Sind Sie ein wachstumsorientiertes SaaS-Unternehmen, das seinen Umsatz steigern möchte, aber bei seinem bestehenden Kundenstamm eine hohe Abwanderungsrate oder viele Downgrades verzeichnet?
NRR kann helfen.
Die Netto-Umsatzbindung (NRR) ist eine wichtige Kennzahl für Abonnement-basierte Unternehmen. Diese SaaS-Kennzahl, die manchmal auch als „Net Dollar Retention“ (NDR) bezeichnet wird, hat mit der Verlagerung des Fokus auf Kundenbindung und expansionsgetriebenes Wachstum an Bedeutung gewonnen – auch im Bereich Enterprise-SaaS.
Im Gegensatz zum monatlich wiederkehrenden Umsatz (MRR) berücksichtigt der NRR bei der Beurteilung der Umsatzstabilität ausschließlich Ihre bestehenden Kunden – das bedeutet, dass hohe Neukundengewinnungsraten die Abwanderungsrate nicht verschleiern oder Ihre langfristigen Wachstumsprognosen verfälschen können.
Interessiert? Dann lassen Sie uns gemeinsam einen Blick auf den NRR werfen und erfahren, wie Sie ihn gemeinsam mit Ihrem SaaS-Team optimieren können.
Die Net Revenue Retention im SaaS-Bereich verstehen
Die Nettoumsatzretention misst die wiederkehrenden Umsätze eines Unternehmens aus seinem bestehenden Kundenstamm über einen bestimmten Zeitraum. Die NRR berücksichtigt Upgrades, Downgrades und die Kundenabwanderung unter den bestehenden Kunden . Neukunden werden dabei nicht berücksichtigt.
Warum? Sie mögen zwar sehr gut darin sein, neue Kunden zu gewinnen, aber wenn Sie diese Kunden regelmäßig durch Abwanderung, Tarifdowngrades und Vertragsabläufe wieder verlieren, stimmt etwas grundlegend nicht mit Ihrem Wertversprechen, Ihrer Produkt-Markt-Passung, Ihrem Kundenerlebnis oder etwas anderem.
Ein hoher NRR-Wert deutet auf eine stabile Einnahmequelle, starke Kundenbeziehungen und eine höhere Kundenzufriedenheit hin. Er signalisiert das nachhaltige Wachstum Ihres SaaS-Unternehmens und stärkt das Vertrauen der Investoren.
Durch die regelmäßige Ermittlung der Nettoumsatzbindung können Unternehmen Trends erkennen und datengestützte Entscheidungen treffen, um ihre Kundenbindungsstrategien zu verbessern und den Umsatz zu steigern.
Die NRR ist eine Kennzahl, die die Leistung jedes Teams widerspiegelt. Kunden bleiben nur dann, wenn sie ein hervorragendes Kundenerlebnis haben, das Produkt und seine Funktionen schätzen, sich durch das Kundenmarketing wertgeschätzt fühlen und so weiter. Wenn jedes Team seine Aufgaben erfüllt und kontinuierlich überprüft und Anpassungen vornimmt, um bessere Ergebnisse zu erzielen, wird Ihre NRR steigen.
In der Regel ist das Erfolgsteam für die Berichterstattung zu dieser Kennzahl zuständig. Aber wie wird sie dargestellt?
Berechnung der Nettoumsatzbindung
Die Formel zur Berechnung der Netto-Umsatzbindung ist einfach. Sie ergibt sich aus dem im aktuellen Zeitraum erzielten Umsatz geteilt durch den Umsatz, der im vorangegangenen Zeitraum mit derselben Kundengruppe erzielt wurde. Das heißt:
Schauen wir uns die Formel einmal genauer an:
- Ausgangs-MRR: Der wiederkehrende Gesamtumsatz aus Ihrem Kundenstamm im Vormonat.
- Expansions-MRR: Die in diesem Monat erzielten neuen Umsätze mit bestehenden Kunden aufgrund von Upgrades und Cross-Selling.
- Abwanderungs-MRR: Umsatz , der in diesem Monat aufgrund von Kundenabwanderung verloren gegangen ist.
- MRR-Rückgang: Umsatzverluste in diesem Monat aufgrund von Kunden, die auf ein niedrigeres Abonnement umgestiegen sind.
Dann multipliziert man die Zahl mit 100, um einen Prozentsatz zu erhalten.
Lassen Sie uns das anhand eines Beispiels verdeutlichen:
Ihr SaaS-Unternehmen hat im vergangenen Monat mit seinem Kundenstamm einen Umsatz von 20.000 $ erzielt. Im laufenden Monat hat dieselbe Kundengruppe durch Upselling und Cross-Selling einen zusätzlichen Umsatz von 6.000 $ generiert.
Allerdings sind einige Kunden abgewandert (Umsatzverlust von insgesamt 4.000 Dollar), und einige haben ihr Abonnement heruntergestuft (Umsatzverlust von insgesamt 1.000 Dollar).
Um die Nettoumsatzrendite zu berechnen, können wir folgende Formel verwenden:
Daher liegt die Nettoumsatzbindung dieses Unternehmens bei 105 Prozent, was darauf hindeutet, dass es ihm gelungen ist, den Umsatz mit seinen bestehenden Kunden zu sichern und zu steigern.
Netto-Kundenbindungsrate vs. Brutto-Kundenbindungsrate: Was ist der Unterschied?
Sowohl die Netto- als auch die Brutto-Umsatzbindung (GRR) erfassen die von bestehenden Kunden über einen bestimmten Zeitraum erzielten Umsätze. Die GRR ist jedoch eine wichtige Kennzahl mit ganz eigenen Schwerpunkten. Sie hilft Ihnen dabei, den Fokus auf Umsatzverluste und die Umsatzbindung ohne Kundenausbau zu legen.
Der GRR berücksichtigt weder Upsells noch Cross-Sells, sondern erfasst ausschließlich erhaltene oder verlorene Umsätze. Angenommen, bestehende Kunden erhöhen ihre Ausgaben nicht – wie hoch ist dann Ihre Umsatzbindung? Genau das zeigt der GRR.
Die Formel lautet:
Beachten Sie, dass der GRR nicht höher als 100 Prozent sein kann. Hier ein Beispiel:
Ihr SaaS-Unternehmen startete diesen Monat mit einem MRR von 20.000 $. Allerdings sind mehrere Kunden abgewandert (Umsatzverlust von insgesamt 4.000 $) und einige haben ihr Abonnement heruntergestuft (Umsatzverlust von insgesamt 1.000 $).
Wie hoch ist die GRR-Rate?
Eine GRR von 75 Prozent kann recht schlecht aussehen, vor allem wenn man bedenkt, dass die mittlere GRR bei allen SaaS-Unternehmen bei etwa 90 Prozent liegt. Vergleichen Sie diese Ergebnisse jedoch mit unserem NRR-Beispiel. Es handelt sich um dasselbe Unternehmen mit denselben Umsatzzahlen – nur haben wir im NRR-Beispiel die Expansionsumsätze hinzugerechnet. Sicherlich müssen Kundenabwanderung und Downgrades angegangen werden, aber die Lage ist nicht so schlecht, wie die GRR vermuten lässt.
Deshalb ist es wichtig, nicht nur eine einzige Kennzahl heranzuziehen und allein auf dieser Grundlage Entscheidungen zu treffen, die für das Unternehmen von entscheidender Bedeutung sind. Ergänzende Kennzahlen vermitteln ein umfassenderes Bild.
NRR-Benchmarks – Ist Ihr SaaS-Unternehmen auf dem richtigen Weg?
Da Ihre NRR-Quote Aufschluss über die Gesundheit und das nachhaltige Wachstum Ihres Unternehmens gibt, sollten Sie wissen, was diese Zahlen bedeuten und wie sie im Branchenvergleich abschneiden.
Als Faustregel gilt, dass ein NRR von über 100 Prozent ideal ist – dies deutet darauf hin, dass Sie Kunden binden und durch Upgrades mehr Umsatz erzielen, als Ihnen durch Kundenabwanderung und Downgrades verloren geht.
Für SaaS-Unternehmen, die an KMU verkaufen, gilt jedoch eine NRR von 90 Prozent als gut. Sie binden den Großteil Ihrer Kunden – auch wenn noch ein gewisses Umsatzwachstum zu erzielen ist. Bei Enterprise-SaaS liegt dieser Wert bei 125 Prozent.
Ihr angestrebter NRR-Wert kann auch von Ihren Zielen abhängen. Wenn Sie beispielsweise einen Börsengang anstreben, Investoren gewinnen oder das Wachstum beschleunigen möchten, werden Sie sich höhere Ziele setzen. Für Unternehmen, die einen Börsengang planen, liegt der Medianwert bei 107 bis 109 Prozent. Alles über 120 Prozent gilt als Spitzenwert.
5 bewährte Strategien zur Steigerung der Nettoumsatzbindung
Jetzt wissen Sie, was die NRR ist, wie man sie berechnet und welche Werte man anstreben sollte. Aber wie lässt sich diese Kennzahl verbessern? Sie müssen Stornierungen und Umsatzverluste reduzieren und gleichzeitig den Customer Lifetime Value optimieren.
1. Abwanderungsfaktoren identifizieren und angehen, um den Kundenverlust zu minimieren
Ein guter Ausgangspunkt ist es, sich mit den Ursachen für Kundenabwanderung auseinanderzusetzen und diese zu beheben. Denken Sie daran: Eine gewisse Kundenabwanderung ist bei SaaS-Anbietern unvermeidlich. Dennoch sollten Sie daran arbeiten, diese Quote zu senken. Im Durchschnitt liegt eine akzeptable Abwanderungsrate zwischen drei und acht Prozent.
Hier sind einige wichtige Punkte für Ihre Checkliste zur Verringerung der Abwanderungsrate:
- Haben Sie die richtige Produkt-Markt-Passung?
- Gelingt es Ihnen, Ihre Wunschkunden anzusprechen? Wenn nicht, warum?
- Sprechen Sie die Nutzer an, bevor ihre Testphase abläuft?
- Wie gefällt dir die Benutzererfahrung in der App? Muss an der Benutzererfahrung noch etwas verbessert werden?
- Bieten Sie nach der Einarbeitung einen hochwertigen Kundensupport an, damit die Kunden den größtmöglichen Nutzen aus Ihrer Lösung ziehen können?
Es gibt so viele weitere Gründe für Kundenabwanderung, als wir hier behandeln können. Das Wichtigste ist: Finden Sie heraus, was die Kundenabwanderung verursacht – und beheben Sie das Problem (sofern möglich). Und zwar so schnell wie möglich.
2. Upselling und Cross-Selling zur Steigerung des Umsatzes mit bestehenden Kunden
Eine wirksame Strategie zur Steigerung des Customer Lifetime Value – und damit auch der NRR – besteht darin, Upselling und Cross-Selling anzubieten. Beim Upselling wird den Kunden eine verbesserte Version eines Produkts oder einer Dienstleistung angeboten, die sie ohnehin bereits kaufen wollten. Beim Cross-Selling werden verwandte oder ergänzende Produkte oder Dienstleistungen angeboten.
Mit Upselling und Cross-Selling möchten Sie das Kundenerlebnis verbessern (und zusätzliche Einnahmen generieren). Hören Sie daher auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und empfehlen Sie Upgrades und ergänzende Optionen, die einen Mehrwert für den Kunden bieten. Dabei geht es nicht darum, einfach nur Geld zu machen, und Sie sollten nicht übertreiben. Sprechen Sie einfach die Vorteile an – wenn diese Vorteile tatsächlich den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.
3. Konzentrieren Sie sich auf die wertvollsten Kundensegmente
Angenommen, Sie sind ein SaaS-Start-up mit begrenzten Ressourcen oder sogar ein größeres Unternehmen, das mit Zielen und Aufgaben überlastet ist. In diesem Fall können Sie einfach nicht jedem Kunden das gleiche Maß an Aufmerksamkeit und Kundenservice bieten.
Erstellen Sie also wertorientierte Kundensegmente. Diese dienen Ihrem Customer-Success-Team – und allen anderen, die an der NRR beteiligt sind – als Leitfaden. Hochwertige Kundensegmente sollten stärker unterstützt werden, da der Verlust auch nur einiger weniger dieser Kunden Ihrer NRR erheblichen Schaden zufügen würde. Bei Segmenten mit geringerem Wert hingegen kann eine weniger personalisierte Betreuung und ein höherer Automatisierungsgrad sinnvoll sein.
Unabhängig vom Segment sollten Sie sich um einen hochwertigen Kundenservice bemühen – denn dieser ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Gehen Sie dabei einfach so vor, wie es angesichts Ihrer Ressourcen und deren geschäftlichem Nutzen sinnvoll ist.
4. Wirksame Methoden für den Kundenerfolg und das Kundenbetreuungsmanagement umsetzen
Wie bereits erwähnt, ist NRR eine unternehmensweite Teamleistung, doch effektive Maßnahmen zum Kundenerfolg und ein kompetentes Kundenmanagement sind entscheidend dafür, Ihr Wachstumspotenzial auszuschöpfen.
So steigern Sie Ihre Kundenbindungsrate und Ihren NRR:
- Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt. Ihr gesamtes Team sollte sich ganz auf ihn ausrichten – was braucht er, was erwartet er, wie möchte er unterstützt werden?
- Sorgen Sie für einen reibungslosen Ablauf (einschließlich der Übergabe durch den Vertrieb) und seien Sie erreichbar.
- Vermeiden Sie Einheitslösungen. Gestalten Sie die Kundenbindung und Problemlösung individuell.
- Stützen Sie sich auf fundierte Kundenanalysen, um fundierte und effektive Entscheidungen zu treffen.
Ihre Kundenerfolgs- und Kundenbetreuungsteams spielen eine entscheidende Rolle für das Kundenerlebnis und sollten daher so viel Unterstützung wie möglich erhalten. Sehen Sie sich die fünf besten CRM-Systeme für Kundenerfolgsteams an. Diese Empfehlungen unterstützen Ihr Team genauso, wie Ihr Team Ihre Kunden unterstützt.
5. Trends beim Wechsel der Kunden zu günstigeren Tarifen analysieren und lösen
Manche Kunden werden auf ein günstigeres Angebot umsteigen. Das ist in Ordnung. Das ist weitaus besser als eine hohe Abwanderungsrate und kann diese sogar verhindern. Aber was ist, wenn viele Kunden auf ein günstigeres Angebot umsteigen?
Genau wie bei den Gründen für die Kundenabwanderung sollten Sie sich Ihre Kunden, die auf ein günstigeres Angebot umsteigen, genau ansehen, um herauszufinden, warum sie dies tun – und um zu prüfen, was Sie dagegen tun können. Das könnte beispielsweise so aussehen:
- Mehr Unterstützung und Klarheit bieten, damit Kunden das richtige Abonnement wählen können.
- Ihre Preisgestaltung im Hinblick auf mehr Flexibilität überarbeiten.
- Ihr Wertversprechen anpassen und/oder besser kommunizieren.
- Überdenken Sie den Zeitpunkt für Upsells und Cross-Sells.
Bei der Umsatzbindung geht es zum Teil um die Erweiterung des Kundenkontos – also um Upselling und Cross-Selling. Wenn man es jedoch zu sehr treibt und den richtigen Zeitpunkt verpasst, führt dies manchmal unbeabsichtigt zu späteren Downgrades.
Beachten Sie die Trends bei Ihren Herabstufungen und passen Sie Ihre Strategien entsprechend an.
Tools und Technologien zur Erfassung der Nettoumsatzbindung
Es gibt zahlreiche Software- und Analysetools zur Messung der Netto-Umsatzbindung. Zu nennen sind hier beispielsweise Clari, Planhat und Klipfolio– letzteres bietet sein Datenanalyse-Tool „PowerMetrics“ kostenlos an. Diese (und viele andere) Optionen können Ihnen dabei helfen, Ihre NRR zu verfolgen, und Ihnen Expansionsmöglichkeiten aufzeigen, während sie gleichzeitig Problembereiche in Bezug auf Kundenabwanderung und Downgrades aufzeigen.
Und natürlich hilft Ihnen ein leistungsstarkes CRM-System (wie Close) mit integrierten Analyse- und Berichtsfunktionen dabei, die Umsatz-KPIs täglich zu verfolgen und diese Erkenntnisse in konkrete Maßnahmen umzusetzen.
Aber woher wissen Sie, welche Funktionen und Merkmale bei der Auswahl Ihres NRR-Tracking-Tools entscheidend sind? Bedenken Sie Folgendes:
- Berichtsfunktionen (entsprechend Ihren Anforderungen)
- Datenvisualisierung und Benutzeroberfläche
- Flexibilität und Skalierbarkeit, wenn Ihr Unternehmen wächst
- Preise und Gesamtkosten (finanzielle Aufwendungen, Zeitaufwand, sonstige Ressourcen)
- Integrationen
Lassen Sie uns einen Moment bei den Integrationen verweilen. Jedes Tool in Ihrem Stack sollte an die spezifischen Methoden und Prozesse angepasst sein, die Ihr Team bereits anwendet – auch innerhalb Ihres Tool-Systems. Wenn sich Ihr NRR-Tracking-Tool nicht nahtlos integrieren lässt, sind Ihre Prozesse gefährdet – was sich wahrscheinlich negativ auf das Kundenerlebnis auswirken wird.
Steuerung der Netto-Umsatzbindung für den Erfolg von SaaS
Die Nettoumsatzbindung ist also eine wichtige Kennzahl, mit der SaaS-Unternehmen die Stabilität ihres Umsatzwachstums verfolgen können. Sobald Sie Ihre aktuelle Quote ermittelt haben, können Sie Maßnahmen ergreifen, um einer hohen Kundenabwanderung und Tarifdowngrades entgegenzuwirken – und Upgrades zu optimieren. Nutzen Sie unseren Umsatzwachstumsrechner, um einen detaillierteren Einblick in Ihr Umsatzwachstum zu erhalten und Veränderungen über bestimmte Zeiträume hinweg effektiv zu verfolgen.
Dies trägt dazu bei, die langfristige Rentabilität und den Erfolg Ihres Unternehmens zu sichern, und zwingt Sie gleichzeitig dazu, Ihre Unternehmensprozesse und Kundenpraktiken kritisch zu hinterfragen.
Natürlich kann ein unsicheres wirtschaftliches Umfeld an sich schon zu einer hohen Abwanderungsrate führen – und in bestimmten SaaS-Branchen ist die Abwanderungsrate ohnehin typischerweise höher.
Gleichzeitig wird es immer schwieriger, Finanzmittel zu beschaffen. Ohne hohe NRRs, die ein zuverlässiges Wachstum und einen soliden Kundenstamm belegen, werden Investoren Ihr SaaS-Unternehmen trotz seines Potenzials wahrscheinlich links liegen lassen.
Das Wichtigste dabei ist, sich von seiner besten Seite zu zeigen. Setzen Sie Ihre bewährten Methoden um. Beobachten Sie Ihre Kennzahlen und treffen Sie datengestützte Entscheidungen. Behalten Sie die Kontrolle über das, was Sie beeinflussen können.
Und wenn Sie auf der Suche nach einer All-in-One-CRM-Lösung sind, mit der Sie Ihren Kundenerfolg steigern, mehr Kundennutzen schaffen und wichtige Kennzahlen verfolgen können, sind Sie bei Close genau richtig. Testen Sie uns mit einer 14-tägigen kostenlosen Testversion.
