Ihr Vertriebsteam ist einfach unschlagbar. Es schließt einen Deal nach dem anderen ab. Der Umsatz ist stark gestiegen, und Ihr Wachstum scheint keine Grenzen zu kennen. Bei diesem Tempo scheint die enorme Unternehmensbewertung, von der Sie schon immer geträumt haben, in greifbare Nähe zu rücken.
Drei Monate später ist alles zusammengebrochen. Die Hälfte dieser Neukunden hat ihr Abonnement gekündigt, sie sprechen schlecht über dein Produkt, und deine Abwanderungsrate ist in die Höhe geschossen. Du erreichst deine Umsatzziele nicht mehr, geschweige denn, dass du sie übertreffen würdest. Und die Unternehmensbewertung, auf die du gehofft hast? Die wird nicht zustande kommen.
Das ist ein klassischer Fehler im Vertrieb. In ihrer Eile, all diese Geschäfte abzuschließen, haben Ihre Vertriebsmitarbeiter nicht innegehalten, um zu überlegen, ob es sich überhaupt um die richtigen Geschäfte handelte. Das ist nur allzu verständlich. Sie sind Draufgänger – der Gedanke, einen kaufwilligen Kunden abzuweisen und auf eine Provision zu verzichten, ist für sie unerträglich.
Der Verkauf an die falschen Kunden kann sich jedoch verheerend auf Ihr Unternehmen auswirken. Es ist Ihre Aufgabe, Ihre Vertriebsmitarbeiter dazu anzuregen, über den unmittelbaren Geschäftsabschluss hinaus auch an das Wohlergehen des Unternehmens zu denken.
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Was passiert, wenn man an die falschen Kunden verkauft?
Wenn Sie an die falschen Kunden verkaufen, kann das Ihr SaaS-Geschäft auf verschiedene Weise ruinieren – und nicht alle dieser Folgen sind auf den ersten Blick erkennbar:
- Kunden, die keinen Nutzen aus Ihrem Produkt ziehen, benötigenzusätzliche Schulungen, stellen häufig Supportanfragen und äußern endlose Beschwerden. Das kostet nicht nur Zeit und Geld, sondern die ständigen negativen Rückmeldungen zum Produkt untergraben auch die Arbeitsmoral Ihres Teams.
- Diese Kunden werden eher früher als später abwandern, was zu einer hohen Abwanderungsrate führt. Eine hohe Abwanderungsrate macht es nahezu unmöglich, die Umsatzziele zu erreichen, da Sie ständig alte Kunden ersetzen müssen. Außerdem ist die Abwanderungsrate eines der ersten Dinge, nach denen Investoren fragen werden – ist sie zu hoch, sind die Bewertungsaussichten Ihres Unternehmens zum Scheitern verurteilt.
- Das wird den Ruf Ihres Unternehmens ruinieren. Kunden, die abwandern, werden ihren Freunden und Kollegen von ihren schlechten Erfahrungen mit Ihrem Produkt erzählen. Und glauben Sie mir: Nichts ist frustrierender, als zu hören, wie Leute, die Ihr Produkt gar nicht erst hätten nutzen sollen, überall herumzählen, wie schlecht es ist.
Kayako, ein Start-up, das Helpdesk- und Kundenservice-Software anbietet, weiß aus eigener Erfahrung, wie schmerzhaft eine falsche Wahl sein kann:
„Wir hatten zwar einen großen Auftrag in der Tasche. Aber wir haben viel zu wenig Zeit darauf verwendet, Mehrwert zu schaffen, um unseren vielen anderen Kunden weiterzuhelfen. [...] Wir haben alle Warnsignale ignoriert, dass BigCo versuchte, einen quadratischen Pflock in ein rundes Loch zu zwängen, und wir haben ihnen dabei geholfen, ihn mit Gewalt hineinzudrücken.“
Kayako trennte sich schließlich vorzeitig von BigCo und ging im Guten auseinander, was jedoch erhebliche Einbußen bei der Arbeitsmoral und Produktivität des Teams zur Folge hatte.
Das ist es, was den SaaS-Vertrieb vom Vertrieb in anderen Branchen unterscheidet. Andere Unternehmen können erfolgreich sein, wenn sie ein Produkt nur einmal an jemanden verkaufen – es handelt sich um einen transaktionalen Verkaufsprozess. Bei SaaS hingegen müssen Ihre Kunden jeden Monat aufs Neue rechtfertigen, warum sie Ihnen Geld zahlen, und Sie können ihr Abonnement jederzeit kündigen – in gewisser Weise verkaufen Sie das Produkt immer wieder neu.
Sie müssen Beziehungen zu Kunden aufbauen, die mit Ihrem Unternehmen mitwachsen, und das gelingt Ihnen nur, wenn Sie die richtigen Leute ansprechen.
3 Wege, wie Ihr Vertriebsteam cleverer verkaufen kann
Als Führungskraft müssen Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern klarmachen, dass es bei ihrer Arbeit um mehr geht als nur darum, ihre Verkaufsziele zu erreichen. Es geht darum, echte Lösungen für echte Probleme anzubieten, Fachwissen bereitzustellen und die passende Kundenanbindung zu finden.
Sie müssen sich vor Augen führen, wie sich ihre Umsätze auf die allgemeine Gesundheit des Unternehmens auswirken, und lernen, Kunden abzulehnen, die nicht zu uns passen. Genau so ein Team wird hinausgehen und einen Stamm engagierter Kunden gewinnen, auf dem Sie Ihr Unternehmen aufbauen können.
1. Schulen Sie Ihr Team
Weiterbildung ist ein wichtiger Bestandteil beim Aufbau eines erfolgreichen Vertriebsteams. Ihr gesamtes Team muss die Kennzahlen verstehen, auf denen Ihr Unternehmen basiert – nicht nur die eigenen Zahlen.
Dies erfordert eine Änderung in der Denkweise Ihrer Vertriebsmitarbeiter:
„Für Vertriebsmitarbeiter – insbesondere für erfahrene, die weitgehend im Autopilot-Modus arbeiten – erfordert diese Übernahme der SaaS-Kennzahl ‚Abwanderungsrate‘ einen Umdenkprozess. Sie müssen ihre Denkweise ändern: weg von‚Verkaufen wir Software an jeden potenziellen Kunden, den wir erreichen können‘ hin zu ‚Verkaufen wir Software an Kunden, die unser Produkt wirklich brauchen und durch die aktive Nutzung einen echten Mehrwert daraus ziehen‘.“–InsightSquared
Machen Sie Ihren Mitarbeitern die Bedeutung des Lifetime Value (LTV) und der Abwanderungsrate deutlich und verdeutlichen Sie, wie sich die Entscheidungen Ihres Vertriebsteams darauf auswirken. Vermitteln Sie ihnen, warum SaaS-Unternehmen, die sich nur auf kurzfristige Umsätze konzentrieren, scheitern.
Darüber hinaus sollten Sie sicherstellen, dass die Suche nach den richtigen Kunden in der Praxis weiterhin Priorität hat. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie das gesamte Team auf das große Ganze fokussieren können:
- Führen Sie Buch darüber, wie viele Kunden der einzelnen Vertriebsmitarbeiter abmelden. Viele Unternehmen führen eine Rangliste der Verkaufszahlen aller Mitarbeiter, um den natürlichen Wettbewerbsgeist der Vertriebsmitarbeiter zu fördern. Indem Sie dieses Konzept übertragen und erfassen, wie viele Kunden sie verlieren, vermitteln Sie, dass dies eine ebenso wichtige Kennzahl ist.
- Erfassen Sie die Abwanderungsrate jedes einzelnen Mitarbeiters für die von ihm akquirierten Kunden. Indem sie diese im Vergleich zur Gesamtabwanderungsrate des Unternehmens betrachten, können Vertriebsmitarbeiter erkennen, welchen Einfluss sie auf die allgemeine Unternehmensgesundheit haben.
- Lassen Sie jeden Vertriebsmitarbeiter in den Vertriebsbesprechungen über den Kunden berichten, der sich zuletzt abgemeldet hat. Das Team kann dann darüber diskutieren, warum die Beziehung ihrer Meinung nach nicht funktioniert hat. So lernen die Mitarbeiter, auf welche Anzeichen sie in Zukunft achten müssen, um zu erkennen, ob ein Kunde gut zum Produkt passt.
Ihr Vertriebsteam muss verstehen, dass der Erfolg Ihres Unternehmens nicht allein an den erzielten Umsätzen gemessen wird.
2. Zeigen Sie, wie es geht
Es reicht nicht aus, Ihren Vertriebsmitarbeitern beizubringen, an die richtigen Kunden zu verkaufen. Sie müssen auch mit gutem Beispiel vorangehen. Das Team muss sehen, wie Sie unrentable Geschäfte ablehnen: „Ich will ganz ehrlich zu Ihnen sein. Wir unterhalten uns schon eine Weile, und es tut mir leid, das sagen zu müssen, aber unser Produkt ist nicht das Richtige für Sie. Lassen Sie mich Ihnen helfen, einen besseren Weg zu finden.“
Denken Sie einmal darüber nach: Die Werte eines Unternehmens sind bedeutungslos, wenn die Verantwortlichen nicht danach handeln. Dann sind sie nur noch ein nettes Gesprächsthema. Wenn Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern sagen, dass es wichtiger ist, Kunden zum Erfolg zu verhelfen, als einen schnellen Verkauf abzuschließen, dann müssen Sie ihnen zeigen, dass diese Regel von der obersten bis zur untersten Ebene gilt.
Du verlangst von deinem Team nichts, was du nicht selbst tun würdest – und wenn sie das erkennen, werden sie sich besonders ins Zeug legen.
Übernehmen Sie Verantwortung und machen Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern klar, dass die Suche nach den richtigen Kunden eine Aufgabe ist, die jeder erfüllen muss – unabhängig von der Position oder der Betriebszugehörigkeit.
„Gehe mit gutem Beispiel voran, nicht mit deinem Titel.“– Ross Kimbarovsky, Gründer und CEO von Startup Foundry
3. Anreize für langfristiges Denken schaffen
Wenn Ihre Vertriebsmitarbeiter nur für das Volumen der von ihnen generierten Neugeschäfte belohnt werden, dann wissen Sie, was passiert? Sie werden jeden unter Vertrag nehmen, der sich finden lässt.
„Ich höre oft, wie Unternehmer sich darüber beschweren, dass ihr Vertriebsteam nicht die von ihnen bevorzugten Produkte und Dienstleistungen verkauft. So scheint das Vertriebsteam beispielsweise seine Zeit mit weniger rentablen Produkten und mit Kunden zu verbringen, die nicht im besten Interesse des Unternehmens liegen.
Die Unternehmer sind sich sicher, dass das Problem beim Vertriebsteam liegt und dessen mangelnder Konzentration auf das, was wirklich wichtig ist. Oft stelle ich nach der Lektüre des Vergütungsplans für den Vertrieb fest, dass das Problem darin liegt, wie der Vertriebsplan verfasst wurde [ Hervorhebung hinzugefügt].“ – John Lee, VP of Sales bei Sales Xceleration
Es ist wichtig, eine Provisionsstruktur zu entwickeln, die die Werte Ihres Unternehmens widerspiegelt, denn Anreize bestimmen das Handeln der Menschen. Ja, Sie sollten Verkaufsprovisionen zahlen. Die Vergütung muss jedoch mit dem Hauptziel des Unternehmens im Einklang stehen: den Kunden langfristig einen hohen Mehrwert zu bieten.
Bedenken Sie Folgendes:
- Gewähren Sie Vertriebsmitarbeitern, deren Kunden die höchsten Verlängerungsquoten aufweisen, Prämien.
- Verkaufen Sie Verkäufern, deren Kunden innerhalb von fünf Monaten abwandern, die Provisionen ab.
Betrachten Sie es einmal aus der Perspektive der Verkäuferin: Wenn sie nur für die schiere Höhe der sofortigen Einnahmen belohnt wird, die sie einbringt, warum sollte sie sich dann die Mühe machen, zu prüfen, ob die Kunden, bei denen sie einen Abschluss erzielt, auch die richtigen sind? Sie wird sich fragen: „Wenn das Unternehmen das wirklich wichtig fände, würde es mich dann nicht dafür bezahlen? Würde es dieses Verhalten nicht belohnen?“ Und damit hätte sie recht!
Geld spricht eine deutlichere Sprache als alles andere. Es macht keinen Sinn, Ihrem Vertriebsteam eine bestimmte Aufgabe zu übertragen, es dann aber für etwas anderes zu bezahlen. Passen Sie Ihr Vergütungssystem so an, dass es dem gewünschten Verhalten entspricht, und gehen Sie, wie der Start-up-Mentor und Angel-Investor Gordon Daugherty rät, „auf vage definierte Regeln oder ‚Grauzonen‘ ein, die ausgenutzt werden können“.
Auf der Suche nach den richtigen Kunden
Ehrgeizige Vertriebsmitarbeiter sorgen dafür, dass Ihr Team wächst. Wenn man sie jedoch sich selbst überlässt, verkaufen sie an Kunden, die Ihrem Unternehmen schaden. Sie benötigen eine angemessene Führung, um ihr Potenzial voll auszuschöpfen und Ihr Produkt an diejenigen zu bringen, die es benötigen.
Warum hast du dein SaaS-Unternehmen überhaupt gegründet? Du hast ein Problem erkannt und wusstest, dass du ein großartiges Produkt hast, um es zu lösen – du bist nicht in dieses Geschäft eingestiegen, um den Leuten Dinge zu verkaufen, die sie nicht brauchen.
Also tun Sie es nicht! Fördern Sie diese lösungsorientierte, kundenorientierte Denkweise in Ihrem Vertriebsteam, und Sie werden den bestmöglichen Erfolg im SaaS-Bereich erzielen – nämlichnachhaltigen Erfolg.
