Das Geschäft scheint geplatzt zu sein. Da der potenzielle Kunde jedoch nach wie vor Ihrem idealen Kundenprofil entspricht, bleiben Sie am Ball.
Eine E-Mail. Ein Anruf. Und das jede Woche aufs Neue.
Nach ein paar Monaten schließt du den Verkauf ab. Du bist begeistert. Doch dann wird es noch besser – dein CRM zeigt dir eine Cross-Selling-Chance auf.
Jetzt bist du wirklich zufrieden . Du kannst weitere Probleme für diesen Kunden lösen und deine Verkaufsziele übertreffen.
Laut einem McKinsey-Bericht aus dem Jahr 2023 zum themenorientierten Wachstum verzeichneten Unternehmen, die das Kundenerlebnis verbessert hatten, einen Anstieg der Cross-Selling-Raten um 15 bis 25 Prozent.
Wenn Ihr Unternehmen ergänzende Produkte oder Dienstleistungen anbietet, sollten Sie eine Cross-Selling-Strategie umsetzen, um den Umsatz und den Customer Lifetime Value zu steigern.
Sonst lassen Sie sich Geld entgehen.
In diesem Artikel sprechen wir über effektive Cross-Selling-Strategien und darüber, wie Sie Ihr Vertriebsteam schulen können, um beim Cross-Selling richtig abzuräumen. Fangen wir mit den Grundlagen an.
Was ist Cross-Selling?
So zeigen E-Commerce-Anbieter wie Amazon häufig verwandte Produkte auf der Produktseite an, die Sie gerade ansehen. Sie können Ihnen auch während des Bestellvorgangs ergänzende Artikel vorschlagen. Hier ein Beispiel:
Aber auch SaaS-Unternehmen (und andere Arten von Unternehmen) können diese Verkaufstechnik nutzen. Sie müssen Ihren bestehenden Kunden lediglich relevante Produkte vorstellen oder zusätzliche Funktionen anbieten.
Vorteile des Cross-Sellings
Wenn es mit einer kundenorientierten Herangehensweise durchgeführt wird, kann Cross-Selling Ihrem Unternehmen auf folgende Weise zugutekommen:
Verbessern Sie das Kundenerlebnis: In einem idealen Cross-Selling-Szenario trifft Ihr personalisierter Produktvorschlag genau dann auf Ihren Kunden, wenn dieser mit einem entsprechenden Problem konfrontiert ist. Das Angebot erreicht ihn zudem über den Marketingkanal seiner Wahl und auf eine Weise, die ihn anspricht. Der Kauf des Zusatzprodukts hilft ihm, das Problem zu lösen, was zu einem positiven Markenerlebnis führt.
Steigern Sie die Markentreue: Je mehr Artikel Verbraucher aus Ihrem Sortiment kaufen, desto stärker werden Sie in ihren Lebensstil integriert. Wenn Ihre Produkte ein hervorragendes Nutzererlebnis bieten, steigert dies die Kundenzufriedenheit und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ihrer Marke treu bleiben.
Betrachten Sie zum Beispiel den Komfort und die Funktionen, die das Apple-Ökosystem bietet. Die Produkte sind zwar teuer, ergänzen sich jedoch nahtlos und tragen so zur Kundenbindung bei.
Mehr Umsatz generieren: Das Cybersicherheitsunternehmen Bitdefender hat seine Konversionsraten verdreifacht, indem es Cross-Selling-Angebote auf seiner „Danke“-Seite integriert hat. Auch der durchschnittliche Bestellwert (AOV) stieg um 12 Prozent.
Effektives Cross-Selling steigert den durchschnittlichen Bestellwert (AOV), stärkt die Markentreue und verbessert den Customer Lifetime Value (CLV/CLTV).
Die Nachteile des Cross-Sellings
Wenn Sie dabei zu aggressiv vorgehen, könnten Ihre Kunden Cross-Selling als eigennützige Verkaufstaktik empfinden, die darauf abzielt, ihnen Geld aus der Tasche zu ziehen. Hier sind die Nachteile, die Sie beachten sollten:
Das kann Ihre Kunden abschrecken: Wenn Ihre Produktempfehlungen für den ursprünglichen Kauf Ihres Kunden irrelevant sind, könnten diese sich verärgert und missverstanden fühlen. Anstatt weitere Produkte von Ihnen zu kaufen, könnten sie Ihrer Marke ganz den Rücken kehren.
Es kann unrentable Kunden anziehen: Viele E-Commerce-Unternehmen locken ihre bestehenden Kunden mit Rabattcodes dazu, mehr aus ihrem Produktkatalog zu kaufen. Theoretisch sind solche Anreize sinnvoll – denn es ist kostengünstiger, bestehenden Kunden mehr zu verkaufen, als neue Kunden zu gewinnen.
Untersuchungen zeigen, dass fast 20 Prozent der Cross-Buy-Kunden unrentabel sind, was die Notwendigkeit eines strategischen Cross-Sellings mit idealen Kundenprofilen unterstreicht.
Bevor Sie also Ihre nächste Cross-Selling-Kampagne starten, sollten Sie Ihre weniger idealen Kunden genau unter die Lupe nehmen. Sie wollen schließlich nicht, dass das eine schlechte Wahl ist.
Cross-Selling vs. Upselling
Der Hauptunterschied zwischen Cross-Selling und Upselling liegt in den Kaufangeboten, die Sie Ihren Kunden unterbreiten. Beim Cross-Selling empfehlen Sie einem bestehenden Kunden oder Interessenten ein ergänzendes Produkt oder eine ergänzende Dienstleistung. Beim Upselling regen Sie den Kunden dazu an, eine hochwertigere und teurere Version des Produkts zu kaufen, das er bereits in Betracht zieht.
Ein Beispiel für Upselling ist ein Unternehmen, das versucht, zusätzliche Lizenzen für sein CRM-Tool zu verkaufen – oder sogar ein Upgrade des Abonnementpakets. In diesem Zusammenhang würde Cross-Selling bedeuten, diesem CRM-Kunden E-Mail-Marketing oder eine andere Funktion anzubieten.
Beide Methoden tragen dazu bei, den Kundenlebenszeitwert zu steigern, was dem Kern der Optimierung Gesamtvertragswert für Unternehmen.
Bewährte Verfahren für Cross-Selling bei SaaS-Marken
Möchten Sie eine Cross-Selling-Strategie für Ihr SaaS-Unternehmen umsetzen? Hier sind einige bewährte Vorgehensweisen, die Sie beachten sollten.
Personalisierung ist der Schlüssel
Denken Sie daran: Sie möchten eine für beide Seiten vorteilhafte Partnerschaft mit Ihren Kunden aufbauen. Geben Sie daher Cross-Selling-Empfehlungen, die einen Mehrwert für deren Unternehmen bieten. Versuchen Sie, deren aktuelle Ziele zu verstehen, und erstellen Sie personalisierte Angebote, die die Kundenzufriedenheit steigern.
Wenn du zu gierig bist und versuchst, so viel Umsatz wie möglich herauszupressen, ruinierst du das Kundenerlebnis und vergiftest die Beziehung.
Seien Sie kreativ bei der Preisgestaltung
Wie hoch war der Preis beim Erstkauf? Beim Cross-Selling sollten die zugehörigen Artikel idealerweise günstiger sein. Sie können bei Ihrer Preisstrategie jedoch gerne kreativ werden. So können Sie beispielsweise Anreize für die Nutzung einer neuen Funktion schaffen, indem Sie für einen begrenzten Zeitraum einen speziellen Einführungspreis anbieten (wir werden uns gleich ein Beispiel ansehen).
Sie können verwandte Produkte zu einem Paket zusammenstellen und diese zu einem Sonderpreis anbieten. Alternativ können Sie auch Kooperationen mit anderen Marken in Betracht ziehen, deren Produkte Ihre eigenen ergänzen.
Hören Sie Ihren Kunden zu
Verschaffen Sie sich mithilfe von Tools wie Google Analytics und Ihrem CRM einen Überblick über das Verhalten Ihrer Kunden nach dem Kauf. Richten Sie Google-Alerts für die Markennamen Ihrer Kunden ein. Behalten Sie gemeinsam mit Ihrem Customer-Success-Team die Herausforderungen Ihrer Kunden im Blick. Bestehende Kunden sind möglicherweise früher als erwartet bereit für Ihr Cross-Selling-Angebot – seien Sie also aufmerksam und hören Sie genau zu.
3 Beispiele für erfolgreiches Cross-Selling
Hier sind drei Beispiele aus der Praxis, wie B2B- und SaaS-Unternehmen Cross-Selling nutzen, um ihren Umsatz zu steigern und ihre Kunden besser zu bedienen.
1. Buzzsprout
Buzzsprout ist eine cloudbasierte Podcast-Hosting-Lösung. Ich habe den Einsteiger-Tarif für die Podcast-Sendung meiner Marketingagentur gebucht.
Als ich die zweite Podcast-Folge auf Buzzsprout hochgeladen habe, wurde ich aufgefordert, die Funktion „Magic Mastering“ kostenlos auszuprobieren. Das Unternehmen beschreibt sie als „Instagram-Filter für Audio“. Ich habe sie ausprobiert und war beeindruckt, als ich eine klarere Version meines Podcasts hörte. Später erhielt ich eine Folge-E-Mail mit der Aufforderung, auf Magic Mastering umzusteigen.
Wie Sie auf der Preisseite sehen können, ist diese Funktion in allen kostenpflichtigen Tarifen enthalten – allerdings als Zusatzoption, für die zusätzliche Kosten anfallen. Da viele Podcaster mit „Magic Mastering“ teure und aufwendige Tonbearbeitung vermeiden können, werden sie nichts dagegen haben, ein paar Dollar mehr pro Monat für die Nutzung dieser Funktion auszugeben.
2. Adobe Creative Cloud
Als Nächstes bietet Adobe seine Produktsuite als Paket zum Cross-Selling an. Als ich mich bei Adobe Stock (einem Abonnement für Stockfotos) angemeldet habe, erhielt ich informative E-Mails darüber, wie ich andere Produkte der Adobe Creative Cloud-Suite, wie beispielsweise Photoshop, nutzen kann.
Einige Tage später erhielt ich ein Angebot, das gesamte Paket „20+ Apps der Adobe Creative Cloud“ mit 40 Prozent Rabatt zu erwerben.
Außerdem erhielt ich während ihres 11.11.-Shopping-Events ein Folgeangebot, das oben genannte Paket mit einem satten Rabatt von 70 Prozent zu erwerben.
Seien Sie jedoch vorsichtig mit hohen Preisnachlässen. Sie könnten Ihre Kundenbeziehungen gefährden, wenn die Kunden feststellen, dass sie für Ihr Paket deutlich mehr bezahlt haben als diejenigen, die während des letzten Festtagsangebots gekauft haben.
Außerdem verkaufst du doch einen Mehrwert, oder? Rabatte können dein Produkt bzw. deine Dienstleistung und dein Wertversprechen abwerten.
3. Kajabi
Was als Plattform zur Kurserstellung begann, hat sich weiterentwickelt: Kajabi bringt nun eine Vielzahl neuer Tools für seine Zielgruppe aus Kreativen auf den Markt. So hat das Unternehmen beispielsweise seine Podcast-Verwaltungsfunktion eingeführt und dabei darauf hingewiesen, dass „mehr als die Hälfte der Bevölkerung in den Vereinigten Staaten Podcasts hört“:
In der E-Mail wird das Angebot mit der Möglichkeit fortgesetzt, einen öffentlichen oder privaten Podcast zu starten und zu monetarisieren.
Zu guter Letzt machen sie das Angebot noch attraktiver, indem sie einen „seltenen“ Rabatt anbieten – eine bequeme Einmalzahlung von 99 Dollar für den dreimonatigen Zugang zur Plattform.
Beachten Sie, dass Kajabi in seinen teureren Tarifen auch Upselling betreibt, indem es eine größere Anzahl an Produkten anbietet.
Seht ihr, wie dieses besondere, zeitlich begrenzte Angebot den Kauf des Produkts anregen wird? FOMO ist echt, Leute. Nutzt diesen Effekt beim Cross-Selling mit einzigartigen Preisangeboten oder limitierten Sondereditionen.
5 Tipps zur Schulung Ihres Vertriebsteams im Bereich Cross-Selling
Cross-Selling stellt eine besondere Herausforderung für Ihre Vertriebsabteilung dar. Es erfordert andere Techniken als diejenigen, die zur Gewinnung neuer Interessenten eingesetzt werden. Hier sind einige Strategien, damit es funktioniert.
1. Vertiefen Sie Ihr Verständnis für den Kunden
Eine solide Cross-Selling-Strategie zielt darauf ab, Ihre Kampagne für die Kunden stets relevant zu halten. Dazu müssen Sie die sich wandelnden Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden im Blick behalten. Ihre CRM- und Analysetools bieten eine Fülle von Kundenerkenntnissen. Wenden Sie sich außerdem an Ihr Customer-Success-Team, um Ihr Verständnis zu vertiefen.
Sie können auch in Erwägung ziehen, Kundensegmente auf der Grundlage der Kaufhistorie, der Probleme und der Kaufpräferenzen Ihrer Kunden zu bilden. Erstellen Sie anschließend personalisierte Angebote für jedes Segment.
2. Erfassen Sie die Customer Journey
Sie möchten, dass das Cross-Selling-Angebot im Posteingang Ihrer Kunden landet, wenn diese es am ehesten benötigen. Um den richtigen Zeitpunkt und die passende Botschaft zu finden, sollten Sie die Customer Journey nachverfolgen.
Mit welchen typischen Herausforderungen sehen sich Ihre Kunden konfrontiert, sobald sie Ihr Produkt nutzen? Erkennen Sie ihre Probleme in jeder Phase und fügen Sie – sofern relevant – in die Customer Journey Cross-Selling-Angebote ein, die verdeutlichen, wie das neue Produkt das Problem löst.
Generell sollten Sie Ihren Kunden genügend Zeit geben, sich einzugewöhnen und den Nutzen ihres aktuellen Kaufs zu erleben, bevor Sie ihnen ein weiteres Produkt anbieten. Wenn Sie jedoch über eine Zusatzfunktion verfügen, die ein zentrales Problem Ihrer Kunden bereits zu Beginn ihrer Customer Journey lösen kann, sollten Sie diese sofort vorschlagen.
So bot mir Buzzsprout beispielsweise eine kostenlose Testversion seiner Zusatzfunktion zur Audiobearbeitung an, sobald ich meine zweite Folge hochgeladen hatte.
3. Mitarbeiter dazu anhalten, Kunden anzurufen (+ Skript für Cross-Selling)
Viele Vertriebsmitarbeiter scheuen sich davor, Kunden anzurufen. Was, wenn diese mit Ihrem Produkt unzufrieden sind? Betrachten Sie solche Situationen als Gelegenheit, Ihre sozialen Kompetenzen zu trainieren und Beziehungen wieder aufzubauen.
Um Ängste abzubauen, erstellen Sie ein Verkaufsskript. Es gibt Ihren Anrufen eine klare Struktur und hilft Ihnen dabei, eine gute Beziehung zu potenziellen Kunden aufzubauen. Folgende Elemente sollten Sie einbeziehen:
- Einleitung und Rückfrage zum aktuellen Kauf: Helfen Sie dem Kunden, sich an Ihr Unternehmen und das bei Ihnen gekaufte Produkt zu erinnern. Fragen Sie anschließend nach, wie er mit seinem ersten Kauf zufrieden ist.
- Stellen Sie Fragen zu den Problemen: Sobald der Kunde wieder mit Ihrer Marke vertraut ist, gehen Sie zu Fragen über die Probleme über, die Ihr ergänzendes Produkt löst.
- Teilen Sie Ihre Erkenntnisse mit: Sprechen Sie nun über Ihre anderen Kunden, die ähnliche Probleme hatten.
- Stellen Sie Ihr Zusatzprodukt als Lösung vor: Es ist an der Zeit, die wichtigsten Vorteile Ihres Zusatzprodukts hervorzuheben, es von den Angeboten Ihrer Mitbewerber abzuheben und Erfolgsgeschichten von Kunden zu teilen, die ebenfalls davon profitiert haben.
- Close Gespräch: Schließen Sie mit der Bitte, sich für Ihr Produkt anzumelden, einen Termin für eine Demo zu vereinbaren oder ein weiteres Gespräch zu vereinbaren.
4. Bringen Sie Ihre Cross-Selling-Schulung auf ein neues Niveau
Das Cross-Selling bei Bestandskunden birgt besondere Herausforderungen, die spezifische Fähigkeiten erfordern und es somit vom Outbound-Vertrieb unterscheiden. Diese Fähigkeiten lassen sich durch gezielte Outbound-Vertriebs-Tools und umfassende Vertriebsschulungen erreicht werden. Hier sind einige Vertriebsschulungsmaßnahmen, die zur Entwicklung dieser Fähigkeiten beitragen können:
Szenarien mit Rollentausch
Erinnern Sie sich an die Cross-Selling-Vorlage, die Sie gerade erstellt haben? Es ist an der Zeit, sie auszuprobieren. Bitten Sie Ihre Kollegen, sich wie potenzielle Käufer zu verhalten und Argumente als Reaktion auf das Skript aufzuzählen.
Sobald Sie die Liste der Einwände haben, lassen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter überzeugende Gegenargumente ausarbeiten. Ein solcher Rollentausch schult Ihre Teammitglieder im Umgang mit verschiedenen schwierigen Situationen.
Nimm an Verkaufsgesprächen mit Vertriebsmitarbeitern teil (auch aus der Ferne!)
Vertriebsleiter und Führungskräfte können die Einarbeitungszeit für neue Vertriebsmitarbeiter verkürzen, indem sie diese bei ihren Telefonaten aus der Ferne begleiten. Mit Vertriebs-Tools wie Close das eine Funktion zum Call-Coaching bietet) können Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern Echtzeit-Feedback geben oder aufgezeichnete Gespräche nachträglich anhören und Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungsbedarf besteht.
Erstellen Sie eine Sammlung „Häufige Einwände“
Um künftige Einwände effektiver zu bewältigen, können Vertriebsmitarbeiter neue Einwände, auf die sie stoßen, in eine zentrale Datenbank eintragen. Andere Vertriebsmitarbeiter können diese Datenbank nutzen, um das Erstellen einer Liste mit Gegenargumenten zu üben. Auf diese Weise entwickelt sich die Datenbank zu einer gemeinsamen Wissensbasis. Neue Vertriebsmitarbeiter können darauf zurückgreifen und werden so schnell in die Materie eingearbeitet.
5. Führen Sie regelmäßig Produktschulungen durch (für Ihr Team)
Ist Ihr Team über die neuen Produkte und Dienstleistungen informiert, die Ihr Unternehmen auf den Markt bringt? Wenn Ihre Mitarbeiter die neuen Funktionen nicht verstehen, werden sie beim Verkauf ins Straucheln geraten. Um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten und den Verkauf zu verbessern, sollten Sie regelmäßig Produktschulungen für Ihre Teams in den Bereichen Vertrieb, Customer Success, Operations und Marketing organisieren.
Behandeln Sie in diesen Schulungen folgende Themen: die Anwendungsfälle des Produkts, die Kundenprofile, für die es am besten geeignet ist, seine wichtigsten Vorteile und den potenziellen ROI. Mit fundierten Kenntnissen über die neuesten Funktionen können Ihre Vertriebsmitarbeiter Kundenfragen besser beantworten und Ihre neuen Produkte effektiv im Cross-Selling anbieten.
Bewerten Sie Ihren Cross-Selling-Erfolg anhand dieser Kennzahlen
Wenn Cross-Selling erfolgreich ist, begeistert es Ihre Kunden und stärkt die Kundenbindung. Wir haben uns bereits Strategien und Beispiele aus der Praxis zum Thema Cross-Selling angesehen. Doch wie können Sie die Wirksamkeit Ihrer Maßnahmen bewerten? Hier sind einige Kennzahlen, die Sie im Blick behalten sollten und die Ihnen helfen, Verbesserungspotenziale zu erkennen.
- Cross-Selling-Quote: Der Prozentsatz der Cross-Selling-Angebote, die zu einem Verkauf führen. Ist diese Quote niedrig, verkauft Ihr Team wahrscheinlich die falschen Produkte oder bietet diese zu einem ungünstigen Zeitpunkt in der Customer Journey an.
- Kaufquote: Der prozentuale Anteil der verkauften Einheiten Ihres Zusatzprodukts im Verhältnis zum Hauptprodukt. Eine hohe Kaufquote deutet darauf hin, dass Ihre Kunden gerne ergänzende Produkte bei Ihnen kaufen.
- Durchschnittlicher Bestellwert (AOV): Der durchschnittliche Geldbetrag, den ein Kunde pro Einkauf ausgibt. Steigt dieser Wert, deutet dies darauf hin, dass Ihre Kunden mehr von Ihren Produkten und Dienstleistungen kaufen. Sind Ihre Cross-Selling-Maßnahmen erfolgreich, führt dies zudem zu Wiederholungskäufen und verbessert Ihren Customer Lifetime Value (CLTV).
Denken Sie daran, dass Ihr CRM eine Fülle von Kundenerkenntnissen liefern kann. Treffen Sie also eine kluge Wahl. Close erfasst alle Ihre Kundeninteraktionen – direkt ab dem ersten Kontaktpunkt – und liefert Ihnen umsetzbare Kennzahlen, die Ihre Vertriebsstrategie lenken. Sind Sie bereit, das speziell für KMU entwickelte CRM zu testen?
