Tu producto está teniendo cierta acogida, pero ya te das cuenta de que no va a llevar a tu negocio a las cotas que deseas alcanzar. Las opiniones que recibes son positivas, pero poco entusiastas; no lo suficiente como para mantener a flote tu negocio.
Tú y tu equipo elaboráis una hoja de ruta de desarrollo de clientes para descubrir y validar el ajuste adecuado de vuestro producto al mercado.
Pero cuanto más desesperado te sientes por encontrar ese mercado, más te ves obligado a agarrarte a un clavo ardiendo. Tienes tantas ganas de triunfar que te creas falsas esperanzas, tomas malas decisiones para tu negocio y acabas diluyendo el valor fundamental de tu producto hasta hacerlo desaparecer.
Da un paso atrás. El desarrollo de clientes no es un botón mágico que puedas pulsar para resolver todos tus problemas.
Dónde falla el desarrollo de clientes
Muchos emprendedores caen en el error de abordar la fase de desarrollo de la clientela como una mera lista de tareas. El mercado y el público adecuados siempre parecen estar a la vuelta de la esquina, fuera de su alcance; si siguen los pasos, los encontrarán.
Cuanto más se alarga este proceso, más desesperados y miopes se vuelven.
Si se lleva a cabo de esta manera, el desarrollo de la clientela resulta fatal. Limitará tu capacidad de aprendizaje y, de paso, perjudicará a tu producto y a tu negocio:
- Te vas sintiendo cada vez más desesperado y con demasiadas ganas de interpretar las señales y los comentarios de forma positiva.
- Utilizas el desarrollo de clientes para validarte a ti mismo en lugar de a tu producto.
- Tu producto plantea problemas que hay que resolver, en lugar de resolver los problemas existentes.
El resultado es un aprendizaje defectuoso que, en el mejor de los casos, resulta inútil y te hace perder el tiempo. En el peor de los casos, pone en peligro todo tu negocio.
Repasemos los cuatro errores más comunes en el desarrollo de la base de clientes que debes evitar en tu camino hacia el ajuste producto-mercado y el crecimiento real.
1. Enfoque indiscriminado
Cuando tu producto empieza a tener éxito, es probable que recibas comentarios positivos de clientes de distintos mercados. Tu producto es versátil y ofrece un sinfín de aplicaciones diferentes.
Es recomendable probar estos distintos sectores para ver si alguno de ellos muestra un interés especial por tu producto. Pero no te lances a ciegas ni te adentres en todos los mercados que se te ocurran.
Cuando te encuentras en las primeras etapas de tu startup, probar 60 sectores diferentes a la vez siempre es una mala idea. He aquí el motivo:
- Descubrirás cosas divertidas y sorprendentes sobre nuevos mercados, pero esos conocimientos no te ayudarán a impulsar tu negocio.
- Acabarás dispersando demasiado tu tiempo y tus recursos mientras tu negocio se hunde.
Por ejemplo, imaginemos que estás desarrollando una plataforma de comunicación entre oficinas. Te has centrado principalmente en el sector tecnológico, pero la competencia es demasiado dura. Crees que el sector sanitario, entre otros, sería un buen mercado al que dirigirte, así que envías correos electrónicos a muchos médicos y descubres que ellos no responden a los mensajes. Son las secretarias quienes lo hacen.
Este tipo de aprendizaje básico no aporta nada a tu negocio. No conoces en absoluto estos mercados y pierdes el tiempo intentando aprender lo más básico.
Te encuentras en desventaja desde el principio y, aunque aprendes cosas interesantes, estás malgastando dinero que podrías destinar a mejorar tu producto, contratar a nuevos profesionales y atender mejor a tus clientes.
Pon todas las cartas de tu lado. Apuesta fuerte por los mercados que ya conoces y en los que has participado, o por aquellos en los que conoces a mucha gente del sector —donde tienes una ventaja competitiva—. Deberías ser capaz de sentarte con un amigo y aprender los fundamentos de un sector específico en una conversación de 30 minutos, en lugar de tener que aprenderlo todo paso a paso a lo largo de semanas o meses.
Explora diferentes sectores y mercados, pero sin pasarte. Céntrate en entre 5 y 10, dando prioridad a aquellos que conoces como la palma de tu mano.
2. La trampa de «Happy Ears»
Cuando realizas entrevistas de desarrollo de clientes, una parte importante de tu trabajo consiste en averiguar qué es lo que tu producto hace bien. Quieres hablar con los clientes y descubrir en qué aspectos tu producto tiene éxito para poder aprovechar esas áreas y conseguir mayor tracción y crecimiento. Sin embargo, muchas personas llevan esto demasiado lejos y caen en la trampa de «escuchar solo lo que les gusta» durante el desarrollo de clientes.
Oyes lo que quieres oír y descartas el resto. Cuando un cliente dice «No estoy de acuerdo», lo interpretas como «No lo entiendo». Brant Cooper y Patrick Vlaskovits escriben en su libro *The Entrepreneur’s Guide to Customer Development* que «muchos emprendedores buscan confirmar hipótesis en lugar de ponerlas a prueba».
A pesar de tus buenas intenciones, dejas que tu ego se interponga. Es algo natural: tu producto es como tu hijo, y no te gusta que la gente diga que es feo. Pero necesitas adquirir los conocimientos necesarios para que crezca y sobreviva.
No empieces necesariamente diciendo: «Nuestro producto facilita la colaboración en equipo. ¿Qué hacéis vosotros en ese ámbito? Dejadme que os enseñe lo que hemos creado y decidnos qué os parece».
Tu cliente te responderá: «Suena interesante, pero creo que sería mejor como una plataforma de gestión de productos que hiciera x, y y z; entonces sí la usaría».
Es muy fácil tomarse este tipo de respuesta al pie de la letra y descartarla sin más: todo el mundo tiene una opinión sobre las nuevas funciones, los productos y las soluciones. Da un paso atrás y trata de ser objetivo. Céntrate en el comportamiento en lugar de en las especulaciones.
Prueba con otro enfoque. Pregunta:
- «¿Cómo te relacionas con los demás?»
- «¿Qué tipo de herramientas utilizas para realizar tu trabajo?»
- «¿Qué herramientas utilizas para colaborar y comunicarte con tu equipo?»
Cuando aún estás tratando de lograr el ajuste entre el producto y el mercado, lo que debes hacer es identificar los problemas existentes que tu producto puede resolver y los puntos débiles que puede aliviar, en lugar de inventar problemas para que tu producto los resuelva.
No solo evitas caer en la trampa de «creer lo que quieres oír», sino que además empiezas a construir una base de conocimientos concreta y sólida sobre tus clientes: información que puedes aprovechar para impulsar tu negocio y tu producto hacia un rápido crecimiento futuro.
3. Riesgo de los productos gratuitos
«La validación de clientes demuestra que has encontrado un grupo de clientes y un mercado que reaccionan positivamente al producto: al hacer que esos clientes gasten parte de su dinero». — Steve Blank
Mientras sigues luchando por dar a conocer tu producto y encontrar ese punto óptimo en el mercado, te sentirás tentado a regalarlo para aumentar su aceptación y difundir su uso. No caigas en esa trampa.
Nunca es demasiado pronto para cobrar por tu producto. Pon siempre un precio a todo lo que hagas para validar las señales y los comentarios que recibas del desarrollo de clientes.
Que el dinero decida
A todos nos gustan las cosas gratis, pero lo gratuito no va a hacer crecer tu empresa o tu negocio. El dinero es la mejor y más eficaz forma de validar tu producto:
- A la gente le resulta fácil recomendar un producto cuando es gratis: no tienen absolutamente nada que perder.
- Los comentarios y las opiniones más valiosos son los que provienen de personas a las que realmente les importa tanto tu producto como para comprarlo.
- Más dinero ≠ más problemas.
Si tu producto puede encajar en cuatro sectores diferentes, ¿cómo decides en cuál centrarte?
El dinero. La respuesta siempre es el dinero. Las acciones hablan más que las palabras, y gastar el dinero que tanto les ha costado ganar en tu producto es la acción más contundente que un cliente puede realizar en favor de tu producto. Busca siempre el sector dispuesto a pagarte más. Son ellos quienes ven mayor valor en tu producto: céntrate en estos grupos.
No compitas en precio con los grandes del sector
Si un cliente te dice: «Me he enterado de que Microsoft ofrece una solución similar a la vuestra. Sinceramente, entre Microsoft y vosotros, me da igual: me quedaré con la solución más barata».
Asiente con la cabeza amablemente, escuche sus inquietudes y guárdeselas para más adelante. No regale su producto. Un cliente cuyo principal inconveniente es el precio no es el tipo de cliente al que debería dirigirse.
Intentar competir en precio con una empresa como Microsoft es la forma más segura de acabar con tu startup: te quedarás rápidamente fuera del mercado por culpa de los precios. Lo que debes hacer es aportar más valor, crear un producto más personalizable y resolver el problema de una forma más eficaz y eficaz.
Y, comoseñala Chris Savage, fundador y director ejecutivo de Wistia: «Tener pocos clientes de pago te obliga a centrarte al 100 % en lo que esos clientes necesitan», en lugar de verte abrumado por una avalancha de datos y registros gratuitos. Al dedicar tiempo y atención a un pequeño segmento de clientes de pago, obtienes lecciones valiosas y prácticas sobre cómo crear un producto que los futuros clientes necesiten, en lugar de uno que simplemente les guste.
Deberías intentar obtener una respuesta del tipo: «La solución de Microsoft es genial y barata, pero demasiado complicada y difícil de usar. En cambio, al ver vuestra solución, aunque vuestra empresa sea más pequeña, vuestro producto es más sencillo, más limpio y más ágil. Hace lo que quiero hacer mucho mejor».
Es justo lo que necesitas.
4. Aumento progresivo de las funcionalidades
Imaginemos que te encuentras con Elon Musk por la calle y le presentas tu producto. Él te dice: «Está bien. Pero podrías hacer que tu producto fuera increíble integrando análisis multiplataforma, creando una cuadrícula de visualización de datos en 3D y renovando la interfaz de usuario». ¡Elon Musk cree que tu producto podría ser increíble! Ya tienes el bolígrafo en la mano y estás listo para ponerte manos a la obra.
Pero la forma más rápida de fracasar es centrarse en las necesidades de un solo cliente potencial. El resultado es unproducto desorganizado y sobrecargado de funciones innecesarias, en lugar de un producto coherente y unificado que tenga sentido.
A medida que avanzas en el desarrollo del cliente, a menudo hablarás con alguien más exitoso y con más experiencia que tú sobre tu producto. Esa persona será persuasiva y te dará argumentos convincentes para justificar sus comentarios. Te sentirás tentado a rendirte ante su sabiduría superior, te entusiasmarás y empezarás a crear funciones que a nadie le importan.
Ten cuidado y sé prudente con los comentarios que incorpores a tu producto. La opinión de una sola persona nunca debería llevarte a hacer cambios en tu producto ni a modificar el código.
Escucha a 100 personas en lugar de a una sola. Extrae tendencias y patrones de toda la información y los comentarios que recibas a lo largo del proceso de desarrollo del cliente: dificultades y problemas comunes que tu producto puede resolver.
Elimina lo que más te gusta
«Sigue a tu corazón, pero razona con la cabeza». — Steve Jobs
A los fundadores de startups los caracterizan su pasión, su visión y su audacia. Estas cualidades avivan el fuego que los impulsa a trabajar sin descanso, a crear cosas increíbles y a lanzarse a conquistar nuevas metas en el horizonte.
En muchos sentidos, el desarrollo de la clientela parece ir en contra de ese impulso que te mantiene en marcha como emprendedor. Tienes que ser imparcial y reevaluar tu producto con objetividad, cuestionando los supuestos fundamentales en los que se basa toda tu empresa.
Se necesita un tipo diferente de valentía, y no es fácil. Pero al quitarte las gafas de color de rosa, pones en práctica la objetividad y el criterio necesarios para extraer las lecciones adecuadas del proceso, lo que te permitirá desarrollar una visión que desbloqueará el verdadero potencial de crecimiento de tu empresa.
