Cualquier experto en ventas te dirá lo importante que es establecer una buena relación con tus clientes potenciales. También te propondrán diversas técnicas y estrategias para enseñarte cómo hacerlo.
Yo digo: ¡que le den!
No necesitas crear una buena relación. Necesitas cerrar tratos. Y, a veces, para cerrar tratos, hay que romper esa buena relación y ser sincero.
He aquí un ejemplo de ello.
Hace un par de meses, Kevin, el responsable de nuestro equipo de ventas, estaba hablando por teléfono con un cliente potencial. A los pocos minutos de empezar la llamada, oímos al tipo gritar a través delos auriculares de Kevin. El cliente estaba enfadado por una tontería y probablemente solo estaba teniendo un mal día.
En una situación así, la mayoría de los comerciales se ponen a dar excusas e intentan contentar al cliente potencial.
Kevin no.
Kevin empezó a responderle a gritos. No estaba enfadado, ni se sentía afectado emocionalmente, ni dolido, ni molesto. Simplemente se mantuvo firme.
Todo el mundo en la oficina estaba ahora escuchando la discusión a gritos entre Kevin y el cliente potencial. Cuando terminó la llamada, Kevin sonrió: «No sé si acabarán siendo clientes, pero creo que hay muchas posibilidades».
¿Adivinas qué pasó después?
Todos seguimos con nuestro trabajo, pero dos horas más tarde, nuestra integración con HipChat nos avisó de que el cliente potencial al que Kevin había gritado acababa de introducir los datos de su tarjeta de crédito y se había convertido en un cliente de pago.
No tengas miedo de sacudir la jaula
Demasiados comerciales se centran en caer bien. Son demasiado tímidos para salir de su falsa cortesía. Su modus operandi es la amabilidad automática.
Mantienen la conversación con una sonrisa forzada, sin salirse nunca de un terreno seguro en el que no ofendan a nadie.
Una llamada en frío educada pero inútil
Llamemos a este comercial «Alfred el Afable». Llama por teléfono a un cliente potencial sin previo aviso y se presenta, explicándole su oferta. El cliente potencial no está interesado y solo busca una forma cómoda de salir de la conversación.
(El comercial se aferra a ese lejano rayo de esperanza, aunque sabe que, siendo realistas, las posibilidades de que ese cliente potencial llegue a convertirse en cliente son tan escasas como las de ganar la lotería. Pero se alegra simplemente de no haber sido rechazado, aunque la falta de decisión sea el peor resultado posible.)
Esto no va a llevar a nada. Solo está saturando el flujo de trabajo de Alfred.
El enfoque sin rodeos
Es la misma situación, pero esta vez es nuestro Kevin quien está al teléfono.
¿Está molesto el cliente potencial? ¡Sí! Pero al menos ahora está emocionalmente involucrado en la conversación. Ahora tienes su atención y has creado un momento memorable. ¿Es lo ideal? No, claro que no; sigue siendo algo negativo. Pero es mucho mejor que no tener ninguna interacción ni atención.
En resumen: no busques caer bien, busca que te respeten
Es cierto que esto puede funcionar o no, pero las posibilidades de que salga bien son mucho mayores que las que tendrás tras acceder a una petición fingida de más información.
Has conseguido que la conversación pase de ser un discurso vacío a una interacción auténtica. Es como abrir una puerta: ahora puedes dar el siguiente paso.
Deja de hacer perder el tiempo, tanto al resto como a ti mismo, con tus buenas maneras. Consigue resultados, aunque eso te obligue a salir de tu zona de confort y a molestar a la gente. A veces, ese roce es justo lo que hace falta para encender la chispa.
