a hacer y lo que no puede, y todo irá bien.
¿Quieres adentrarte en el futuro de las ventas? Prueba Close, el CRM para el crecimiento que combina la automatización con la personalización, lo que te permite aportar un toque humano a tus interacciones comerciales.
