El enrutamiento de llamadas no es solo para centros de atención telefónica: es una herramienta inteligente que permite a los equipos de ventas gestionar de forma eficaz los clientes potenciales entrantes.
Cuando se configura correctamente, el enrutamiento de llamadas reduce los roces entre los miembros del equipo y mejora la experiencia de todos los usuarios que llaman.
Y dado que, de media, el 49 % de los clientes ha dejado de confiar en una marca en los últimos 12 meses debido a una mala experiencia de cliente, diríamos que es algo bastante importante.
Así pues, hoy hablaremos del enrutamiento de llamadas: qué es, por qué puede que lo necesites (o no) y cómo sacarle partido. (Y, como extra, también hemos seleccionado algunas de las mejores opciones de software para ti).
¿Qué es el enrutamiento de llamadas (y cómo funciona para los equipos de ventas)?
El enrutamiento de llamadas es una función de gestión de llamadas que dirige automáticamente las llamadas entrantes —en función de criterios preestablecidos— a la persona más adecuada de tu equipo. Se utiliza para gestionar de forma eficiente grandes volúmenes de llamadas y atender a tus clientes y clientes potenciales de manera oportuna y específica.
A los clientes les disgusta esperar, y esperan poder hablar con la persona adecuada desde el primer momento. El enrutamiento inteligente evita ambas cosas, así como el caos que supone el traspaso interno de llamadas.
El enrutamiento de llamadas utiliza tecnologías de respuesta de voz interactiva (IVR) y distribución automática de llamadas (ACD) para filtrar y poner en cola las llamadas, y distribuirlas a tu equipo. De este modo, se conecta al cliente adecuado con el comercial adecuado en el momento oportuno.
Ahora, veamos los principales tipos de enrutamiento de llamadas.
Los 7 tipos principales de enrutamiento de llamadas (y cuándo utilizar cada uno)
Existen muchos tipos de enrutamiento de llamadas, y es probable que la mejor opción para tu equipo sea una variante o una combinación de esos tipos. ¿Por qué? Tus necesidades —y las de tus clientes— son únicas. Y cambian.
Echa un vistazo a los siete tipos principales de rutas para encontrar la combinación ideal para ti.
- Desvío por competencias: este tipo de desvío dirige las llamadas en función de las habilidades, la experiencia o el nivel de conocimientos, asignando la información del cliente a la persona más adecuada de tu equipo.
- Enrutamiento basado en la hora: el enrutamiento basado en la hora se basa en las zonas horarias y los horarios comerciales, lo que lo hace útil para carteras de clientes distribuidas geográficamente.
- Distribución de llamadas basada en listas: este método sigue una lista fija —o una jerarquía de comerciales— para distribuir las llamadas. Resulta útil si se necesita una especialización concreta o durante la formación, pero, en otros casos, no es objetivamente «justo».
- Enrutamiento por rotación: este tipo de enrutamiento distribuye las llamadas de manera equitativa entre los comerciales mediante un ciclo uniforme. Es decir, A, B, C, D... y así sucesivamente.
- Enrutamiento basado en prioridades: también conocido como enrutamiento VIP, este tipo de enrutamiento se utiliza con clientes específicos de alto nivel o de gran valor, lo que les permite saltarse la cola y ponerse en contacto con un comercial (o con un comercial concreto ) sin demora.
- Enrutamiento predictivo basado en el comportamiento: este método inteligente de enrutamiento de llamadas utiliza la inteligencia artificial para recomendar al comercial más adecuado para la persona que llama —o la mejor ruta de llamada posible— a partir de datos de llamadas en tiempo real y del historial.
- Enrutamiento por menor ocupación: también conocido como enrutamiento por inactividad, este tipo de enrutamiento conecta las llamadas entrantes con el comercial «menos ocupado», es decir, aquel que tiene los tiempos de conversación más bajos o el menor número de llamadas. Si te preocupa el agotamiento, este enfoque equilibra la carga de trabajo de las llamadas.
He aquí un ejemplo: una pequeña empresa del mercado del Medio Oeste, en la que el teléfono no para de sonar, probablemente considerará innecesario el enrutamiento «por tiempo», mientras que el enrutamiento «por rotación» o «por menor ocupación» le resultará de gran ayuda.
Eso es así hasta que esa pequeña empresa crece hasta abarcar todo el mercado estadounidense, y las zonas horarias entran en juego. Por eso es importante estar al tanto de tu equipo y de cómo van cambiando las cosas.
El enrutamiento de llamadas ofrece diferentes opciones para dirigir de forma eficaz las llamadas entrantes, adaptándose a las necesidades de tu equipo. Las herramientas adecuadas y las funciones de enrutamiento del CRM —como las que ofrece Closetambién agilizarán el proceso.
Pero no todos los equipos necesitan el desvío de llamadas. ¿Y el tuyo?
¿Necesita tu equipo de ventas un sistema de desvío de llamadas?
El desvío de llamadas solo es necesario si tu equipo recibe muchas llamadas entrantes.
Si, por el contrario, los clientes llegan de forma esporádica —o si tu estrategia de ventas se centra en la captación activa—, es probable que la implementación de un sistema de enrutamiento de llamadas no sirva de mucho.
Sin embargo, más allá de decir «recibimos muchísimas llamadas entrantes», es importante tener en cuenta el tipo de llamadas que se reciben —y cómo eso afecta a tu equipo— y a los clientes.
Entonces, ¿necesitas un sistema de enrutamiento de llamadas? Pregúntate:
- ¿El volumen de llamadas entrantes resulta abrumador? El enrutamiento de llamadas ayuda a distribuirlas de forma eficiente para que tu equipo pueda gestionar grandes volúmenes de llamadas.
- ¿Tienen nuestros clientes consultas específicas? El sistema de desvío de llamadas conecta con el comercial adecuado, que puede ofrecerles esa experiencia especializada.
- ¿Se enfrentan nuestros comerciales a cargas de trabajo desiguales? El enrutamiento de llamadas permite dirigir las llamadas hacia los comerciales menos ocupados, equilibrando así la carga de trabajo y reduciendo el riesgo de agotamiento.
- ¿Tienen los clientes que esperar mucho tiempo (por ejemplo, ¿hay quejas al respecto)? El desvío de llamadas reduce los tiempos de espera —y minimiza las llamadas perdidas— para aumentar la satisfacción del cliente.
- ¿Incluye nuestra «cartera de clientes» a clientes VIP? El enrutamiento de llamadas permite dar prioridad a los clientes actuales o potenciales de alto valor que necesitan una atención prioritaria.
- ¿Nuestra cartera de clientes está repartida geográficamente? El enrutamiento de llamadas permite dirigir las llamadas a la ubicación más cercana o más adecuada, teniendo en cuenta las zonas horarias o el horario comercial.
Si has respondido «sí» a alguna de estas preguntas, el enrutamiento de llamadas podría ser tu próximo gran paso hacia la eficiencia en las ventas. Así es como funciona. 👇
Cómo funciona el enrutamiento de llamadas: del IVR al enrutamiento basado en clientes potenciales
El enrutamiento de llamadas identifica la intención del usuario, lo dirige a las colas adecuadas y lo pone en contacto con el comercial (o agente) más adecuado.
Comprende tres etapas fundamentales: selección, puesta en cola y distribución.
Requisitos para participar
En primer lugar, debes determinar la intención de la persona que llama. ¿Por qué te llama, al fin y al cabo? Tendrás que recopilar y analizar estos datos para asignarla a la cola adecuada y, por ende, a la persona adecuada.
Su sistema de enrutamiento puede recopilar estos datos de tres formas principales:
En primer lugar, y como es lógico, el sistema tendrá en cuenta el número que haya marcado la persona que llama. ¿Asistencia técnica? ¿Comercial? ¿O la extensión de Billy, de Comercial?
En segundo lugar, el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) ofrece a las personas que llaman un menú telefónico para que indiquen el motivo de su llamada, así como información adicional sobre el cliente.
En tercer lugar, tu CRM puede identificar el número de la persona que llama y proporcionar otra información relevante sobre ella, como el historial de su cuenta y sus interacciones recientes.
Close gestiona los datos de los clientes a la perfección, asociando automáticamente las llamadas entrantes con los registros correspondientes. ( Somos un CRM, obviamente).
Pero el sistema también ofrece un menú telefónico integrado que utiliza IVR para dirigir las llamadas y poner en contacto a los clientes potenciales con la persona adecuada en el momento oportuno. Puedes programar cada opción para que se transfiera a una persona o departamento concreto, se desvíe a un número externo (si así lo tienes configurado), se envíe al buzón de vozo se repitan las opciones.
Esta es una de nuestras funciones adicionales del servicio de números de teléfono Premium, y la suscripción tiene un coste adicional de 19 $ al mes por línea, además de las tarifas estándar de alquiler de la línea telefónica.
¿Otra función interesante? Los mensajes de bienvenida personalizados del IVR te ayudan a adaptar la experiencia al usuario, para que no pierdas esa sensación de «oye, sabemos que eres una persona de verdad» que los menús telefónicos estándar no transmiten. (P. D.: Esta también es una función Premium.)
¿Un proceso de selección y asignación de tareas fluido y personalizado? Me apunto.
Cola de llamadas
Una vez identificada la persona que llama, es el momento de asignarla a la cola adecuada. Puede tratarse de un departamento (como el de ventas) o de algo más específico (como el de ventas a grandes empresas o Billy, del departamento de ventas).
La puesta en cola de llamadas implica un traspaso de datos del sistema IVR al sistema de distribución automática de llamadas (ACD). Es en este punto donde las respuestas del IVR se analizan mediante el reconocimiento de voz, el procesamiento del lenguaje natural o la IA conversacional.
A continuación, estos datos se envían al ACD, que desvía las llamadas hacia colas específicas según unas reglas y criterios de enrutamiento preestablecidos. Durante esta fase, la llamada queda en espera, a la espera de que haya un comercial disponible o de que se apliquen las siguientes reglas de enrutamiento.
Para ayudarte, Close una función que permite personalizar la duración del tono de llamada . Esto te permite establecer una duración personalizada del tono de llamada entrante para los miembros del grupo, de modo que quienes llaman no tengan que… esperar… una eternidad… antes de que se les redirija al número de reserva. Esta función viene incluida de serie en la tarifa telefónica básica de Close. ✌️
¿Y ahora qué? Es hora de atender la llamada, a través de la cola.
Distribución de llamadas
La última etapa del enrutamiento de llamadas es la distribución. Es aquí donde se conecta a las personas que llaman con el departamento o la persona más adecuada para atender su consulta.
Al igual que antes, las reglas predefinidas y los «tipos» de enrutamiento (así como la información del CRM) determinan la distribución. Tanto si has seleccionado el enrutamiento por rotación, por competencias, por tiempo o cualquiera de las otras opciones, tu sistema de enrutamiento canalizará las llamadas entrantes de la cola, según tu configuración, hacia los comerciales disponibles.
Por lo tanto, asegúrate de analizar —y volver a analizar— tus necesidades a lo largo del tiempo y de adaptarte en consecuencia.
Close varias funciones para optimizar la distribución de llamadas. El menú del teléfono, como ya hemos mencionado anteriormente, vuelve a desempeñar un papel importante en este sentido. Además, la función de orden de timbre permite establecer un sistema de «todas a la vez» o «por turnos».
Nuestra última novedad, el enrutamiento de llamadas basado en clientes potenciales, redirige automáticamente las llamadas en función de los datos del cliente potencial cuando el número coincide con uno ya registrado. Puede enrutarlas según el estado del cliente potencial (como «potencial», «comprometido», «de prueba», etc.) o a un usuario asignado en un campo personalizado concreto.
Aquí es donde el enrutamiento de llamadas —a través de tu CRM— te da una ventaja. Los datos ya están ahí. (¡Vamos, que ya conoces a esta gente!) El enrutamiento basado en clientes potenciales agiliza todo el proceso, reduciendo las complicaciones de los menús telefónicos o la probabilidad de que las personas que llaman se desvíen. Creemos que te parecerá que merece la pena la actualización al número de teléfono Premium por 19 $ al mes.
¿Y bien? Clasificar, poner en cola y distribuir. Eso es lo que hay que hacer para que el enrutamiento de llamadas sea eficaz, y para ello necesitas el sistema adecuado.
Cómo elegir el sistema de enrutamiento de llamadas adecuado para tu equipo
Así que estás desbordado con las llamadas entrantes y la gestión de llamadas te viene como anillo al dedo. Sabes cómo funciona y cómo sacarle partido a tu equipo. ¡Genial!
Sin embargo, un buen sistema de enrutamiento de llamadas solo funciona realmente si está integrado con tu CRM.
Por lo tanto, independientemente de si utilizas Close no, analiza cómo se integra el sistema con tu CRM —además del precio, la complejidad y otras muchas consideraciones— antes de decidirte por un sistema de distribución.
Para empezar a buscar, aquí tienes algunas de las mejores opciones de software disponibles actualmente:
- Close: Close el CRM todo en uno para equipos de ventas de startups y pymes. También ofrece funciones avanzadas de llamadas, como el enrutamiento de llamadas por orden de timbre, un menú telefónico basado en IVR y el enrutamiento de llamadas basado en clientes potenciales.
- Nextiva: Nextiva es un líder indiscutible en servicios de telefonía VoIP, que ofrece funciones de enrutamiento de llamadas tanto básicas como avanzadas, fáciles de usar y escalables.
- Dialpad: Los planes Talk de Dialpad ofrecen sólidas funciones de comunicación, incluido el enrutamiento de llamadas. Configura fácilmente diferentes tipos de enrutamiento de llamadas, reglas de enrutamiento, mensajes de bienvenida personalizados y opciones de respaldo.
- Aircall: Aircall ofrece un sistema inteligente de enrutamiento de llamadas para tu equipo de ventas con IVR de varios niveles y «enrutamiento inteligente» basado en datos de CRM, como el segmento de clientes o el punto de contacto más reciente.
Sí, lo entendemos: elegir el software de enrutamiento de llamadas adecuado puede resultar un poco abrumador.
Por eso, con Close, puedes probar el software gratis durante 14 días, sin ningún compromiso. Creemos que encajamos perfectamente con las necesidades de tu equipo de ventas, pero primero queremos demostrártelo.
¿Estás listo para aprovechar los datos de clientes potenciales del CRM y ponerlos en práctica mediante el enrutamiento de llamadas?
